酒店客務(wù)管理制度匯編(編輯修改稿)
2024-10-09 01:39 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ．房間鑰匙：注意掌管好客房鑰匙，不得隨意擱放或轉(zhuǎn)交他人使用；下班時(shí)應(yīng)及時(shí)交回，交接鑰匙按規(guī)定打印時(shí)間；非上班時(shí)間未經(jīng)上級(jí)同意不得進(jìn)人客房區(qū)域。 6．來(lái)訪客人：注意樓層出入人員，發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)主動(dòng)上前詢問(wèn)，必要時(shí)及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)；不得隨意給無(wú)房號(hào)卡的客人及酒店內(nèi)部無(wú)關(guān)人員開(kāi)客房門；當(dāng)有人進(jìn)入正在打掃整理的房間時(shí)，仔細(xì)檢查其房鑰匙和歡迎卡；如果是訪客則禮貌地請(qǐng)其到大堂等候；任何情況下離開(kāi)房間都應(yīng)隨手關(guān)門。 7．遺留物品：注意客人是否遺留物品，拾得遺留物品應(yīng)馬上通知房務(wù)中心并做記錄，由房務(wù)中心及時(shí)聯(lián)系并送還客人，如客人已離酒店，在下班前將遺留物品上交當(dāng)值管理人員；貴重物品、證件應(yīng)馬上上交，不得私藏客人的私有物品。 8．不收小費(fèi)：注意形象，不準(zhǔn)以任何方式向客人索取小費(fèi)或財(cái)物。 9．外事紀(jì)律：注意避免與客人談?wù)撜蚊舾袉?wèn)題，不得泄漏國(guó)家機(jī)密，不得私自陪客人在店內(nèi)外參觀、旅游、娛樂(lè)和吃飯，不準(zhǔn)請(qǐng)客人購(gòu)買私人物品。 10．維護(hù)設(shè)施：注意客房設(shè)施是否完好，特別留意客房閉門器是否調(diào)節(jié)合適，電視節(jié)目頻道是否調(diào)亂，水、電、家具是否需報(bào)修。七、客房檢查制度 房間要領(lǐng)班檢查后，認(rèn)為符合標(biāo)準(zhǔn)才報(bào)告客房中心并提供給前廳售賣。檢查制度不單是領(lǐng)班的責(zé)任，服務(wù)員亦要留意，一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的客房要符合清潔、整齊、舒適、方便及安全的要求。 1．清潔：布草類是否常洗換，窗紗簾是否按時(shí)清洗，保持清潔如新；臺(tái)椅是否干凈，一塵不染。 2．整齊：各種家具擺放是否有條理；臺(tái)上用品或掛畫是否整齊。 3．方便：文具是否齊備，冰箱內(nèi)酒水是否足夠，供應(yīng)品是否安全，電視、電話、電燈正常，控制板按鈕開(kāi)關(guān)正常。 4．安全：房門門鎖妥否，防盜扣良好、電器正常、窗門緊鎖、熱水是否過(guò)熱，飲食用水是否在安全溫度，各種裝置是否牢固，煙感器是否正常運(yùn)行，地面是否太滑，地毯有否吸塵。八、客房安全守則 1．當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身安全。 2．不要替你不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門，除非你接到前廳的通知及證明。 3．當(dāng)你在房間清潔時(shí)有客人進(jìn)人時(shí)，應(yīng)有禮貌地向客人查看他的鑰匙牌的房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。 4．如客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)時(shí)應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)客人身份通知后方可開(kāi)門。 5．凡是來(lái)訪客人均需登記，將可疑或不正常情況向上級(jí)匯報(bào)。 6．如發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)或客房門打開(kāi)而沒(méi)有客人在房?jī)?nèi)，樓層的煙霧報(bào)警系統(tǒng)亮起紅燈或發(fā)出訊號(hào)，房間有大量煙霧或有水滲出房外，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化生病或特異行動(dòng)，均需立即向上級(jí)報(bào)告。 7．傾倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品（客人有可能無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的），勿用手到垃圾桶內(nèi)拾垃圾，以防桶內(nèi)留有玻璃碎片或刀片類而傷及手部。 8．關(guān)門時(shí)要拉把手關(guān)門，不可隨意拉住門邊關(guān)門，避免夾傷手。 9．高空掛物或清潔時(shí)用梯子，掛浴簾時(shí)亦不可站在浴缸邊緣。 10．濕手未弄干者不可觸動(dòng)電器。 1
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