【導(dǎo)讀】華豪酒店管理有限公司。第四章房務(wù)部各崗位工作職責(zé)———————7. 第八節(jié)大堂副理崗位職責(zé)—————————13. 第十一節(jié)禮賓領(lǐng)班崗位職責(zé)—————————16. 第十四節(jié)商場(chǎng)、商務(wù)中心文員崗位職責(zé)—-----20. 第六節(jié)領(lǐng)班查房的程序及標(biāo)準(zhǔn)—————37. 第七節(jié)查退房的程序及標(biāo)準(zhǔn)——————38. 第九節(jié)VIP接待的程序及標(biāo)準(zhǔn)—————40. 第十二節(jié)收取洗衣的程序及標(biāo)準(zhǔn)—————44. 第十五節(jié)報(bào)維修程序及標(biāo)準(zhǔn)———————47. 第十七節(jié)房務(wù)中心收送水果的程序及標(biāo)準(zhǔn)—48. 第三十節(jié)處理賓客投訴程序及標(biāo)準(zhǔn)————58. 第四十八節(jié)制服房工作程序及標(biāo)準(zhǔn)———————68. 8確定整體招聘計(jì)劃及具體實(shí)施員工招聘工作，包括各級(jí)別人員的任職標(biāo)準(zhǔn)及

　　

【正文】 客人提供傳真、打字、復(fù)印、文字處理、票務(wù)等服務(wù)。 掌握各類服務(wù)項(xiàng)目?jī)r(jià)目 。 熟悉各國(guó)家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復(fù)客人的查詢 。 掌握商品的進(jìn)、銷、存情況，認(rèn)真填寫銷貨日?qǐng)?bào)表和進(jìn)、銷、存月報(bào)表，按時(shí)清點(diǎn)和上交營(yíng)業(yè)款，定期盤點(diǎn)商品，保證賬物相符，經(jīng)常檢查商品標(biāo)價(jià)，做到明碼標(biāo)價(jià)，貨、價(jià)相符 。 保持貨架豐滿，商品擺放美觀，柜臺(tái)整齊清潔 。 了解顧客心理，積極主動(dòng)地做好 商品宣傳和推銷工作。 愛護(hù)設(shè)備財(cái)產(chǎn)，保管好各種商品，嚴(yán)防設(shè)備財(cái)產(chǎn)和商品損壞、失竊、被盜，確保安全。 崗位人員要求： 學(xué)歷要求：具有高中以上或同等學(xué)歷，熟悉電腦操作。 工作經(jīng)歷：具有一年酒店工作經(jīng)驗(yàn)。 熟悉前廳部所有業(yè)務(wù)流程，有一定文秘的 工作經(jīng)驗(yàn)為佳 。 品行要求： 愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有服從意識(shí)。 工作踏實(shí)、細(xì)心、冷靜、有禮貌， 應(yīng)變能力 強(qiáng)。 第 十 五 節(jié) 、 PA 部主管崗位職責(zé) 華豪酒店管理有限公司 職務(wù)： PA 主管 直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)： PA 領(lǐng)班 制定公共區(qū)域工作計(jì)劃。 參加部門例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示和任務(wù)。 督導(dǎo)領(lǐng)班工作并對(duì)部門工作進(jìn)行合理安排。 每天巡視各崗位工作情況，檢查員工違紀(jì)情況和是否按工作程序進(jìn)行操作及質(zhì)量達(dá)標(biāo)。 負(fù)責(zé)本區(qū)域使用的機(jī)器設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)及損壞后的及時(shí)維修聯(lián)系。 檢查各班次的交 班日志和物品管理，嚴(yán)格做好本部門成本控制。 每天向部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天工作情況及特別事宜。對(duì)部門工作提出合理化意見，并執(zhí)行實(shí)際工作。 加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理學(xué)習(xí)、督促下屬嚴(yán)格按工作程序進(jìn)行操作，確保酒店公共 區(qū)域衛(wèi)生合符標(biāo)準(zhǔn)。 做好與其他部門的溝通、協(xié)調(diào)和合作。 負(fù)責(zé)本區(qū)域員工的思想政治工作，并定期對(duì)下屬進(jìn)行思想教育和專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)與考核。 1完成上級(jí)安排的其它事宜。 崗位人員要求： 學(xué)歷要求：具有高中或同等以上學(xué)歷。 工作經(jīng)歷：接受過(guò)專業(yè)酒店管理的培訓(xùn)。 接受過(guò)酒店多項(xiàng)在崗培訓(xùn)。 有四年以上酒店（三星級(jí)）工作經(jīng)歷。 熟悉酒店工作范圍和所管轄區(qū)域衛(wèi)生分布情況。 善于協(xié)調(diào)與各部門的工作關(guān)系。 有一定的組織安排能力。 熟悉 PA所有設(shè)備器材的性能，操作方法會(huì)簡(jiǎn)單的維修。 熟知各種清潔劑的用途和正確的使用方法。 華豪酒店管理有限公司 品行要求： 思想政治覺悟高，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神與責(zé)任感。 有一定的親和力，善于溝通。 有良好的職業(yè)素養(yǎng)，思維敏捷有吃苦耐勞的精神。 第十六 節(jié) 、 PA 部領(lǐng)班崗位職責(zé) 職務(wù)： PA 領(lǐng)班 直接上級(jí)： PA 主管 直接下級(jí)： PA 員工 認(rèn)真聽取主管對(duì)當(dāng)天的工作安排并組織落實(shí)。 負(fù)責(zé)檢查下屬的儀容儀表、出勤情況和違紀(jì)行為。 每天巡視酒店 PA所轄區(qū)域，確保達(dá)到清潔標(biāo)準(zhǔn)。 合理安排工作，現(xiàn)場(chǎng)督導(dǎo)在崗 PA 員工的工作。 控制清潔用品的消耗，做好班組成本控制。 做好設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)，出事故及時(shí)報(bào)修。 加強(qiáng)員工專業(yè)技術(shù)學(xué)習(xí)，不斷提高管理水平、技能。 定期對(duì)下屬培訓(xùn)，提高素質(zhì)。 完成上級(jí)安排的其它任務(wù)。 崗位人員要求 ： 學(xué)歷要求：具有中?；蛲纫陨蠈W(xué)歷。 工作經(jīng)歷： 接受酒店組織的各項(xiàng)在崗培訓(xùn)。 精通各種藥水的配比及使用。 熟悉各種機(jī)器的使用方法及簡(jiǎn)單的維修。 工作責(zé)任心較強(qiáng)。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 品行要求： 思想政治覺悟高，有較強(qiáng)的敬業(yè)精神與責(zé)任感。 有一定的親和力，善于溝通。 有良好的職業(yè)素質(zhì)，有吃苦耐勞的精神 。 華豪酒店管理有限公司 第十七 節(jié) 、 PA 部機(jī)動(dòng)班 崗位職責(zé) 職務(wù)： PA 技工 直接上級(jí)： PA 領(lǐng)班 做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，確保符 合工作程序和標(biāo)準(zhǔn)。 積極配合部門進(jìn)行公共區(qū)域的大清潔。 丟失、損壞物品及設(shè)備要及時(shí)報(bào)告。 工作中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班和主管將遺留物品交房務(wù)中心。 按部門規(guī)定，下班前做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)，確保機(jī)器的正常運(yùn)行。 做好下一班的交接工作，并向領(lǐng)班匯報(bào)當(dāng)天的工作。 崗位人員要求： 學(xué)歷要求： 具有初中或以上同等學(xué)歷。 工作經(jīng)歷： 接受班組的各項(xiàng)在崗培訓(xùn)和技能技巧的培訓(xùn)。 熟悉工作范圍和各種清潔劑及機(jī)器設(shè)備的性能和使用方法。 熟練掌握地面石材晶面處理及翻新的 方法和要領(lǐng)。 工作責(zé)任心較強(qiáng)。 工作認(rèn)真負(fù)責(zé)。 熟悉各種藥水的配比及機(jī)器的使用。 品行要求：有良好的職業(yè)素質(zhì)，有吃苦耐勞的精神。 愛崗敬業(yè)，認(rèn)真負(fù)責(zé)，有服務(wù)意識(shí)。 第十八 節(jié) 、 PA 部公共區(qū)域衛(wèi)生班 崗位職責(zé) 職務(wù)： PA 保潔員 直接上級(jí)： PA 領(lǐng)班 清掃公共衛(wèi)生間，確保清潔美觀無(wú)異味。 每天將衛(wèi)生間物品配備齊全，做好登記。 華豪酒店管理有限公司 定期對(duì)衛(wèi)生間做好大清潔。 主動(dòng)、熱情、禮貌、規(guī)范為客人服務(wù)。 重大宴會(huì)和活動(dòng)要始終保持衛(wèi)生間的標(biāo)準(zhǔn)及設(shè)備齊全。 完成上級(jí)安排的其它任務(wù) 。 崗位人員要求： 學(xué)歷要求：具有初中以上或同等學(xué)歷。 工作經(jīng)歷： 接受班組的各項(xiàng)在崗培訓(xùn) 熟悉洗手間各項(xiàng)清潔方法及質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 對(duì)客人要做到熱情、禮貌。 品行要求： 有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感。 有吃苦耐勞的精神。 第十九 節(jié)、洗衣房經(jīng)理崗位職責(zé) 職務(wù)：洗衣房 經(jīng)理 直接上級(jí)：房務(wù)總監(jiān) 直接下級(jí)：洗衣房 領(lǐng)班 1. 計(jì)劃培訓(xùn)洗衣房?jī)?nèi)每個(gè)職級(jí)的員工，做好員工的思想品德、紀(jì)律教育等工作，不斷提高員工素質(zhì)，服務(wù)水平等。制定一套安全有效的正確方法去使用 洗衣房?jī)?nèi)的所有設(shè)備。 2. 指導(dǎo)領(lǐng)班們安排工作和 發(fā)揮員工的優(yōu)點(diǎn)和長(zhǎng)處。 3. 全力與客務(wù)部、餐飲部合作，每日清洗好所有布草和制服。 4. 計(jì)劃安排好有一個(gè)時(shí)間表，將所有布草、制服、客衣順利快捷妥當(dāng)完成。 5. 小心保管所有化學(xué)物品清潔劑，不能浪費(fèi)或變質(zhì)不能使用。 6. 記錄好所有成本價(jià)值，每月交往財(cái)務(wù)部核算。 7. 評(píng)估檢查洗衣房所有員工的儀容儀表，服務(wù)態(tài)度，督促他們工作及其工作之質(zhì)量，以及人員作息安排要適當(dāng)，使作業(yè)流暢。 8. 時(shí)常要留意所有的計(jì)劃和程序是否適當(dāng)，如有所需就要修改正確。 華豪酒店管理有限公司 9. 要好好管理備用物品，并要做倉(cāng)數(shù)，及經(jīng)常要留意新的化學(xué)清潔產(chǎn)品。 10. 與工程部訂下維修保養(yǎng)計(jì)劃，確保所有機(jī)器 設(shè)備能安全使用。 11. 做好每年預(yù)算計(jì)劃。 12. 保持制成品，如布草等有高質(zhì)量。 13. 時(shí)常留意酒店政策是否有轉(zhuǎn)變和修改，與下屬明確的指示，完成上級(jí)指令。 14. 與領(lǐng)班、客務(wù)部總監(jiān)開會(huì)，討論如何改進(jìn)洗衣房的工作、員工的態(tài)度反映他們的意見。協(xié)助檢查、分析解決存在的，并探討新方法改 某些程序。 15. 監(jiān)督員工對(duì)機(jī)器設(shè)備的使用，保養(yǎng)和控制原料的使用及成本。 16. 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各組工作事宜，幫助各組領(lǐng)班和員工解決問(wèn)題。 17. 維持部門組織紀(jì)律和一切正常的工作秩序。 18. 處理和支配所有客衣與酒店所有之洗熨工作。 19. 檢查與控制全部先熨方法過(guò)程與成品，以及洗衣房之全部環(huán)境 。 20. 安排每月核算各部門的布草、制服、庫(kù)存原料洗滌成本等。 21. 檢查各組區(qū)域衛(wèi)生、機(jī)械設(shè)備的清潔保養(yǎng)，維護(hù)工作環(huán)境的整潔。 22. 隨時(shí)核對(duì)洗熨方法并改進(jìn)與改善之。 23. 隨時(shí)與上級(jí)聯(lián)系遵守和聽取意見與經(jīng)驗(yàn)和勸告。 24. 與工程部經(jīng)理商談關(guān)于機(jī)器之保養(yǎng)與修護(hù)問(wèn)題。 25. 與工程部經(jīng)理商談注意新方面和機(jī)器之操作。 26. 策劃工作分派充分供應(yīng)餐飲部與房務(wù)部之需要。 27. 注意定期參與計(jì)劃，并與餐飲、客務(wù)部聯(lián)系，討論所有洗熨方法并支配與計(jì)劃供應(yīng)量，以便應(yīng)付特殊情況。 28. 有效注意工資分析，保持平衡在成品與工資花費(fèi)之間。 29. 監(jiān)督洗衣部門行政之職責(zé)以及洗熨成品報(bào)告進(jìn) 度表或其他記錄。 30. 處理與探討所有需要或與洗熨相左之事件與酒店行政密切合作。 31. 與人力資源部保持密切聯(lián)絡(luò)，注意勞工與薪金問(wèn)題。 32. 盡量觀察，隨時(shí)指導(dǎo)洗熨部門之職責(zé)。 33. 注意洗衣部門之開銷與零用金支出，并注意洗潔劑、干洗油每月之消耗量。 34. 執(zhí)行培訓(xùn)員工工作，人員招聘權(quán)。 35. 維護(hù)庫(kù)存品之收藏，如機(jī)器備品、清潔劑、辦公用品、客衣備品等。 華豪酒店管理有限公司 36. 執(zhí)行下屬缺席調(diào)度工作。 37. 接受上級(jí)之指示與安排。 崗位人員要求： 學(xué)歷要求： 具有大?；蛲纫陨蠈W(xué)歷。 工作經(jīng)歷： 接受過(guò)相關(guān)的技能培訓(xùn) 。 有二年以 上星級(jí)酒店洗衣房的管理經(jīng)歷 。 熟知酒店洗衣房的工作流程及相關(guān)設(shè)施、設(shè)備的操作保養(yǎng)。 品行要求： 愛崗敬業(yè)，仔細(xì)，認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng) 有較強(qiáng)的敬業(yè)精神和責(zé)任感。 第二十 節(jié)、洗衣房領(lǐng)班崗位職責(zé) 職務(wù)：洗衣房 領(lǐng)班 直接上級(jí)：洗衣房 經(jīng)理 直接下級(jí)：洗衣員 1. 負(fù)責(zé)各組工作事宜及分配各組之工作調(diào)配，完成經(jīng)理之指示的工作。 2. 執(zhí)行客衣流程之所有細(xì)節(jié)。 3. 嚴(yán)格執(zhí)行客衣之分類工作。 4. 嚴(yán)格執(zhí)行客衣洗滌過(guò)程所發(fā)生之問(wèn)題。 5. 嚴(yán)格執(zhí)行客衣之成品檢查。 6. 嚴(yán)格執(zhí)行客衣之分類包 裝以及送返工作。 7. 嚴(yán)格執(zhí)行布草之成品檢查。 8. 嚴(yán)格執(zhí)行制服之成品檢查。 9. 檢查所有機(jī)器之保養(yǎng)擦拭情形。 華豪酒店管理有限公司 10. 執(zhí)行機(jī)器一般備品更換工作。 11. 督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)及分配，按工作需要調(diào)動(dòng)安排人手去完成當(dāng)天的工作任務(wù)。 12. 負(fù)責(zé)監(jiān)督洗衣部?jī)?nèi)外之衛(wèi)生清潔。 13. 地板掃凈拖凈，用具及帆布車放置整齊。 14. 各種機(jī)器擦拭干凈，開關(guān)空調(diào)系統(tǒng)及電燈電源。 15. 做好消毒工作每周一次。 16. 烘干機(jī)風(fēng)口濾網(wǎng)與清除底層濾網(wǎng)。 17. 送衣車停放規(guī)定位置。 18. 協(xié)助員工解決工作上的疑難問(wèn)題，負(fù)責(zé)各項(xiàng)物品的領(lǐng)出使用，報(bào)與文員。 19. 每天例行檢查各組情況；處理本組突發(fā)事情，特殊情況無(wú)法處 理的應(yīng)向上級(jí)管理人員匯報(bào)，請(qǐng)示處理意見。 20. 督導(dǎo)各員工的工作，依照客人各項(xiàng)的要求做好。 21. 協(xié)助訓(xùn)練新員工工作。 22. 全面管理監(jiān)督所有客衣之干洗、濕洗、烘干、熨衣是否達(dá)到高水準(zhǔn)，確保所有客衣、制服、布草都有高質(zhì)量及沒有延誤交送時(shí)間。 23. 處理客人的投訴事件。 24. 注意客人衣服水洗、干洗或燙衣，需按照客人的要求指示，必須充分了解客人對(duì)其衣物所做的各種交代并從 收送員處做很詳細(xì)的核對(duì)。 25. 指示所屬有關(guān)客人的指示要點(diǎn)及做完善的服務(wù)，何種衣服要機(jī)器 洗、手洗，上漿是重漿或輕漿，指示水洗、干洗、燙衣要點(diǎn)。 26. 每天注意有關(guān)客衣破損簽認(rèn)事宜，判斷 是否決定簽認(rèn)之客衣如破損、染色、褪色等。 27. 保持嚴(yán)格之品質(zhì)要求確定客 人衣物是在最佳情況下進(jìn)行，并確實(shí)對(duì)客人及衣物按照客人之意思執(zhí)行。 28. 成品完成后必須每件衣服作詳細(xì)檢查不可疏漏，以求有水準(zhǔn)服務(wù)，如是否燙 華豪酒店管理有限公司 得挺，是否洗得凈，是否仍有味道，是否缺扣子，是否需要車補(bǔ)之處，是否需要縫合之處等等，此點(diǎn)非常重要，每天一定要切實(shí)執(zhí)行。 崗位人員要求： 學(xué)歷要求： 具有高中以上或同等學(xué)歷。 工作經(jīng)歷： 接受過(guò)相應(yīng)的崗位技能培訓(xùn)。 有相應(yīng)的酒店工作經(jīng)歷 。 熟知酒店洗衣房的各崗位操作流程，設(shè)備的維護(hù)保 養(yǎng)。 品行要求： 愛崗敬業(yè)，仔細(xì)，認(rèn)真，責(zé)任心強(qiáng)。 有良好的職業(yè)道德及酒店意識(shí)。 第二十 一 節(jié) 、洗衣員 崗位職責(zé) 職務(wù)：洗衣員 直接上級(jí)：洗衣房領(lǐng)班 全面負(fù)責(zé)所有衣物、布草濕洗、手洗、干洗及特殊污漬起漬工作，并做好洗滌登記工作；檢查衣物否遺留，如有即上交辦公室處理并做簽收手續(xù)。 負(fù)責(zé)衣物、布草洗滌前的分揀，按其洗滌要求、顏色、種類、有否污漬分別進(jìn)行細(xì)致的分揀，以保證洗滌質(zhì)量。 負(fù)責(zé)衣物、布草洗滌前的運(yùn)取及洗后送到下一個(gè)工序。 取回洗干凈的衣物、布草時(shí)，布草車應(yīng)先清理干凈，保證洗滌質(zhì)量。 常檢查物品的洗滌質(zhì) 量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)匯報(bào)。 嚴(yán)格遵守操作規(guī)程、勞動(dòng)紀(jì)律、搞好安全文明生產(chǎn)。 積極參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，不斷提高業(yè)務(wù)技術(shù)水平。 入機(jī)前注意機(jī)內(nèi)是否有雜物，切勿