【文章內(nèi)容簡介】 。 貫徹執(zhí)行部門的規(guī)章制度，記錄客人投訴，并提出整改，及時與員工培 華豪酒店管理有限公司 訓作出案例，提交部門匯總。 按照部門臨時性指令安排工作。 1下班前檢查本區(qū)域內(nèi)各樓層的酒水及樓層所撤酒水是否齊全。 1隨時抽查各樓層工作間的整理情況，并作好登記，次日早班作好整改。 1配合房務中心工作，及時頂班。 1匯總當天工作重點及注意事項。 崗位人員要求： 學歷要求：具有高中、中專畢業(yè)或同等學歷。 工作經(jīng)歷：能用英語進行會話，有較好的語言表達能力 組織能力。 正確領(lǐng)會上級意圖，善于懂客人的心理，待人接物靈活，及較好的應變能力。 熟練掌握客房服務程序及技能，有客房服務二年以上工作經(jīng)歷。 品行要求： 工作踏實、細心、冷靜、有禮貌。應變能力較強。 愛崗敬業(yè)，認真負責，有服從意 識。 第四節(jié)、 房務中心 文員崗位 職責 職務：房務中心文員 直接上級：樓層領(lǐng)班 （一） 房務中心早班崗位 職責 提前 15分鐘整理好儀容儀表到辦公室簽到。 及時與晚班交接班，詳細了解交接班本內(nèi)容及部門相關(guān)信息，及時反饋、落實，對不能處理和解決的事情及時上報領(lǐng)導。 ①天氣情況；② M/C 叫醒情況；③查看電腦資料（ VIP）住房情況；④客人或酒店領(lǐng)導交待下來要辦的事情，然后簽名接班。 華豪酒店管理有限公司 督導檢查早班員工儀容儀表及簽到情況。 管理好部門所有鑰匙，嚴格實行簽發(fā)簽收制度，發(fā)現(xiàn)鑰匙領(lǐng)用不按規(guī)定操作者，將責任到人 ，每次扣 2 分。如造成較嚴重失誤但未有嚴重后果的，將嚴重警告，并扣 10分。 如有 M/C跟辦叫醒服務，然后在電腦中查看資料（酒店信息欄如：熟悉、 掌握 VIP客人資料、會議與團體情況；） 根據(jù)前臺通知退房、入住情況，記下時間、房號、通知人工號，在電話開關(guān)本上記錄，將房間電話開啟或關(guān)閉。當班期間，接到任何通知及信息應及時處理，并記錄在交班本上。 嚴格遵守安全保密制度，保守通信秘密。 熟悉國際、國內(nèi)各大城市和地區(qū)電話編碼，熟記本市急修、急救、火警及涉外單位的常用電話號碼等問訊資料，滿足客人查詢。 熟悉酒店各級領(lǐng)導的姓名、分機號碼、手機號碼及聲音。 嚴格執(zhí)行各辦公室電話的開關(guān)制度。 1熟知每日 EOD 人員，并轉(zhuǎn)告相關(guān)部門。 1及時申報工程維修單，下班前必須跟蹤落實到位，未能完成的需書面交班。 1保管好房務中心財產(chǎn)，做到進出有記錄?？腿俗庥梦锲窇皶r催收，或辦理續(xù)租手續(xù) ，及時開酒水單并分類存放。 1嚴格執(zhí)行遺留物品流程，接收、轉(zhuǎn)交及認領(lǐng)均需有文字性記錄。每月底由主管一同處理本月的遺留物品，并作統(tǒng)一保管。 1對 VIP 定單應在第一時間內(nèi)上報主管、經(jīng)理 。 1接收各部門發(fā)文，及時傳達 給相關(guān)人員，作好準備，并對前期文件歸類存檔。 1按程序接聽每一個電話，使用規(guī)范的電話接聽語，并做好文字性記錄，接受客人提出的各種合理性要求，及時 傳達到相關(guān)崗位 ，并 跟進 落實。 1按時與樓層、前臺核對房態(tài)（早上 8 點，下午 12 點 50 分），準確與收銀核對酒水消耗及物品賠款，詳細作好記錄。 1 13： 00根據(jù)電腦中房態(tài)表的房態(tài)情況， 把關(guān)電話關(guān)閉情況。 按要求折疊好當天的報紙。 2認真清查各種物品數(shù)量，造計劃領(lǐng)料。每月辦公用品由專人 負責統(tǒng)計后按照 計劃開單，經(jīng)理簽字同意后由每周一房務中心早班文員負責 領(lǐng) 料，并存放在規(guī)定地點。單據(jù)統(tǒng)一存放在鐵柜抽屜內(nèi)，由專人 負責輸入電腦， 華豪酒店管理有限公司 于下月 2 號前統(tǒng)一歸總，上交主管。 2做好與外單位及其它部門的聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，并對全過程作好詳細記錄，并對重要內(nèi)容作好上報。 2打 當班人員的考勤表，清查當天工作重點及落實情況與中班交接班，簽 退。 （二）房務中心中班崗位 職責 提前 15分鐘整理好儀容儀表到辦公室簽到。 及時與早班交接班，記錄當天工作重點，落實跟辦相關(guān)事宜。 督導檢查員工儀容儀表，回收早班鑰匙并檢查早班員工簽退及簽鑰匙情況。 16： 00 確定當日 EOD，通 知到商務中心（商場）、前臺接待、禮賓部、大堂副理、房務中心。（ EOD 提前一天通知，當天確認。） 按程序接聽每一個電話，并做好文字性記錄，接受客人提出的各種合理性要求，及時落實到專人負責，并跟辦。 接客人所需的叫醒電話（注明什么時間接到的通知， XX通知的，何時叫醒，如客人通知的問清姓氏，以便叫醒時對客人的稱呼，并?？腿送戆?1： 00 以后） 整理好 M/C 表。 保管好房務中心財產(chǎn)，做到進出有記錄?？腿俗庥梦锲窇皶r催收，或辦理相關(guān)續(xù)租手續(xù)，及時開單入帳。 接收各部門發(fā)文，及時傳達給相關(guān)人員，作 好準備 ， VIP 單及時上報主管、經(jīng)理。 及時落實樓層申報維修情況。 1遺留物品收領(lǐng)嚴格按操作程序收 發(fā) 。 1與樓層清查當天酒水消耗情況，確保數(shù)據(jù)準確無誤。 1根據(jù)前臺通知退房、入住情況，記下時間、房號、通知人工號，在電話開關(guān)本上記錄，將房間電話開啟或關(guān)閉。當班期間，接到任何通知及信息應及時處理，并記錄在交班本上。 1每周六回收樓層早班填寫的《易耗品周使用表》并轉(zhuǎn)交至文員晚班。統(tǒng)計數(shù)據(jù)后，督促樓層晚班及時將易耗品如數(shù)發(fā)放至各樓層。 1打當班人員的考勤表，清查當班時間內(nèi)工作重點及落實情況 與晚班交接 華豪酒店管理有限公司 班，簽退。 （三）房務中心晚班崗位 職責 提前 15分鐘整理好儀容儀表到房務中心簽到。 及時與中班交班，記錄當天工作重點，落實跟辦相關(guān)事宜。 檢查督導員工儀容儀表。 按程序聽每一個電話， 并 做好接聽記錄，接受客人提出的各種合理要求，及時安排到專人負責服務，并做好跟蹤落實。 根據(jù)前臺通知退房、入住情況，記下時間、房號、通知人工號，在電話開關(guān)本上記錄，將房間電話開啟或關(guān)閉。當班期間，接到任何通知及信息應及時處理，并記錄在交班本上。 嚴格簽收鑰匙，督促員工簽到簽退。 保管好房務 中心財產(chǎn)，做到進出心中有數(shù)，客人租借物品應及時催收或辦理續(xù)租手續(xù)，遺留物品收領(lǐng)嚴格按操作程序收 發(fā) 。 及時申報工程部開維修單并跟蹤落實，匯總當天未落實的維修情況上報主管，早班核實后送工程部辦公室處理。 與樓層清查當天酒水消耗情況，制好每日酒水營業(yè)報 表，制作 日報表，及時交前臺收銀夜審核查。 將樓層回收的《易耗品周使用表》上的數(shù)據(jù)統(tǒng)計后，督促樓層晚班如數(shù)發(fā)放至各樓層。 1協(xié)助并督促樓層晚班包裝回收的易耗品。 1 打每日考勤。 1清查當班時間內(nèi)工作重點及落實情況與早班交接班。 1簽退。 每月 1號由晚班制作《月辦公用品盤存表》、《樓層考勤表》、《每月超房表》、《月禮貌電話總結(jié)》、《月住房情況統(tǒng)計》、《月遺留物品統(tǒng)計表》，每月 25號前打印《部門排班表》。 崗位人員要求： 華豪酒店管理有限公司 學歷要求：具有高中或中專以上同等學歷。 工作經(jīng)歷 :：從事星級酒店相關(guān)工作 2年以上。 接受酒店組織的在崗培訓。 熟悉本崗位工作流程。 會打字、制表。 品行要求：愛崗敬業(yè)，認真負責，有服從意識。 工作踏實、細心、冷靜、有禮貌， 應變能力較強。 第五節(jié)、 樓層倉管員 崗位 職責 職務：樓層倉管 直接上級：樓層領(lǐng)班 7： 30 準時到房務中心簽到，注意自身儀容儀表，查看部門交接班。 領(lǐng)取工作區(qū)域鑰匙 ，嚴格鑰匙簽名制度。 查看房務中心酒水登記本，認真核對各樓層酒水消耗 。并按實際消耗分發(fā)到各樓層。 每天盤點各樓層易耗品消耗，按消耗表將各 樓層所消耗物品補充齊全。統(tǒng)計按入住率的高低，認真核算各樓層節(jié)約成本量。 清點各樓層每天上交的可回收物品，并作好登記。適當安排時間做好相關(guān)物品的回收，并每月做好所節(jié)約資金的統(tǒng)計。 每周做好庫存易耗品的盤 點，并做好下周計劃，造好下一周所要使用的物品申領(lǐng)單。對每次領(lǐng)用物品認真驗收，發(fā)現(xiàn)有誤及時上報部門經(jīng)理。 月底根據(jù)本月酒水消耗量，作好下月酒水領(lǐng)用計劃。安排樓層做好每月過期酒水的清理，并聯(lián)系相關(guān)部門作好處理。 保持好各倉庫的清潔衛(wèi)生，做到物品擺放有序。隨時盤點物品，保證帳物相符。 倉庫重地禁止閑雜人員隨便進入， 倉 管要嚴守崗位，不得擅離職守，保證樓層物品供應及時。 填寫好當日值班本上交辦公室。 華豪酒店管理有限公司 崗位人員要求： 學歷要求：具有高中或中專以上同等學歷。 工作經(jīng)歷：從事星級酒店相關(guān)工作 2 年以上。 掌握酒水和易耗品的消耗以及布草報損情況。 了解有關(guān)客房的一些知識。 熟悉本崗位工作流程。 品行要求：熱情、有責任心有服務意識。 有一定的親和力、善于與人溝通。 有良好的職業(yè)素質(zhì)有創(chuàng)新精神。 第六節(jié)、 樓層服務員崗位 職責 職務：樓層服務員 直接上級：樓層領(lǐng)班 （一） 樓層 早班服務員崗位 職責 提前 15分鐘整理好儀容儀表到辦公室簽到，注意部門相關(guān)通知。 接受領(lǐng)導安排的當天工作任務，了解客情及房態(tài)。 7： 45 分 準時參加班前會 ，會后領(lǐng)用前一天消耗的酒水。 隨時保持工作車上的物品充足。 合理安排做房順序， VIP、客人要求打掃房……按清潔房間順序清掃房間。 清點好洗衣房所送布草，及收洗布草數(shù)。 按程序處理好 DND房，無行李房及少行李房，并及時報房務 中心。 填寫樓層 工作 報 表中易耗品消耗數(shù)量及做房時間，對樓層動態(tài)作好詳細登記。 上午 10點 負責檢查樓層客人洗衣情況及掛牌情況，及時提供服務。 妥善保管好各種鑰匙 不得隨意亂放，轉(zhuǎn)借。未接到通知不可為其他任何人開門。 1及時清理房間 垃圾，煙頭，注意房內(nèi)有無火災隱患，發(fā)現(xiàn)不安全隱患及 華豪酒店管理有限公司 時上報，確保工作區(qū)域內(nèi)的客人及財產(chǎn)的安全。 1及時報修并落實維修結(jié)果，做好對樓層的設備設施的維護和保養(yǎng)。 注意下班前一定將各項維修的結(jié)果反饋至房務中心，對于未修好的下一班次做好跟進。 1在規(guī)定的時間內(nèi)就餐。 1整理好布草車及工作間。 各類物品需按標準擺放，整齊整潔。 1每周六下班前填寫好《易耗品周使用表》，確保數(shù)據(jù)正確、完整，便于房務中心統(tǒng)計以及晚班準時發(fā)放易耗品。 周日早晨清點好晚班發(fā)放的易耗品，整齊歸類。 1每月配合酒店財務對樓層布草進行盤 存，確保布草數(shù)無差異。如有差異 將責任到人，如數(shù)賠償。布草盤存后及時將本月的布草報損單上交主管簽字確認后由倉管發(fā)放本月報損布草。 1做好交接班。 1簽退。 （二 ）樓層 中班服務員的崗位 職責 提前 15分鐘整理好儀容儀表到房務中心簽到。 及時查看 早班的交班，對早班未完成的工作任務 及相關(guān)事項 做好跟進，做好本區(qū)域的公道衛(wèi)生（注：公道衛(wèi)生包括走道兩頭的窗軌，窗臺，安全出口，消防栓，應急燈，走道塵， 2號 樓道衛(wèi)生） 。 六點鐘準時，將走道兩邊的窗簾拉上，并將走道燈打開兩組。 了解房態(tài)做好三進房 （先整理?掛有請速打掃牌?的房間或早班未整理過的房間。） 隨時保持走道地毯干凈， 確保無雜物、 垃圾，及時清理電梯廳煙缸。 準時參加班前，班后會。 做好中班 的走房衛(wèi)生。 加強各樓層的巡視，注意樓層動態(tài)，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報，維護公道衛(wèi)生 。 做好來訪客人的處理 ，注意對證開門。 及時與 夜班做好交接班，并對上班時間內(nèi)樓層的所有事項在相關(guān)樓層交班本上進行交接班。 1簽退。 華豪酒店管理有限公司 （三 ）樓層 夜班服務員的崗位 職責 提前 15分鐘整理好自己的儀容儀表到房務中心簽到。 按時 與 中班做好交接班，查 看各樓層的交接班本并對重要事項進行登記。 做好夜班的走房衛(wèi)生 （ 7： 00 前的退房） 及客人要求打掃的住人房衛(wèi)生。 配合房務中心，滿足客人的要求，做好輸送服務 并作好書面登記。 每 30 分鐘 及時巡視各管轄區(qū)域，發(fā)現(xiàn)異常情況及時處理，處理不好的及時上報。 完成中班領(lǐng)班臨時安排的工作任務。 及時撤、補房內(nèi)酒水，并 在相應的樓層及晚班工作日志上 做好交班記錄。 下班前，將特殊事項做好交班。 崗位人員要求： 學歷要求：具有初中以上文化。 工作經(jīng)歷：接受酒店組織的在崗培訓。 從事三星 級酒店 2年以上工作經(jīng)歷。 熟悉本崗位工作流程。 有較強的學習能力。 熟悉掌握樓層工作