【導讀】華豪酒店管理有限公司。第四章房務部各崗位工作職責———————7. 第八節(jié)大堂副理崗位職責—————————13. 第十一節(jié)禮賓領班崗位職責—————————16. 第十四節(jié)商場、商務中心文員崗位職責—-----20. 第六節(jié)領班查房的程序及標準—————37. 第七節(jié)查退房的程序及標準——————38. 第九節(jié)VIP接待的程序及標準—————40. 第十二節(jié)收取洗衣的程序及標準—————44. 第十五節(jié)報維修程序及標準———————47. 第十七節(jié)房務中心收送水果的程序及標準—48. 第三十節(jié)處理賓客投訴程序及標準————58. 第四十八節(jié)制服房工作程序及標準———————68. 8確定整體招聘計劃及具體實施員工招聘工作，包括各級別人員的任職標準及

　　

【正文】 客人提供傳真、打字、復印、文字處理、票務等服務。 掌握各類服務項目價目 。 熟悉各國家（地區(qū)）的傳真代碼，正確答復客人的查詢 。 掌握商品的進、銷、存情況，認真填寫銷貨日報表和進、銷、存月報表，按時清點和上交營業(yè)款，定期盤點商品，保證賬物相符，經(jīng)常檢查商品標價，做到明碼標價，貨、價相符 。 保持貨架豐滿，商品擺放美觀，柜臺整齊清潔 。 了解顧客心理，積極主動地做好 商品宣傳和推銷工作。 愛護設備財產(chǎn)，保管好各種商品，嚴防設備財產(chǎn)和商品損壞、失竊、被盜，確保安全。 崗位人員要求： 學歷要求：具有高中以上或同等學歷，熟悉電腦操作。 工作經(jīng)歷：具有一年酒店工作經(jīng)驗。 熟悉前廳部所有業(yè)務流程，有一定文秘的 工作經(jīng)驗為佳 。 品行要求： 愛崗敬業(yè)，認真負責，有服從意識。 工作踏實、細心、冷靜、有禮貌， 應變能力 強。 第 十 五 節(jié) 、 PA 部主管崗位職責 華豪酒店管理有限公司 職務： PA 主管 直接上級：房務總監(jiān) 直接下級： PA 領班 制定公共區(qū)域工作計劃。 參加部門例會，傳達上級指示和任務。 督導領班工作并對部門工作進行合理安排。 每天巡視各崗位工作情況，檢查員工違紀情況和是否按工作程序進行操作及質量達標。 負責本區(qū)域使用的機器設備的維護保養(yǎng)及損壞后的及時維修聯(lián)系。 檢查各班次的交 班日志和物品管理，嚴格做好本部門成本控制。 每天向部門經(jīng)理匯報當天工作情況及特別事宜。對部門工作提出合理化意見，并執(zhí)行實際工作。 加強業(yè)務管理學習、督促下屬嚴格按工作程序進行操作，確保酒店公共 區(qū)域衛(wèi)生合符標準。 做好與其他部門的溝通、協(xié)調和合作。 負責本區(qū)域員工的思想政治工作，并定期對下屬進行思想教育和專業(yè)知識的培訓與考核。 1完成上級安排的其它事宜。 崗位人員要求： 學歷要求：具有高中或同等以上學歷。 工作經(jīng)歷：接受過專業(yè)酒店管理的培訓。 接受過酒店多項在崗培訓。 有四年以上酒店（三星級）工作經(jīng)歷。 熟悉酒店工作范圍和所管轄區(qū)域衛(wèi)生分布情況。 善于協(xié)調與各部門的工作關系。 有一定的組織安排能力。 熟悉 PA所有設備器材的性能，操作方法會簡單的維修。 熟知各種清潔劑的用途和正確的使用方法。 華豪酒店管理有限公司 品行要求： 思想政治覺悟高，有較強的敬業(yè)精神與責任感。 有一定的親和力，善于溝通。 有良好的職業(yè)素養(yǎng)，思維敏捷有吃苦耐勞的精神。 第十六 節(jié) 、 PA 部領班崗位職責 職務： PA 領班 直接上級： PA 主管 直接下級： PA 員工 認真聽取主管對當天的工作安排并組織落實。 負責檢查下屬的儀容儀表、出勤情況和違紀行為。 每天巡視酒店 PA所轄區(qū)域，確保達到清潔標準。 合理安排工作，現(xiàn)場督導在崗 PA 員工的工作。 控制清潔用品的消耗，做好班組成本控制。 做好設備的維護保養(yǎng)，出事故及時報修。 加強員工專業(yè)技術學習，不斷提高管理水平、技能。 定期對下屬培訓，提高素質。 完成上級安排的其它任務。 崗位人員要求 ： 學歷要求：具有中?；蛲纫陨蠈W歷。 工作經(jīng)歷： 接受酒店組織的各項在崗培訓。 精通各種藥水的配比及使用。 熟悉各種機器的使用方法及簡單的維修。 工作責任心較強。 工作認真負責。 品行要求： 思想政治覺悟高，有較強的敬業(yè)精神與責任感。 有一定的親和力，善于溝通。 有良好的職業(yè)素質，有吃苦耐勞的精神 。 華豪酒店管理有限公司 第十七 節(jié) 、 PA 部機動班 崗位職責 職務： PA 技工 直接上級： PA 領班 做好公共區(qū)域的清潔保養(yǎng)工作，確保符 合工作程序和標準。 積極配合部門進行公共區(qū)域的大清潔。 丟失、損壞物品及設備要及時報告。 工作中發(fā)現(xiàn)客人遺留物品要及時報告領班和主管將遺留物品交房務中心。 按部門規(guī)定，下班前做好設備的清潔保養(yǎng)，確保機器的正常運行。 做好下一班的交接工作，并向領班匯報當天的工作。 崗位人員要求： 學歷要求： 具有初中或以上同等學歷。 工作經(jīng)歷： 接受班組的各項在崗培訓和技能技巧的培訓。 熟悉工作范圍和各種清潔劑及機器設備的性能和使用方法。 熟練掌握地面石材晶面處理及翻新的 方法和要領。 工作責任心較強。 工作認真負責。 熟悉各種藥水的配比及機器的使用。 品行要求：有良好的職業(yè)素質，有吃苦耐勞的精神。 愛崗敬業(yè)，認真負責，有服務意識。 第十八 節(jié) 、 PA 部公共區(qū)域衛(wèi)生班 崗位職責 職務： PA 保潔員 直接上級： PA 領班 清掃公共衛(wèi)生間，確保清潔美觀無異味。 每天將衛(wèi)生間物品配備齊全，做好登記。 華豪酒店管理有限公司 定期對衛(wèi)生間做好大清潔。 主動、熱情、禮貌、規(guī)范為客人服務。 重大宴會和活動要始終保持衛(wèi)生間的標準及設備齊全。 完成上級安排的其它任務 。 崗位人員要求： 學歷要求：具有初中以上或同等學歷。 工作經(jīng)歷： 接受班組的各項在崗培訓 熟悉洗手間各項清潔方法及質量標準。 對客人要做到熱情、禮貌。 品行要求： 有較強的敬業(yè)精神和責任感。 有吃苦耐勞的精神。 第十九 節(jié)、洗衣房經(jīng)理崗位職責 職務：洗衣房 經(jīng)理 直接上級：房務總監(jiān) 直接下級：洗衣房 領班 1. 計劃培訓洗衣房內每個職級的員工，做好員工的思想品德、紀律教育等工作，不斷提高員工素質，服務水平等。制定一套安全有效的正確方法去使用 洗衣房內的所有設備。 2. 指導領班們安排工作和 發(fā)揮員工的優(yōu)點和長處。 3. 全力與客務部、餐飲部合作，每日清洗好所有布草和制服。 4. 計劃安排好有一個時間表，將所有布草、制服、客衣順利快捷妥當完成。 5. 小心保管所有化學物品清潔劑，不能浪費或變質不能使用。 6. 記錄好所有成本價值，每月交往財務部核算。 7. 評估檢查洗衣房所有員工的儀容儀表，服務態(tài)度，督促他們工作及其工作之質量，以及人員作息安排要適當，使作業(yè)流暢。 8. 時常要留意所有的計劃和程序是否適當，如有所需就要修改正確。 華豪酒店管理有限公司 9. 要好好管理備用物品，并要做倉數(shù)，及經(jīng)常要留意新的化學清潔產(chǎn)品。 10. 與工程部訂下維修保養(yǎng)計劃，確保所有機器 設備能安全使用。 11. 做好每年預算計劃。 12. 保持制成品，如布草等有高質量。 13. 時常留意酒店政策是否有轉變和修改，與下屬明確的指示，完成上級指令。 14. 與領班、客務部總監(jiān)開會，討論如何改進洗衣房的工作、員工的態(tài)度反映他們的意見。協(xié)助檢查、分析解決存在的，并探討新方法改 某些程序。 15. 監(jiān)督員工對機器設備的使用，保養(yǎng)和控制原料的使用及成本。 16. 負責協(xié)調各組工作事宜，幫助各組領班和員工解決問題。 17. 維持部門組織紀律和一切正常的工作秩序。 18. 處理和支配所有客衣與酒店所有之洗熨工作。 19. 檢查與控制全部先熨方法過程與成品，以及洗衣房之全部環(huán)境 。 20. 安排每月核算各部門的布草、制服、庫存原料洗滌成本等。 21. 檢查各組區(qū)域衛(wèi)生、機械設備的清潔保養(yǎng)，維護工作環(huán)境的整潔。 22. 隨時核對洗熨方法并改進與改善之。 23. 隨時與上級聯(lián)系遵守和聽取意見與經(jīng)驗和勸告。 24. 與工程部經(jīng)理商談關于機器之保養(yǎng)與修護問題。 25. 與工程部經(jīng)理商談注意新方面和機器之操作。 26. 策劃工作分派充分供應餐飲部與房務部之需要。 27. 注意定期參與計劃，并與餐飲、客務部聯(lián)系，討論所有洗熨方法并支配與計劃供應量，以便應付特殊情況。 28. 有效注意工資分析，保持平衡在成品與工資花費之間。 29. 監(jiān)督洗衣部門行政之職責以及洗熨成品報告進 度表或其他記錄。 30. 處理與探討所有需要或與洗熨相左之事件與酒店行政密切合作。 31. 與人力資源部保持密切聯(lián)絡，注意勞工與薪金問題。 32. 盡量觀察，隨時指導洗熨部門之職責。 33. 注意洗衣部門之開銷與零用金支出，并注意洗潔劑、干洗油每月之消耗量。 34. 執(zhí)行培訓員工工作，人員招聘權。 35. 維護庫存品之收藏，如機器備品、清潔劑、辦公用品、客衣備品等。 華豪酒店管理有限公司 36. 執(zhí)行下屬缺席調度工作。 37. 接受上級之指示與安排。 崗位人員要求： 學歷要求： 具有大?；蛲纫陨蠈W歷。 工作經(jīng)歷： 接受過相關的技能培訓 。 有二年以 上星級酒店洗衣房的管理經(jīng)歷 。 熟知酒店洗衣房的工作流程及相關設施、設備的操作保養(yǎng)。 品行要求： 愛崗敬業(yè)，仔細，認真，責任心強 有較強的敬業(yè)精神和責任感。 第二十 節(jié)、洗衣房領班崗位職責 職務：洗衣房 領班 直接上級：洗衣房 經(jīng)理 直接下級：洗衣員 1. 負責各組工作事宜及分配各組之工作調配，完成經(jīng)理之指示的工作。 2. 執(zhí)行客衣流程之所有細節(jié)。 3. 嚴格執(zhí)行客衣之分類工作。 4. 嚴格執(zhí)行客衣洗滌過程所發(fā)生之問題。 5. 嚴格執(zhí)行客衣之成品檢查。 6. 嚴格執(zhí)行客衣之分類包 裝以及送返工作。 7. 嚴格執(zhí)行布草之成品檢查。 8. 嚴格執(zhí)行制服之成品檢查。 9. 檢查所有機器之保養(yǎng)擦拭情形。 華豪酒店管理有限公司 10. 執(zhí)行機器一般備品更換工作。 11. 督導員工的工作表現(xiàn)及分配，按工作需要調動安排人手去完成當天的工作任務。 12. 負責監(jiān)督洗衣部內外之衛(wèi)生清潔。 13. 地板掃凈拖凈，用具及帆布車放置整齊。 14. 各種機器擦拭干凈，開關空調系統(tǒng)及電燈電源。 15. 做好消毒工作每周一次。 16. 烘干機風口濾網(wǎng)與清除底層濾網(wǎng)。 17. 送衣車停放規(guī)定位置。 18. 協(xié)助員工解決工作上的疑難問題，負責各項物品的領出使用，報與文員。 19. 每天例行檢查各組情況；處理本組突發(fā)事情，特殊情況無法處 理的應向上級管理人員匯報，請示處理意見。 20. 督導各員工的工作，依照客人各項的要求做好。 21. 協(xié)助訓練新員工工作。 22. 全面管理監(jiān)督所有客衣之干洗、濕洗、烘干、熨衣是否達到高水準，確保所有客衣、制服、布草都有高質量及沒有延誤交送時間。 23. 處理客人的投訴事件。 24. 注意客人衣服水洗、干洗或燙衣，需按照客人的要求指示，必須充分了解客人對其衣物所做的各種交代并從 收送員處做很詳細的核對。 25. 指示所屬有關客人的指示要點及做完善的服務，何種衣服要機器 洗、手洗，上漿是重漿或輕漿，指示水洗、干洗、燙衣要點。 26. 每天注意有關客衣破損簽認事宜，判斷 是否決定簽認之客衣如破損、染色、褪色等。 27. 保持嚴格之品質要求確定客 人衣物是在最佳情況下進行，并確實對客人及衣物按照客人之意思執(zhí)行。 28. 成品完成后必須每件衣服作詳細檢查不可疏漏，以求有水準服務，如是否燙 華豪酒店管理有限公司 得挺，是否洗得凈，是否仍有味道，是否缺扣子，是否需要車補之處，是否需要縫合之處等等，此點非常重要，每天一定要切實執(zhí)行。 崗位人員要求： 學歷要求： 具有高中以上或同等學歷。 工作經(jīng)歷： 接受過相應的崗位技能培訓。 有相應的酒店工作經(jīng)歷 。 熟知酒店洗衣房的各崗位操作流程，設備的維護保 養(yǎng)。 品行要求： 愛崗敬業(yè)，仔細，認真，責任心強。 有良好的職業(yè)道德及酒店意識。 第二十 一 節(jié) 、洗衣員 崗位職責 職務：洗衣員 直接上級：洗衣房領班 全面負責所有衣物、布草濕洗、手洗、干洗及特殊污漬起漬工作，并做好洗滌登記工作；檢查衣物否遺留，如有即上交辦公室處理并做簽收手續(xù)。 負責衣物、布草洗滌前的分揀，按其洗滌要求、顏色、種類、有否污漬分別進行細致的分揀，以保證洗滌質量。 負責衣物、布草洗滌前的運取及洗后送到下一個工序。 取回洗干凈的衣物、布草時，布草車應先清理干凈，保證洗滌質量。 常檢查物品的洗滌質 量，發(fā)現(xiàn)問題及時匯報。 嚴格遵守操作規(guī)程、勞動紀律、搞好安全文明生產(chǎn)。 積極參加業(yè)務學習，不斷提高業(yè)務技術水平。 入機前注意機內是否有雜物，切勿