【文章內(nèi)容簡介】 要轉(zhuǎn)身面向?qū)Ψ?，動作輕，聲音輕。l 鞠躬以腰部為軸，上身前傾30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。三、工作紀(jì)律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標(biāo)準(zhǔn)做好班前準(zhǔn)備工作。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務(wù)規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標(biāo)準(zhǔn)，保證工作質(zhì)量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。班后當(dāng)班工作結(jié)束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫相關(guān)表格，做好交接工作，經(jīng)上級檢查確認(rèn)后方可下班。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于催菜的有關(guān)規(guī)定 服務(wù)員在點菜完畢下單時，必須填寫下單的時間，和客人的特殊要求。 服務(wù)員在服務(wù)中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進(jìn)行催菜。 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域5分鐘未上第一道熱菜時應(yīng)及時讓傳菜員口頭向廚師長或主配催菜。 值臺服務(wù)員所轄區(qū)域10分鐘未上第一道熱菜時應(yīng)及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》根據(jù)情節(jié)進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于退菜與換菜的有關(guān)規(guī)定一、退菜 60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向領(lǐng)班反映，由領(lǐng)班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時上報領(lǐng)班或經(jīng)理。（1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。（2） 菜品不達(dá)標(biāo)；如太咸、太酸、原材料有變質(zhì)（腐爛） 60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時，服務(wù)員首先向客人道歉，并及時向經(jīng)理領(lǐng)班反映，由經(jīng)理進(jìn)行處理。 點菜員在點菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等）l 60元以下的菜品服務(wù)員首先向客人道歉，再向領(lǐng)班匯報，由領(lǐng)班根據(jù)客人要求將菜退掉l 60元以上的菜品服務(wù)員首先向客人道歉并及時向上級匯報，由領(lǐng)班或經(jīng)理進(jìn)行處理。（2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）l 客人不滿意時服務(wù)員必須委婉向客人說明已按他的要求去做了，并做好必要的說明，如仍不滿意服務(wù)員必須請示領(lǐng)班經(jīng)理，但不允許服務(wù)員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領(lǐng)班根據(jù)情況進(jìn)行處理。二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務(wù)員；服務(wù)員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關(guān)于結(jié)帳的有關(guān)規(guī)定一、餐桌結(jié)帳 客人向服務(wù)員要求結(jié)帳時，服務(wù)員征詢客人用何種方式結(jié)帳后，服務(wù)員必須到吧臺核對帳單，將客人未打開的商品及時退回吧臺。 服務(wù)員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進(jìn)行核對，有漏項及時補充。 服務(wù)員將核對后的帳單交于收銀員結(jié)算后服務(wù)員再次核對正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。 客人結(jié)帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時歸還給客人。二、吧臺結(jié)帳 客人到吧臺結(jié)帳時，收銀員請客人稍等，服務(wù)員及時到吧臺核對帳單，收銀員將結(jié)算后的帳單及時交給客人付帳，如出現(xiàn)跑單，由經(jīng)理領(lǐng)班責(zé)任人按1：2：7的比例付帳。因收銀員結(jié)帳慢導(dǎo)致客人跑單由收銀員負(fù)責(zé)，因服務(wù)員操作慢由服務(wù)員負(fù)責(zé)。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設(shè)施設(shè)備）發(fā)現(xiàn)客人進(jìn)餐廳帶有貴重物品時，應(yīng)提醒客人看管好或送吧臺保管。 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時了解情況、保護(hù)好現(xiàn)場，報上級處理。 為客人的小孩提供貝貝椅等服務(wù)，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應(yīng)勸其家長及時制止。 注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時向上級匯報。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。 發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時，放置指示牌，提醒客人小心。 定期檢查餐廳設(shè)施設(shè)備，消除不安全隱患。 清理衛(wèi)生嚴(yán)禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴(yán)禁私自亂接電源，不準(zhǔn)帶故障使用設(shè)備，班后做好電源和門的檢查工作。用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災(zāi)。1客人走后，服務(wù)員應(yīng)立即熄滅煙缸內(nèi)的煙頭。收拾桌布時，要熄滅一切火種，避免將火種裹進(jìn)桌布造成隱患。1餐廳里的小庫房不得存放過多的餐巾、臺布和酒精、火柴等等。1掌握餐廳內(nèi)消防設(shè)施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。1對線路每餐要進(jìn)行仔細(xì)檢查，發(fā)現(xiàn)超負(fù)荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。1開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。1一旦發(fā)生火災(zāi)，應(yīng)迅速通知總機和消防中心，報告火災(zāi)發(fā)生部位、火勢大小和報警人員姓名、部門。設(shè)法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導(dǎo)客人安全疏散。嚴(yán)格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》進(jìn)行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部關(guān)于布草管理的規(guī)定針對目前餐廳使用的布草管理混亂，存在丟失、浪費的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強本班組的布草管理，確保布草的合理使用，進(jìn)而向客人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，特制定本規(guī)定。具體內(nèi)容如下：一、布草的分類與配置餐飲部餐廳管理的布草分臺布、口布和香巾三大類。布草管理實行責(zé)任制。設(shè)一名布草員，為本餐廳布草管理的責(zé)任人，餐廳的領(lǐng)班和經(jīng)理為負(fù)責(zé)人。餐廳所使用的布草根據(jù)餐桌和餐位數(shù)，一般按照1：3的比例進(jìn)行配置。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。二、布草的交接、送取布草員與服務(wù)員要點清交接的布草，實行同類布草“以臟換凈”。若因服務(wù)員失職丟失了布草，經(jīng)領(lǐng)班和經(jīng)理同意，按進(jìn)價賠償。因特殊原因，由領(lǐng)班到布草房借用，但必須健全手續(xù)。布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草時，布草員要與洗衣房有關(guān)人員當(dāng)面認(rèn)真清點，并簽字認(rèn)可。若發(fā)現(xiàn)短少，要分清責(zé)任，由相關(guān)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)賠償。三、布草的更換與存放服務(wù)員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘渣，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染。服務(wù)員在為客人結(jié)帳時，要點清口布數(shù)量。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應(yīng)婉言追問：如客人帶走了口布，要報告領(lǐng)班，一般按進(jìn)價賠償，吧臺開具收費單據(jù)。各餐廳的布草應(yīng)按質(zhì)地、顏色及規(guī)格的不同，分類進(jìn)行標(biāo)識和存放，存放布草的房間要通風(fēng)，并做到干凈整潔。四、布草的盤點布草員每周日對所管的布草進(jìn)行盤點，填寫《布草盤點表》，由領(lǐng)班和經(jīng)理審核。五、布草的報廢與申購破損的布草，洗滌后由洗衣房及時修補。對于破損嚴(yán)重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領(lǐng)班匯總同洗衣房核定后，予以報損。每月根據(jù)吧臺開具的布草賠償單據(jù)及報損證明，由財務(wù)部統(tǒng)一進(jìn)行新布草的申購。六、布草管理的獎懲由于使用方法不當(dāng)造成布草損壞的，責(zé)任人按進(jìn)價賠償。工作粗心造成布草丟失的，責(zé)任人按進(jìn)價賠償。布草員不按時盤點布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行處罰。私自偷拿布草的，按《督檢條例》相關(guān)條款進(jìn)行嚴(yán)肅處理。布草管理規(guī)范齊整，盤點及時細(xì)心，對布草員按《督檢條例》相關(guān)