【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 殊情況）1. 問候2. 接受要求3. 道別，講話面帶微笑，與客人保持目光接觸！/下午好！晚上好！先生/女士，您是要結(jié)帳嗎？，報(bào)客房部退房，請(qǐng)客人稍等，給予客人解釋說明，無誤后，確定付款方式，請(qǐng)客人在帳單簽字，進(jìn)行電腦操作！房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題會(huì)客登記文件編號(hào)FOFD021制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)《會(huì)客登記單》，復(fù)印證件，超過晚11：00謝絕到房間內(nèi)會(huì)客。，首先通過電腦核對(duì)被訪者的姓名和房號(hào)。，準(zhǔn)確無誤。，詢問是否會(huì)見來訪者。，填寫《會(huì)客登記單》，并復(fù)印有效證件（包括身份證、軍官證和駕駛證）。并留下客人聯(lián)系方式。如果沒有有效證件，需店內(nèi)客人親自迎接來訪者?！稌?huì)客登記單》的副聯(lián)由來訪者保存，離開時(shí)由店內(nèi)客人簽字并交回前臺(tái)。，發(fā)現(xiàn)可疑人或可疑物，及時(shí)上報(bào)。：00，謝絕在房間內(nèi)會(huì)客。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題保險(xiǎn)箱的開啟與管理文件編號(hào)FOFD022制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)保證住店客人能夠順利正確的使用前臺(tái)保險(xiǎn)箱，確保住店客人的財(cái)產(chǎn)安全。1. 保險(xiǎn)箱啟用2. 中途開箱3. 客人退箱4. 客人鑰匙遺失處理，問清客人要求。，確認(rèn)是否住店客人。，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并在計(jì)算機(jī)上查看房號(hào)與客人填寫的是否一致。，選擇相應(yīng)規(guī)格的保險(xiǎn)箱，介紹使用須知和注意事項(xiàng)，將箱號(hào)記錄在寄存單上。，請(qǐng)客人存放物品，并回避一旁。，收銀員當(dāng)面鎖上箱門，向客人確認(rèn)已鎖好，然后取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員保管。最后，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。，并將貴重物品寄存單存檔。，核準(zhǔn)鑰匙和房卡以及客人的簽名后，當(dāng)面同時(shí)使用總鑰匙和該箱鑰匙開啟。，請(qǐng)客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名，記錄開啟日期及時(shí)間。、確認(rèn)并簽名。，收銀員請(qǐng)客人交回鑰匙。，記錄退箱日期及時(shí)間。、時(shí)間、經(jīng)手人簽名等內(nèi)容。、介紹注意事項(xiàng)時(shí)，向客人說明酒店有關(guān)規(guī)定。，客人要求取物，此時(shí)收銀員、保安人員和客人均應(yīng)在場(chǎng)，在辦理完規(guī)定手續(xù)后，由工程部人員強(qiáng)行打開保險(xiǎn)箱。，請(qǐng)客人確認(rèn)簽名。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題備用金的清點(diǎn)文件編號(hào)FOFD023制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，填寫登記，妥善保存。，分為3個(gè)備用金庫，每個(gè)備用金庫人民幣XXX元。，以方便客人換找零錢時(shí)使用。，兩班的員工填寫《備用金登記本》，并簽字確認(rèn)。注意：使用備用金的員工須將備用金放在抽屜中妥善保存。發(fā)生任何問題，由該員工負(fù)責(zé)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理接收傳真、電子郵件文件編號(hào)FOBC024制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 通用接收傳真、電子郵件2. 內(nèi)部傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)3. 住客傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)。、電子郵件打印出來后進(jìn)行整理。（嚴(yán)禁將內(nèi)容泄露）并確定收件人名稱。，包括時(shí)間、頁數(shù)等。、電子郵件按相應(yīng)規(guī)程處理。，都應(yīng)馬上聯(lián)系客人，詢問是否需要送上房間。，并記下對(duì)方工號(hào)及時(shí)間。、電子郵件進(jìn)行整理，并對(duì)傳真、電子郵件的出入進(jìn)行復(fù)核。、電子郵件。沒注明收件人但據(jù)內(nèi)容判斷有可能是內(nèi)部的，電話聯(lián)系相應(yīng)部門查詢。，重新在傳真登記表上登記后交禮賓員派送。，可詢問值班經(jīng)理如何處理。、電子郵件。，封面須寫該收件人姓名、房號(hào)。（收到加急傳真或電子郵件，留言須注明）。，在封面寫上“自取”?？腿藖砣r(shí)，請(qǐng)其在信封回執(zhí)或登記表上簽收?；貓?zhí)訂在登記表上存檔，把留言改成“已讀”狀態(tài)。，要確認(rèn)電腦中客人名字已經(jīng)核實(shí)，改成小寫后按房號(hào)投送。如是大寫則需聯(lián)系團(tuán)體接待，查找該客團(tuán)單上做分配的房號(hào)，并按之投送。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施文件編號(hào)FOBC025制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 對(duì)設(shè)備故障進(jìn)行判斷并做一般處理2. 如果個(gè)人電腦和電腦周邊設(shè)備通過一般處理后仍無法正常運(yùn)行，對(duì)客服務(wù)方面的應(yīng)急措施如下：，首先自行重新開機(jī)以確定是否終端機(jī)問題。如仍無法開機(jī)，則馬上查詢電腦房是個(gè)別現(xiàn)象，還是整個(gè)體系的故障，并通知電腦工程師維修。、按動(dòng)鍵盤無效，并且電腦發(fā)出短促的報(bào)警聲音為準(zhǔn)?？赏ㄟ^熱啟動(dòng)或同時(shí)按動(dòng)鍵盤的“CTRL+ALT+DEL”，中斷一到兩個(gè)程序，讓網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)行等方法處理。無法修復(fù)的匯報(bào)領(lǐng)班處理。，先檢查其他電腦（包括接收電子郵件的電腦）是否能正常上網(wǎng)，以確定不是個(gè)別電腦問題。個(gè)別現(xiàn)象參照以上“第2點(diǎn)”處理。然后查詢電腦方是否服務(wù)器的故障，并請(qǐng)其維修。，如打印機(jī)、掃描儀等的故障，可通過設(shè)備上的故障顯示燈和觀察運(yùn)行情況等來判斷。重新開啟設(shè)備以便確定是否偶然故障。如是寬帶網(wǎng)出現(xiàn)故障，因會(huì)影響租用的客人，除報(bào)告主管外，還要報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。，根據(jù)實(shí)際情況對(duì)造成損失的客人給予折扣或免費(fèi)。，可請(qǐng)客人使用另一臺(tái)電腦或建議客人發(fā)傳真，并減免服務(wù)費(fèi)。如客人不想用則免收費(fèi)用。，設(shè)法使用其他電腦及其設(shè)備。如仍不能滿足客人的需要，則向客人道歉并請(qǐng)客人待修復(fù)后再來。，均對(duì)服務(wù)造成影響，各員工應(yīng)該馬上禮貌的向客人解釋，并對(duì)造成的損失道歉。，請(qǐng)電腦房人員或該設(shè)備的保養(yǎng)單位來修理。同時(shí)寫好交班記錄，通知其他同事。，撤出服務(wù)場(chǎng)所。個(gè)人電腦則不要再讓客人使用，嚴(yán)重情況通知前臺(tái)主管或前廳部經(jīng)理。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題對(duì)客應(yīng)急措施文件編號(hào)FOBC026制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，并對(duì)造成的損失道歉。馬上聯(lián)系電腦房詢問維修情況，了解大概完成的時(shí)間，告知客人。，在服務(wù)器可以短時(shí)間內(nèi)修復(fù)時(shí)，無需馬上告訴客人，等客人查詢時(shí)才解釋原因。修復(fù)時(shí)間較長（超過24小時(shí)以上），馬上通過電話或留言告訴客人“抱歉，網(wǎng)絡(luò)故障，暫時(shí)停止服務(wù)”。，都一定要視客人實(shí)際情況，告知現(xiàn)場(chǎng)和來電查詢的客人，費(fèi)用將會(huì)作減免處理，并將該客受影響的時(shí)間內(nèi)產(chǎn)生的費(fèi)用減去。,盡快通知每位租用服務(wù)的客人,并報(bào)告店值經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理復(fù)印服務(wù)文件編號(hào)FOBC027制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)。，（提供給客人報(bào)價(jià)單）。，按客人要求進(jìn)行復(fù)印操作。對(duì)不符合復(fù)印要求的原稿進(jìn)行加工處理。從接紙盤中取出復(fù)印件。、裝訂并核對(duì)復(fù)印總張數(shù)。、收款，向客人道謝。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理傳真服務(wù)文件編號(hào)FOBC028制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)。、發(fā)往地及發(fā)送頁數(shù)和份數(shù)。，在客人認(rèn)可后才發(fā)送。，對(duì)不符合發(fā)送要求的原稿文件進(jìn)行加工處理。，撥號(hào)、核對(duì)號(hào)碼后發(fā)送。，詢問處理方法。，向客人道謝。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題設(shè)備出租文件編號(hào)FOBC029制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，收取足夠押金，服務(wù)熱情 筆記本電腦出租人民幣元/小時(shí) 元/天 ，并得到客人的同意。，并押收足夠的押金，留下客人聯(lián)系方式，并做好記錄，填寫《雜項(xiàng)收費(fèi)單》，請(qǐng)客人確認(rèn)并簽字。結(jié)算方式: 客人使用信用卡結(jié)帳時(shí)：請(qǐng)將客人帶到前臺(tái)由前臺(tái)員工辦理。，電腦操作步驟如下：a) 選擇“商務(wù)中心”一項(xiàng)，點(diǎn) “商務(wù)入帳”；b) 雙擊左側(cè)“商務(wù)中心”，在第一欄“NO”處輸入《商務(wù)中心收費(fèi)單》號(hào)碼；c) 在第二欄消費(fèi)項(xiàng)目處輸入代碼,消費(fèi)的數(shù)量及金額；d) 將第三欄提示的總金額與單據(jù)核對(duì)后，按“存盤”確認(rèn)。e) 點(diǎn)“結(jié)賬”后，選擇“收款”，結(jié)帳代款碼為，再點(diǎn)擊“結(jié)帳”,電腦提示“是否打印帳單？”，選擇“否”。，電腦操作步驟如下：a) 登錄飯店電腦系統(tǒng)，輸入客人的姓名或房號(hào)。b) 按“確認(rèn)”鍵后，電腦將列出所有相關(guān)的資料。c) 選擇“商務(wù)中心”一項(xiàng)，點(diǎn) “商務(wù)入帳”；d) 雙擊左側(cè)“商務(wù)中心”，在第一欄“NO”處輸入《雜項(xiàng)收費(fèi)單》號(hào)碼；e) 在第二欄“地點(diǎn)”處輸入客人的房間號(hào)碼,按“回車”后確認(rèn)客人的房號(hào)及姓名；f) 在第三欄輸入消費(fèi)項(xiàng)目代碼,使用數(shù)量及金額；g) 將第四欄提示的總金額與單據(jù)核對(duì)后，按“存盤”確認(rèn)。h) 點(diǎn)房帳,確認(rèn)已將費(fèi)用以掛帳形式轉(zhuǎn)入客人的房間。i) 當(dāng)日商務(wù)中心傳真公用電話費(fèi)用的結(jié)算工作：《雜項(xiàng)收費(fèi)單》第一聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺(tái)，結(jié)帳時(shí)供客人核對(duì)；第二聯(lián)投帳時(shí)交財(cái)務(wù)部；第三聯(lián)由商務(wù)中心留存檔。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題貴重物品、行李寄存文件編號(hào)FOCON030制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)、件數(shù)、提取時(shí)間。，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上。，應(yīng)當(dāng)面向客人說明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。，填寫寄存行李登記表，注明行李存放的位置。，應(yīng)用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，寫 上房號(hào)。，寄存時(shí)間超過本班次班的放入行李房?jī)?nèi)，有易碎貴重物品的則在 行李牌上注上小心輕放標(biāo)志。，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)。，應(yīng)即時(shí)向督導(dǎo)反映，不可隨便發(fā)放。 讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查。 讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說明。 在寄存牌下聯(lián)注明，同時(shí)保存好上聯(lián)。、下聯(lián)訂在一起存檔。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題行李車的維護(hù)、保養(yǎng)文件編號(hào)FOCON031制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1 光潔、無塵土，然后用專業(yè)的銅油倒在布上擦拭均勻。，直至光潔。，防止落上手指印。，避免劃傷墻壁、墻紙，碰到客人。，如果利用頻繁時(shí)，每天進(jìn)行清潔。 客房、前廳安全管理制度1. 不得存放易燃易爆物品、大量書刊、紙張等，如發(fā)現(xiàn)客人帶入或存放店內(nèi)易燃易爆物品要立即報(bào)告安保部。2. 對(duì)已使用的廢紙和其他可燃廢棄物，要及時(shí)清除不留隱患。3. 根據(jù)實(shí)際需要，配備一定數(shù)量的滅火器材，以便應(yīng)急使用。4. 經(jīng)常檢查電器設(shè)備和電源開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)漏電、打火、糊味等應(yīng)及時(shí)報(bào)工程部維修。5. 嚴(yán)禁亂拉臨時(shí)電線，如需電器設(shè)備安裝，必須由專業(yè)人員進(jìn)行操作。6. 員工要會(huì)使用消防設(shè)備和滅火器材，一旦發(fā)現(xiàn)火情要及時(shí)補(bǔ)救。7. 員工下班后要進(jìn)行安全檢查，將無關(guān)的電源切斷，確認(rèn)無隱患后方可離去?？头?、前廳管理制度,制服上無污跡、干凈整齊、上衣的鈕扣要隨時(shí)扣好，不得以任何理由松開鈕扣；；，經(jīng)常理發(fā)、頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角；，按規(guī)定著黑鞋和黑襪；；、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴(yán)禁隨地吐痰）；、除更衣室外禁止任何地方吸煙、嚴(yán)禁在樓道和休息室吸煙；；；、書籍、報(bào)紙；、聽收音機(jī)、當(dāng)進(jìn)入客房清掃時(shí)，如客人不在房間、需關(guān)電視、收音機(jī)然后再開始工作；、電梯內(nèi)、辦公室、公共場(chǎng)所或任何地方，拾到他人遺失物品應(yīng)立即上交。，以便有足夠的時(shí)間更換制服、準(zhǔn)時(shí)簽到；，如有特殊需要需立即通知部門辦公室；，不能與同事議論客人；；，以免影響工作；、親屬在酒店任何地方參觀；，如有緊急需要，須使用指定電話；，禁止使用酒