【文章內(nèi)容簡介】 間服務(wù) 結(jié)帳 撤臺清場 結(jié)束 書束 開始 接到退換食品要求 菜太慢或太多 質(zhì)量問題 了解廚房菜制作情況 立即退換 已烹制 未烹制 征詢客人是否還要上菜 退菜 立 即通知廚房 通知餐廳經(jīng)理 重新烹制 取消 （七）退換酒水流程 （八）送餐工作流程 退菜 上菜 通知廚房 餐廳經(jīng)理開退菜單 廚師長簽字 兩聯(lián)送帳臺 一聯(lián)作廚房憑證 一聯(lián)隨付款聯(lián)一同交客人 一聯(lián)作減少營業(yè)收入憑證 結(jié)束 開始 接到退酒水要求 質(zhì)量問題 未開封酒水退回 由餐廳經(jīng)理簽定 退換 餐廳經(jīng)理開退酒水單 單據(jù)送帳臺 一聯(lián)同付款聯(lián)一同交客人 一聯(lián)作減少營業(yè)收入的憑證 結(jié)束 開始 預(yù)訂是根據(jù)電話預(yù)訂記錄情況 填寫訂單 送訂單（一聯(lián)送廚房，一聯(lián)送收款，一聯(lián)留送餐飲部） 備餐擺餐車臺 準(zhǔn)備帳單 （九）餐廳布件換洗流程 二、 飲料 （一）飲料領(lǐng)用流程 送餐 服務(wù) 結(jié)帳 道別 收 餐 結(jié)束 開始 每餐結(jié)束后清點(diǎn)布件品種、數(shù)量 遇特殊情況餐廳向布件房提出申領(lǐng)要求 送布件房清點(diǎn)更換 餐廳如數(shù)歸還暫借布件，并簽字注銷 布件房根據(jù)申領(lǐng)要求辦理暫借手續(xù) 結(jié)束 開始 飲料部填寫申購單 財(cái)務(wù)部審閱 采購部購買 采購部將貨送至飲料庫驗(yàn)收后簽發(fā) 飲料部購買 （二）酒水服務(wù)流程 三、 管事 （一）餐具清潔工作流程 飲料庫分類儲藏 飲料庫根據(jù)酒水提貨 各吧臺憑單提供酒水 多余酒水退換吧臺 各吧臺憑單發(fā)貨 各吧臺填寫營業(yè)日報(bào) 結(jié)束 開始 接到廳面服務(wù)員下單 按酒水單上要求提供飲品 嚴(yán)格按照配方和標(biāo)準(zhǔn)制作飲品 有 質(zhì)量問題 退換 重新制作 出品 營業(yè)結(jié)束 開始 使用清洗劑 除渣 入機(jī)清洗、消毒 整理、檢查 （將有污渣、破損餐具撿出來） 第四節(jié) 服務(wù)程序 一、 餐廳基本服務(wù) 二、 技能 （一）托盤 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．理盤 將要用的托盤先洗凈擦干，以避免托盤內(nèi)的物品滑動(dòng)。 2．裝盤 根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面 ，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 3．托送 （ 1） 輕托：左手臂自然彎成 90度角，掌心向上，五指分開，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動(dòng)，但托盤上下擺的幅度不可過大。 （ 2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。用另一只手護(hù)持，將盤托起到胸前，向上轉(zhuǎn)動(dòng)手腕，使托盤穩(wěn)托于肩上。托送時(shí)，要平穩(wěn)輕松，要保持盤平、肩平、頭正、身直，保證托盤不晃動(dòng)，身體不搖擺。 （二）餐巾折花 服 務(wù)程序 工 作 步 驟 1．基本要求 （ 1） 簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)； （ 2） 餐巾花造型美觀、顏色和諧。 2．注意事項(xiàng) （ 1） 操作前要洗手消毒； （ 2） 在干凈衛(wèi)生的托盤或服務(wù)桌上操作； （ 3） 操作時(shí)不允許用嘴叼、口咬； （ 4） 放花入杯時(shí)，要注意衛(wèi)生，手指不能接觸杯口； （ 5） 了解客人對餐巾花款式的禁忌。 3．基本手法 （ 1） 推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對成一線，指面向外，食指或?qū)⑶逑春玫牟途叻湃牍裰? 結(jié)束 中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離； （ 2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形 等其他形狀。折疊前算好角度，一次折成； （ 3） 卷：直卷時(shí)，餐巾兩頭一定要卷平。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊； （ 4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥。操作時(shí)，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個(gè)角，拉成花卉、 鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。翻拉花卉的葉子時(shí)，要注意對稱的葉子大小一致，距離相等。拉鳥的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折； （ 5） 捏：捏的方法主要用于折鳥的頭部。操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好。然后用一只手的大拇指、食指、中指三個(gè)指頭，捏住鳥頸的頂端，食指向下，將餐巾一角的頂尖向里壓下，大拇指和 中指將壓下的角捏出尖嘴。 （三）鋪臺布 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．檢查 在鋪臺布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊臺布進(jìn)行檢查，如臺布有破損或有污跡，要更換。 2．鋪臺布 （ 1） 圓臺：鋪圓臺布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長的位置上，先抖臺布，后進(jìn)行臺布定位，再整平臺布。做到用力均勻，動(dòng)作熟練，干凈利落，一次到位。 （ 2） 長臺：鋪長臺布一般由兩個(gè)以上服務(wù)員共同完成。鋪臺布時(shí)服務(wù)員分別站在餐桌的兩側(cè)，將第一塊臺布定好位，然后按要求依次將臺布鋪完。 3．基本要求 （ 1） 圓 臺：臺布正面向上，中心線對準(zhǔn)主賓位置，十字中心點(diǎn)居桌中，做到舒展平整，四邊下垂部分均勻。 （ 2） 長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。臺布兩側(cè)下垂部分要均勻，做到美觀整齊。 （四）圍臺裙 服務(wù)程序 工 作 程 序 1．圍掛 （ 1） 臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，每隔 15 厘米用一個(gè)尼龍搭扣固定。臺裙頂邊須與桌沿保持平整，不得凸起或凹下。 （ 2）整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。 2．接口 （ 1） 如使用兩張臺裙圍臺時(shí)，要保證接縫處無間隙。 （ 2） 臺裙接口不留在主位位置。 二、中式零點(diǎn)服務(wù) （一） 中式零點(diǎn)開餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺、地面的清潔。 2．取 餐 具 用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 3．備小毛巾 把干凈消毒的小毛巾浸透，摺成長方塊狀，整齊放入毛巾保溫箱內(nèi)。 4．?dāng)[ 臺 按中式正餐的零點(diǎn)擺臺規(guī)范于開餐前 30 分鐘擺好臺。 5．準(zhǔn)備工作 臺 用 具 （ 1） 從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺上。 （ 2） 開餐前 15 分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺上。 （ 3） 餐前 5分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺上。 6．開 燈 光 開餐前 5分鐘開啟餐廳的照明及空調(diào)系統(tǒng)。如營業(yè)時(shí)間有變動(dòng)，須通知空調(diào)中心改變開啟空調(diào)的時(shí)間。 7．檢 查 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。 8．開 餐 前 由餐廳經(jīng)理主持召開餐前訓(xùn)導(dǎo)會(huì)。 9．站崗 開餐前 5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。 （二） 擺臺的注 意事項(xiàng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．洗手消毒 擺臺操作前要洗手消毒。 2．裝 盤 使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。 3．上 轉(zhuǎn) 盤 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。 4．?dāng)[放物品 按照規(guī)定擺放程序和標(biāo)準(zhǔn)，將各類餐具、酒具、牙簽、煙灰缸、菜單、鮮花等擺放在適當(dāng)位置。 （ 1） 擺臺時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。 （ 2） 拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。 5．檢 查 整體檢查臺面，保證餐具、用具齊全，擺放一致，無破 損。 （三）中式正餐的零點(diǎn)擺臺 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．鋪臺布 根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布。 2．?dāng)[餐椅 4 人桌，正、副主位方向各擺 2只； 6 人桌，正、副主位方向各擺 1只，兩邊各擺 2 只； 8 人桌，正、副主位方向各擺 2只，兩邊各擺 2 只； 10人桌，正、副主位方向各擺 3只，兩邊各擺 2 只； 12人桌，正、副主位方向各擺 3只，兩邊各擺 3 只。 3．上轉(zhuǎn)盤 八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，并套上布轉(zhuǎn)盤罩。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。 4．?dāng)[餐具 、 餐 巾 （ 1） 擺餐碟、湯碗、湯匙、醬油碟。餐碟擺在離桌邊 ，各餐碟之間距離相等，湯碗擺在餐碟前面的左側(cè)，相距 米；湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。 （ 2） 醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距 。 （ 3） 擺筷子架、筷子、牙簽?？曜蛹軝M擺在湯碗的左邊，距湯碗 8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離 ；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。 （ 4） 水杯擺在湯碗正前方。 （ 5） 擺煙灰缸。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個(gè)。 （ 6） 擺毛巾碟擺在餐碟左側(cè)，離碟 1 厘米，與桌沿距離 。 （ 7） 摺好餐巾花擺 在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。 5．?dāng)[放轉(zhuǎn)盤 上的物品 （ 1） 在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤上各擺兩個(gè)銀小菜碟座，距離盤邊緣 厘米。 （ 2） 花盆擺在轉(zhuǎn)盤中央，臺號牌擺在花盆或花瓶邊，方向朝副主位。 （一） 中式正餐的零點(diǎn)服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 程 序 1．歡迎客人 （ 1） 迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)。 （ 2） 引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖唬瑸榭腿死?，請客人就座? （ 3） 遞上菜單和酒水單請客人翻閱。 （ 4） 然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。 2．餐前服務(wù) （ 1） 服務(wù)員立即上前問候，按客人人數(shù)送 上茶水和小毛巾。 （ 2） 然后送上小菜。 （ 3） 再為客人打開餐巾，除下筷子套。 3．點(diǎn)菜、下單 （ 1） 接受客人點(diǎn)菜和點(diǎn)酒水。 （ 2） 向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單。 （ 3） 然后將單據(jù)分送廚房、酒水員、備餐間和收款臺。 4．上菜前服務(wù) 為客人斟倒酒水及醬油。 5．上 菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。 6．席間服務(wù) （ 1）在客人用餐過程中要適時(shí)敬茶，主動(dòng)為客人撤換餐具、 點(diǎn)煙、更換煙灰缸、小毛巾。 （ 2）并詢問客人是否需添菜加酒。 7．結(jié) 帳 （ 1） 服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單 。 （ 2） 客人結(jié)帳問清付款方式，馬上送上賬單為客人結(jié)賬并致謝。 8．送 客 （ 1） 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時(shí)，為客人拉開椅子。 （ 2） 將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。 9．檢 查 迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 10．撤 臺 使用托盤按“撤臺”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 （五）迎送零點(diǎn)客人 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．迎送客人 （ 1） 當(dāng)客人步近餐廳門 1米時(shí)，迎送員主動(dòng)上前迎接客人。 （ 2） 使用敬語問候客人，詢問客人是否有預(yù)訂以及就餐人 數(shù)。 2．引領(lǐng)客人 （ 1） 迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人的右前方相距約 50 厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐臺，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。 （ 2） 當(dāng)引領(lǐng)客人到餐臺時(shí)，迎送員要逐一為客人拉椅。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。 3．送上菜單 、酒水 客人入座后，迎送員將菜單或酒單打開第一