【正文】 . C——creating:是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛 . E——eye:是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客 ,預(yù)測(cè)賓客要求 ,并 及時(shí)提 供服務(wù) ,使顧客時(shí)刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己 . 服務(wù)工作的指導(dǎo)方針 : 縱觀世界各種有名酒店的成功經(jīng)驗(yàn) ,作為一切服務(wù)程序靈魂與指導(dǎo)的是下列十把金鑰匙 . 第一把金鑰匙是 :顧客就是皇帝 .因?yàn)榫频攴?wù)對(duì)象是高消費(fèi)者 ,因此 ,只要你服務(wù)得好 ,他們就會(huì)付錢 .這樣 ,把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤(rùn)和工資的皇帝就十分重要了 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 第二把金鑰匙是 :微笑 .微笑是一種各國(guó)賓客都理解的世界性歡迎語(yǔ)言 . 第三把多鑰匙是 :真誠(chéng)、誠(chéng)實(shí)和友好 .這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù) ,一定要用友好積極的語(yǔ)言與顧客溝通 .如一家飯店總臺(tái)的票務(wù)員 ,明知 機(jī)票難以預(yù)定到 ,也要表現(xiàn)出愿意再去努力預(yù)定一下的態(tài)度 .另外 ,在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時(shí) ,要先說明原因 ,然后加以婉言謝絕 ,并在可能情況下 ,提供其他補(bǔ)償性或相關(guān)性服務(wù) . 第四把金鑰匙是 :要提供快速敏捷服務(wù) .服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題 ,及時(shí)采取服務(wù)行動(dòng) ,以表示你在時(shí)刻關(guān)心顧客 .要知道顧客是缺乏耐心的 ,他們?yōu)榱斯?jié)約時(shí)間從世界各式各地乘飛機(jī)來 ,他們的時(shí)間價(jià)值是很高的 . 第五把金鑰匙是 :服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語(yǔ) .當(dāng)顧客向你走來時(shí) ,你要說 :‖我能幫助你嗎 ?‖當(dāng)顧客向你道歉時(shí) ,你要說 :‖不用謝 .‖ 第六把金鑰匙 :要佩帶好你的名牌 .這主要是為了便于賓客與你的溝通 .如果賓客需要你的服務(wù) ,他們就是招呼你 .有些賓客是從美國(guó)來的 ,有些是從德國(guó)來的 ,所以最好用拼音拼寫名字 ,這是要國(guó)際上通用的 .一些外資歷飯店把中國(guó)員工的名字改成 Mary、 John,有人認(rèn)為這是對(duì)中國(guó)員工人人格的侮辱 ,實(shí)際上這是為了便于最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 國(guó)際溝通 .我們出可以給為日本旅游者服務(wù)的員工起日本名字 . 第七把金鑰匙是 :是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲 .這就要求每一位員工都注意清潔衛(wèi)生 ,制服必須是熨燙過的 .在接待重要客人時(shí) ,還要先吃口香糖、噴香 火 ,但不能太香 ,也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈 ,以防止喧賓奪主和影響工作 . 第八把金鑰匙 :要有與其們?nèi)嘶ブ献鞯膱F(tuán)隊(duì)工作精神 .這是因?yàn)?,酒店服務(wù)工作 ,不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工 .如西餐零點(diǎn)餐的擺臺(tái) ,有人折口布 ,有人擺口布 ,有人擺主餐刀 ,有人擺主餐叉 ,有人擺水杯 ,有人擺面包盤 ,有人擺黃油刀等 ,需要大家在一起合作工作 . 第九把金鑰匙是 :在顧客問候你之前 ,先用尊稱向顧客問候 .這是因?yàn)?,世界上最親切悅耳的聲音是自己的名字 .我們以顧客的姓 ,再加上尊稱 ,問候顧客 ,就會(huì)使顧客有一種賓客如歸的感覺 . 第十把金鑰匙 :每一位服務(wù)員都要熟悉自己的工作 ,熟悉自己的企業(yè)和有關(guān)信息 .因?yàn)槁糜握甙逊?wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當(dāng)?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動(dòng)信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分 . 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 酒店人員專業(yè)性要求及言談舉止、電話禮儀 目錄 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求 電話禮儀、言談舉止 酒店從業(yè)員專業(yè)性要求 : 禮貌 : 全體人員都必須突出積極、親切的態(tài)度 ,使客人感到受歡迎和贊賞 ,感到自己是重要的 . 關(guān)心 : 全體人員都必須對(duì)客人的問題 ,疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情 . 能力 : 全體人員要精通自身業(yè)務(wù) ,有能 力對(duì)客人任何合理的要求做出反應(yīng) . 行為 : 全體人員要以積極的態(tài)度行事 ,節(jié)制 ,不吵架 ,不使用傷人的語(yǔ)言 ,不喝酒 ,只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙 . 決不能對(duì)酒店、同事、管理人員或預(yù)訂系統(tǒng)的可靠性講消極的話 . 電話禮儀 : 在任何公務(wù)電話交談中 ,您應(yīng)該遵循下列基本原則 : 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 微笑 : 微笑會(huì)自動(dòng)改善您的音質(zhì) ,您的聲音會(huì)充滿愉悅和興致 . 從姿端正 : 當(dāng)您坐姿正時(shí) ,會(huì)對(duì)對(duì)方的講話反應(yīng)更快 ,更加聚精會(huì)神 . 使用低音調(diào) : 低音調(diào)讓您聽上去更成熟 ,更具備權(quán)威性 . 與對(duì)方的談話速度保持一致 : 讓對(duì)方?jīng)Q定談 話的速度 .他或好或許有什么急事 ,您可以抓緊提供信息 . 避免音過大或過小 : 如果講話的聲音過大 ,您也許會(huì)顯得粗暴、過份 .如果您過于輕聲細(xì)語(yǔ) ,恐怕又將顯懦弱和動(dòng)搖不定 . 避免使用 [啊 ]和 [呀 ]等詞語(yǔ) : 這種表達(dá)法使人顯得乏味 ,缺乏對(duì)事情的興趣 . 當(dāng)你打電話時(shí) : 打電話之前作好準(zhǔn)備 ,以提高效率 : 明白打電話的目的 。最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè) _匯報(bào) 房務(wù)部培訓(xùn)手冊(cè) 房務(wù)部概況 目錄 房務(wù)部組織架構(gòu) 房務(wù)部各部門的功能 房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點(diǎn) Room Division introduction 房務(wù)部概況 2. 房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDIVISION 前務(wù)部各部門的功能 : 前臺(tái)部主要就是推銷客房 ,由于客房的出租收益是酒店的主要收入 ,前臺(tái)部便肩負(fù)著比一重任 ,部門內(nèi)其他的工作包括辦理訂房 ,臨時(shí)入住登記手續(xù) ,分配房間 ,提供準(zhǔn)確的房間資 料及提高酒店的入住率和房間收入 . : 聯(lián)系其他部門 ,滿足客人在住宿、飲食、旅游及享受上能達(dá)到理想的要求 . : 客人的信件、口訊、電訊、電報(bào)、電話都是經(jīng)過前最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 臺(tái)部接收的發(fā)放的 ,因而成為 消息的集中地及橋梁 . : 房間鑰匙的管理好壞 ,將直接影響到客人及酒店的安全 ,若能有妥善的處理 ,則 客人可以高枕無憂 ,從而提高酒店的信譽(yù) . : 酒店負(fù)責(zé)為客人處理一切行李 ,及提供存儲(chǔ)服務(wù) . : 向客人介紹酒店的其他報(bào)務(wù)和設(shè)備 ,如商場(chǎng)、 餐廳、酒吧、洗衣、電訊設(shè)施及嬰 孩看護(hù)等 ,為酒店賺取理大的收益 . : 妥善處理客人入住后的資料 ,方便客人掛賬 ,確保營(yíng)業(yè)狀況和預(yù)測(cè)之正確 ,受理 客人的投訴 ,答復(fù)客人的書信 ,問詢及存檔 ,因此 ,前臺(tái)部是資料的集中地 . 管家部功能 。 清潔 : 確保酒店每一個(gè)角落均達(dá)到整潔、整齊的原則 ,包括客房 ,公眾地方各餐飲康樂場(chǎng)所及酒店的外圍 . 舒適 : 酒店內(nèi)每一個(gè)角落均要保持怡靜和幽雅 ,使客人身處優(yōu)美的環(huán)境 ,度過其安逸的時(shí)刻 ,尤以樓層上的客房更最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 為重要 ,再他們遠(yuǎn)離自己的家鄉(xiāng)到外地經(jīng)商或旅游 ,而體會(huì) 到自己在家里享受一樣 . 吸引力 : 酒店是對(duì)外營(yíng)業(yè) ,客人來自世界不同的地方 ,其設(shè)計(jì)和顏色的協(xié)調(diào)是不可分割 ,是互相配合 ,也是氣氛的創(chuàng)造者 ,客房部之行政管理人員參與酒店內(nèi)部裝修事宜并積極提出改建的建議 ,以求達(dá)到令客人贊歡和新奇 . 安全 : 盡量減低任何導(dǎo)致客人發(fā)生意外之可能性設(shè)計(jì)和保安上的安全必需并重 ,在客房樓層內(nèi) ,由于房間房務(wù)員直接面對(duì)客人 ,客人的財(cái)產(chǎn)和生命 ,對(duì)發(fā)生的保安問題 ,能提供給有關(guān)部門作進(jìn)一步的改善保安 ,令客人滿意 . 友善 : 微笑是所有酒店從業(yè)人員所能具備的儀態(tài)和條件 ,房間服務(wù)員無論在任何情況 下 ,均要以和藹的態(tài)度接待客人及替客人解答疑難 ,樹立良好的工作態(tài)度 ,使他們產(chǎn)生賓至如歸的感覺 . 優(yōu)良的服務(wù) : 服務(wù)性行業(yè) ,也是禮貌工業(yè) ,是酒店所有員工慣的宗旨 ,迅速提供有效的服務(wù) ,盡量滿足客人的每一合理的要求 ,令客人滿意為原則 . 保安部的功能 : 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)部門的安全保衛(wèi)工作 : 保證這些部門不出現(xiàn)內(nèi)竊、處盜等事件 . 負(fù)責(zé)消防安全 /火警報(bào)警工作 : 保證火警隱患防之燃 . 負(fù)責(zé)閉路監(jiān)控工作 : 保章酒店的財(cái)產(chǎn)安全 ,客人的財(cái)產(chǎn)安全 ,人身安全不被不速之客所茲攏 . 負(fù)責(zé)員工通道門衛(wèi) : 防止酒店的物 品或一些客用品不被帶出酒店 ,同時(shí)防止和禁止非酒店員工隨意通過員工通道步入酒店 ,以加強(qiáng)酒店和客人的安全感 . 負(fù)責(zé)大堂門外保安、停車場(chǎng)治安 : 保證車場(chǎng)有序 ,入店客人的往來交通安寧 ,避免非酒店要員在門外停留 ,聚集打架斗毆 ,嚴(yán)重影響客人的進(jìn)出往來及酒店的正常營(yíng)業(yè)等類似事件的發(fā)生 . 負(fù)責(zé)夜總會(huì)秩序保安 : 保證入場(chǎng)的客人有序的氣氛下進(jìn)行歌舞交際活動(dòng) ,一旦有意外緊急情況發(fā)生 ,迅速組織客人撤離 ,保證每一們客人的人身安全 . 房務(wù)部各部門主管姓名及辦公室地點(diǎn) 部門 職位 姓名 辦公地點(diǎn) 房務(wù) 總監(jiān) 柯戈 娛樂樓一 層 最新精選范文公文分享 歡迎觀看 最新精選范文分享 謝謝觀看 房務(wù) 秘書 娛樂樓一層 前臺(tái) 經(jīng)理 大堂、左側(cè) 前臺(tái) 接待處主任 大堂、左側(cè) 前臺(tái) 禮賓主任