【正文】 指定要服務(wù)員幫忙購(gòu)買某種藥品。受傷或生病客人處理程序1．有此客人經(jīng)過(guò)長(zhǎng)途旅行之后，會(huì)引起某些疾病，服務(wù)員在發(fā)現(xiàn)后，應(yīng)立即給予相應(yīng)的幫助，保證客人在入住期間的身心健康。6．管家部經(jīng)理、客房主管、保安主管應(yīng)各自做好記錄。4．由管家部經(jīng)理將現(xiàn)金或物品包裝并封存好，在包裝外寫清物品的名稱及數(shù)量，由客房主管、管家部經(jīng)理、保安主管三人簽名確認(rèn)。2．客房服務(wù)員進(jìn)入房間，發(fā)現(xiàn)大量現(xiàn)金或貴重物品未被客人妥善保存起時(shí)，不要?jiǎng)涌头績(jī)?nèi)任何物品，應(yīng)立即關(guān)門出來(lái)，打電話給客房領(lǐng)班。（34）馬桶下地面是否干凈，地漏有無(wú)異味。（32）馬桶蓋是否松動(dòng)。（30）馬桶沖水是否正常，開關(guān)是否靈活。（28）馬桶水箱上的衛(wèi)生袋有無(wú)殘舊，卷曲，擺放位置是否正確。（26）防滑墊是否干凈，有無(wú)水或頭發(fā)雜物。（23）地巾擺放位置是否正確，有無(wú)污漬。（20）浴簾有無(wú)折疊整齊，浴簾有無(wú)污漬、破損，有無(wú)發(fā)霉現(xiàn)象。18）浴巾、面巾折疊是否整齊，浴巾架是否松動(dòng)，有無(wú)污跡。（16）香皂碟是否干凈，香皂會(huì)不會(huì)有濕水現(xiàn)象。（14）方巾疊放是否正確。（12）物品盒及物品盒內(nèi)物品擺放位置及數(shù)量是否正確，衛(wèi)生有沒(méi)有達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（10）水龍頭后墻壁有無(wú)污垢。（8）洗手盆表面有無(wú)水漬或圬垢，是否潔亮干凈。（6）天花有無(wú)霉點(diǎn)污漬及起泡現(xiàn)象。（4）百葉門是否干凈。13 衛(wèi)生間（1）吧房門開關(guān)是否正常，門活頁(yè)有無(wú)松動(dòng)及異響，表面有無(wú)損壞或污漬；、（2）門鎖轉(zhuǎn)動(dòng)是否靈活，能不能正常鎖合或開啟。（4）空調(diào)口墻壁是否潔凈。（2）墻紙有無(wú)脫落或破損。（4）地毯邊角是否干凈。2）地毯上有無(wú)污漬、垃圾或線頭。（3）煙感器有無(wú)松動(dòng)，破損。10 天花：（1）天花有無(wú)污漬、裂縫、漏水、有無(wú)發(fā)霉或起泡現(xiàn)象。（14）拖鞋、擦鞋布/擦鞋器數(shù)量是否正確，擺放是否正確。（12）便簽夾內(nèi)便簽紙數(shù)量是否準(zhǔn)確，鉛筆有沒(méi)有被損壞或?qū)懙煤芏?，能否書寫，便簽夾是否完好無(wú)污跡。（10）床頭控制板是否能正常控制各種受控電器。（8）床頭燈是否能正常開關(guān)。（6）床頭板是否干凈整潔。（4）枕頭擺放是否正確，枕袋有無(wú)按規(guī)定套好，有無(wú)破損及污跡。（2）床單是否平整無(wú)污漬無(wú)破損。（2）壁畫是否干凈。（6）落地?zé)魯[放位置對(duì)不對(duì)，臺(tái)罩會(huì)不會(huì)松動(dòng)，地?zé)粝掠袩o(wú)吸塵，電線有無(wú)繞好。（4）茶幾下地毯吸塵是否干凈。（2）茶幾是否潔凈，椅面有無(wú)污漬。（9）空調(diào)及其遙控器是否能正常使用。（7）將燈位置擺放是否正確，是否完好能正常使用。（5）玻璃門框有無(wú)積塵，軌道內(nèi)是否干凈。（3）窗簾掛鉤是否按規(guī)定排列，拉動(dòng)是否順暢，有無(wú)脫鉤現(xiàn)象，是否能完全閉合。6 陽(yáng)臺(tái)：（1）窗簾屏風(fēng)板是否干凈。（10）服務(wù)指南內(nèi)信紙、信封、傳真紙等是否齊全，有無(wú)折皺，破損污跡、字跡，鉛筆是否能使用。（8）盒紙擺放位置是否正確，盒紙分量是否充足。（6）梳妝椅擺放位置是否正確。（4）抽屜拉動(dòng)是否暢順，里面有無(wú)雜物，購(gòu)物袋、電腦線擺放是否正確，數(shù)量是否齊全。（2）鏡燈是否正常開關(guān)運(yùn)作，燈架有無(wú)歪，燈罩正不正，燈罩有無(wú)灰塵。（12）酒水柜玻璃是否潔凈。（10）注意檢查各種酒水有無(wú)過(guò)期或被開封。（8）各種壺、杯具衛(wèi)生是否達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)。（6）柜門能否正常開關(guān)，拉手是否松動(dòng)。（5）電視機(jī)畫面是否清晰，有無(wú)雜音，頻道是否按規(guī)定調(diào)好，關(guān)機(jī)前電視頻道定在第一頻道。（3）電視柜有無(wú)脫漆、破損、掉漆等。4 電視柜、酒水柜：（1）電視節(jié)目指南有無(wú)折皺、破損、污漬、字漬，節(jié)目表是否正確。（2）木板和柜腳有無(wú)污跡。（10）衣柜門、掛衣桿、柜板等是否干凈。（8）鞋抽、衣刷是否干凈，位置是否正確。（6）浴袍有無(wú)按標(biāo)準(zhǔn)掛好。（4）保險(xiǎn)箱是否正常（包括電池），保險(xiǎn)箱說(shuō)明是否干凈、整潔。（2）衣架有無(wú)破損，有無(wú)放好，數(shù)量是否正確。（8）入口燈是否正常。（6）房門有無(wú)裂縫，脫漆現(xiàn)象。（4）門活頁(yè)，門鼓是否正常。（2）門號(hào)牌有無(wú)松動(dòng)，字跡是否清晰。檢查好的房間要馬上更改房態(tài)。以上程序可選其中任何一種。待消毒柜自動(dòng)停止運(yùn)作后，將柜門打開使杯具冷卻。將沖洗干凈的杯具用清潔劑清洗一遍后再用清水沖洗干凈。將杯具用干凈的杯布抹干凈后存入杯柜。將沖洗干凈的杯具放入消毒池浸泡沫20分鐘，消毒水必須完全履蓋杯具（每小包速消凈兌水10KG）。5 任何交接須以書面形式簽收，并記錄在交班本上。4 若送回洗衣時(shí)，如遇DND牌時(shí)，則將DND衣物提示單填寫好后從門縫下塞進(jìn)房?jī)?nèi)，以示意客人需要取回洗衣時(shí)可通知管家部辦公室，如客人一直未通知，則暫時(shí)不送進(jìn)房間，應(yīng)保存在樓層工作間，待客人取消DND后或等客人通知后再送，若下班時(shí)DND牌未刪除應(yīng)與下一班交接清楚。運(yùn)送洗衣時(shí)不要把衣物弄臟、弄皺。2 洗衣房收發(fā)員于 準(zhǔn)時(shí)去樓層各工作間收取洗衣，并按洗衣房之規(guī)定程序雙方清點(diǎn)洗衣后交接，并于洗衣登記表上簽名以示交接無(wú)誤?！? 檢查洗衣單填寫是否正確的同時(shí)也要看清楚客人有無(wú)簽名，如無(wú)應(yīng)禮貌地提醒客人簽上自己的名字，避免跑單或發(fā)生其它不必要的誤解。10 加床的房間退房時(shí)，要注意檢查相應(yīng)增加的物品是否齊全。8 搬動(dòng)加床時(shí)需留意不要碰撞到其他物品。6 凡加床之客房均應(yīng)記錄并注意在客人離店收回相應(yīng)增加之布草。4 加床必須擺放在不阻礙客人走動(dòng)的位置。2 接受管家部指示送加床到某一客房。7 所有懸掛“DND” 的房間均要做好書面記錄。5 除值班大堂副理外任何人均不得私自進(jìn)入或打擾未經(jīng)處理的“DND”房間。3 大堂副理聯(lián)絡(luò)客人后會(huì)將確認(rèn)房間可以清潔衛(wèi)生的或不能進(jìn)入房間的處理結(jié)果報(bào)給管家部辦公室。1 每天下午14：00PM將未清潔且懸掛“DND”燈或牌的房號(hào)（不含當(dāng)天入住的房間）上報(bào)給管家部辦公室文員。DND（請(qǐng)勿打擾）處理程序住店客人在住店期間經(jīng)常會(huì)因?yàn)楦鞣N原因不想讓服務(wù)員進(jìn)房間而懸掛“DND”燈或牌，以此通知服務(wù)員不要對(duì)該房間有任何打擾。4．在下午交房態(tài)時(shí)及下班時(shí)，由領(lǐng)班將酒水單交給文員統(tǒng)一到前臺(tái)打單。3．盡快將所消耗的酒水填補(bǔ)回房間。二．退房酒水檢查程序1．退房時(shí)要檢查清楚客人消耗的酒水準(zhǔn)確數(shù)量，報(bào)給前臺(tái)收銀時(shí)需要求接聽者復(fù)述所報(bào)的事項(xiàng)，檢查是否有出入，同時(shí)要求記錄前臺(tái)收銀員的姓名或工號(hào)。8 房間內(nèi)的酒水應(yīng)將食用期限較短的放在外面，旨在客人使用時(shí)先用完。6 中班服務(wù)員在開夜床時(shí)如發(fā)現(xiàn)房間酒水消耗時(shí)，應(yīng)通知領(lǐng)班立即補(bǔ)回相應(yīng)酒水，由領(lǐng)班開續(xù)住酒水單并由住客簽名確認(rèn)后打單入帳。4 服務(wù)員和領(lǐng)班在接到客人退房的通知后，應(yīng)在3分鐘內(nèi)將客人在房間消耗的酒水、小食報(bào)給前臺(tái)收銀；續(xù)住房所消耗酒水、小食，領(lǐng)班應(yīng)在補(bǔ)充消耗的酒水前先開單并由住客簽名確認(rèn)后入帳。2 為保證各種酒水、小食的質(zhì)量，每月的月底會(huì)作一次全面檢查，將食用期限在三個(gè)月內(nèi)和質(zhì)量有問(wèn)題的酒水、小食收出報(bào)財(cái)務(wù)部處理?！?若鞋子有多種顏色的，必須用無(wú)色鞋油進(jìn)行清潔而不能用帶色鞋油?！?注意有些質(zhì)地的皮鞋不能用鞋油擦拭，如不清楚馬上匯報(bào)當(dāng)值主管。房間放有表示客人要求提供擦鞋服務(wù)的鞋籃，若有客人需要該項(xiàng)服務(wù)時(shí)一般會(huì)把鞋置于鞋籃內(nèi)，有時(shí)會(huì)放于門外（或通過(guò)電話、口頭通知服務(wù)員），服務(wù)員發(fā)現(xiàn)后應(yīng)立即將鞋取回工作間盡快用相應(yīng)顏色的鞋油將鞋擦干凈，并盡量在客人回來(lái)之前放回房間，切忌在房?jī)?nèi)或走廊上擦皮鞋。（6） 每月發(fā)放遺留物品時(shí)，拾獲人需在遺留物品發(fā)放清單上簽字確認(rèn)后，方可領(lǐng)取。（4） 管家部經(jīng)理在發(fā)現(xiàn)有疑問(wèn)時(shí)有權(quán)扣押該項(xiàng)物品。（3） 保存期滿后無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的物品將發(fā)還給拾獲人；拾獲人有權(quán)在物品保留期限到期時(shí)向辦公室遺留物品的存放負(fù)責(zé)人索取拾物。2 遺留物品的處理（1） 所有拾獲的遺留物品由大堂副理及樓層主管盡力尋找通知失主認(rèn)領(lǐng)。普通物品：保存期為90天。（3） 交到辦公室的遺留物品由文員登記保管，拾獲人應(yīng)確認(rèn)文員已做登記后才能離開，文員在登記時(shí)必須詳細(xì)記錄撿到物品的時(shí)間、地點(diǎn)、物品名稱及數(shù)量、拾物人姓名等，文員在登記完畢后應(yīng)通知當(dāng)值大堂副理，以便客人查詢。1 遺留物品的保管：（1） 發(fā)現(xiàn)遺留物品后第一時(shí)間打電話通知管家部辦公室向文員詳細(xì)描述所發(fā)現(xiàn)之遺留物品的名稱、形狀、顏色、品牌、數(shù)量等。14．完成上級(jí)交代的其它任務(wù)。12．對(duì)本部門和其它部門保持良好的工作關(guān)系。10．按時(shí)穿戴規(guī)定的制服和名牌。8．隨時(shí)保證萬(wàn)能鑰匙的安全。5．認(rèn)真填寫服務(wù)員工作表，例如（進(jìn)、出房時(shí)間、借物、L/F、洗衣、加床）等。3．按標(biāo)準(zhǔn)做好VIP的接待與清潔工作。到達(dá)工作地點(diǎn)程序一：到管家部辦公室簽到并領(lǐng)取工作單...二：到被安排的樓層或區(qū)域1. 乘員工電梯到自己所負(fù)責(zé)的樓層或區(qū)域. （避免影響客人使用電梯,以表現(xiàn)出我們對(duì)客人的尊重.）,不要四處閑蕩.,準(zhǔn)備好工作車和吸塵器,準(zhǔn)備開始工作. （抓緊時(shí)間,盡早為客人提供服務(wù)，向客人展示我們的殷勤.）.,準(zhǔn)備開始工作..（ 確保走廊過(guò)道的暢通無(wú)阻,以表現(xiàn)出我們對(duì)過(guò)往客人和同事的尊重和禮貌.）樓層服務(wù)員的工作范圍1．負(fù)責(zé)所分配的客房和服務(wù)區(qū)域的整潔與維護(hù)。：熟練掌握清潔房間的標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)格和操作規(guī)程，權(quán)利 按操作規(guī)程，具體完成對(duì)房間的清潔打掃，對(duì)房間設(shè)備的損壞、物品和酒水的消耗向領(lǐng)班報(bào)告。任職條件：：相貌端正、身體健康，愛護(hù)財(cái)產(chǎn)，責(zé)任心強(qiáng)，具備簡(jiǎn)單的外語(yǔ)對(duì)話能力。管家部樓層夜班服務(wù)員崗位職責(zé)崗位名稱：夜班服務(wù)員直接上司：夜班領(lǐng)班崗位職責(zé)：打卡上班，換好工衣，整理好儀容儀表；到服務(wù)中心簽到領(lǐng)取對(duì)取講機(jī)，聽從夜班領(lǐng)班工作安排；乘員工電梯（或走樓梯）到所屬樓層同中班服務(wù)員交接班，了解住房情況和特別交班事項(xiàng)，接班后在交班本上簽名及時(shí)完成對(duì)客人的服務(wù)輸送工作；檢查滅火器、消防栓等設(shè)備，是否完好，檢查公共區(qū)域的門窗和所有房間門是否關(guān)好；按規(guī)定控制樓層燈光；做好訪客的記錄工作，當(dāng)班期間應(yīng)有五次以上的巡樓記錄； a、如客人打開房門或未鎖好房門，應(yīng)提醒客人將房門關(guān)好； b