【文章內容簡介】 　（２）客人住店期間，因各種原因需客人前來付款，而由行李員送上第一張“付款通知單”后，過了一定時間，客人還未前來付款的，由總臺收銀員通知大堂經理，請其協(xié)助催收，并將第二張“付款通知單”交大堂經理。　3．商務中心?。ǎ保┥虅罩行姆諉T應將客人簽字賬單客人聯(lián)送總臺客賬隨附“賬單簽收記錄”一式二聯(lián)，由總臺客賬核對簽字后，填寫“簽收記錄”將第二聯(lián)交給商務中心，現(xiàn)金交出納?！。ǎ玻┥虅罩行姆諉T在當天最后一班下班時，將“商務中心收入控制表”及商務中心收銀報告，附上付款憑證第二聯(lián)一起送夜班主管?！。ǎ常┥虅罩行拿吭履┳詈笠惶鞂I業(yè)消耗物品盤點，填“財產盤點表”于第二天上午９：００交總臺收銀處。?。ǎ矗┛腿嗽谏虅罩行膿艽蜷L途電話后，總臺收銀員須向商務中心提供通話時間及收費金額?！。ǎ担┢渌块T來商務中心發(fā)傳真，須登記并填寫賬單，作掛賬客人處理；其他部門如需在商務中心復印，也須登記?！。叮渌“l(fā)薪之日，前廳在上午到財務部計薪員處取工資單，并將工資條發(fā)給本部門員工?！×?、前廳—人力資源部　前廳將每月鐘卡、就餐人數(shù)、考勤表及考勤匯總表中的各類假期附有關證明，經本部門經理簽名后，于次月５日前送交人力資源部。　七、前廳—總經理辦公室?。ǎ保┙邮苻k公室對秘書行文、歸檔等工作的業(yè)務指導，定期上交該歸檔的各種材料?！。ǎ玻┕餐才藕脕淼陞⒂^者的通知、登記和銜接工作?！。?05入住登記制度　入住登記制度　第一條　按照公安機關要求的表格填寫入住的個人資料?！〉诙l　必須使用住客本人有效證件登記?！〉谌龡l　入住登記表上住客必須簽名?！〉谒臈l　住客的有效證件需按照公安機關的要求進行掃描?！〉谖鍡l　入住登記的時間不得超過三分鐘?！〉诹鶙l　入住登記表一式三聯(lián)，一聯(lián)交給財務，一聯(lián)交給外事科或派出所，一聯(lián)總臺留底，入住登記表按照公安機關的要求必須保留三年?！〉谄邨l　客人資料需如實準確地輸入電腦?！〉诎藯l　不得扣押客人的有效證件。　第九條　密切注意公安機關下發(fā)給各酒店的黑名單?！〉谑畻l　辯認各種有效證件，防止住客使用偽造、無效的證件?！。?06總機轉接電話制度　總機轉接電話制度　第一條　電話鈴聲響在三聲之內必須接聽。　第二條　用禮貌、熱情、清晰的語調問候，自報部門并詢問需什么幫助。　第三條　仔細傾聽對方的陳述，記下來電的日期、時間、房號、內容等。以快捷準確的速度完成每一個電話的轉接?！〉谒臈l　話務員要能盡快分辯出上司的聲音，不能直呼上司姓名?！〉谖鍡l　即使在令人生厭的情況下，話務員應保持禮貌、專心、無論客人的講話多么尖刻?！〉诹鶙l　重復來電主要細節(jié)以獲客人確認，不能監(jiān)聽客人通話或在客人面前評論酒店的各項管理?！〉谄邨l　回答客人的各種咨詢，對疑難問題應及時報告上司，然后給客人滿意的回答?！〉诎藯l　謹慎小心地接聽電話，應先讓客人掛機，話務員才可輕輕掛機。在轉接電話時要使客人明白，你將要做什么，不要將客人擱置在一邊，電話號碼無法轉通或無人接聽的情況下話務員要立刻反饋信息客人，不能讓客人一直等待?！〉诰艞l　員工的私人電話應禁止轉接?！〉谑畻l　當班時應準備好紙和筆，及時記錄下各種留言。　第十一條　客人來電但事情超出話務員的職責范圍應立即回復，轉至相關部門，勿讓客人做出不必要的重復；話務員應清楚如何處理緊急突發(fā)事件的各種規(guī)定?！?007 總機叫醒服務制度　總機叫醒服務制度　第一條　散客的叫醒服務需填寫“散客叫醒服務單”，團隊需填寫“團隊叫醒服務單上注明叫醒服務的時間、日期、房號及團號，經手人簽名?！〉诙l　團隊叫醒服務單要附團隊占用表及團號?！〉谌龡l　總機的通宵班和大堂接待處要核對“團隊”“散客”的叫醒時間。　第四條　服務結束之后總機應存檔叫醒服務的單據(jù)。　第五條　當檢查叫醒服務無人應答時，總機應通知服務中心。　第六條　服務中心應及時派人上房敲門叫醒客人?！∷薪行逊盏墓ぷ饔煽倷C落實完成。　1008客人拒付賬務處理制度　客人拒付賬務處理制度　第一條　當?shù)弥腿司芨顿~務的事件，大堂副理應及時趕到并聽取客人的意見，調查清楚具體原因?！〉诙l　與有關部門核對客人的明細賬務單。　第三條　如果是酒店的問題應及時向客人道歉?！〉谒臈l　如果是客人的問題，大堂副理應向客人講明酒店各項收費的規(guī)章制度。　第五條　如果客人拒付的金額較低，如房間的飲料、小吃等，大堂副理可視情況減免，如果金額較高應及時請示上司；整個事件應詳細記錄在酒店日志上?！?009客人意外受傷、生病的處理制度　客人意外受傷、生病的處理制度　第一條　接到客人受傷的消息后，有關人員應立刻趕到事故現(xiàn)場?！〉诙l　客人如受傷嚴重應及時為客人聯(lián)系醫(yī)院?！〉谌龡l　調查事故發(fā)生的原因、經過、特別是酒店是否需要負相關的責任?！〉谒臈l　探望受傷的客人，如有必要酒店總經理應前往?！〉谖鍡l　為客人安排送餐服務?！〉诹鶙l　如果客人拒付醫(yī)藥費，酒店應考慮事故發(fā)生的具體原因，明確雙方的責任?！〉谄邨l　征詢客人的意見是否有必要通知其家屬。　第八條　寫出客人的意外事故的報告上報總經理，本部存檔留底?！〉诰艞l　服務人員不能私自向客人提供藥品；如果有必要可以為客人聯(lián)系醫(yī)生和醫(yī)院。　10010延遲退房制度　延遲退房制度　第一條　客人要求延遲退房需客房經理批準，接待員無權同意，而且必須填寫延遲退房的通知單，并給總臺收銀?！〉诙l　客人延遲退房的要求必須視當天住房的具體情況而定，并不是一定要答應客人的要求；客房經理有權批準客人延遲退房到下午六點，超過下午六點需由總經理批準?！?011客人物品遺失的處理制度　客人物品遺失的處理制度　第一條　接到事情發(fā)生的消息之后，大堂副理與保安部人員應立刻趕到出事現(xiàn)場，并對現(xiàn)場進行保護。　第二條　仔細聽取客人陳述認真記錄整個事件發(fā)生的經過。　第三條　客人的物品，如果是在酒店范圍之外遺失的，保安部應征得客人同意后，協(xié)助前往公安機關報案?！〉谒臈l　如果是在酒店范圍內遺失的，大堂副理應聯(lián)系前廳及客房部查詢是否客人物品已被拾獲?！〉谖鍡l　如果客人確信物品是在房間被盜，大堂副理和保安部人員趕到現(xiàn)場并對事情進行具體調查?！〉诹鶙l　如果客人遺失的是貴重物品，客人要求上報公安機關，大堂副理應答應客人要求并協(xié)助客人報案；寫出詳細的報告并存檔以便日后查詢?！　?012向客人索賠制度　向客人索賠制度　第一條　接到有關部門向客人索賠的通知后，大堂副理應及時趕到事發(fā)現(xiàn)場?！〉诙l　如果客人損壞的物品是一些低值易耗品，大堂副理有權決定是否要客人賠償。如果客人損壞的是酒店設施設備，大堂副理應向客人講明酒店的規(guī)章制度并向管理人提供物品賠償價目表進行索賠。　第三條　如果是客人惡意損壞物品，應按照全價賠償，如果客人是無意之間損壞則視情節(jié)而定?！〉谒臈l　如果客人拒付，大堂副理應上報上司并協(xié)同保安部共同處理?！〉谖鍡l　賠償單一式三聯(lián)，賠償金額應交給總臺收銀。　第六條　無論賠償?shù)慕Y果如何，大堂副理要讓物品損壞的部門知道其情況；整個事情的經過應詳細記錄在酒店日志上?！?013ＶＩＰ 入住、退房、接待制度?。郑桑腥胱?、退房、接待制度　第一條　給予ＶＩＰ提前登記，接待員根據(jù)現(xiàn)有的客史資料填寫ＶＩＰ的登記卡?！〉诙l　安排好ＶＩＰ的房間并對其進行控制?！〉谌龡l　查看是否有ＶＩＰ的信件、包裹、傳真、留言等。　第四條　準備好有關的物品（水果籃、鮮花等）以單據(jù)形式發(fā)給有關部門?！〉谖鍡l　準備好ＶＩＰ的房間鑰匙?！〉诹鶙l　把ＶＩＰ的名字登記在ＶＩＰ?。牛兀校牛茫裕粒摇。遥桑郑粒蹋遥牛校希遥陨?，發(fā)送給相關部門的負責人?！〉谄邨l　把ＶＩＰ的信件、傳真、留言、歡迎卡和鑰匙一同裝入信封，在信封上注明被稱作姓名及房號。　第八條　在被稱作到達前配合客房部對ＶＩＰ入住房間檢查一遍，是否一切設施都能正常運作，查看ＶＩＰ贈品是否已送到房間?！〉诰艞l　安排行李員在大門口隨時準備迎接客人。　第十條　前廳部經理與酒店其他管理人員應在大廳迎接客人?！〉谑粭l　前廳部經理提前仔細檢查準備好的信封，接待處通知客房部準備好歡迎茶?！〉谑l　客房經理親自引領ＶＩＰ到房間?！〉谑龡l　請ＶＩＰ在入住登記卡上簽名?！〉谑臈l　把鑰匙和信封一同交給ＶＩＰ，并付上名牌以便客人有困難時提供幫助。　第十五條　通知各部負責人ＶＩＰ已入住其房號。　第十六條　客房經理應經常聯(lián)系客人，了解客人對酒店是否有意見，對ＶＩＰ的意見要及時上報以便管理層參考?！〉谑邨l?。郑桑型朔繒r要提前安排行李員在客人的門外等候準備出行李?！〉谑藯l　為ＶＩＰ落實確認有關的交通工具?！〉谑艞l　前廳部經理及酒店高層管理人員應在大堂恭候客人?！〉诙畻l　提醒總臺收銀準備好ＶＩＰ的賬單?！〉诙粭l　主動征詢客人對酒店的意見，并請客人再次光臨；ＶＩＰ退房之后前廳部應通知相關的營業(yè)部門?！?014客人投訴處理制度　客人投訴處理制度　第一條　客人投訴時，友好地接待客人，不要使客人有戒心。　第二條　認真聽取投訴，了解事情的細節(jié)。認真聽取客人講話，中途不要打斷客人，這們會使客人更憤怒。讓客人把話講完，要看著客人的眼睛，不要東張西望，顯得不在乎或漫不經心的樣子?！〉谌龡l　將客人所說的內容重復一遍，請客人確定意思是否正確，并在紙上做好記錄，使客人相信你很重視這件事?！〉谒臈l　對所發(fā)生的事情表示誠懇的道歉和關心，絕不允許和客人爭吵，這樣可能會使客人更加生氣，并對酒店更加不滿意，客人不一定總是正確的，但我們要讓他感到自己是正確的。不要總是為自己辯護或找借口，或總是用自己的觀點去看待客人提出的問題，要把自己置身于客人的處境，但是也要站在酒店的立場上，保護酒店的利益?！〉谖鍡l　查清事實，如果不了解事件，可問一些有選擇性問題，這樣客人就有機會去訴說?！〉诹鶙l　即使認為自己是正確的，也要向客人道歉?！〉谄邨l　向客人表示真摯的謝意，感謝他的投訴?！〉诎藯l　客人所有的投訴要記錄在案，內容包括：　１．接到投訴的時間、日期?！。玻腿诵彰肮久Q和房號。?。常对V的內容，事情發(fā)生的地點?！。矗煌对V人的姓名。?。担扇〉男袆?，問題的解決。?。叮邮芎吞幚硗对V經過的經手人簽名?！〉诰艞l　事后寫出報告，但是切記所有的報告應短小有力，絕不加入個人觀點?！〉谑畻l　有關的投訴內容應及時通知相關部門并引起重視，一些不正常情況，停水、停電等情況都要記錄有酒店日志上?！〉谑粭l　前廳部經理的指示也應寫在酒店日志上?！?015客人醉酒處理制度　客人醉酒處理制度　第一條　觀察客人是否真醉酒。　第二條　如果客人真的醉酒，提醒有關營業(yè)部門不能再向客人提供任何酒精飲料?！〉谌龡l　如果是住店客人醉酒，大堂副理和保安部人員送客人回房，并安排樓層服務中對客人進行必要的照顧?！l四條　如果是外面的客人，大堂副理和保安人員應把客人平安送出酒店?！〉谖鍡l　密切注意那些醉酒客人，不能留下他們一個人在房間或公共場所?！〉诹鶙l　如果客人在酒店內嘔吐，大堂副理應及時通知有關人員進行清理；整個事件要記錄在酒店日志上?！?016客人生日處理制度　客人生日處理制度　第一條　大堂副理每天要檢查住客生日報表，當發(fā)現(xiàn)有客人過生日時應上報前廳部經理?！〉诙l　按照酒店規(guī)定向客人贈送一個禮品果籃，并附上有總經理簽名的生日卡。　第三條　前廳部經理應親自到客人房間向客人表示祝賀并送上禮品?！〉谒臈l　做好交班記錄?！《?、客房管理制度2001客房樓層清潔整理管理制度　客房樓層清潔整理管理制度　一、客房樓層衛(wèi)生　１．客房每天必須專人打掃。?。玻矄我豢兔刻煲粨Q，無污漬、毛發(fā)?！。常用刻毂仨毾厩逑?。?。矗l(wèi)生間的坐廁、浴缸，每天必須用清潔劑消毒清洗?！。担腿擞眠^的或者被弄濕沾污的四巾每天必須更換?！。叮浪?、梳子、拖鞋，均為一次性物品，一客一換?！。罚头可钣盟仨毞闲l(wèi)生標準?！。福覂葴囟?、濕度、微小氣候須達到衛(wèi)生標準?！。梗?、廢棄物，要求及時清運，每天清理?！。保埃ㄆ?、定點放置藥物，滅除“四害”?！。保保ㄆ趯头繕菍觾葏^(qū)域進行大清潔?！。保玻刻烨鍜吖ぷ鏖g、小倉庫?！《?、客房部消毒?。保头糠諉T在清掃房間時必須工具配齊，抹布要兩濕一干，抹衛(wèi)生間座便和地面的抹布要和房間的抹布分開放。浴盆刷和座便刷要分開放。配備消毒洗衣粉，刷衛(wèi)生間時必須帶橡皮手套?！。玻諉T清理房間時必須將三種杯碗撤回工作間進行消毒，換成已消毒的杯碗，嚴禁在客房內對杯具進行處理。?。常刻鞂⒊烦龅谋脒M行集中洗刷消毒。消毒過程嚴格遵循酒店規(guī)定“一沖二洗三消毒”的程序。?。矗鳂菍宇I班每天須記錄消毒情況，寫清消毒時間、數(shù)量、種類及消毒人?！。担呦竞笕〕龇湃牍駜?，用消過毒的干凈布巾覆蓋，防止二次污染?！。叮头糠諉T對走客房間進行嚴格消毒，嚴禁私自刪略消毒過程?！∪⒇敭a報廢?。保锲酚捎谄鋲勖K止而報廢，經使用部門負責人認可核準，填寫“財產報廢單”?！。玻锲氛{換須遵循以舊換新的原則?！。常绻锲酚捎谌藶橐蛩?，而造成其壽命終止，對肇事者應予以適當?shù)慕洕幜P?！。矗畬髲U物品根據(jù)質量情況充分利用，改制成其他物品。　2002對客服務制度　對客服務制度　一、ＶＩＰ／ＶＶＩＰ房查房制度?。保偡张_收到ＶＩＰ／ＶＶＩＰ抵達報告后，及時將信息傳遞到樓面，以便領班做好工作安排?！。玻话闱闆r下，ＶＩＰ房間清潔后由領班檢查一遍，然后主管再次檢查。還須客房部經理親自檢查?！。常冢郑桑校郑郑桑械诌_前夕，還須檢查房內鮮花、水果等物品是否齊備?！。矗郑桑校郑郑桑蟹块g檢查后，非特殊情況，任何人不得入內?！《?、客人損壞客房用品賠償制度　１．發(fā)現(xiàn)客人損壞客房用品時，服