【正文】 餐飲營(yíng)業(yè)環(huán)境美觀整潔，餐具、食品衛(wèi)生符合標(biāo)準(zhǔn)。 3．托送 （ 1） 輕托：左手臂自然彎成 90度角，掌心向上，五指分開(kāi)，用手指和掌托住盤底，掌心不與盤底接觸，平托于胸前。 2．鋪臺(tái)布 （ 1） 圓臺(tái)：鋪圓臺(tái)布時(shí)服務(wù)員應(yīng)站在主位左側(cè)或右側(cè) 1/4 周長(zhǎng)的位置上，先抖臺(tái)布，后進(jìn)行臺(tái)布定位，再整平臺(tái)布。 5．準(zhǔn)備工作 臺(tái) 用 具 （ 1） 從備餐間領(lǐng)出潔凈托盤擺放于四周工作臺(tái)上。 2．?dāng)[餐椅 4 人桌，正、副主位方向各擺 2只； 6 人桌，正、副主位方向各擺 1只，兩邊各擺 2 只； 8 人桌，正、副主位方向各擺 2只，兩邊各擺 2 只； 10人桌，正、副主位方向各擺 3只，兩邊各擺 2 只； 12人桌，正、副主位方向各擺 3只，兩邊各擺 3 只。 （ 2） 引領(lǐng)客人到適當(dāng)?shù)淖?，為客人拉椅，?qǐng)客人就座。 （ 2） 將客人送出餐廳門外，向客人道別并歡迎其再次光臨。最后才撤走。 （ 2） 如客人點(diǎn)了烹制時(shí)間較長(zhǎng)的菜品時(shí)，要主動(dòng)向客人解釋，并調(diào)整出菜順序。 （ 2） 服務(wù)員手持酒杯下部，杯中放入冰塊，搖轉(zhuǎn)杯子，以降低杯子的溫度，并對(duì)杯具進(jìn)行降溫處理。 （ 4） 隨時(shí)將空瓶、空罐從餐桌上撤下。 4．開(kāi) 瓶 與酒水的開(kāi)瓶相同。 （十八）中式零點(diǎn)的餐前小菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．準(zhǔn)備 6位客 人以下的送兩款 2碟； 7位客人以上的送兩款 4碟。 4．上 菜 菜分好后，由服務(wù)員將餐盤從右側(cè)送到客人面前，順序與桌面分菜相同。 2．上餐具 清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。 2．換煙灰缸 （ 1） 用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。 （ 2） 除員工出入口以外，鎖好所有門窗。 （ 2） 搞好各項(xiàng)清潔工作。 4．上轉(zhuǎn)盤 擺轉(zhuǎn)盤（同中式零點(diǎn)正餐）。 12擺毛巾碟 銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座 1 厘米，離桌邊 15厘米。 4．席間服務(wù) （ 1） 在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。 9．小菜碟座 擺銀小菜碟座（同中式零點(diǎn)正餐）。 9．站崗迎客 宴會(huì)前 10 分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。 （ 2） 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。 （二十九）廳面清場(chǎng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。 （ 2） 點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意。 4．撤餐具 （ 1） 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 2．上菜 上菜的順序：主賓，副主賓，主人，然后按順時(shí)針?lè)较蚍炙汀? 4．開(kāi) 瓶 與“開(kāi)瓶”服務(wù)程序相同。 2．記 單 在訂單上準(zhǔn)確記下客人所點(diǎn)的酒品名牌、數(shù)量。擦拭時(shí)，注意不要讓瓶口積垢落入酒中。 3．下 單 填寫酒水單時(shí)字跡要工整，按要求寫上日期、臺(tái)號(hào)、客人人數(shù)、酒水名稱、份量、價(jià)格、填單時(shí)間和填表 人姓名，并注明客人的特殊要求。 2．填 單 （ 1） 為客人點(diǎn)菜時(shí)，要站在客人左側(cè)，身體略向前傾，專心傾聽(tīng)客人的敘述。 （ 3） 在客人前方，把客人送至餐廳門口。 （ 2）并詢問(wèn)客人是否需添菜加酒。 （ 7） 摺好餐巾花擺 在餐碟上，餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤。 （ 1） 擺臺(tái)時(shí)動(dòng)作要輕穩(wěn)，不能發(fā)出碰撞的聲音。 二、中式零點(diǎn)服務(wù) （一） 中式零點(diǎn)開(kāi)餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．清潔衛(wèi)生 做好餐廳墻壁、服務(wù)臺(tái)、地面的清潔。拉鳥(niǎo)的翅膀、尾巴或頭頸時(shí)，一定要拉挺，不要軟折； （ 5） 捏：捏的方法主要用于折鳥(niǎo)的頭部。 二十一、 食品、餐具衛(wèi)生檢驗(yàn)員 （層級(jí)關(guān)系） 直接上級(jí)：管事部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)酒店食品、餐具的衛(wèi)生檢驗(yàn)工作 。 十二、 酒水庫(kù)管理員 （一）層級(jí)關(guān)系 直接上級(jí)：飲料部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)酒水倉(cāng)庫(kù)的酒水及飲料的驗(yàn)收、保管、發(fā)貨、記帳、盤點(diǎn)等工作，做到帳物相符，確保酒店?duì)I業(yè)所需的各種酒水、飲料能得到及時(shí)供應(yīng)。 四、傳菜部領(lǐng)班 （層級(jí)關(guān)系） 直接上級(jí)：餐廳經(jīng)理 直接下級(jí)；傳菜部服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)，督導(dǎo)服 務(wù)員做好備餐及傳菜工作。 四、 推銷 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．捕捉信息 根據(jù)確定的推銷目標(biāo)市場(chǎng)，搜集政府機(jī)關(guān)、大型企事業(yè)單位、各類公司、社團(tuán) 的消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進(jìn)行整理歸類。餐飲銷售部必須與市場(chǎng)營(yíng)銷部、財(cái)務(wù)部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開(kāi)展公關(guān)活動(dòng)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷售量，增加餐飲營(yíng)業(yè)收入。 衛(wèi)生和安全防火工作。 第三章 餐廳部 第一節(jié) 部門概述 一、部門概述 餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營(yíng)業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來(lái)源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務(wù)；同時(shí)在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場(chǎng)所。 （工作內(nèi)容） 1． 檢查服務(wù)員的儀表儀容及出勤情況； 2． 了解每日宴會(huì)安排 狀況并向本班組傳達(dá)、布置任務(wù)，進(jìn)行分工； 3． 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開(kāi)餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行檢查； 4． 開(kāi)餐時(shí)督導(dǎo)本班組員工為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程序與標(biāo)準(zhǔn)； 5． 全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問(wèn)題，處理客人投訴； 6． 本班工作結(jié)束后，與下一班做好交接工作； 7． 宴會(huì)結(jié)束后，做好收尾工作，并負(fù)責(zé)結(jié)帳工作； 8． 負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔； 9． 定期對(duì)本組員工進(jìn)行績(jī)效評(píng)估，向宴會(huì)部經(jīng)理提出獎(jiǎng)懲建議，組織實(shí)施本組員工的培訓(xùn)。 （工作內(nèi)容） 1． 督導(dǎo)清潔工清潔餐廳和廚房的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境； 2． 督導(dǎo)清潔工正確使用并保養(yǎng)清潔設(shè)備、工具； 3． 督導(dǎo)清潔工科學(xué)使用、合理節(jié)約各種清潔劑； 4． 協(xié)助管事部經(jīng)理檢查管事部衛(wèi)生責(zé)任范圍的衛(wèi)生情況并向管事部經(jīng)理匯報(bào)； 5． 負(fù)責(zé)對(duì)清潔班的員工進(jìn)行培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估。 （二）餐巾折花 服 務(wù)程序 工 作 步 驟 1．基本要求 （ 1） 簡(jiǎn)化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)； （ 2） 餐巾花造型美觀、顏色和諧。 （ 2） 長(zhǎng)臺(tái)：臺(tái)布下面一律向上，臺(tái)布之間中心線要對(duì)正，接縫之間要相吻合，臺(tái)布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。 7．檢 查 開(kāi)餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。 （ 2） 醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距 。 （ 3） 再為客人打開(kāi)餐巾，除下筷子套。 2．引領(lǐng)客人 （ 1） 迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢(shì)并使用敬語(yǔ)，走在客人的右前方相距約 50 厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐臺(tái)，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。 3．換小毛巾 第次遞送之前必須將原用過(guò)的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 （十）中餐點(diǎn)菜的配份 服務(wù)程序 份 量 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 45 位客人以下 推薦 4道菜以及 1道飯面食品，規(guī)格為小盤價(jià)量。 （十四）酒水的開(kāi)瓶 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．準(zhǔn)備 備好酒鉆、毛巾。開(kāi)瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開(kāi)鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動(dòng)上拔，靠瓶?jī)?nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來(lái)。 （ 2） 使用敬語(yǔ)“請(qǐng)問(wèn)，為您添酒好嗎？” （十七）紅葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．遞 酒 單 與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。 3．派菜 （ 1） 派菜時(shí)要掌握好份量，做到分配均勻。 （ 4） 左手輕壓脊骨，右刀從魚(yú)尾刀口處刀刃向左將魚(yú)骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 （二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤 換 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1． 換餐具 的要求 客人在用餐過(guò)程中，要勤為客人更換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。 2．遞送賬單 從客人右側(cè)將賬夾打開(kāi)遞給客人，并說(shuō)明是該客人用餐賬單。 （ 3） 清點(diǎn)昨天用過(guò)的臺(tái)布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類打包裝入布草桶車，送至洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類入柜。 3．備小毛巾 將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。 （ 2） 筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距 厘米。 （ 3） 引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。 2．斟 酒 （ 1） 為客人拉椅，打開(kāi)餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。 7．?dāng)[杯具 （ 1） 甜酒杯擺在銀餐碟座中線的正前方。 5. 備 酒 水 宴會(huì)前 30 分鐘按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺(tái)上。 （ 5） 準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所用的一切餐具。 （ 2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致辭謝。 （二十五）香煙服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．開(kāi)單取煙 （ 1） 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲(chǔ)存情況。 （二十二）中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．上刀叉 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。 （二十）中餐分菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 桌 面 分 菜 準(zhǔn)備用具 （ 1） 分魚(yú)、禽類菜品時(shí)，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 3．請(qǐng)客人驗(yàn)酒 （ 1） 酒籃內(nèi)鋪干凈的餐巾。 （十五）斟酒 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．準(zhǔn) 備 （ 1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個(gè)位置為左右兩位賓客斟酒。將瓶放在桌上開(kāi)啟，動(dòng)作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。 3． 68 位客人 推薦 6至 8道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1道，規(guī)格為中盤份量。 （八）加位服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1． 加餐具、 餐 椅 （ 1） 就餐客人臨時(shí)增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請(qǐng)先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請(qǐng)剛到的客人入座。拉椅時(shí)要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。 （ 2） 向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點(diǎn)菜單和酒水單?？曜蛹軝M擺在湯碗的左邊，距湯碗 8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離 ；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。 9．站崗 開(kāi)餐前 5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。 （四）圍臺(tái)裙 服務(wù)程序 工 作 程 序 1．圍掛 （ 1） 臺(tái)布鋪好后，順桌沿將臺(tái)裙圍在桌沿處的臺(tái)布上，每隔 15 厘米用一個(gè)尼龍搭扣固定。 3．基本手法 （ 1） 推折：在打折時(shí)，兩個(gè)大拇指相對(duì)成一線，指面向外，食指或?qū)⑶逑春玫牟途叻湃牍裰? 結(jié)束 中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個(gè)折的距離； （ 2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長(zhǎng)方形 等其他形狀。 （工作內(nèi)容） 1． 根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔各廚房及餐廳； 2． 清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運(yùn)送至指定垃圾房； 3． 正確使用清潔設(shè)備和工具并做好維護(hù)保養(yǎng)； 4． 科學(xué)使用各種清潔劑。 （工作內(nèi)容） 1． 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開(kāi)餐前的各項(xiàng)準(zhǔn)備工作； 2． 開(kāi)餐時(shí)，按服