【導(dǎo)讀】案，隨時(shí)歸檔，各類(lèi)文件非經(jīng)餐飲總監(jiān)同意不得外借、復(fù)印、傳出；，定場(chǎng)地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。餐飲銷(xiāo)售部是負(fù)責(zé)酒店餐飲產(chǎn)品銷(xiāo)售的業(yè)務(wù)部門(mén)。其主要任務(wù)是根據(jù)酒店總體營(yíng)銷(xiāo)。新客源，重點(diǎn)在于酒會(huì)、宴會(huì)和團(tuán)隊(duì)用餐；完成餐飲總監(jiān)下達(dá)的銷(xiāo)售任務(wù)?；顒?dòng)，努力擴(kuò)大餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售量，增加餐飲營(yíng)業(yè)收入。產(chǎn)品，提高餐飲產(chǎn)品的銷(xiāo)售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂服務(wù)。，接待訂餐客人，積極推銷(xiāo)餐飲的設(shè)施與前、菜品并做好訂餐記錄。，提供活動(dòng)平面圖、菜單、酒水單及活動(dòng)的費(fèi)用預(yù)算。，滿(mǎn)足客人的特別要求。衛(wèi)生和安全防火工作。款作為取消預(yù)訂時(shí)賠償酒店損失之用。的消費(fèi)動(dòng)態(tài)信息，民政部門(mén)的婚姻登記情況，進(jìn)行整理歸類(lèi)。知給各有關(guān)部門(mén)做好準(zhǔn)備。后提出整改意見(jiàn)。

　　

【正文】 將魚(yú) 肉兩邊剔開(kāi)，讓整條骨刺露出來(lái)。 （ 4） 左手輕壓脊骨，右刀從魚(yú)尾刀口處刀刃向左將魚(yú)骨整條剔出，放在一旁的餐碟上。 3．整理成形 用刀叉將魚(yú)肉合上，整成魚(yú)原型，再將魚(yú)身上的佐料稍為整理，保持魚(yú)型美觀，然后端上餐桌。 （二十二）中餐帶骨、帶殼和塊狀菜品的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．上刀叉 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了體積較大的塊狀食物時(shí)，在上菜之前須為客人擺上刀叉。 （ 2） 將刀叉整齊放在鋪上餐巾的托盤(pán)上，然后逐位擺在餐碟位的兩側(cè)；左叉右刀，刀叉平行，叉齒向上，刀叉向左，刀叉柄 指向桌邊。 2．上洗手盅 （ 1） 當(dāng)客人點(diǎn)了蝦、蟹或雞翅等帶骨、殼的菜品時(shí)，服務(wù)員須送上溫度適中的檸檬水洗手盅。 （ 2） 使用托盤(pán)送給每位客人一份，擺在餐位的右上方，同時(shí)要禮貌地向客人說(shuō)明用途。 3．上毛巾 遞送小毛巾并敬送茶水。 4．撤餐具 （ 1） 客人用畢該道菜并洗手后，將洗手盅、茶具和小毛巾撤下。 （ 2） 當(dāng)客人吃完該道菜后，及時(shí)將刀叉撤下。 （二十三）中餐甜食和水果的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1． 征詢(xún)客人、 清理餐臺(tái) （ 1） 當(dāng)客人吃完所有的菜品后，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客人可否 上甜品或水果，如果客人同意，服務(wù)員即再問(wèn)客人可否清臺(tái)。 （ 2） 如果客人同意清臺(tái)，服務(wù)員立即撤去桌面上所有的餐具，留下酒杯和水杯。 2．上餐具 清理桌面后，根據(jù)客人所點(diǎn)甜食，擺上相應(yīng)的餐具。如點(diǎn)的是甜點(diǎn)心則擺上甜品叉；如點(diǎn)的是水果上水果刀叉。 3．上甜食、 水 果 （ 1） 擺完臺(tái)后，使用托盤(pán)將甜食或水果從客人右側(cè)送上，擺在餐桌正中，禮貌地請(qǐng)客人用甜品或水果。 （ 2） 如果客人點(diǎn)的是甜湯，則要墊上碟墊并配上湯匙，湯匙放在碟墊上。 （ 3） 如果客人點(diǎn)的是大水果拼盤(pán)，則按“中餐上菜服務(wù)”服務(wù)程序操作。 （二十四）中餐服務(wù)中的餐具撤 換 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1． 換餐具 的要求 客人在用餐過(guò)程中，要勤為客人更換餐具，更換時(shí)要輕拿輕放，不能發(fā)出響聲。 2．換餐具 在遇有下列情況之一時(shí)，餐具須及時(shí)更換： （ 1） 用過(guò)一種酒水，又用另一種酒水時(shí)； （ 2） 裝過(guò)有魚(yú)腥味食物的餐具，再上其它菜時(shí)； （ 3） 吃甜菜和甜湯之前； （ 4） 吃風(fēng)味特殊和調(diào)味特別的菜肴之后； （ 5） 吃帶芡汁的菜肴之后； （ 6） 當(dāng)餐具臟時(shí)； （ 7） 當(dāng)盤(pán)內(nèi)骨刺殘?jiān)^多，影響美觀時(shí)。 （二十五）香煙服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．開(kāi)單取煙 （ 1） 熟悉餐廳各種香煙的品牌和儲(chǔ)存情況。 （ 2） 客人訂煙時(shí)，服務(wù)員須向客人介紹餐廳提供的各種香煙。 （ 3） 根據(jù)客人的需求，開(kāi)訂單給酒水員。 （ 4） 酒水員根據(jù)訂單，將相應(yīng)的香煙交給服務(wù)員。 2．為客人點(diǎn)煙 （ 1） 客人抽出香煙時(shí)，服務(wù)員要為客人點(diǎn)煙服務(wù)。 （ 2） 點(diǎn)煙前，服務(wù)員須先向客人示意。 （ 3） 使用打火機(jī)點(diǎn)煙，為安全起見(jiàn)，須事先對(duì)打火機(jī)的火焰進(jìn)行調(diào)整。 （ 4） 使用火柴時(shí)，須將火柴回劃，當(dāng)火苗穩(wěn)定后再移至客人面前為客人點(diǎn)煙，注意保持火焰與客人臉部距離。 （二十六）更換煙灰缸 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．換煙灰缸前提 如發(fā)現(xiàn)煙灰缸中有兩個(gè)煙頭或有明顯雜物時(shí)，須馬上更換。 2．換煙灰缸 （ 1） 用右手的拇指和中指捏緊一個(gè)干凈煙灰缸的外壁，右食指搭在煙灰缸邊上，從客人右側(cè)將干凈煙灰缸蓋在臟煙灰缸上面，右拇指、中指捏緊下面臟煙灰缸。 （ 2） 將兩個(gè)煙灰缸慢慢拿起從臺(tái)邊一起撤走，放于左手的托盤(pán)上，再用同樣的手法將干凈的煙灰缸擺回餐桌原處。 （二十七）結(jié)帳 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．取 賬 單 （ 1） 當(dāng)客人示意服務(wù)員結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員迅速到收款臺(tái)領(lǐng) 取客人賬單。 （ 2） 核對(duì)主賬單和各分單所開(kāi)項(xiàng)目與價(jià)格是否相符。 （ 3） 將賬單放入賬夾內(nèi)，并準(zhǔn)備結(jié)賬用筆。 2．遞送賬單 從客人右側(cè)將賬夾打開(kāi)遞給客人，并說(shuō)明是該客人用餐賬單。 3．簽 付 （ 1） 如客人以現(xiàn)金結(jié)賬，用賬夾把從收款臺(tái)找回的零錢(qián)及賬單紅聯(lián)遞還客人，向客人唱收唱付并致辭謝。 （ 2）如客人以支票結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人在支票背面簽上姓名、地址及聯(lián)系電話，交由收款員處理后再將支票存根及發(fā)票遞交客人并致辭謝。 （ 3）如客人以信用卡結(jié)賬，須禮貌地請(qǐng)客人出示身份證并在賬單上簽名，將信用卡、賬單及身份證交收款員處理后，再把 信用卡簽付單及筆遞交客人簽名，如客人簽字與信用卡一致，則將所有證件、簽付單存聯(lián)及發(fā)票交還給客人并致謝。 （ 4）如客人以簽單結(jié)賬，須將賬單及筆遞給客人，禮貌地要求客人出示開(kāi)房歡迎卡并在賬單上簽名，寫(xiě)上房號(hào)，然后將房卡及賬單交收款員處理，核對(duì)無(wú)誤后再北朝鮮房卡遞增還給客人并致謝。 （二十八）撤臺(tái) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．撤臺(tái)要求 （ 1） 零點(diǎn)撤臺(tái)須在該客人離開(kāi)餐廳后進(jìn)行，宴會(huì)撤臺(tái)必須在所有客人均離開(kāi)后才能進(jìn)行； （ 2） 收撤餐具要輕拿輕放，不得損壞餐具，盡量不要 發(fā)生碰撞聲響； （ 3） 收撤餐具要為下道工序創(chuàng)造條件，疊碗時(shí)大碗在下，下碗在上； （ 4） 收撤時(shí)，要把剩有湯或菜的餐具集中起來(lái)放置。 2．撤 臺(tái) （ 1） 按擺臺(tái)規(guī)范要求對(duì)齊餐椅； （ 2） 將桌面上的花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌收到托盤(pán)上，暫放于服務(wù)桌； （ 3） 用托盤(pán)開(kāi)始收撤桌面上的餐具，并送至洗碟機(jī)房清洗，收撤的順序?yàn)椋好?— 餐具 — 玻璃器皿 — 銀器 — 瓷器； （ 4） 桌面清理完后，立即更換臺(tái)布； （ 5） 用干凈抹布把花瓶、調(diào)味瓶和臺(tái)號(hào)牌擦干凈后按擺臺(tái)規(guī)范擺上桌面； （ 6） 如餐桌上使用轉(zhuǎn)盤(pán)，則須先取下已用過(guò)的轉(zhuǎn)盤(pán)罩。 （二十九）廳面清場(chǎng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 當(dāng)營(yíng)業(yè)結(jié)束，客人離開(kāi)后，服務(wù)員開(kāi)始著手廳面的清場(chǎng)工作，關(guān)掉大部分的照明燈，只留適當(dāng)?shù)臒艄夤┣鍒?chǎng)用。 （ 1） 先清理桌面，再撤走服務(wù)桌上所有的器皿，送至洗碟機(jī)房清洗； （ 2） 把布草分類(lèi)點(diǎn)送備餐間（干凈與臟的要分開(kāi)）。 清潔四周護(hù)墻及地面，吸地毯，如有污跡，通知綠化部清洗。 措施 （ 1） 關(guān)閉水掣、切斷電源。 （ 2） 除員工出入口以外，鎖好所有門(mén)窗。 （ 3） 由當(dāng)值負(fù)責(zé)人做完最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)《班后安全檢查表》。 （ 4） 落實(shí)廳面各項(xiàng)安全防患工作，最后鎖好員工出入口門(mén)，方可離崗。 （三十）備餐間的準(zhǔn)備、開(kāi)餐和清場(chǎng) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．準(zhǔn)備 （ 1） 開(kāi)啟備餐間的開(kāi)水器。 （ 2） 搞好備餐間的衛(wèi)生。 （ 3） 清點(diǎn)昨天用過(guò)的臺(tái)布、餐巾、小毛巾、抹布的數(shù)量，然后分類(lèi)打包裝入布草桶車(chē)，送至洗滌部核對(duì)數(shù)量并洗滌，于規(guī)定時(shí)間到洗滌部把干凈的布草領(lǐng)回并歸類(lèi)入柜。 （ 4） 清潔食品保溫柜、茶水柜、餐車(chē)、布草桶車(chē)、備餐臺(tái)、暖瓶、雜物架、洗手池、消毒盆、卡式爐等用具。 （ 5） 準(zhǔn)備好開(kāi)餐時(shí)所用的一切餐具。 （ 6） 準(zhǔn)備即席烹制車(chē)、保溫車(chē)及其燃料。 （ 7） 開(kāi)餐前 30 分鐘完成醬料的準(zhǔn)備工作。 （ 8） 向廳面 服務(wù)員發(fā)放托盤(pán)。 2．開(kāi)餐 （ 1） 接到廳面的點(diǎn)菜單立即送入廚房。 （ 2） 把好菜品質(zhì)量關(guān)，不出規(guī)格不符、造型不好、溫度不宜的菜品，對(duì)符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的菜品，蓋上菜蓋，在該菜單上劃去其菜名，立即送至廳面。 （ 3） 按指定線路傳菜，遞給服務(wù)員時(shí)須報(bào)菜名，收回單夾和菜蓋并撤走廳面用過(guò)的餐具，送至洗碗機(jī)間清洗。 （ 4） 與廳面配合，根據(jù)客人的進(jìn)餐速度調(diào)整出菜時(shí)間和順序。 3．清場(chǎng) （ 1） 從洗碗機(jī)房收回已清潔好的餐具、托盤(pán)、餐車(chē)等餐廳用品，清點(diǎn)后分類(lèi)入柜，如有損耗要做好記錄。 （ 2） 搞好各項(xiàng)清潔工作。 （ 3） 早、午餐結(jié)束后，做好下餐的準(zhǔn)備。 （ 4） 晚餐結(jié)束后，做好安全防 患工作后方可離崗，其內(nèi)容包括： A． 關(guān)閉石油氣閥、水掣，切斷備餐間的照明及其他電器的電源； B． 除員工出入口門(mén)外，關(guān)閉所有的門(mén)窗并上鎖； C． 將易燃易爆的物品存入酒店指定的倉(cāng)庫(kù)； D． 由當(dāng)班負(fù)責(zé)人做最后的安全防患復(fù)查后，填寫(xiě)《班后安全檢查表》； E． 鎖好員工出入口門(mén)后，離崗。 （二）中式宴會(huì)開(kāi)餐前準(zhǔn)備 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．臺(tái)型布置 根據(jù)已設(shè)計(jì)好的臺(tái)型圖擺好餐桌，設(shè)置服務(wù)桌，圍上臺(tái)裙并擺臺(tái)。 2．備 餐 具 把宴會(huì)所用的各種餐具整齊地?cái)[放在服務(wù)臺(tái)上 。 3．備小毛巾 將小毛巾折疊好存放于保溫箱內(nèi)備用。 4．備 茶 水 宴會(huì)前 30 分鐘準(zhǔn)備好休息室用的茶壺、茶葉及開(kāi)水并放于休息室服務(wù)臺(tái)上。 5. 備 酒 水 宴會(huì)前 30 分鐘按宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)取出相應(yīng)的酒品飲料，擺放于服務(wù)臺(tái)上。 6. 上 小 菜、 佐料、派毛巾 宴會(huì)前 15 分鐘上小菜，斟倒醬油，將小毛巾擺上餐臺(tái)。 7. 開(kāi) 空 調(diào)、 燈 光 （ 1） 宴會(huì)前須開(kāi)啟空調(diào)，使宴會(huì)廳溫度適宜，大型宴會(huì)廳提前30分鐘開(kāi)啟；小型宴會(huì)廳提前 15 分鐘開(kāi)啟。 （ 2） 提前 30 分鐘開(kāi)啟宴會(huì)廳所有的照明燈光。 8．檢 查 宴會(huì) 前 15 分鐘，對(duì)宴會(huì)廳進(jìn)行最后一次檢查，如有不符合要求的，立即給予糾正、彌補(bǔ)。 9．站崗迎客 宴會(huì)前 10 分鐘，廳面服務(wù)員站立在各自崗位上，面向廳口，準(zhǔn)備迎接客人。 （二） 中式宴會(huì)擺臺(tái) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．鋪臺(tái)布 根據(jù)圓臺(tái)布方法鋪好臺(tái)布。 2．圍臺(tái)裙 根據(jù)圍臺(tái)裙方法掛好臺(tái)裙。 3．對(duì)椅 根據(jù)中式零點(diǎn)正餐擺臺(tái)方法擺好餐椅。 4．上轉(zhuǎn)盤(pán) 擺轉(zhuǎn)盤(pán)（同中式零點(diǎn)正餐）。 5． 擺銀餐碟、 湯碗、醬油碟 （ 1） 銀餐碟座擺在離桌邊 厘米處，碟座之間的距離均等。 （ 2） 湯碗和醬油 碟分別擺在銀餐碟容前方的左側(cè)與右側(cè)，三者相距各 厘米。 （ 3） 湯匙擺在湯碗上，匙柄向左。 6． 擺筷子架、 銀匙、筷子、牙簽 （ 1） 銀筷子架橫擺在醬油碟的右方，相距 1厘米。 （ 2） 筷子和銀匙分別垂直擺在銀筷子架上，筷子靠桌邊的一端與桌邊相距 厘米。 （ 3） 牙簽袋擺在銀餐碟座的右邊，字面向上。 7．?dāng)[杯具 （ 1） 甜酒杯擺在銀餐碟座中線的正前方。 （ 2） 辣酒杯擺在甜酒杯的右邊。 （ 3） 水杯擺在甜酒杯的左邊。 （ 4） 三杯成一直線。 8．?dāng)[煙灰缸 擺煙灰缸（同中式零點(diǎn)正餐）。 9．小菜碟座 擺銀小菜碟座（同中式零點(diǎn)正餐）。 10擺分菜匙 長(zhǎng)柄分菜匙和 筷子并列架在銀長(zhǎng)柄匙架上，擺于副主位右邊的第一餐位與第二餐位中間，如不在餐桌上分菜，則不擺上述餐具。 11折餐巾 （正、副）主位 （ 1） 將兩個(gè)杯花分別插在正、副主位的水杯上，正主位的杯花略高，其他餐位摺盤(pán)擺在銀餐碟座上。 （ 2） 餐巾花正面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。 12擺毛巾碟 銀毛巾碟擺在銀碟座左側(cè)，距餐碟座 1 厘米，離桌邊 15厘米。 13擺菜單 將宴會(huì)菜單兩份，分別豎擺在正、副主位的杯具前方，封面朝轉(zhuǎn)盤(pán)。 14擺花盆 花盆擺在轉(zhuǎn)盤(pán)正中央。 （三） 中式宴會(huì)服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．迎客、引座 （ 1） 宴會(huì)客人到達(dá)時(shí)，熱情地向客人問(wèn)候并表示歡迎。 （ 2） 為客人保存衣物，向客人遞送衣物寄存卡。 （ 3） 引領(lǐng)客人到休息廳休息，然后送上小毛巾并斟倒茶水。 （ 4） 主人表示可入席時(shí)，引領(lǐng)客人入席。 2．斟 酒 （ 1） 為客人拉椅，打開(kāi)餐巾，除下筷子套，然后送上各種酒水，待客人選定后為客人斟倒。先斟飲料，再斟葡萄酒，最后斟烈性酒。 （ 2） 宴會(huì)開(kāi)始前賓主講話致辭時(shí)，服務(wù)員誚停止操作；講話即將結(jié)束時(shí)向講話人送上一杯酒，并為無(wú)酒或少酒的客人斟酒，供祝酒之用。 3．上 菜 （ 1） 主人宣布宴會(huì)開(kāi)始，按“中式宴會(huì)出菜服務(wù) 程序”出菜，新上的菜放在主人和主賓面前，熱菜上桌后取下蓋子，上菜前撤去餐桌上的鮮花。 （ 2） 上菜后服務(wù)員主動(dòng)介紹菜名和風(fēng)味特點(diǎn)，簡(jiǎn)要地講解菜肴的歷史典故，然后根據(jù)主人的要求分菜或派菜并提供相應(yīng)的服務(wù)。 4．席間服務(wù) （ 1） 在進(jìn)餐過(guò)程中，服務(wù)員須為客人勤撤換餐具，每用完一道菜撤換一次；不分菜或派菜的則等客人用完后撤下。另外還須勤敬送茶水，為客人點(diǎn)煙，更換煙灰缸、小毛巾。