【正文】 符，如有變化，則要與領(lǐng)隊(duì)、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時(shí)，前廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。3. 團(tuán)體入住的登記程序團(tuán)體客人是農(nóng)莊的重要客源之一，接待好團(tuán)體客人對建立穩(wěn)定的客源市場，提高農(nóng)莊的出租率，保持與增加收有重要的意義。I、將客人資料整理好并作好記錄，登錄入酒店管理軟件。H、對于持訂房憑證的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個(gè)方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團(tuán)號(hào)）、農(nóng)莊名稱、居住天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。F、將鑰匙交給客人，并向客人至以祝愿語：“希望您在這玩得愉快。D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。B、對于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待人員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹農(nóng)莊現(xiàn)有的、可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房價(jià)、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿農(nóng)莊。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待人員員要首先識(shí)別客人有無預(yù)訂。E、向客人推銷農(nóng)莊的服務(wù)與設(shè)施。C、滿足客人對客房與房價(jià)的要求。辦理入住登記手續(xù)也是農(nóng)莊與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：A、遵守國家法律中有關(guān)管理的規(guī)定。 入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策1. 入住登記的目的對于大多數(shù)客人來說，在前廳辦理入住登記是其本人第一次與農(nóng)莊員工面對面的接觸機(jī)會(huì)。第二聯(lián)登記單則存在一起，存檔以備有關(guān)部門查閱。10. 接待人員應(yīng)將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯(lián)入住登記單之后面，與其他第一聯(lián)入住登記單放在一起，放進(jìn)客人入住檔案欄中，方便查閱。8. 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將房卡套、房卡給予客人，告之客人房間的方位，向客人說：“先生/小姐，祝你在艷陽愉快。6. 如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。4. 客人填妥入住登記單后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、付賬方式及簽名等。 入住規(guī)程 散客入住1. 前廳接待人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農(nóng)莊，請問先生/小姐貴姓，有什么可以幫您嗎？”2. 當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生/小姐”，然后在訂房架上拿出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。 b) 當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢，以免有不必要的誤會(huì)。2. 為了使農(nóng)莊之高級房間有較高之銷售量，接待人員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤以為農(nóng)莊之房間降價(jià)。2. 某類別客房不足時(shí)：a) 優(yōu)待客人到高一級的房間類別i) 因?yàn)檗r(nóng)莊只收客人原來的房間價(jià)錢；故必須由營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。 客房不足的補(bǔ)救方法1. 通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa(bǔ)救：a) 前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定b) 客人提早遷出日期c) 謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。為當(dāng)天來客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：1. 客房不足： 這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。3. 旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。1. 某類房間出現(xiàn)短缺的情形。3. 會(huì)員都安排在農(nóng)莊指定的會(huì)員區(qū)域。 當(dāng)天會(huì)員房間編排1. 會(huì)客也是農(nóng)莊投訴的一大來源，因此前臺(tái)接待員在編房時(shí)也要特別留意。2. 盡量按客人所要求的編排。 （4）以上三份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房價(jià)，以避免農(nóng)莊、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。3. 在房型圖上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。 當(dāng)天團(tuán)體房間編排1. 根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別?！?房間幢次。 客房編排編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開前廳柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由前廳接待人員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：☆ 當(dāng)天團(tuán)體☆ 當(dāng)天散客☆ 當(dāng)天會(huì)員☆ 為預(yù)定的未來住宿的團(tuán)體、散客、會(huì)員編排房間編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：☆ 房間類別。3. 建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案； (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。 建立客戶檔案1. 準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。（9）清楚向客人解釋賬目上的問題。（7）在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。（5）如客人是在別的地方暫住，其后要搬回農(nóng)莊住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排汽車接送（農(nóng)莊費(fèi)用）。（3）和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。3. 處理程序：（1）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，前廳接待員應(yīng)立即通知主管或經(jīng)理。2. 作好準(zhǔn)備：（1） 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人去住宿山莊或其他地方是最后的選擇，因?yàn)檫@是對客人和農(nóng)莊本身都沒有好處的。（3） 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的： a) 如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣等原因，被迫留在農(nóng)莊內(nèi)。 b) 登記錯(cuò)誤 — 客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了。 處理超額預(yù)訂農(nóng)莊的主要商品之一是“客房”，農(nóng)莊為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金，但有時(shí)客人到達(dá)農(nóng)莊時(shí)，農(nóng)莊卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的前廳工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前廳的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問題時(shí)，往往需要前廳主管或營運(yùn)部經(jīng)理，而不是一般的前廳接待人員。4. 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。2. 詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況：(1) 團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間 種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；(2) 付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；(3) 團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。9. 如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。7. 將更改預(yù)訂的信息輸入電腦，并將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。5. 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如客人需要更改的日期，農(nóng)莊客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如農(nóng)莊有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。3. 將原始訂單找出；在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。 更改預(yù)訂1. 已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾。10. 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。8. 找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。6. 填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。4. 填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。2. 在此表上列出預(yù)定來客的姓名。 4. 會(huì)員預(yù)訂，若遇滿額，及時(shí)通知集團(tuán)客戶服務(wù)部，亦按照上述原則處理。2. 等待名單，如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿額，但可將資料記錄下，待其他日期相對之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由主管處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由主管以電話通知客人。4. 回傳完畢訂房登記表后，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單。2. 前廳服務(wù)人員根據(jù)會(huì)員要求，結(jié)合客房情況進(jìn)行確認(rèn)。（2）所有訂金不會(huì)退還。14. 若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后復(fù)印副本分發(fā)。12. 詢問客人有否需要農(nóng)莊之訂房證明書，若然需要，可傳真發(fā)給客人。10. 填寫訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。8. 向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租以便落實(shí)預(yù)定。6. 填寫客人所需房類及數(shù)量。4. 填寫到達(dá)日期及離開日期，在此應(yīng)與客人講明暫住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。2. 在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。 正常預(yù)定程序當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的，接受訂房者須取出訂房登記表進(jìn)行記錄。因此，各前廳服務(wù)人員應(yīng)了解房務(wù)未來的預(yù)定情況。8. 其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向主管匯報(bào)的事 客房預(yù)訂農(nóng)莊之利潤收入來源于令客人可以使用農(nóng)莊的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。6. 交班本：交代登記本上所有遺留的問題。4. 現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。2. 歸檔：把當(dāng)班的各種服務(wù)表及存根放入指定的位置。14. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。12. 整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。10. 正確的制作當(dāng)日的營業(yè)日報(bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。8. 認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。6. 正確的填寫好第二天的預(yù)期客人離店表，以便前臺(tái)和各部門能提前做好對離店客人的接待準(zhǔn)備工作。4. 繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。2. 了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。8. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。6. 至中午十二時(shí)對仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請客人辦理續(xù)住手續(xù)。4. 前廳主管檢查上班次各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣錯(cuò)房間。2. 了解今天的開房情況，有多少特別客人、散客和團(tuán)體客人等。第五章 前廳操作規(guī)程 前廳工作交接規(guī)程農(nóng)莊從大方面來講與酒店一樣需要為客人提供24小時(shí)的不間斷服務(wù)，但是從各個(gè)農(nóng)莊的實(shí)際狀況出發(fā)，一般晚上農(nóng)莊前廳基本無接待工作，因此從農(nóng)莊一般前廳工作為16小時(shí)，分為早班和晚班，其余時(shí)間由值夜主管代替前廳的部分工作。 9. 結(jié)帳退房：前廳的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀人員開單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。 7. 如有非會(huì)員的客人來酒店住店，應(yīng)請客人先付押金以免跑帳。 5. 訂房資料必須于前一天送達(dá)前廳，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。⑥ 換房完畢要填寫轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門，以便為客人服務(wù)，如房價(jià)有變化還應(yīng)書面通知前廳。④ 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行李時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。② 換房前應(yīng)征求客人的意見，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，農(nóng)莊也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對清楚，確認(rèn)有問題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或部門聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋，并同客人商量，詢問客人是需要級別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。4. 所有康樂設(shè)備使用前，必須按照規(guī)定預(yù)付押金，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)。2. 棋牌、臺(tái)球、乒乓球、卡拉OK廳等按照農(nóng)莊公布實(shí)價(jià)銷售，會(huì)員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價(jià)。 E．免收房租 — 農(nóng)莊對重要貴賓、對農(nóng)莊有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為農(nóng)莊帶來生意的重要的客戶，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房費(fèi)，但必須經(jīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。 D．折扣房租 — 對“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房費(fèi)時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱為折扣房租。 B．鐘點(diǎn)房費(fèi) — 系指入住到結(jié)賬，不超過4小時(shí)，如超過4小時(shí)按照一天房費(fèi)計(jì)算。 房費(fèi)1. 房費(fèi)的計(jì)算方法：通常前廳計(jì)算客人的房費(fèi)是由客人到前廳辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。2. 對于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈（通知）客房，并把資料、房間鑰匙等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來。3. 按照規(guī)定，嚴(yán)格安排會(huì)員用房。2. 房間的保留，賓客在酒店開的房間，無論客人住否，只要客人申請保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。6. 對年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離接待中心較近的房間。4. 根據(jù)客人的檔次安排不同的客房：業(yè)主安排在集中的區(qū)域、商務(wù)客安排在帶客廳的標(biāo)準(zhǔn)房等，要區(qū)別不同對象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。2. 優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對“”客人，要安排豪華或相對安靜的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂解難，有的客人需要農(nóng)莊資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是農(nóng)莊的客人或未來的客人，要給他們留下良好的印象。3. 強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊的特點(diǎn) — 這是指本農(nóng)莊與其它農(nóng)莊相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如環(huán)境、新鮮農(nóng)產(chǎn)品、設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施等。1. 熟悉農(nóng)莊情況 — 即是指了解農(nóng)莊設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、農(nóng)莊的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類及其特點(diǎn)和農(nóng)莊的價(jià)格政策等。有靈活的協(xié)調(diào)