【文章內容簡介】 要轉身面向對方，動作輕，聲音輕。l 鞠躬以腰部為軸，上身前傾30度，頭頸上體保持一條線，鞠躬時目光隨頭部自然下視。三、工作紀律班前、班中、班后班前提前十分鐘到崗，按照規(guī)定要求和標準做好班前準備工作。班中服從工作安排，服從管理，遵守工作程序、服務規(guī)范和操作規(guī)程，依照工作標準，保證工作質量，確保為客人提供合格的產(chǎn)品和優(yōu)質的服務。班后當班工作結束后，按規(guī)定要求做好日清工作，填寫相關表格，做好交接工作，經(jīng)上級檢查確認后方可下班。班后任何員工不允許無故在餐廳停留。嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關于催菜的有關規(guī)定 服務員在點菜完畢下單時，必須填寫下單的時間，和客人的特殊要求。 服務員在服務中注意觀察上菜情況并根據(jù)情況進行催菜。 值臺服務員所轄區(qū)域5分鐘未上第一道熱菜時應及時讓傳菜員口頭向廚師長或主配催菜。 值臺服務員所轄區(qū)域10分鐘未上第一道熱菜時應及時向經(jīng)理反映，由經(jīng)理向廚師長或經(jīng)理催菜。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》根據(jù)情節(jié)進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關于退菜與換菜的有關規(guī)定一、退菜 60元以下的菜品如出現(xiàn)以下兩種情況時服務員首先向客人道歉，并及時向領班反映，由領班根據(jù)客人的要求將菜退掉，并及時上報領班或經(jīng)理。（1） 菜品出現(xiàn)異物；如蒼蠅、蚊子、鋼絲球、頭發(fā)等時。（2） 菜品不達標；如太咸、太酸、原材料有變質（腐爛） 60元以上的菜品如出現(xiàn)以上兩種情況時，服務員首先向客人道歉，并及時向經(jīng)理領班反映，由經(jīng)理進行處理。 點菜員在點菜過程中一定要為客人在菜單上注明特殊要求，（1） 未根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后，客人提出異議（不要辣、不要姜、不要蔥蒜等）l 60元以下的菜品服務員首先向客人道歉，再向領班匯報，由領班根據(jù)客人要求將菜退掉l 60元以上的菜品服務員首先向客人道歉并及時向上級匯報，由領班或經(jīng)理進行處理。（2） 根據(jù)客人要求制作的菜品上桌后客人提出異議（如少放辣、少放姜、少放香菜等等）l 客人不滿意時服務員必須委婉向客人說明已按他的要求去做了，并做好必要的說明，如仍不滿意服務員必須請示領班經(jīng)理，但不允許服務員將菜從餐桌上撤下，由經(jīng)理領班根據(jù)情況進行處理。二、換菜菜品出現(xiàn)空缺現(xiàn)象廚師必須及時通知傳菜員；傳菜員必須及時通知服務員；服務員及時向客人說明情況并向客人推薦同類菜品。嚴格執(zhí)行，如有違反參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日關于結帳的有關規(guī)定一、餐桌結帳 客人向服務員要求結帳時，服務員征詢客人用何種方式結帳后，服務員必須到吧臺核對帳單，將客人未打開的商品及時退回吧臺。 服務員必須對客人所用商品的數(shù)量與品種進行核對，有漏項及時補充。 服務員將核對后的帳單交于收銀員結算后服務員再次核對正確后用收銀夾將帳單夾好送至客人。 客人結帳使用的是現(xiàn)金、支票、信用卡、一卡通的及時歸還給客人。二、吧臺結帳 客人到吧臺結帳時，收銀員請客人稍等，服務員及時到吧臺核對帳單，收銀員將結算后的帳單及時交給客人付帳，如出現(xiàn)跑單，由經(jīng)理領班責任人按1：2：7的比例付帳。因收銀員結帳慢導致客人跑單由收銀員負責，因服務員操作慢由服務員負責。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部安全管理制度（防火防盜防暴、人身安全、設施設備）發(fā)現(xiàn)客人進餐廳帶有貴重物品時，應提醒客人看管好或送吧臺保管。 及時為客人掛在椅背上的衣服和箱包套好衣套。 出現(xiàn)被盜現(xiàn)象，及時了解情況、保護好現(xiàn)場，報上級處理。 為客人的小孩提供貝貝椅等服務，若發(fā)現(xiàn)小孩在餐廳里亂跑，應勸其家長及時制止。 注意觀察有酗酒、鬧事苗頭或其他可疑人員，并及時向上級匯報。 發(fā)現(xiàn)客人打架斗毆，必要時通知保安人員來處理。 發(fā)現(xiàn)地面潮濕光滑時，放置指示牌，提醒客人小心。 定期檢查餐廳設施設備，消除不安全隱患。 清理衛(wèi)生嚴禁用濕抹布擦拭電源插頭，嚴禁私自亂接電源，不準帶故障使用設備，班后做好電源和門的檢查工作。用火鍋或酒精時，注意不要將火種濺到桌面或地毯上，以免引起火災。1客人走后，服務員應立即熄滅煙缸內的煙頭。收拾桌布時，要熄滅一切火種，避免將火種裹進桌布造成隱患。1餐廳里的小庫房不得存放過多的餐巾、臺布和酒精、火柴等等。1掌握餐廳內消防設施和滅火器材的安放位置，以及其他使用方式。1對線路每餐要進行仔細檢查，發(fā)現(xiàn)超負荷用電及電線老化要及時報修，并向上級匯報。1開餐期間，要保證餐廳出口及向外通道的暢通。1一旦發(fā)生火災，應迅速通知總機和消防中心，報告火災發(fā)生部位、火勢大小和報警人員姓名、部門。設法滅火，并根據(jù)火情配合保安人員組織引導客人安全疏散。嚴格執(zhí)行，如有違犯參照《員工手冊》及《督檢條例》進行處理。本規(guī)定自2009年8月26日起執(zhí)行。 餐飲部 2009年8月26日餐飲部關于布草管理的規(guī)定針對目前餐廳使用的布草管理混亂，存在丟失、浪費的現(xiàn)象，為規(guī)范和加強本班組的布草管理，確保布草的合理使用，進而向客人提供更優(yōu)質的服務，特制定本規(guī)定。具體內容如下：一、布草的分類與配置餐飲部餐廳管理的布草分臺布、口布和香巾三大類。布草管理實行責任制。設一名布草員，為本餐廳布草管理的責任人，餐廳的領班和經(jīng)理為負責人。餐廳所使用的布草根據(jù)餐桌和餐位數(shù)，一般按照1：3的比例進行配置。更換布草時，堅持以舊換新，以一兌一。二、布草的交接、送取布草員與服務員要點清交接的布草，實行同類布草“以臟換凈”。若因服務員失職丟失了布草，經(jīng)領班和經(jīng)理同意，按進價賠償。因特殊原因，由領班到布草房借用，但必須健全手續(xù)。布草員每天各兩次到洗衣房送取布草，即上午9：00－10：30和下午15：00－16：00送取，送取布草時，布草員要與洗衣房有關人員當面認真清點，并簽字認可。若發(fā)現(xiàn)短少，要分清責任，由相關負責人負責賠償。三、布草的更換與存放服務員不得用口布、臺布擦拭桌椅，撤下的臺布要抖去煙蒂、牙簽餐巾紙和食物殘渣，再放入布草車，不得放于地上，以免造成二次污染。服務員在為客人結帳時，要點清口布數(shù)量。如客人欲帶走，要及時向客人說明口布非一次性用品，應婉言追問：如客人帶走了口布，要報告領班，一般按進價賠償，吧臺開具收費單據(jù)。各餐廳的布草應按質地、顏色及規(guī)格的不同，分類進行標識和存放，存放布草的房間要通風，并做到干凈整潔。四、布草的盤點布草員每周日對所管的布草進行盤點，填寫《布草盤點表》，由領班和經(jīng)理審核。五、布草的報廢與申購破損的布草，洗滌后由洗衣房及時修補。對于破損嚴重不宜再使用的布草，由經(jīng)理和領班匯總同洗衣房核定后，予以報損。每月根據(jù)吧臺開具的布草賠償單據(jù)及報損證明，由財務部統(tǒng)一進行新布草的申購。六、布草管理的獎懲由于使用方法不當造成布草損壞的，責任人按進價賠償。工作粗心造成布草丟失的，責任人按進價賠償。布草員不按時盤點布草的，按《督檢條例》相關條款進行處罰。私自偷拿布草的，按《督檢條例》相關條款進行嚴肅處理。布草管理規(guī)范齊整，盤點及時細心，對布草員按《督檢條例》相關