【正文】 3．上 菜 （ 1） 主人宣布宴會開始，按“中式宴會出菜服務(wù) 程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花。 14擺花盆 花盆擺在轉(zhuǎn)盤正中央。 （ 4） 三杯成一直線。 （ 2） 湯碗和醬油 碟分別擺在銀餐碟容前方的左側(cè)與右側(cè)，三者相距各 厘米。 （ 2） 提前 30 分鐘開啟宴會廳所有的照明燈光。 （ 4） 晚餐結(jié)束后，做好安全防 患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括： A． 關(guān)閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他電器的電源； B． 除員工出入口門外，關(guān)閉所有的門窗并上鎖； C． 將易燃易爆的物品存入酒店指定的倉庫； D． 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安全防患復(fù)查后，填寫《班后安全檢查表》； E． 鎖好員工出入口門后，離崗。 （ 8） 向廳面 服務(wù)員發(fā)放托盤。 （ 4） 落實廳面各項安全防患工作，最后鎖好員工出入口門，方可離崗。 （二十八）撤臺 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．撤臺要求 （ 1） 零點撤臺須在該客人離開餐廳后進(jìn)行，宴會撤臺必須在所有客人均離開后才能進(jìn)行； （ 2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要 發(fā)生碰撞聲響； （ 3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時大碗在下，下碗在上； （ 4） 收撤時，要把剩有湯或菜的餐具集中起來放置。 （二十七）結(jié)帳 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．取 賬 單 （ 1） 當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時，服務(wù)員迅速到收款臺領(lǐng) 取客人賬單。 （ 4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。 3．上甜食、 水 果 （ 1） 擺完臺后，使用托盤將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請客人用甜品或水果。 （ 2） 使用托盤送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時要禮貌地向客人說明用途。 2．剔魚脊骨 （ 1） 服務(wù)員左手持叉，右手持刀，用叉輕壓魚背，以避免魚在盤中滑動，叉不能叉進(jìn)魚肉中，用刀在魚頭下端切一刀，在魚尾切一刀，將魚骨刺切斷。 （ 2） 分菜服務(wù)員站在副主人位右邊第一個位與第二個位中間，右手執(zhí)叉、匙夾菜，左手執(zhí)長柄 匙接擋，以防菜汁滴落在桌面上。 （十九）中餐派菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．報菜名 派菜前向客人報菜名并展示菜品。 （ 4） 雙手遞上酒簽，請客人檢驗。 （ 2） 使用敬語“請您試酒”，聲音輕柔、清晰。 （ 2） 斟倒完畢，將瓶口稍稍抬高，順時針 45 度旋轉(zhuǎn)，提瓶，再用左手的餐巾將殘留在瓶口的酒 液拭去。 （ 2） 開啟帶汽或者冷藏過的酒罐封口時，常有水汽噴射出來，因此在賓客面前開啟時，應(yīng)將開口對著自己，并用手擋遮，以示禮貌。 3．檢查 拔出瓶塞后需檢查瓶中酒是否有質(zhì)量問題，檢查的方法主要是嗅辨瓶塞插入瓶內(nèi)的哪部分為主。 （十三）酒水加溫 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備暖桶、酒壺和酒品，并用暖桶架架放在餐桌的一側(cè)。 （十一）為客人點酒水 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．問 飲 品 當(dāng)客人要求點酒水時，主動介紹特飲和雞尾酒配方，當(dāng)好客人的參謀。 4．請客人確認(rèn) 菜品點齊后，復(fù)述一遍客人所點菜品的內(nèi)容，并請客人確認(rèn)。 2．補(bǔ)菜單 以上工作做完后， 服務(wù)員要小聲詢問客人是否需要加菜，如客人須加菜，則為客人開單并送廚房。 即當(dāng)客人入席后送第一次；當(dāng)客人吃完帶殼帶骨等須用手扒的食物后送第二次；當(dāng)客人吃完海鮮后送第三次；當(dāng)客人吃完甜食后送第四次。 5．送 客 （ 1） 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，上前為客人拉椅。 10．撤 臺 使用托盤按“撤臺”服務(wù)程序進(jìn)行清理。 5．上 菜 根據(jù)先冷菜，后熱菜、湯菜，飯面、甜食、水果的順序上菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。 （ 4） 然后通知看臺服務(wù)員前來服務(wù)。配上墊，在正、副主位的右前方各擺一個。轉(zhuǎn)盤與餐桌同圓心。 3．上 轉(zhuǎn) 盤 將轉(zhuǎn)盤放在餐桌中心位置上。 （ 3） 餐前 5分鐘將裝滿開水的暖瓶送至餐廳，擺放于工作臺上。 2．接口 （ 1） 如使用兩張臺裙圍臺時，要保證接縫處無間隙。 （ 2） 長臺：鋪長臺布一般由兩個以上服務(wù)員共同完成。操作時，一手拿餐巾一手將下垂的餐巾翻起一個角，拉成花卉、 鳥的頭、頸、翅膀、尾巴等。 （ 2） 重托：五指分開，用手掌托住盤底，掌握好重心。 二十、 倉庫管理員 （層級關(guān)系） 直接上級：物品核算員 （崗位職責(zé)） 負(fù)責(zé)餐飲各類設(shè)備、器具、餐具的保管、發(fā)放和回收工作。 十六、 洗碗工 （層級關(guān)系） 直接上級：管事部經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 洗滌餐具，向餐廳和廚房提供潔凈并符合衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具和用具。 十一、 調(diào)酒員 （層級關(guān)系） 直接上級：酒吧領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 按照領(lǐng)班的工作安排，在指定崗位 調(diào)制各種酒水，保證酒吧有充分的酒水飲料供應(yīng)，為賓客提供優(yōu)質(zhì)高效的酒水服務(wù)，時刻保持酒吧服務(wù)區(qū)域的整潔和衛(wèi)生。 七、 宴會部經(jīng)理 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：宴會部領(lǐng)班 （崗位職責(zé)） 全面管理宴會部的接待工作，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的宴會服務(wù)、完成每月營業(yè)指標(biāo)。 （工作內(nèi)容） 、按量、按時完成上級下達(dá)的工作任務(wù)； 廳面員工儀容、儀表及出勤狀況； ，布置任務(wù)，進(jìn)行分工，做好各項準(zhǔn)備工作； 、酒水單，熟悉當(dāng)天“廚師長推薦”及供應(yīng)的品種，與備餐間協(xié)調(diào)合作； ，帶領(lǐng)員工嚴(yán)格按服務(wù)規(guī)程進(jìn)行接待服務(wù)； ，做好補(bǔ)位服務(wù)，盡量記住客人姓名及特殊要求或習(xí)慣，同賓客建立良好關(guān)系； ，及時解決問題，不斷積累經(jīng)驗； ，保持餐廳整潔衛(wèi)生； ，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調(diào)開關(guān)、音響等是否關(guān)閉，做好節(jié)能和安全工作； 10. 每月對本班組員工進(jìn)行績效評估，向經(jīng)理提 出獎懲建議。 五、建立客戶檔案 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．收集資料 每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場營銷部收集簽約公司及個人消費者名稱、聯(lián)系電話及地址。 三、團(tuán)隊預(yù)訂 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．接單 接受市場營銷部開出的《團(tuán)隊開房通知單》。 ，滿足客人的特別要求。 餐廳經(jīng)理： 第二章 餐飲銷售部 第一節(jié) 部門概述 一、 部門概述 餐飲銷售部是負(fù)責(zé)酒店餐飲產(chǎn)品銷售的業(yè)務(wù)部門。 ，提供活動平面圖、菜單、酒水單及活動的費用預(yù)算。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經(jīng)辦人的聯(lián)系電話，全部內(nèi)容須記錄在冊 （ 3） 根據(jù)客人的要求，向客人提供宴會活動布置平面圖、菜單等 按消費額向客人收取一定比率的預(yù)訂金，并委婉地向客人說明此款作為取消預(yù)訂時賠償酒店損失之用。 4．跟蹤洽談 主動上門征求主辦者意見，進(jìn)行方案修正，只要有一線希望，堅決不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個客人。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 餐廳部經(jīng)理 （層級關(guān)系） 直接上級：餐飲部經(jīng)理、餐飲部副經(jīng)理 直接下級：餐 廳領(lǐng)班、行政總廚 （崗位職責(zé)） 對餐廳實施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)，完成每月的營業(yè)指標(biāo)。 （工作內(nèi)容） 1． 詳細(xì)了解 當(dāng)餐供給品種、訂單內(nèi)容及客人的特殊要求； 2． 根據(jù)操作服務(wù)程序做好餐前準(zhǔn)備和傳菜工作； 3． 傳菜過程中，檢查菜品質(zhì)量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度； 4． 做好布草的清點及更換工作； 5． 收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。 （工作內(nèi)容） 1． 服從領(lǐng)班安排，按照工作程序與標(biāo)準(zhǔn)做好開餐前的各項準(zhǔn)備工作； 2． 開餐時，按服務(wù)程序與標(biāo)準(zhǔn)為客人提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 3． 關(guān)注老、幼、病、殘等特殊客人，提供優(yōu)質(zhì)的餐飲服務(wù)； 4． 盡量幫助客人解決就餐過程中的各類問題，必要時，將客人的問題和投訴及時匯報給領(lǐng)班，尋求解決方法； 5． 本班工作結(jié)束后與下一班做好交接工作； 6． 宴會結(jié)束后做好收尾工作； 7． 完成上級指派的各項工作。 （工作內(nèi)容） 1． 負(fù)責(zé)營業(yè)前各項準(zhǔn)備工作，確保酒吧正常營業(yè)； 2． 按規(guī)范和服務(wù)程序向客人提供酒水服務(wù)； 3． 負(fù)責(zé)酒 吧內(nèi)的整潔衛(wèi)生； 4． 協(xié)助調(diào)酒員進(jìn)行銷售盤點工作，做好銷售記錄； 5． 負(fù)責(zé)酒吧內(nèi)各類服務(wù)用品的申領(lǐng)和管理。 （工作內(nèi)容） 1． 根據(jù)程序和標(biāo)準(zhǔn)清潔各廚房及餐廳； 2． 清理廚房和餐廳各處垃圾桶并運送至指定垃圾房； 3． 正確使用清潔設(shè)備和工具并做好維護(hù)保養(yǎng)； 4． 科學(xué)使用各種清潔劑。 2．裝盤 根據(jù)物品的形狀、重量、體積和使用的先后順序合理裝盤，一般是重物、高物放在里面 ，先用的物品放在上面，后用的物品放在下面。 3．基本手法 （ 1） 推折：在打折時，兩個大拇指相對成一線，指面向外，食指或?qū)⑶逑春玫牟途叻湃牍裰? 結(jié)束 中指向后拉折，并用食指將打好的折擋住，中指控制好下一個折的距離； （ 2） 折疊：將餐巾一折為二，二折為四或者折成三角形、長方形 等其他形狀。 （三）鋪臺布 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．檢查 在鋪臺布之前，要認(rèn)真細(xì)致地對每塊臺布進(jìn)行檢查，如臺布有破損或有污跡，要更換。 （四）圍臺裙 服務(wù)程序 工 作 程 序 1．圍掛 （ 1） 臺布鋪好后，順桌沿將臺裙圍在桌沿處的臺布上，每隔 15 厘米用一個尼龍搭扣固定。 4．?dāng)[ 臺 按中式正餐的零點擺臺規(guī)范于開餐前 30 分鐘擺好臺。 9．站崗 開餐前 5分鐘全體人員出崗站位，面向門口準(zhǔn)備迎接客人。 （三）中式正餐的零點擺臺 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．鋪臺布 根據(jù)圓臺鋪臺方法鋪好臺布?？曜蛹軝M擺在湯碗的左邊，距湯碗 8厘米；筷子垂直擺在筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊線距離 ；牙簽擺在餐碟右邊，面向上。 （一） 中式正餐的零點服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 程 序 1．歡迎客人 （ 1） 迎送員要熱情上前問候，詢問客人是否有預(yù)定和用餐人數(shù)。 （ 2） 向客人推薦本餐廳的菜品酒水，準(zhǔn)確填寫點菜單和酒水單。 8．送 客 （ 1） 當(dāng)客人起身準(zhǔn)備離開時，為客人拉開椅子。拉椅時要用左膝頂住椅背，雙手扶住椅背上部，平穩(wěn)地將椅拉出，并伸手示意客人就座。 2．除筷套 鋪完餐巾后，用右手拿起帶套的筷子交左手，用右手打開筷套封口，捏住筷子的后端并取出，擺在桌面上原來的位置。 （八）加位服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1． 加餐具、 餐 椅 （ 1） 就餐客人臨時增加人數(shù)，服務(wù)員要立即上前請先到的客人向兩側(cè)稍微挪位，再把補(bǔ)充的餐椅擺在空位上，并請剛到的客人入座。 3．特殊服務(wù) （ 1） 如 客人點菜過多或重復(fù)，要及時提醒客人；如客人點了菜單以外或已售完的菜品時，要積極與廚房聯(lián)系，盡量滿足客人要求或向客人介紹其他相應(yīng)菜品。 3． 68 位客人 推薦 6至 8道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1道，規(guī)格為中盤份量。如客人有特殊要求，可按客人要求延長或縮短時間。將瓶放在桌上開啟，動作要準(zhǔn)確、敏捷、果斷。 （ 3） 用酒籃盛放的酒連同籃子一起放在餐桌上。 （十五）斟酒 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．準(zhǔn) 備 （ 1） 站在客人右邊按先賓后主的次序斟倒，不能站在一個位置為左右兩位賓客斟酒。 （ 3） 注意使用敬語“請您驗酒”聲音輕柔、清晰。 3．請客人驗酒 （ 1） 酒籃內(nèi)鋪干凈的餐巾。 7．添 酒 與“白葡萄酒的服務(wù)”同。 （二十）中餐分菜服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 桌 面 分 菜 準(zhǔn)備用具 （ 1） 分魚、禽類菜品時，準(zhǔn)備一刀、一叉、一匙。 3．分菜 分菜服務(wù)員在服務(wù)桌上將菜品均勻、快速地分到每位客人的餐盤中。 （二十二）中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．上刀叉 （ 1） 當(dāng)客人點了體積較大的塊狀