【正文】 第一章 餐飲部概述 第一節(jié) 部門概述 1. 中國最大的資料庫下載 于 辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時(shí)歸檔，各類文件非經(jīng)餐飲總監(jiān)同意不得外借、復(fù)印、傳出； 2. 根據(jù)餐飲 總監(jiān)的安排，打印餐飲部業(yè)務(wù)性文件、信封，發(fā)送營業(yè)性文件； 3. 經(jīng)常檢查辦公室辦公設(shè)施的運(yùn)作情況，并通知有關(guān)部門及時(shí)維修； 4. 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、填補(bǔ)、分發(fā)有關(guān)物品、辦公用品、書籍資料、設(shè)備供應(yīng)品等； ； ； ，定場地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。 第二節(jié) 崗位職責(zé) 一、 餐飲銷售代表 （層級關(guān)系） 直接上級：餐飲經(jīng)理 （崗位職責(zé)） 配合餐飲部各餐廳做好促銷活動，努力擴(kuò)大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲產(chǎn)品，提高 餐飲產(chǎn)品的銷售量和經(jīng)濟(jì)效益，為客人提供優(yōu)質(zhì)高效的預(yù)訂服務(wù)。 ，結(jié)合酒店的相應(yīng)規(guī)定，更改宴會通知單并通知有關(guān)部門。 衛(wèi)生和安全防火工作。 根據(jù)預(yù)訂的具體內(nèi)容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房，如菜單未定則可免送廚房 大型宴會舉辦時(shí)，餐飲銷售部經(jīng)理或銷售代表應(yīng)在宴會舉辦現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決問題。 2．上門宣傳 促 銷 主動 上門與上述部門、單位及個(gè)人聯(lián)系，宣傳本酒店，刺激起他們潛在的消費(fèi)欲望。 6．現(xiàn)場協(xié)調(diào) 餐飲銷售部經(jīng)理或推銷員應(yīng)在現(xiàn)場 跟蹤協(xié)調(diào)解決好存在的問題。 第三章 餐廳部 第一節(jié) 部門概述 一、部門概述 餐廳部是負(fù)責(zé)向客人提供餐飲服務(wù)的業(yè)務(wù)部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經(jīng)濟(jì)來源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務(wù)；同時(shí)在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設(shè)施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。 二、餐廳領(lǐng)班 （層級關(guān)系） 直接上級：餐廳經(jīng)理 直接下級：迎賓員、服務(wù)員 （崗位職責(zé)） 督導(dǎo)本廳面員工向客人提供優(yōu)質(zhì)高效的餐飲服務(wù)。 （工作內(nèi)容） 1． 開餐前向備餐間服務(wù)員布置當(dāng)餐的傳菜任務(wù)； 2． 督導(dǎo)下屬并帶頭做好開餐前的準(zhǔn)備和收餐后的清理工作； 3． 傳菜過程中注意檢查菜品質(zhì)量并控制好傳菜速度； 4． 落實(shí)重要客人及宴會傳菜的注意事項(xiàng)； 5． 負(fù)責(zé)餐廳與廚房之間的聯(lián)絡(luò)溝通，確保餐中服務(wù)的協(xié)調(diào)、順利； 6． 收餐時(shí)，回收各種用具并做好安全檢查； 7． 負(fù)責(zé)對下屬員工進(jìn)行培訓(xùn)及績效評估，向經(jīng)理提出獎懲建議。 （工作內(nèi)容） 1． 在餐廳門口迎接和歡送客人，引領(lǐng)客人到合適的餐位，送上菜單； 2． 接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準(zhǔn)備接待； 3． 做好賓客衣帽間服務(wù)工作，妥善保管客人的物品； 4． 熟 悉酒店的設(shè)施和項(xiàng)目，回答客人的詢問； 5． 負(fù)責(zé)保管菜牌、酒水牌，派送報(bào)紙，并清潔和編擺臺號； 6． 按營業(yè)需要，負(fù)責(zé)訂花和擺放、保養(yǎng)工作。 （工作內(nèi)容） 1． 檢查服務(wù)員的儀表儀容及出勤情況； 2． 了解每日宴會安排 狀況并向本班組傳達(dá)、布置任務(wù)，進(jìn)行分工； 3． 帶領(lǐng)和指揮服務(wù)員完成開餐前各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并進(jìn)行檢查； 4． 開餐時(shí)督導(dǎo)本班組員工為客人提供高質(zhì)量的餐飲服務(wù)，確保各崗位嚴(yán)格執(zhí)行工作程序與標(biāo)準(zhǔn)； 5． 全面控制本服務(wù)區(qū)域的客人用餐情況，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題，處理客人投訴； 6． 本班工作結(jié)束后，與下一班做好交接工作； 7． 宴會結(jié)束后，做好收尾工作，并負(fù)責(zé)結(jié)帳工作； 8． 負(fù)責(zé)本服務(wù)區(qū)域內(nèi)設(shè)備的維護(hù)、保養(yǎng)、清潔； 9． 定期對本組員工進(jìn)行績效評估，向宴會部經(jīng)理提出獎懲建議，組織實(shí)施本組員工的培訓(xùn)。 （工作內(nèi)容） 1． 在飲料部經(jīng)理領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)酒吧的日常運(yùn)轉(zhuǎn)工作； 2． 現(xiàn)場督導(dǎo)、檢查調(diào)酒員的出品質(zhì)量和工作效率，檢查員工紀(jì)律； 3． 負(fù)責(zé)酒吧酒水盤點(diǎn)和物品管理工作； 4． 定期對員工進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 5． 負(fù)責(zé)處理客人投訴與特別要求，緩和不愉快局面，滿足客人要求； 6． 控制各酒吧倉存量，做到合理、安全； 7． 與酒吧服務(wù)員、調(diào)酒員保持良好合作關(guān)系，協(xié)調(diào)做好酒水供應(yīng)和營業(yè)推銷； 8． 搞好酒吧衛(wèi)生工作。 （工作內(nèi)容） 1． 嚴(yán)格執(zhí)行酒店的各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉各類酒水、飲料的名稱、用途、貯存特點(diǎn)等； 2． 根據(jù)酒店庫存量限制規(guī)定，掌握好各種酒水、飲料、食品的最高、最低庫存量，做好各類酒水、飲料的采購計(jì)劃，以便采購部及時(shí)采購補(bǔ)庫； 3． 對入庫的酒水、飲料要認(rèn)真驗(yàn)收，確保入庫酒水、飲料與申購要求相符，不相符的要堅(jiān)決拒收入庫； 4． 當(dāng)天發(fā) 貨單據(jù)當(dāng)天入帳，月終認(rèn)真盤點(diǎn)庫存酒水、飲料，填寫統(tǒng)計(jì)表，上交財(cái)務(wù)部； 5． 對于報(bào)損酒水要嚴(yán)格按財(cái)務(wù)手續(xù)及報(bào)損工作程序辦理； 6． 按酒水、飲料品種及儲藏要求分類保管，整齊排列； 7． 嚴(yán)格按溫、濕度等要求調(diào)節(jié)控制庫內(nèi)環(huán)境，保證酒水、飲料質(zhì)量； 8． 定期清理打掃倉庫，消滅“三害”，保持倉庫的整潔、衛(wèi)生。 （工作內(nèi)容） 1． 根據(jù)餐飲用具、用品核算與控制制度編制餐飲所需用具、用品的年度使用和采購計(jì)劃； 2． 檢查各餐廳和廚房餐具、用具的使用情況； 3． 督導(dǎo)員工盡量降低餐具 、用具的損耗； 4． 負(fù)責(zé)對各餐廳、廚房的餐具進(jìn)行定期盤點(diǎn)并及時(shí)予以補(bǔ)充； 5． 督導(dǎo)下屬員工按操作規(guī)程對餐具、用具進(jìn)行洗滌、消毒以及做好所轄范圍的清潔工作； 6． 督導(dǎo)下屬員工做好洗碗機(jī)的維護(hù)保養(yǎng)工作； 7． 督導(dǎo)下屬員工做好餐具、食品衛(wèi)生檢查工作，確保餐飲產(chǎn)品質(zhì)量； 8． 主持管事部的工作會議，傳達(dá)上級指示和布置工作。 （工作內(nèi)容） 1． 督導(dǎo)清潔工清潔餐廳和廚房的設(shè)備、設(shè)施和環(huán)境； 2． 督導(dǎo)清潔工正確使用并保養(yǎng)清潔設(shè)備、工具； 3． 督導(dǎo)清潔工科學(xué)使用、合理節(jié)約各種清潔劑； 4． 協(xié)助管事部經(jīng)理檢查管事部衛(wèi)生責(zé)任范圍的衛(wèi)生情況并向管事部經(jīng)理匯報(bào)； 5． 負(fù)責(zé)對清潔班的員工進(jìn)行培訓(xùn)和績效評估。 （工作內(nèi)容） 1． 根據(jù)各餐廳、廚房用具、用品的實(shí)際耗費(fèi)情況，結(jié)合酒店節(jié)支目標(biāo)編制《年度餐飲用具、用品計(jì)劃》報(bào)管事部經(jīng)理； 2． 根據(jù)年度計(jì)劃嚴(yán)格控制餐廳、廚房的餐飲用具、用品使用量，并進(jìn)行月度核算，超標(biāo)者按制度計(jì)入該餐廳或廚房當(dāng)月費(fèi)用中；核算結(jié)果每月 30 日公布； 3． 每月的 25日對餐廳、廚房進(jìn)行盤點(diǎn)，盤點(diǎn)結(jié)果填表報(bào)管事部經(jīng)理審核； 4． 將核算和盤點(diǎn)結(jié)果報(bào)送財(cái)務(wù)部，財(cái)務(wù)部按《餐飲用具、用品核算與控制制度》執(zhí)行扣罰； 5． 檢查督導(dǎo)倉庫管理員做好餐飲設(shè)備、器具、餐具、用品的保管、發(fā)放和回收工作； 6． 每月月底將庫存情況和需申領(lǐng)物品數(shù)量向管事部經(jīng)理匯報(bào)，提供簽領(lǐng)單經(jīng)經(jīng)理簽字確認(rèn)； 7． 協(xié)調(diào)好與財(cái)務(wù)部、采供部以及與廚房、餐廳之間的關(guān)系，做好采供、保管、發(fā)放、回收 ，使核算工作順利進(jìn)行。 （工作內(nèi)容） 1． 每天對進(jìn)倉前的食品進(jìn)行衛(wèi)生例外抽檢，檢驗(yàn)結(jié)果以檢驗(yàn)報(bào)告形式記錄在案；檢驗(yàn)報(bào)告應(yīng)詳細(xì)注明抽檢時(shí)間、抽檢比例、供貨單位、到貨量、檢驗(yàn)結(jié)果及處理意見，當(dāng)天送管事部經(jīng)理；如發(fā)現(xiàn)不符合標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)立即報(bào)告管事部經(jīng)理處理； 2． 每天對各餐廳、廚房干凈餐具進(jìn)行衛(wèi)生例行抽檢，抽檢結(jié)果應(yīng)記錄在案，如發(fā)現(xiàn)衛(wèi)生不符合標(biāo)準(zhǔn)時(shí)應(yīng)填發(fā)《餐具衛(wèi)生通知單》給有關(guān)部門并報(bào)管事部經(jīng)理； 3． 餐具衛(wèi)生抽檢情況每周匯總成周報(bào)，于下周一報(bào)管事部經(jīng)理； 4． 每逢大型接待或宴會，檢驗(yàn)員應(yīng)跟班檢驗(yàn)，會前逐一抽檢各種食品和餐具，會后每盤菜品留樣一小份，留樣 菜品至少保存 24小時(shí)以上； 5． 維護(hù)保養(yǎng)檢驗(yàn)室設(shè)備和用具； 6． 檢驗(yàn)員應(yīng)拒絕無關(guān)人員進(jìn)入檢驗(yàn)室，并對檢驗(yàn)資料建檔備查，未經(jīng)批準(zhǔn)不準(zhǔn)向外泄露任何檢驗(yàn)信息； 7． 做好檢驗(yàn)室的衛(wèi)生工作，保證檢驗(yàn)室干凈、衛(wèi)生、空氣清新符合標(biāo)準(zhǔn)。行走時(shí)，要頭正肩平，注視前方，腳步輕捷，托盤的手腕要輕松靈活，使托盤在胸前隨著走路的節(jié)奏自然擺動，但托盤上下擺的幅度不可過大。 （二）餐巾折花 服 務(wù)程序 工 作 步 驟 1．基本要求 （ 1） 簡化折疊方法，減少反復(fù)折疊次數(shù)； （ 2） 餐巾花造型美觀、顏色和諧。螺旋卷可先將餐巾折成三角形，不管是直卷還是螺旋卷，餐巾都要卷緊； （ 4） 翻拉：翻拉大都用于折花鳥。操作時(shí)，先將鳥的頸部拉好。做到用力均勻，動作熟練，干凈利落，一次到位。 （ 2） 長臺：臺布下面一律向上，臺布之間中心線要對正，接縫之間要相吻合，臺布之間的壓口方向朝內(nèi)，距離一致。 （ 2）整理臺裙，使四周下垂均勻整齊。 2．取 餐 具 用餐車從洗碟機(jī)房將餐具運(yùn)出，存入指定的餐具柜。 （ 2） 開餐前 15 分鐘從備餐間將佐料、茶葉、茶壺領(lǐng)出，放在餐廳工作臺上。 7．檢 查 開餐前準(zhǔn)備工作完成后檢查一次，如有錯(cuò)漏處馬上糾正、彌補(bǔ)。 2．裝 盤 使用托盤將所用的餐具、用具理好，并檢查是否破損。 （ 2） 拿餐具時(shí)手指不能接觸到刀口、杯口以及客人嘴部能接觸到的部位。 3．上轉(zhuǎn)盤 八人以上桌面須擺轉(zhuǎn)盤，并套上布轉(zhuǎn)盤罩。 （ 2） 醬油碟擺在餐碟前面的右側(cè)，與餐碟和湯碗相距 。 （ 5） 擺煙灰缸。 5．?dāng)[放轉(zhuǎn)盤 上的物品 （ 1） 在正、副主位前方之轉(zhuǎn)盤上各擺兩個(gè)銀小菜碟座，距離盤邊緣 厘米。 （ 3） 遞上菜單和酒水單請客人翻閱。 （ 3） 再為客人打開餐巾，除下筷子套。 4．上菜前服務(wù) 為客人斟倒酒水及醬油。 7．結(jié) 帳 （ 1） 服務(wù)員準(zhǔn)備好賬單 。 9．檢 查 迅速檢查客人是否有遺留物品，若有，及時(shí)趕上并歸還客人。 2．引領(lǐng)客人 （ 1） 迎送員面帶微笑，身體微傾，做手勢并使用敬語，走在客人的右前方相距約 50 厘米處引領(lǐng)客人到事先安排好的或預(yù)想安排的餐臺，引領(lǐng)速度須與客人行走速度相同。 4．記 錄 完成上述服務(wù)后，迎送員回到迎賓崗，將來賓人數(shù)、到達(dá)時(shí)間、臺號迅速記錄在《迎賓記錄 本》上。 （ 4） 當(dāng)客人走出餐廳門口時(shí)，迎送員上前再次向客人致謝道別。 （七）小毛巾 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1． 客人進(jìn)餐 期間的小毛巾 提供次數(shù) （ 1） 在客人進(jìn)餐的整個(gè)過程中，服務(wù)員必須向客人提供 4 次小毛巾。 3．換小毛巾 第次遞送之前必須將原用過的毛巾先撤下，撤走和遞送不能同用一把毛巾夾。 （ 3） 如有小孩就餐，要馬上搬來童椅，并抱小孩入座。 （ 2） 回答客人問詢時(shí)要音量適中、語氣親切。 （ 3） 如客人需趕時(shí)間，要主動推薦一些快捷易做的菜品。 （十）中餐點(diǎn)菜的配份 服務(wù)程序 份 量 標(biāo) 準(zhǔn) 1． 45 位客人以下 推薦 4道菜以及 1道飯面食品，規(guī)格為小盤價(jià)量。 5． 1112 位客人 推薦 10至 12 道菜以及飯面食品、甜品或水果各 1 道，規(guī)格為大盤份量。 （十二）酒水冰鎮(zhèn) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．準(zhǔn)備 準(zhǔn)備好冰鎮(zhèn)酒品及需要的冰桶，并用冰桶架架放在餐桌的一側(cè)。 （ 3） 用冰箱冷藏酒品。 （十四）酒水的開瓶 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．準(zhǔn)備 備好酒鉆、毛巾。 （ 2） 開拔瓶塞越輕越好，防止發(fā)出突爆聲 。 5．?dāng)[放 （ 1） 開啟的酒瓶、酒罐可以留在賓客的餐桌上。 6．注意 事項(xiàng) （ 1） 開瓶后的封皮、木塞、蓋子等雜物，可放在小盤子里，操作完畢一起帶走，不要 留在餐桌上。開瓶時(shí)，在瓶上蓋一條餐巾，左手斜拿酒瓶，大拇指緊壓塞頂，用右手挪開鐵絲，然后握住塞子的帽形物，輕輕轉(zhuǎn)動上拔，靠瓶內(nèi)的壓力和手的力量將瓶塞拔出來。 2．斟酒 （ 1） 斟倒時(shí)，服務(wù)員側(cè)身站在客人的右側(cè)，上身微前傾，重心放在右腳上，左腳跟稍微抬起，右手五指鋪開，握住酒瓶下部，食指伸直按住瓶壁，指尖指向瓶口，將右手臂伸出，右手腕下壓，瓶口距杯口 厘米時(shí)斟倒，掌握好酒瓶的傾斜度并控制好速度，瓶口不能碰到杯口。 3．請客人驗(yàn)酒 （ 1） 白葡萄酒要置于冰桶內(nèi)，上面用餐巾遮蓋，放在客人右側(cè)，再把酒瓶取出，左手以餐巾托底部以防滴水，右手用拇指與食指捏緊瓶頸，標(biāo)簽面向客人，請客人驗(yàn)酒。 5．請客人試酒 （ 1） 在主人杯中倒入少許白葡萄酒，讓其品評，檢驗(yàn)酒的質(zhì)量，在主人認(rèn)可后再給客人斟酒。 （ 2） 使用敬語“請問，為您添酒好嗎？” （十七）紅葡萄酒的服務(wù) 服務(wù)程序 工 作 步 驟 1．遞 酒 單 與“白葡萄酒的服務(wù)”相同。 （ 3） 將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi)，商標(biāo)朝上。 5．試 酒 與“白葡萄酒的服務(wù)”同。 2．上菜 當(dāng)客人入座后，看臺服務(wù)員迅速使用托盤從客人右側(cè)將小菜碟擺上桌面，按小菜的不同款式錯(cuò)開擺放，并禮貌地請客人享用。 3．派