【文章內(nèi)容簡介】 以便做好樓梯口的迎接工作。樓層主管在樓梯口迎候客人，待客人到達樓層時，主動禮貌地稱呼客人。1．2VIP客人進房約3分鐘后左右，由樓層主管送入預先泡好的歡迎茶。送茶時應使用規(guī)范用語，如“XX先生，這是酒店為您準備的歡迎茶?！比缓蠖Y貌地退出房間。住店期間的服務2．1住店期間客房服務員及樓層主管遇到VIP客人要以客人姓名和職務尊稱客人?？腿送獬鲋鲃訛榭腿税措娞莅粹o，想客人所想，提供超前服務。2．2根據(jù)所了解的VIP客人的生活習慣和愛好，及時提供針對性的服務。2．3對VIP客人需特別加以關注。在客人外出時，對房間進行小整理。2．4配合保安部做好安全工作，發(fā)現(xiàn)異常情況及時匯報。2．5樓層主管每天需仔細檢查VIP房的設施設備，發(fā)現(xiàn)問題及時報修，并確保房間衛(wèi)生質量。2．6中班服務員等VIP客人外出時需做好夜床服務工作，包括送報紙、放冰塊、送小點心等。中班主管需對夜床進行檢查，以保證夜床服務的質量。離店時送別服務3．1樓層主管獲知VIP客人離店日期，需及時與前廳保持聯(lián)系，確定VIP客人離店時間。3．2在客人離開房間時，由樓層主管或是經(jīng)常替客人按電梯按鈕。樓層主管禮貌向客人送別，等電梯門關閉后方可離開。做床規(guī)范 逐條收起用過的被套、床單，抖動一下以確定未夾帶客人的衣物及其他物品。 將臟布草帶出房間放入布草袋，并帶入相應數(shù)量的干凈布草。任何布草都不能置于地上或當抹布使用。 察看床墊位置是否端正，留意有無將床定期翻轉及床墊有無污跡或破裂。 包床單4．1服務員站于床尾居中，取第一條床單先縱向折疊分開，一頭丟至床頭，后兩手持床尾邊橫向展開，使其正面朝上。兩拇指在下，其余四指在上，利用臂力和腕力的結合將床單提起，借空氣浮力向上將床單打開。4．2提起床單時用力要得當，勁過大，床單會過高而影響床單的降落速度和定位，用勁過小，床單不能工巧匠完全甩開，就達不到甩單的效果。4．3在床單將下落的瞬間，迅速把握方向、距離將床單壓下，使床單與床中心線重疊，兩邊下垂。4．4將床頭多余部分塞入床托，床角按90度角包好，先包床頭再包床尾。4．5注意床單要拉平。鋪被套5．1將被套正面朝上，開口在床尾平鋪在床上，再將羽絨被套入被套內(nèi)。5．2然后站在床尾，通過被套開口拉住被套角，用力甩開平鋪在床上。5．3床頭處需飽滿，被子與床頭齊平，被套開口在后面，羽絨芯不外露。5．4被子兩邊下垂均勻，中線對準床單的中線。5．5床面平整、挺括。包枕套6．1先將枕套平鋪在床上， 手持枕芯三分之一處。將枕心對折塞入枕套內(nèi)，將枕套口多余部分反塞入套內(nèi)。6．2將枕心兩角整平，上下枕頭疊放在床頭居中位置。枕套口背對床頭柜。6．3枕套四角飽滿，邊緣離床沿平，枕心不外露。樓層工作間整理規(guī)范 早班樓層服務員每天下班前應根據(jù)工作間剩余布草數(shù)與工作間布草備用數(shù)之差填寫“布草需求單項式”，于下班時交辦公室文員處，由布草房第二天早上發(fā)放。 每天送上樓層的布草由早班服務員分類，整齊地疊放在布草柜內(nèi)。 每星期二樓層服務員需進行工作間消耗品盤點，根據(jù)實有數(shù)與工作間消耗品備用數(shù)之差填寫“消耗品申領單”。 每周二晚上由夜班樓層服務員根據(jù)各樓層的“消耗品申領單”將消耗品發(fā)放至各樓層，并整齊的擺放在消耗品柜內(nèi)。在消耗品外包裝盒上注明名稱，便于區(qū)分。 樓層服務員在使用布草、消耗品時需遵循先進先出原則。 工作車每天由早班樓層服務員下班前整理補充布草和消耗品為第二天工作做好準備。具體要求詳見《布草車整理規(guī)范》。中班開完夜床后也需對工作車和工作間做小整理。 早中班服務員下班前必須先撤空工作車上的臟布草和垃圾。保證臟布草和垃圾不在工作間過夜。 早班樓層服務員下班前必須倒掉吸塵器內(nèi)的雜物，并將吸塵器內(nèi)外灰塵擦拭干凈吸塵器的機芯和外殼應拆開擺放，以利于機芯散熱。 工作間只能存放工作用物，不許存放報紙、雜志、客人遺留物品或與工作無關的物品。 樓層消毒間不許堆放雜物或清潔用具，杯具消毒后放保潔柜。消毒間由早班樓層服務員下班前進行保潔。1 以上早中班服務員的清潔整理工作由早中班樓層主管分別進行檢查、督促。突發(fā)事件處理預案 賓客意外受傷預案1．1賓客被玻璃割傷預案 1）服務員或客房部文員在接到客人投訴后，問清客人的傷勢情況，并征詢客人意見是否需進房幫忙。若可以，立即通知相關區(qū)域的樓層主管和值班經(jīng)理；2）樓層主管接到通知后，立即進房查看客人傷勢，問清事故發(fā)生的原因。對傷勢較輕的，協(xié)助值班經(jīng)理對賓客傷口簡單救護措施。用酒精棉花清理傷口，提供創(chuàng)口貼等。對需送醫(yī)院包扎、治療的，則由值班經(jīng)理派人協(xié)調(diào)處理； 3）客人割傷若是因玻璃家具類造成的，馬上通知維修部門對該房內(nèi)的設備進行維修。如是玻璃杯具等破裂造成的，服務員要及時將碎片清理干凈，更換完好的器具給客人；4）對所發(fā)生的事情向客人道歉，并詢問客人在服務上有否其他特殊需要，給予及時關注；1．2賓客被燙傷預案1）服務員或文員接到客人電話后，立即通知區(qū)域樓層主管和值班經(jīng)理；2）在值班經(jīng)理到達之前，樓層主管安排與客人同一性別的服務員進房查看客人傷勢。若是輕度燙傷，可用大量干凈冷水進行沖洗；若是重度燙傷，不得擅自處理，不能用手觸傷處或弄破水泡；3）檢查設備情況，查看冷熱水標志是否與實情有差錯。若有，則立即通知工程部維修。若是客人不小心倒翻熱水，則立即讓服務員清理干凈；4)由值班經(jīng)理陪同客人去醫(yī)院對傷口進行進一步處理；5）服務員要對該客人給予特別關注，并詢問客人有否其他特殊需要；1．3賓客在浴室意外滑倒預案1）客房部文員接到客人投訴電話，或樓層服務員聽到有求救聲音時，立即通知樓層主管和值班經(jīng)理；2）樓層主管馬上安排一名與客人同一性別的服務員一同進入房間，查看客人情況。若傷勢較輕，則幫客人在床上躺下休息；若傷勢較重，則不要擅自處理。3）在值班經(jīng)理及醫(yī)務人員到達之前，樓層主管要安慰客人、穩(wěn)定客人的情緒，并詢問客人滑倒的原因。4）樓層主管要進浴室具體查看地面是否民用工業(yè)沐浴露、肥皂等較滑的液體，及房間防滑墊是否完好。若地面有污物，立即由服務員清理干凈。賓客失竊預案2．1客人向飯店反應丟失情況，由飯店處理。若客人向公安局報案，則由當?shù)毓膊渴芾恚频陞f(xié)助公安部門。2．2接到客人反應客房物品失竊時，問清客人物品的價值。若是一般的物品，則請客人仔細回憶一下，丟失物品原放位置，是否用過后存放在別處，或者不小心掉在什么地方。若人自己仍找不到，則詢問客人是否方便進房幫助客人尋找。2．3相關區(qū)域主管得到通知后，進房幫客人再仔細尋找，特別注意床底下、沙發(fā)底下、接縫、枕頭下、床頭柜后等細小的角落。若確定找不到，則通知辦公室及值班經(jīng)理。2．4若是重大失竊，文員及時通知保安部、值班經(jīng)理及部門經(jīng)理，并通知樓層服務員及主管保護好現(xiàn)場，協(xié)助保安部調(diào)查處理。賓客醉酒預案3．1樓層服務員發(fā)現(xiàn)有客人在房內(nèi)不斷飲酒，要特別留意客人動態(tài)，并告知區(qū)域主管。主管在適當情況下要與當班服務員借機進房查看，切忌單獨進房。3．2若在樓層走廊上發(fā)現(xiàn)有醉酒客人，要確認是否住