【正文】 （4）在特殊情況下使用萬(wàn)能鑰匙，使用完畢后，必須依上面三條要求，及時(shí)封存，鎖入保險(xiǎn)柜。（2）在封存萬(wàn)能鑰匙的信封上，要簽上封存時(shí)間、日期和經(jīng)手人。（2）將重大的投訴或重要客人的投訴整理成文，經(jīng)前廳部經(jīng)理閱后呈總經(jīng)理批示。（4）處理完客人的投訴后，要再次向客人致歉，并感謝客人的投訴，使酒店在其心目中留下美好的印象，以消除客人所遇到的不快。（2）對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人的投訴，向客人說(shuō)明，同時(shí)向有關(guān)經(jīng)理匯報(bào)。（3）對(duì)客人的投訴，酒店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大或脾氣暴躁的客人，先不要做解釋，要先向客人道歉，表示安慰，讓客人感到你是真心實(shí)意為他著想。（二）處理客人投訴接受賓客的投訴（1）確認(rèn)是否為住店客人，記錄客人的姓名、房號(hào)、投訴部門或事項(xiàng)。（2）做好VIP客人的接待記錄，必要時(shí)及時(shí)向總經(jīng)理報(bào)告VIP客人到店情況和接待情況。（4）征求VIP客人的意見(jiàn)，隨時(shí)提供特殊的服務(wù)。（2）及時(shí)護(hù)送VIP客人進(jìn)入預(yù)分的房間，查看客人的有效證件，確保入住單打印的內(nèi)容準(zhǔn)確無(wú)誤，并禮貌地請(qǐng)客人在入住單上簽字。（4）在VIP到達(dá)前一小時(shí)，檢查水果和歡迎信的派送情況，督促接待人員半小時(shí)前到位，提醒總經(jīng)理提前10分鐘到位，確保一切接待工作準(zhǔn)確無(wú)誤。（2）在VIP到達(dá)之前檢查VIP入住登記單情況。準(zhǔn)備第二天的“VIP”到店計(jì)劃安排及有關(guān)資料，經(jīng)預(yù)訂部主管審核后交前廳經(jīng)理、大堂副理、前臺(tái)主管。打印和處理由銷售部送來(lái)的團(tuán)體訂房單或變更單，并按規(guī)定安排好散客和團(tuán)隊(duì)的訂房及訂餐。接收和處理有關(guān)散客和團(tuán)體訂房的電話、電傳和文件。培訓(xùn)并督導(dǎo)其下屬完成總監(jiān)及上級(jí)分陪的其他工作。認(rèn)真解答客人的電話及尋價(jià)，報(bào)價(jià)要清楚，處理好客人的特殊要求。與銷售部交流團(tuán)體預(yù)訂受理情況，協(xié)助銷售部訂房，提供房數(shù)、房態(tài)和房控情況。負(fù)責(zé)預(yù)訂系統(tǒng)的全面工作。了解旅行社的訂房情況，根據(jù)市場(chǎng)的要求制定本酒店客房政策。二十二、預(yù)訂部經(jīng)理 上級(jí)：市場(chǎng)銷售部總監(jiān)下級(jí)：預(yù)訂員崗位職責(zé)：與市場(chǎng)銷售總監(jiān)密切配合，受市場(chǎng)銷售總監(jiān)領(lǐng)導(dǎo)。1 為客人提供燙衣、沖洗膠卷、機(jī)票確認(rèn)以及會(huì)議、商務(wù)等服務(wù)。安排交通工具送別。與管家部保持聯(lián)系，確保商務(wù)樓層公共區(qū)域處于最佳狀態(tài)。保證所有設(shè)施、設(shè)備和器具處于良好狀態(tài)。將每個(gè)客人的具體情況記入電腦，以了解客人的特殊要求?？腿说怯涍M(jìn)入房間后，熱情的問(wèn)候客人，并向客人介紹房間的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目。做入住登記準(zhǔn)備工作、收取信件、打制表格。二十一、商務(wù)樓層接待員上級(jí)：商務(wù)樓層領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：為商務(wù)樓層客人提供高效優(yōu)質(zhì)服務(wù)。提出每周的酒類庫(kù)存及每日的鮮花水果申請(qǐng)。檢查客房狀況，督導(dǎo)員工做好休息廳清掃工作，保持其清潔衛(wèi)生。組織并為客人提供早餐、下午茶和雞尾酒服務(wù)。做好客人到店前的準(zhǔn)備工作。二十、商務(wù)樓層領(lǐng)班 上級(jí)：商務(wù)樓層主管下級(jí)：商務(wù)樓層接待員崗位職責(zé)：協(xié)助商務(wù)樓層經(jīng)理及主管做好服務(wù)接待工作。1 合理使用員工，并對(duì)員工的工作進(jìn)行評(píng)估。組織并實(shí)施對(duì)下屬的培訓(xùn)。處理客人投訴及緊急情況。直接參與接送所有住商務(wù)樓層的客人，為客人提供入住、結(jié)帳、餐飲及商務(wù)服務(wù)。安排下屬的班次，布置任務(wù)。了解有關(guān)商務(wù)樓層的各種信息，客房的狀態(tài)及客人的情況。1 督導(dǎo)員工的培訓(xùn)，定期對(duì)下屬進(jìn)行工作績(jī)效評(píng)估。處理客人的投訴及緊急情況。與管家部協(xié)調(diào)保持聯(lián)系，確保為客人提供高標(biāo)準(zhǔn)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。與餐飲部溝通協(xié)調(diào)有關(guān)商務(wù)樓層所涉及餐飲的問(wèn)題。堅(jiān)持下屬的工作準(zhǔn)備情況。掌握與商務(wù)樓層有關(guān)的各種信息，掌握房間狀態(tài)和客人的情況。小修理服務(wù)。沖印膠卷/擴(kuò)印照片。代購(gòu)火車票。認(rèn)真填寫交班本，要求書(shū)寫清楚、正確、完整。接待投訴客人，解決不了的問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。迅速、準(zhǔn)確地回答客人問(wèn)題。十六、商務(wù)中心文員 上級(jí)：商務(wù)中心領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：嚴(yán)格遵守酒店的考勤制度。統(tǒng)計(jì)每日營(yíng)業(yè)收入，制作表格，交主管簽字后送財(cái)務(wù)部。辦理客人的郵件業(yè)務(wù)，出售郵票。總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。檢查文員的工作質(zhì)量，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正。1督導(dǎo)票務(wù)員做好票務(wù)工作。1 定期召開(kāi)例會(huì)，講評(píng)上周工作，傳達(dá)部門主管會(huì)議的有關(guān)內(nèi)容。1 檢查早、中班情況，并做工作指示。1 遇有難題，及時(shí)匯報(bào)或與酒店內(nèi)外有關(guān)部門聯(lián)系，以便盡快解決。1 檢查工作準(zhǔn)備情況，如：價(jià)目表、計(jì)算器、收據(jù)、零錢；電傳、傳真線路是否暢通；復(fù)印機(jī)是否正常（是否清晰、碳粉是否夠）；打印機(jī)是否正常（色帶是否夠用；軟盤是否夠用）；碎紙機(jī)是否正常等。檢查中班、早班衛(wèi)生工作的質(zhì)量。查閱交接班本及有關(guān)文件，注意將夜間接受的傳真及時(shí)送到客人手中，疑難文件速交大堂副理處理。在中心工作范圍內(nèi)，解決客人的投訴。負(fù)責(zé)對(duì)員工的業(yè)務(wù)和外語(yǔ)培訓(xùn)，并定期進(jìn)行考核。根據(jù)其工作表現(xiàn)執(zhí)行獎(jiǎng)罰。十四、商務(wù)中心主管上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：商務(wù)中心員工崗位職責(zé)：直接向前廳部經(jīng)理負(fù)責(zé)，保證工作正常進(jìn)行。 ? 叫醒服務(wù)情況。DDD情況。認(rèn)真填寫交班日記，向下一班人員交接清楚下列情況： ? “VIP”住房情況及房號(hào)。處理好電話收費(fèi)事宜，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。了解并牢記“VIP”的頭銜、姓名及住房。禮貌地回答客人提出的問(wèn)題。了解當(dāng)班員工的思想情況，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。主動(dòng)溝通各部門及長(zhǎng)途臺(tái)的關(guān)系，遇到有更改或新增設(shè)的服務(wù)內(nèi)容馬上落實(shí)，并通知組員。監(jiān)督當(dāng)班話務(wù)員的服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。及時(shí)向主管匯報(bào)工作情況及出現(xiàn)的問(wèn)題，并提出建議。十二、總機(jī)領(lǐng)班上級(jí)：總機(jī)主管下級(jí)：總機(jī)話務(wù)員崗位職責(zé)：直接對(duì)總機(jī)主管負(fù)責(zé)，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。1 完成前廳經(jīng)理和管理部門臨時(shí)交辦的事情。1 保存一份所有行政人員及部門經(jīng)理的移動(dòng)電話號(hào)碼及家庭電話號(hào)碼。1 記錄所有的傳呼電話和傳呼系統(tǒng)故障情況，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。 ? 周期性檢查電腦終端的正常。 培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感。 ? 隨時(shí)抽查話務(wù)員講話和接電話的態(tài)度和方式。確保電話房清潔。DDD，每周將特殊電話單呈交前廳部經(jīng)理。? 列出繁忙與相對(duì)不忙情況下所需話務(wù)員的名單，結(jié)合需要隨時(shí)調(diào)整班次。預(yù)估可能出現(xiàn)的需要并據(jù)此修訂工作計(jì)劃。制定總機(jī)室工作條例和話務(wù)員行為規(guī)范。十一、總機(jī)主管上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：全面控制全酒店電話的接線工作，保證準(zhǔn)確、迅速地轉(zhuǎn)接所有電話，協(xié)調(diào)總機(jī)班與其它各部門之間的溝通與聯(lián)系，處理客人的投訴，制定總機(jī)班發(fā)展計(jì)劃，經(jīng)常對(duì)話務(wù)員進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)。執(zhí)行和完成上級(jí)分配的其它任務(wù)。 對(duì)于無(wú)應(yīng)答電話的叫醒服務(wù)，應(yīng)及時(shí)上樓敲門，若仍無(wú)人應(yīng)答，即報(bào)大堂副理。早晨給客人房間送早報(bào)；晚上送晚報(bào)。對(duì)于無(wú)名無(wú)主的行李，要報(bào)告公安局。如是退房的客人，幫助其將行李運(yùn)到大廳，并帶領(lǐng)客人到結(jié)帳臺(tái)。保證所有來(lái)往客人都得到及時(shí)服務(wù)。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。2 認(rèn)真填寫交接班本，記下已完成的工作內(nèi)容及有待下一班繼續(xù)完成的工作，寫上日期、時(shí)間和姓名。2 使抵離店客人都能及時(shí)得到服務(wù)。2 上班時(shí)間，監(jiān)督和管理行李員、門童的活動(dòng)。2 經(jīng)常保持酒店客梯清潔。1 協(xié)助門童為客人拉車門。1 推銷酒店的服務(wù)設(shè)施。1 準(zhǔn)備好部門員工的排班表。1 協(xié)助執(zhí)行禮賓部下達(dá)的所有指令。1 保證行李員的工作都被記錄在行李員卡片上。為行李員的日常工作做好計(jì)劃。留意大廳及行李臺(tái)衛(wèi)生，經(jīng)常打掃，保持清潔。重視客人的投訴，并把這些投訴轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)部門，以便迅速解決。廣泛了解當(dāng)?shù)孛麆俟袍E、旅游景點(diǎn)和購(gòu)物地點(diǎn)，特別要了解那些地處市中心的購(gòu)物場(chǎng)所，以便給客人提供準(zhǔn)確的信息。掌握酒店客房狀態(tài)，餐飲情況以及其它有關(guān)信息。保證行李部服務(wù)設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)正常；隨時(shí)檢查行李車、秤及行李存放架、輪椅。1確保行李房和酒店前廳的衛(wèi)生清潔。1在客人登記注冊(cè)時(shí)，指導(dǎo)每個(gè)行李員幫助客人。1控制酒店門前車輛活動(dòng)。 1將上級(jí)命令、所有重要事件或事情記在“行李員、門童交接班本”上，每日早晨呈交前廳經(jīng)理，以便查詢。對(duì)行李員的工作做記錄。對(duì)行李員工作活動(dòng)進(jìn)行管理和控制。協(xié)同保安部對(duì)行為不軌的客人進(jìn)行調(diào)查。保持個(gè)人的職業(yè)形象，以大方得體的儀表、親切自然的言談舉止迎送抵離酒店的每一位賓客。全方位滿足住店客人提出的特殊要求，并提供多種服務(wù)，如安排鐘點(diǎn)醫(yī)務(wù)服務(wù)、托嬰服務(wù)、沙龍約會(huì)、推薦特色餐館、導(dǎo)游、導(dǎo)購(gòu)等，客人有求必應(yīng)。抓住時(shí)機(jī)推銷酒店服務(wù)項(xiàng)目。管理酒店客用房間鑰匙。了解當(dāng)天在酒店舉辦的各項(xiàng)重要活動(dòng)和宴會(huì)以便做好針對(duì)性服務(wù)。負(fù)責(zé)為賓客辦理入住登記手序，耐心回答賓客的詢問(wèn)。七、前廳部接待員上級(jí)：前廳領(lǐng)班下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)在前廳工作記事簿上簽到并仔細(xì)閱讀上一班未完成事項(xiàng)。遇特殊情況，如客人不按期到達(dá)、延長(zhǎng)住房日期、提前離店，或遇客人投訴以及其它緊急事件，處理不了的要及時(shí)上報(bào)主管或大堂副理。 ? 每天10:00、12:00、16:00、21:00,檢查郵件、信件、留言。詳細(xì)記錄交班事項(xiàng)，如有重要事件或需下一班繼續(xù)完成的事情都應(yīng)詳細(xì)記錄，并在交班時(shí)簽上自己的名字。 ? 每天12:00、17:00和22:00,認(rèn)真檢查已結(jié)帳的房間是否已從電腦中消號(hào)。每天9:00、16:00和23:00與管家部核對(duì)房態(tài)表。 ? 客人入住時(shí)，盡快輸入電腦，及時(shí)通知管家部。確保入住登記單詳細(xì)、準(zhǔn)確、清晰、符合有關(guān)部門的規(guī)定。檢查、督導(dǎo)員工履行客人服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)條例，確保員工按照工作程序?yàn)榭腿朔?wù)。 ? 臨時(shí)入境人員住宿登記情況統(tǒng)計(jì)表（外國(guó)客人登記發(fā)送月報(bào)）1完成前廳經(jīng)理或其它管理部門所交給的任務(wù)。1每月制作報(bào)表并送至公安局： ? 中國(guó)客人“酒店客流量統(tǒng)計(jì)表”。負(fù)責(zé)預(yù)測(cè)近期所需報(bào)紙的數(shù)量，及時(shí)與票務(wù)聯(lián)系，隨時(shí)增減。檢查有特殊要求客人的房間并保證這些特殊要求得到關(guān)照。對(duì)員工進(jìn)行培訓(xùn)并進(jìn)行定期評(píng)估。對(duì)客人彬彬有禮，對(duì)客人提出的要求和投訴要及時(shí)處理。給客人留下親切、整潔和愉快的印象。15. 協(xié)助保安部調(diào)查異常事物和不受歡迎的客人。13. 溝通前廳部與各部門之間的關(guān)系。11. 每周向前廳部經(jīng)理報(bào)告常規(guī)數(shù)理統(tǒng)計(jì)，包括因硬件、軟件引起的投訴，員工違紀(jì)建議等，并抄報(bào)總經(jīng)理。9. 保證宴會(huì)的正常接待。7. 征求賓客意見(jiàn)，溝通酒店與賓客間的情感，維護(hù)酒店聲譽(yù)。5. 負(fù)責(zé)檢查大堂區(qū)域的清潔衛(wèi)生、各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的完好情況，從而維護(hù)酒店的形象。3. 回答賓客的一切詢問(wèn)，并向賓客提供一切必要的協(xié)助和服務(wù)。1. 代表總經(jīng)理受理賓客對(duì)酒店各部門的一切投訴。1 完成前廳部經(jīng)理或其它管理部門人員臨時(shí)交辦的其它任務(wù)。 ? 每天打掃辦公室的衛(wèi)生（包括電腦）。 處理一些雜項(xiàng)事務(wù)，輔助經(jīng)理從事一些翻譯工作。統(tǒng)計(jì)制作營(yíng)業(yè)周報(bào)、日?qǐng)?bào)。 ? 瀏覽每日活動(dòng)表。通知各小部門每天到店重要客人的情況及宴會(huì)情況、酒店的重要活動(dòng)或其它有關(guān)事項(xiàng)。 ? 通知各小部門主管每星期申請(qǐng)領(lǐng)取辦公用品。 ? 打印周會(huì)紀(jì)要，交給部門主管及前廳部經(jīng)理。做好前廳會(huì)議紀(jì)要，并存檔。 ? 打印會(huì)議紀(jì)要，張貼在布告牌上。如有重要事情，必須寫在布告牌上，以通知前廳員工，并且及時(shí)通知員工定期召開(kāi)的部門會(huì)議。 ? 保存酒店內(nèi)部所有部門的備忘錄。打印報(bào)告、信件、備忘錄、表格和經(jīng)理的各項(xiàng)文件，并很好地做好檔案管理。三、前廳部文員上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：無(wú)崗位職責(zé)：協(xié)助前廳部經(jīng)理處理文字、信件檔案等案頭工作及公關(guān)、內(nèi)務(wù)等。與電腦部經(jīng)理協(xié)調(diào)配合，保證電腦系統(tǒng)的正常運(yùn)作。 ? 培訓(xùn)前廳部各個(gè)小部門的員工。 ? 如有財(cái)產(chǎn)物品丟失或人員傷亡，寫出報(bào)告及時(shí)通知客人并索要費(fèi)用。報(bào)告并記錄酒店內(nèi)的一切異常情況。?只記錄公事，私事不允許寫在交班本上。 ? 記錄調(diào)查結(jié)果。 ? 記下可疑客人的情況，并通知保安部。 ? 發(fā)現(xiàn)有意外情況，及時(shí)與有關(guān)部門聯(lián)系并記入交班本中。 ? 每日巡視酒店兩次。 ? 在交班本上記錄下客人姓名以及安排酒店的名稱，以便有事或有空房時(shí)再聯(lián)系。 ? 聯(lián)系相同類型的酒店。 ? 如發(fā)現(xiàn)房間等有差錯(cuò)，應(yīng)及時(shí)通知有關(guān)部門。 ? 根據(jù)報(bào)告，檢查當(dāng)天的到店情況，確認(rèn)其特殊要求是否已準(zhǔn)備好。 ? 當(dāng)處理客人投訴時(shí)，要使客人相信我們確實(shí)在乎他們。 ? 在處理客人投訴時(shí)，要本著既保證使客人滿意，又要維護(hù)酒店利益的原則。 ? 保證所有來(lái)咨詢的客人得到及時(shí)有效的幫助。 ? 檢查當(dāng)班人員儀容儀表。二、前廳部副經(jīng)理上級(jí)：前廳部經(jīng)理下級(jí)：前廳各組主管崗位職責(zé)協(xié)助前廳部經(jīng)理管理前臺(tái)的各項(xiàng)日常工作，當(dāng)前廳部經(jīng)理不在時(shí)，代行其職，保證前廳部各環(huán)節(jié)的正常運(yùn)轉(zhuǎn)。1負(fù)責(zé)溝通本部門與酒店各部門的聯(lián)系。檢查VIP接待工作，包括親自查房、迎送。履行總經(jīng)理或其它管理部門要求其它義務(wù)。與電腦部經(jīng)理緊密配合，熟悉電腦程序，確保電腦的安全使用。（2）檢查員工的儀容、儀表和制服的衛(wèi)生情況。抓好員工紀(jì)律和儀容儀表，確保大廳井然有序，門前交通暢通。（2）通過(guò)銷售部指導(dǎo)團(tuán)隊(duì)的善后工作。（5）負(fù)責(zé)培訓(xùn)、督導(dǎo)、檢查前廳部的所有員工，保證執(zhí)行酒店制度。 （3）在處罰員工之前，要及時(shí)和人事部經(jīng)理取得聯(lián)系。（1）向前廳部每位員工解釋他們的工作范圍和相應(yīng)的工作標(biāo)準(zhǔn)。確保前臺(tái)各部門（包括問(wèn)訊處、接待處、商務(wù)中心和行李部等）運(yùn)行