【正文】 號FOBC025制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準1. 對設備故障進行判斷并做一般處理2. 如果個人電腦和電腦周邊設備通過一般處理后仍無法正常運行，對客服務方面的應急措施如下：，首先自行重新開機以確定是否終端機問題。，要確認電腦中客人名字已經(jīng)核實，改成小寫后按房號投送?？腿藖砣r，請其在信封回執(zhí)或登記表上簽收。（收到加急傳真或電子郵件，留言須注明）。，可詢問值班經(jīng)理如何處理。、電子郵件。，并記下對方工號及時間。、電子郵件按相應規(guī)程處理。，包括時間、頁數(shù)等。、電子郵件打印出來后進行整理。發(fā)生任何問題，由該員工負責。，兩班的員工填寫《備用金登記本》，并簽字確認。，分為3個備用金庫，每個備用金庫人民幣XXX元。，客人要求取物，此時收銀員、保安人員和客人均應在場，在辦理完規(guī)定手續(xù)后，由工程部人員強行打開保險箱。、時間、經(jīng)手人簽名等內(nèi)容。，收銀員請客人交回鑰匙。，請客人在寄存單相關(guān)欄內(nèi)簽名，記錄開啟日期及時間。，并將貴重物品寄存單存檔。，收銀員當面鎖上箱門，向客人確認已鎖好，然后取下鑰匙，一把交給客人，另一把由收銀員保管。，選擇相應規(guī)格的保險箱，介紹使用須知和注意事項，將箱號記錄在寄存單上。，確認是否住店客人。房務部工作程序與標準文件主題保險箱的開啟與管理文件編號FOFD022制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準保證住店客人能夠順利正確的使用前臺保險箱，確保住店客人的財產(chǎn)安全。，發(fā)現(xiàn)可疑人或可疑物，及時上報。如果沒有有效證件，需店內(nèi)客人親自迎接來訪者。，填寫《會客登記單》，并復印有效證件（包括身份證、軍官證和駕駛證）。，準確無誤。房務部工作程序與標準文件主題客人結(jié)帳文件編號FOFD020制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準 準確無誤，操作時間不得超過5分鐘（除特殊情況）1. 問候2. 接受要求3. 道別，講話面帶微笑，與客人保持目光接觸！/下午好！晚上好！先生/女士，您是要結(jié)帳嗎？，報客房部退房，請客人稍等，給予客人解釋說明，無誤后，確定付款方式，請客人在帳單簽字，進行電腦操作！房務部工作程序與標準文件主題會客登記文件編號FOFD021制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準《會客登記單》，復印證件，超過晚11：00謝絕到房間內(nèi)會客。、無缺項。、電傳、電話、通緝令，必須認證記錄備案，同時傳達到每一位上崗人員。⑦裝完畢按規(guī)定時間送至樓層并交與樓層領(lǐng)班送至房間。⑤VIP衣物洗滌后，由熨燙技術(shù)熟練的技師負責熨燙。③嚴格檢查按面料確定洗滌方式，確保不發(fā)生問題。：①取回VIP客人衣物，立即注明VIP，進行專門登記與存放。VIP客人住店期間的跟蹤服務，樓層服務員需要每日兩次對房間進行小整，及時開夜床，并每日檢查房間內(nèi)的鮮花、水果情況，及時通知餐飲部更換。，力求選擇同類客房中方位、視野景致、環(huán)境、房間保養(yǎng)方面都處于最佳狀態(tài)的客房，如客人同時訂幾間房，盡量安排在同一樓層。、空調(diào)。樓層“VIP預訂單”和“贈客禮品單”進行準備工作。、姓名、身份、等級、在店時間、活動過程等內(nèi)容。房務部工作程序與標準文件主題VIP客人接待準備工作文件編號FOFD017制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準1. 接受預訂單，各分部門負責人立即仔細閱讀。、目的地按照報價表報價。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理客人預訂車輛文件編號FOFD016制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準1. 詢問2. 查詢3. 報價4. 調(diào)配5. 費用6. 確認、車型、人數(shù)、乘車地點、到達目的地、房間號碼、聯(lián)系方式等信息。，如果銷售人員不在的情況下，可以由前臺人員帶領(lǐng)客人參觀。房務部工作程序與標準文件主題如何帶領(lǐng)客人參觀文件編號FOFD015制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準、熱情。：注明全稱，無接待單位的填“散客”。：計算方法如前所述（港澳人員和華僑填寫代碼20091111）。：護照首頁右上角或簽證頁上標注的號碼。：男、女，出生年月日。：根據(jù)住宿人最后一次入境所持有效護照上標明的國籍為準。，并取消電腦記錄。，并做好交班工作。“房號保密”及“請勿打擾”要求，需核對清楚客人的姓名和房號。房務部工作程序與標準文件主題房號保密及請務打擾服務（DND）文件編號FOFD013制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準%滿足客人的要求，保證客人的安全“房號保密”及“請勿打擾”服務是客人在住期間，為避免不必要的干擾及保證住店安全的一種特殊服務。，將底單交給客人或?qū)㈦娔X內(nèi)的留言內(nèi)容準確清楚地讀給客人聽。，把該客人的訂單號或團體代號，分別抄在文字留言底，底單按散客接待，團體接待或樓層入住分類放置。，應使用電話的回訪功能，待客人一講完立即告知客人，同時將留言交行李員馬上送房間。，是散客、團體還是商務客人。，確保準確無誤。，簽名確認。，并說明房間的種類及朝向等情況，以便分配。通知相關(guān)樓層該團已到達。、人數(shù)、房數(shù)、間夜數(shù)、接待單位，請客人提供證件進行登記。（更改房間號碼），將登記卡及有關(guān)文件放入新房間的檔案中。④前臺通知客房人員檢查房間的迷你吧使用情況。②禮賓部：禮賓員及時為客人換取行李。，并及時將客人的新房號輸入電腦中。，聯(lián)系銷售部相關(guān)人員，確認離店日期。，應請示前臺主管。若聯(lián)系不到客人，留言給客人。，確認房間有無客人及有無行李。、鑰匙、日期是否與報表相符，不相符的問樓層之后以登記卡為準。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理逾期未退房文件編號FOFD009制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準。：00以后，要為客人更改鑰匙。房務部工作程序與標準文件主題如何辦理延遲續(xù)住文件編號FOFD008制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準、準確修改電腦，并視情況決定是否收取費用。，請客人簽名確認，填寫包括房號、價格、起止日期、員工簽名。房務部工作程序與標準文件主題加床服務文件編號FOFD007制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準，加床需收加床費。、付款方式，特殊要求。，以便日后查詢。，一定要核對房卡上的房號是否與電腦一致。，要引領(lǐng)客人到大堂休息處，在客人等候房間期間，要定時向客人告知進展情況。，接待員需向客人指示電梯方向。，做鑰匙。（房間的朝向、房型等，如客人訂房時已有訂房要求，辦理入住時再確認一次）。，找出訂單和為客人準備好的住房卡和資料，與客人確認訂房的相關(guān)內(nèi)容。，遇到客人需要等候的情況時要向客人表示歉意。，團體及VIP到達情況?！安町惙俊?，報前臺主管。，并安排分配房間。房務部工作程序與標準文件主題夜班員工工作文件編號FOFD003制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準，了解清楚需跟辦的事情。，迅速把資料輸入電腦。，了解是否有客人已到，但是未給留言及傳真的跟辦交班本記錄未完成之事情。，交前廳經(jīng)理審閱。對員工進行評估，建議是否可預留用和升級。，與財務、銷售部等相關(guān)部門協(xié)調(diào)。，研究解決本組存在的問題。，總結(jié)小結(jié)工作。，對員工進行針對性的培訓。房務部工作程序與標準文件主題主管、領(lǐng)班工作文件編號FO001制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準、領(lǐng)班每周工作、領(lǐng)班每月工作、領(lǐng)班每季度工作、領(lǐng)班每年度工作，聽取上級指示，匯報本崗位工作。，建議向客人贈送禮品，以表示歉意。，直至問題解決。，簡短記錄。性格及其他開朗、善于溝通房務部工作程序與標準文件主題處理客人有關(guān)客房投訴文件編號HKFL054制 訂房務總監(jiān)制定日期修 訂批 準總經(jīng)理程 序標 準，盡量100%滿足客人需求，準確了解每一個細節(jié)。任職資格年齡及外貌2030歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學歷。，提高整體服務質(zhì)量。，完成交辦的各項工作，力求服務質(zhì)量。、傳真收發(fā)、校對打印、復印等服務工作。 任職資格年齡及外貌1825歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學歷。、設備的維護保養(yǎng)。，控制大堂燈光。，為客人提供優(yōu)質(zhì)、周到的服務。工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位2年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作電腦軟件，業(yè)務技能強，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力善于溝通，有親和力性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱禮賓員崗位編號FO06所在部門前廳部級 別員工直接上級禮賓主管直接下級無職責范圍： 負責本崗位工作的正常運轉(zhuǎn)，積極配合主管的工作工作內(nèi)容：。、外的各類與本身業(yè)務有關(guān)的投訴，管理本部內(nèi)勞動服務工具及各種業(yè)務表格。，確保接待及服務質(zhì)量。工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位1年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\技能酒店行業(yè)知識，熟練操作電腦軟件，領(lǐng)悟事物能力強，有一定的英語基礎(chǔ)其他能力開朗、善于與人相處性格及其他開朗、善于溝通崗 位 說 明 書崗位名稱禮賓部主管崗位編號FO05所在部門前廳部級 別主管直接上級前廳部經(jīng)理直接下級禮賓員職責范圍： 負責本崗位工作的正常運轉(zhuǎn)以及安全工作工作內(nèi)容： ，檢查員工儀容儀表、行為規(guī)范及出勤情況。，遇重大問題及時向上級匯報。、服務設施等相關(guān)的咨詢工作。，將客人信用卡資料、登記卡等轉(zhuǎn)交前臺收銀。，詳細記錄賓客的叫醒、出行李、用餐要求和離店時間以及報賬方式，將相關(guān)資料知會相關(guān)部門。任職資格年齡及外貌2025歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度中專以上學歷。、商務中心文員的日常工作，確保接待及質(zhì)量。，檢查預訂及團隊房間分配情況，合理安排客房。、消防工作，負責安排重點賓客的接待工作和重要留言的落實、檢查。，檢查預訂及團隊房間分配情況，合理安排客房。、衛(wèi)生管理。，對部門的工作策劃、督導等負有重要責任。，負責分管業(yè)務的具體施行。任職資格： 年齡及外貌3040歲，男身高170cm，女身高160cm，五官端正教育程度大專以上學歷工作經(jīng)驗四星級酒店同崗位5年以上工作經(jīng)驗專業(yè)知識\