【文章內(nèi)容簡介】 商務(wù)資料，熟悉飯店各類項目和營業(yè)時間，準(zhǔn) 確及時應(yīng)答客人的查詢。 （ 8）做好設(shè)備的清潔保養(yǎng)工作。 （八 ） 商場服務(wù)員 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 商場服務(wù)員 二、崗位級別： 商場服務(wù)員 三、直接上司： 前廳主管 四 、主要職責(zé)： 做好營業(yè)前各種準(zhǔn)備，包括商品整理、除塵及時開門迎客。 主動熱情接待客人，以優(yōu)良服務(wù)態(tài)度按程序為客人服務(wù)。 遵守職業(yè)道德，實事求是介紹商品特點、特色、性能、品質(zhì)等。 努力學(xué)習(xí)商品知識，提高銷售技巧。揣摩顧客心理，使客人高興而來，滿意而去。 保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。 向賓客推銷 酒店 服務(wù)設(shè)施與服 務(wù)項目。 做好與采購人員協(xié)調(diào)工作，及時提出與采購有關(guān)的建議。 認(rèn)真盤點，做好商品進(jìn)、出、存流水賬，做到貨賬一致。 及時完成上級交給的各項任務(wù)。 （九 ） 行李生 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 行李生 二、崗位級別： 行李生 三、直接上司： 前廳主管 四 、主要職責(zé) 負(fù)責(zé)迎接和歡送抵 店 和離 店 的賓客，準(zhǔn)確、及時地提供開門、拉門服務(wù)。 賓客車輛停穩(wěn)后，按照規(guī)定的程序，主動地為賓客開啟車門、歡迎賓客，并為賓客記錄其乘坐的出租車號牌，并立即送給賓客，以便賓客遺忘在車內(nèi)的物品能及時查找；送賓客離館時，代賓客叫車，開啟 車門，送賓客上車。 負(fù)責(zé)調(diào)度和控制 酒店 門前抵離的各種車輛，保持大堂門口整齊、清潔、秩序良好。 為住 店 賓客提供租借 酒店 客用雨傘、自行車、手搖輪椅車等服務(wù)。 注意觀察進(jìn)出 酒店 賓客，發(fā)現(xiàn)可疑情況立即報告，并采取有效行動。 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 8 疏導(dǎo)抵達(dá)或離 店 的團(tuán)隊及搬運散客行李。 保持儀表整潔、態(tài)度和藹，給賓客留下良好的形象。 保管、收送行李。 向賓客推銷賓館服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項目。 向賓客展示房間內(nèi)的設(shè)施設(shè)備。 1解答賓客提出的問題，主動幫助賓客解決困難。 1當(dāng)班工作結(jié)束后做好交接工作。 1 及時完成上級交給的各項任務(wù)。 （ 十 ） 客房主管 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 客房主管 二、崗位級別： 客房主管 三、直接上司： 房務(wù)部總監(jiān) 四、直接下級： 客房樓層領(lǐng)班 保潔領(lǐng)班 布草員 五 、主要職責(zé)： 參與統(tǒng)籌制定客房及洗滌、清潔等工作計劃，并進(jìn)行工作安排。 每天參加房務(wù)部房務(wù)領(lǐng)班會議，匯報當(dāng)天情況。 督查領(lǐng)班的《領(lǐng)班查房表》，發(fā)現(xiàn)問題須及時處理。 每天須抽查 20間房以上，并將檢查的情況認(rèn)真記錄在《 客房主管 檢查表》上；對當(dāng)日的特殊房間，如 “S/O”， “DND”等須予以關(guān)注，并將有關(guān)情況及時上報 總監(jiān) 。 檢查上崗員工的儀容、儀表、守時情況及各項規(guī)章的執(zhí)行情況。 參與拜訪長住客和患病客人及受理住客投訴。 掌握房間酒水、客用品的使用情況；調(diào)查走單經(jīng)過，并及時作出處理。 每日負(fù)責(zé)巡查房務(wù)部 管轄范圍的工作，遇到問題及時處理，重大問題須向總監(jiān) 請示。 負(fù)責(zé)不斷建立健全房務(wù)部各項管理制度，并檢查落實情況。 負(fù)責(zé)領(lǐng)班工作質(zhì)量的考核，并根據(jù)其工作表現(xiàn)作出獎懲。 1參與并實施房務(wù)部員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)計劃，不斷提高員工的服務(wù)質(zhì)量。 1做好交接工作，完成《工作報告》的填寫工作。 1完成上級交給的臨 時任務(wù)。 （ 十一 ） 客房樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 客房樓層領(lǐng)班 二、崗位級別： 客房樓層領(lǐng)班 (白班 ) 三、直接上司： 客房部主管 四、直接下級： 客房樓層領(lǐng) 服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員 五 、主要職責(zé)： 每天上崗前須查閱交接日志，做好交接班工作；并落實、解決夜班交留的工作。 在指定的樓層巡視檢查房間的清潔狀態(tài)、設(shè)施設(shè)備的完好狀況、設(shè)備的運行情況，并負(fù)責(zé)核實維修事項及驗收工作；努力降低房間的故障率，提高房間的完好率。 萊邦海逸假日酒店營運管理操作手冊 9 每日對其負(fù)責(zé)樓層所有房間的設(shè)施設(shè)備、物品情況須全面檢查，掌握每日房間的實際狀況并詳細(xì) 填寫報表；確?！额I(lǐng)班查房表》的準(zhǔn)確性、無誤性。 親自為 VIP客人服務(wù)并保證其服務(wù)質(zhì)量。 根據(jù)房間狀態(tài)及時更改電腦，保持與前臺的密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。 采取多走動式管理，督導(dǎo)員工的工作并檢查其工作、服務(wù)的質(zhì)量和效果；每天考核當(dāng)班員工的工作業(yè)績，督查員工的違紀(jì)、違章行為，并作出獎懲。 定時領(lǐng)取樓層所需的易耗品，負(fù)責(zé)檢查樓層物品的使用情況。 協(xié)助倉庫保管員、成本核算員完成每月對樓層的盤點工作。 做員工的表率，及時了解、關(guān)心所管轄區(qū)域員工的工作情況及勞務(wù)強(qiáng)度，做好員工的思想工作。 （ 十一 ） 客房樓層領(lǐng)班 崗位職責(zé) 一、崗位名稱： 客房樓層領(lǐng)班 二、崗位級別： 客房樓層領(lǐng)班 (中班 ) 三、直接上司： 客房部主管 四、直接下級： 客房樓層領(lǐng) 服務(wù)員 房務(wù)中心服務(wù)員 五 、主要職責(zé)： 班前查閱交接班記錄，督查每日房間狀況日報表，核對房間狀態(tài)，校對電腦信息，了解當(dāng)日重點服務(wù)對象，并對 VIP客人及樓層加強(qiáng)巡視檢查工作。 督導(dǎo)中班人員作業(yè)，抽查樓層開夜床情況，檢查茶水間、服務(wù)臺和其它區(qū)域的衛(wèi)生狀況及樓層員工的服務(wù)質(zhì)量情況。 與值班經(jīng)理及各部門中班工作人員密切聯(lián)系，做好服務(wù)工作。 檢查樓層當(dāng)日各類做房記錄 表、各類鑰匙的交接收發(fā)記錄、 MINIBAR酒水記錄、加床記錄等情況的記錄。 制作次日《房務(wù)部服務(wù)工作情況日報表》、《房務(wù)部房間清掃派工單》、《領(lǐng)班查房表》和《房間狀態(tài)表》，并檢查辦公室填寫的各