【正文】 餐飲管理模式 目錄 第一節(jié) 部門概述 3 二、宴會預訂 5 三、團隊預訂 6 五、建立客戶檔案 6 第一節(jié) 部門概述 7 一、部門概述 7 （八）加位服務 25 （九）為客人點菜 25 （十）中餐點菜的配份 25 （十五）斟酒 27 （十六）白葡萄酒的服務 27 （十九）中餐派菜服務 28 （二十）中餐分菜服務 28 （二十一）中餐整魚服務 28 （二十八）撤臺 31 （二十九）廳面清場 31 （二）中式宴會開餐前準備 32 八、酒水服務 35 九、自助餐 36 十、送餐服務 38 十一、特殊服務 39 （八）處理客人投訴 42 十四、飲料 43 十五、管事部 45 （一）層級關系 57 （二）崗位職責 57 （三）工作內容 57 （一）層級關系 58 （二）崗位職責 58 （三）工作內容 58 （一）層級關系 58 （二）崗位職責 58 （三）工作內容 58 （一）層級關系 58 （二）崗位職責 58 （三）工作內容 58 （一）層級關系 58 （二）崗位職責 58 （三）工作內容 59 （一）層級關系 59 （二）崗位職責 59 （三）工作內容 59 （一）層級關系 59 （二 ）崗位職責 59 （三）工作內容 59 第四節(jié) 服務程序 61 第七節(jié) 業(yè)務表格 75 第一章 餐飲部概述 第一節(jié) 部門概述 1. 中國最大的資料庫下載 于 辦公室檔案：妥善保管各類文件檔案，隨時歸檔，各類文件非經餐飲總監(jiān)同意不得外借、復印、傳出； 2. 根據餐飲 總監(jiān)的安排，打印餐飲部業(yè)務性文件、信封，發(fā)送營業(yè)性文件； 3. 經常檢查辦公室辦公設施的運作情況，并通知有關部門及時維修； 4. 負責領取、填補、分發(fā)有關物品、辦公用品、書籍資料、設備供應品等； ； ； ，定場地、人員、做好記錄、分發(fā)文件。 餐廳經理： 第二章 餐飲銷售部 第一節(jié) 部門概述 一、 部門概述 餐飲銷售部是負責酒店餐飲產品銷售的業(yè)務部門。 其主要任務是根據 酒店總體營銷策略，制定餐飲產品促銷方案；建立銷售網絡，建議設置銷售網點；穩(wěn)定老客戶，發(fā)展新客源，重點在于酒會、宴會和團隊用餐；完成餐飲總監(jiān)下達的銷售任務。餐飲銷售部必須與市場營銷部、財務部、餐廳部、飲料部門密切合作，捕捉、反饋信息，開展公關活動，努力擴大餐飲產品的銷售量，增加餐飲營業(yè)收入。 第二節(jié) 崗位職責 一、 餐飲銷售代表 （層級關系） 直接上級：餐飲經理 （崗位職責） 配合餐飲部各餐廳做好促銷活動，努力擴大客源，定期走訪客戶，推銷酒店的餐飲產品，提高 餐飲產品的銷售量和經濟效益，為客人提供優(yōu)質高效的預訂服務。 （工作說明） ，接待訂餐客人，積極推銷餐飲的設施 與前 、菜品并做好訂餐記錄。 ，提供活動平面圖、菜單、酒水單及活動的費用預算。 。 ，結合酒店的相應規(guī)定，更改宴會通知單并通知有關部門。 ，滿足客人的特別要求。 、走訪客戶，拓展客源，推銷酒店的的餐飲服務，收集意見，并向經理匯報。 。 衛(wèi)生和安全防火工作。 第三節(jié) 業(yè)務流程 一、 零點預訂流程 開始 接客人預訂 二、 宴會預訂流程 三、 團隊預訂流程 按客人要求安排廳房和臺位 寫下客人姓名、電話 （更改） 下單通知餐廳、廚房 填寫記錄 結束 開始 接受并協(xié)調客人預訂 按客人要求安排廳房、臺位和菜單 收取一定比率的預定金 將預定單和菜單送餐廳和廚房 填寫預定但并向客人確認 宴會前再次與客人聯(lián)系確認 客人更改預定 現(xiàn)場協(xié)調 結束 開始 接《團隊開房通知單》 安排菜單 填寫用餐通知單送餐廳和廚房 結束 用餐時間改動 第四節(jié) 服務程序 一、 零點預訂 服務程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （ 1） 了解客人身份、用餐時間、宴請對象、人數(shù)、臺數(shù)及其他要求 （ 2） 安排相應的廳房、臺位，并告知客人 （ 1） 將預訂內容向客人復述一遍，請客人確認 （ 2） 請客人留下姓名、電話 向客人致謝并道別 將預訂內容填單后立即通知餐廳及廚房，如客人預訂時未訂菜單，則通知餐廳即可 將預訂內容及接訂人姓名詳細記錄在冊備查 二 、宴會預訂 服務程序 工 作 步 驟 熱情、禮貌地問候客人 （ 1） 了解客人的預訂意向，詳細向客人介紹服務設施、餐飲風味特點、等級標準及收費項目 （ 2） 根據客人的意向，當好客人的參謀，與客人商定宴會的時間、地點、形式、費用、菜單內容等。另外，須了解主辦單位的名稱、地址以及經辦人的聯(lián)系電話，全部內容須記錄在冊 （ 3） 根據客人的要求，向客人提供宴會活動布置平面圖、菜單等 按消費額向客人收取一定比率的預訂金，并委婉地向客人說明此款作為取消預訂時賠償酒店損失之用。 （ 1） 預訂確定后，須詳細填寫訂餐單并請客人確認 （ 2） 宴會地點確定后，原則上不能改動，必須改動時，須征得客人同意 （ 3） 宴會前主動與客人再次聯(lián)系，進一步確認。 根據預訂的具體內容，分別填寫通知單及菜單送餐廳和廚房，如菜單未定則可免送廚房 大型宴會舉辦時，餐飲銷售部經理或銷售代表應在宴會舉辦現(xiàn)場協(xié)調解決問題。 三、團隊預訂 服務程序 工 作 步 驟 1．接單 接受市場營銷部開出的《團隊開房通知單》。 2．安 排落實 （ 1）根據團隊號、團隊名稱、用餐人數(shù)、餐費標準、飲食忌諱、用餐要求、用餐時間與地點等，安排相應的菜單并填寫用餐通知單分送餐廳與廚房： (2)如團隊用餐時間人數(shù)有改動時，須在開餐前 3 小時將具體的用餐時間及人數(shù)通知餐廳和廚房。 四、 推銷 服務程序 工 作 步 驟 1．捕捉信息 根據確定的推銷目標市場，搜集政府機關、大型企事業(yè)單位、各類公司、社團 的消費動態(tài)信息，民政部門的婚姻登記情況，進行整理歸類。 2．上門宣傳 促 銷 主動 上門與上述部門、單位及個人聯(lián)系，宣傳本酒店，刺激起他們潛在的消費欲望。 3．為潛在客 人設計方案 詳細了解主辦者的消費時間、地點、內容、形式、人數(shù)、參加者身份級別以及其他要求，根據以上要求制定詳細的書面方案，制作方案平面圖，供主辦單位參考。 4．跟蹤洽談 主動上門征求主辦者意見，進行方案修正，只要有一線希望，堅決不能放掉任何一宗生意，不放走任何一個客人。 5．下單 談妥后應立即下單給市場營銷部，市場營銷部再根據下單內容發(fā)送通知給各有關部門做好準備。 6．現(xiàn)場協(xié)調 餐飲銷售部經理或推銷員應在現(xiàn)場 跟蹤協(xié)調解決好存在的問題。 五、建立客戶檔案 服務程序 工 作 步 驟 1．收集資料 每周一次定期到餐廳部各餐廳和市場營銷部收集簽約公司及個人消費者名稱、聯(lián)系電話及地址。 2．聯(lián)系 每月與熟客電話聯(lián)系或登門聯(lián)絡 1 至 2 次，聽取意見，分門別類整理后提出整改意見。 3．建檔 設立卡片，一戶或一人一卡，卡片內容包括名稱或姓名、地址、聯(lián)系電話、消費次數(shù)、消費金額、消費特點、個人喜好，然后集中于檔案中，隨時備查。 第三章 餐廳部 第一節(jié) 部門概述 一、部門概述 餐廳部是負責向客人提供餐飲服務的業(yè)務部門，其營業(yè)收入是酒店的主要經濟來源之一，在日常工作中與餐飲銷售、管事部及廚房形成一體，努力向客人推銷菜品及提供完善的酒店餐飲服務；同時在工程部、客房部等部門緊密配合下，為客人提供環(huán)境舒適優(yōu)雅、設施及衛(wèi)生條件完美的飲食場所。餐廳部的經營管理工作反映酒店的管理水平和服務質量。 第二節(jié) 崗位職責 一、 餐廳部經理 （層級關系） 直接上級：餐飲部經理、餐飲部副經理 直接下級：餐 廳領班、行政總廚 （崗位職責） 對餐廳實施全面的管理，確保為客人提供優(yōu)質的餐飲服務，完成每月的營業(yè)指標。 （工作內容） ； 、管理和實施對服務員的培訓，確保餐廳服務員有良好的專業(yè)知識、服務技 能和良好的工作態(tài)度； ，堅持在一線指揮，及時發(fā)現(xiàn)和糾正服務中出現(xiàn)的問題； ，妥善處理賓客投訴，征詢客人的意見和建議，不斷提高服務質量； ，共同完成每月或每周的“廚師長特薦”項目； 廚反饋客人消費意見，與行政總廚協(xié)調關系，共同把餐廳的經營搞好搞活； ，控制好物品使用情況，根據經營需要擬定更新計劃； 、餐具、用具的衛(wèi)生工作，負責餐廳設備設施的維護保養(yǎng)工作； ； ，傳達上級指示，布置工作。 二、餐廳領班 （層級關系） 直接上級：餐廳經理 直接下級：迎賓員、服務員 （崗位職責） 督導本廳面員工向客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務。 （工作內容） 、按量、按時完成上級下達的工作任務； 廳面員工儀容、儀表及出勤狀況； ，布置任務，進行分工，做好各項準備工作； 、酒水單，熟悉當天“廚師長推薦”及供應的品種，與備餐間協(xié)調合作； ，帶領員工嚴格按服務規(guī)程進行接待服務； ，做好補位服務，盡量記住客人姓名及特殊要求或習慣，同賓客建立良好關系； ，及時解決問題，不斷積累經驗； ，保持餐廳整潔衛(wèi)生； ，檢查門、窗、水龍頭、照明系統(tǒng)、空調開關、音響等是否關閉，做好節(jié)能和安全工作； 10. 每月對本班組員工進行績效評估，向經理提 出獎懲建議。 三、餐廳服務員 （層級關系） 直接上級：餐廳領班 （崗位職責） 向客人提供優(yōu)質高效的餐飲服務 （工作內容） 1． 做好開餐前的各項準備工作； 2． 負責餐廳的各項接待服務：點菜、上菜、酒水服務、結帳等； 3． 滿足客人就餐過程中的各類要求，將客人的投訴和建議及時上報； 4． 在開餐過程中，注意與其他服務員協(xié)作，做好補位服務； 5． 做好餐廳餐具、布草、其他物品的補充、替換和服務結束工作。 四、傳菜部領班 （層級關系） 直接上級：餐廳經理 直接下級；傳菜部服務員 （崗位職責） 負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡，督導服 務員做好備餐及傳菜工作。 （工作內容） 1． 開餐前向備餐間服務員布置當餐的傳菜任務； 2． 督導下屬并帶頭做好開餐前的準備和收餐后的清理工作； 3． 傳菜過程中注意檢查菜品質量并控制好傳菜速度； 4． 落實重要客人及宴會傳菜的注意事項； 5． 負責餐廳與廚房之間的聯(lián)絡溝通，確保餐中服務的協(xié)調、順利； 6． 收餐時，回收各種用具并做好安全檢查； 7． 負責對下屬員工進行培訓及績效評估，向經理提出獎懲建議。 五、 傳菜部服務員 （層級關系） 直接上級：傳菜部領班 （崗位職責） 做好傳菜準備，準確、迅速地完成傳菜工作。 （工作內容） 1． 詳細了解 當餐供給品種、訂單內容及客人的特殊要求； 2． 根據操作服務程序做好餐前準備和傳菜工作； 3． 傳菜過程中，檢查菜品質量；與餐廳緊密聯(lián)系，控制傳菜速度； 4． 做好布草的清點及更換工作； 5． 收餐后搞好備餐間的衛(wèi)生并收齊餐具，做好安全防患工作。 六、 迎賓員 （層級關系） 直接上級：餐廳領班 （崗位職責） 向客人提供優(yōu)質的迎送服務，使客人對餐廳產生良好印象。 （工作內容） 1． 在餐廳門口迎接和歡送客人，引領客人到合適的餐位，送上菜單； 2． 接受客人訂座，做好記錄并通知餐廳準備接待； 3． 做好賓客衣帽間服務工作，妥善保管客人的物品； 4． 熟