【正文】 行的名稱、地址、電話號(hào)碼、營業(yè)時(shí)間。B、旅游部門出版的介紹本市及周邊各風(fēng)景名勝點(diǎn)的宣傳冊(cè)。4. 農(nóng)莊本身發(fā)出的通知。 傳真、打印及信件服務(wù) 信件服務(wù)1. 處理郵件的基本規(guī)則：A、不可拆閱或扔掉任何信件及包裹。F、用電話通知客人，請(qǐng)他前來前廳柜臺(tái)取信，然后將信放在前廳柜臺(tái)，如客人要求送到房間，可由客房服務(wù)員送上。3. 結(jié)賬A、準(zhǔn)備客人的賬單并登記時(shí)間；B、請(qǐng)客人在賬單上簽字或收取現(xiàn)金；C、確認(rèn)客人已簽單，然后立即入賬；D、在《登記本》上簽字。 訂車(1)與信譽(yù)良好的車輛公司建立合作關(guān)系；(2)告知客人租車公司所需手續(xù)；(3)安排客人與租車公司辦理手續(xù)。 會(huì)議室出租服務(wù) 接收預(yù)訂(1)店內(nèi)客人預(yù)訂會(huì)議室須問清姓名、房間號(hào)并告訴客人租金；(2)店外客人來電話預(yù)訂會(huì)議室須留下客人的姓名和電話號(hào)碼；(3)客人來前廳預(yù)訂會(huì)議室，請(qǐng)客人在《會(huì)議室預(yù)訂日記本》上簽字并交押金；(4)所有農(nóng)莊的會(huì)議室預(yù)訂必須在《會(huì)議室預(yù)訂日記本》上記錄，并輸入電腦。 接待 A、待客人進(jìn)來后，服務(wù)員要幫客人開門并鞠躬說“小姐，先生晚上好，歡迎光臨！”。C、如包房沒有客人，應(yīng)檢查后，關(guān)掉電腦、電視機(jī)、功放、空調(diào)等電器。B、如客人已走，發(fā)現(xiàn)有客人遺失的物品，無論貴重與否都應(yīng)交與前廳柜臺(tái)保管，并做好記錄。 棋牌服務(wù) 檢查設(shè)備及衛(wèi)生清潔A、檢查所有電源插頭，開關(guān)，照明燈具是否正常，燈罩完好整潔；B、檢查室內(nèi)家具是否清潔無損，是否擺放整齊；C、天花板，墻畫，墻面必須完好清潔，地面無積垢；D、麻將、棋類清潔完好； 客人到來及娛樂時(shí)的服務(wù)工作A、向客人說明棋牌室計(jì)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，收取押金并登陸電腦開機(jī)；B、主動(dòng)向客人問好并將客人迎進(jìn)室內(nèi)，拉椅讓座并按要求迅速擺上棋牌；C、詢問客人需要的飲料，左手托盤，分別放于物品架上；D、在客人娛樂過程中，服務(wù)人員及時(shí)添加茶水飲料，更換煙灰缸。2. 解決問題(1)告訴客人解決其需求方案和大約所需時(shí)間；(2)如果可能要告訴客人事情進(jìn)展的情況；(3)如果有費(fèi)用問題一定要事先告訴客人；(4)如客人的需求不能解決，要想其他方法盡量給予幫助。d)引領(lǐng)客人到舒適的辦公室，請(qǐng)客人從下，并在可能情況下請(qǐng)客人喝他喜歡的飲料，務(wù)必使客人心平氣和，再作進(jìn)一步處理。面議有關(guān)被投訴之員工。c）仔細(xì)傾聽客人的投訴。對(duì)投訴客人的保持應(yīng)有態(tài)度：a）永遠(yuǎn)保持農(nóng)莊的良好形象，不應(yīng)顯得不耐煩。（四）查出真相a)尋找投訴者之資料，查詢有關(guān)的員工，客觀地分析客人之投訴。b)態(tài)度要誠懇。 盤點(diǎn)A、每日清點(diǎn)、每周小盤、每月大盤，做到帳實(shí)相符、帳帳向符。D、及時(shí)清場(chǎng)，如發(fā)現(xiàn)客人遺留物品，應(yīng)盡快交客人或管家部處理，清理好臺(tái)面，做好迎接下批客人的準(zhǔn)備。如客人無禮取鬧拒絕買單，并準(zhǔn)備離開，要及時(shí)通知主管。 巡房、清理房間A、包房內(nèi)音響出現(xiàn)故障盡快通知弱電人員。B、擺好煙盅、果簽盅，可提高服務(wù)速度。 發(fā)票如客人需要發(fā)票，到前廳柜臺(tái)開具。 訂房(1)詳細(xì)了解客人要求；(2)按要求訂房并獲得確認(rèn)；(3)明確預(yù)訂擔(dān)保條件；(4)明確付款方式；(5)如有等候預(yù)訂等情況，向客人說明；(6)將書面確認(rèn)信息交給客人。 文件打?。◤?fù)印）服務(wù)1. 準(zhǔn)備A、向客人介紹有關(guān)打印的價(jià)格及大概完成的時(shí)間；B、認(rèn)真閱讀每一個(gè)字，看不清楚的字句要及時(shí)與客人核對(duì)。D、從電腦資料中，查獲住客之房號(hào)，并以鉛筆在信面寫上房號(hào)。 取消留言1. 當(dāng)客人收到留言后應(yīng)將電腦中的留言取消掉； 預(yù)抵客人的留言1. 電腦留言方法和住店客人留言一致，只是留言儲(chǔ)存在電腦中，等客人入店登記后由打印機(jī)自動(dòng)打出；2. 手工留言，存放在前廳柜臺(tái)存檔中，每天查詢，在客人到店的當(dāng)日將其取出，與客人住店登記卡放在一起，以便客人入住登記時(shí)及時(shí)收到留言。2. 訪客到來，找不到要見的住客，親留口信便條給柜臺(tái)，要求轉(zhuǎn)交房客?？腿怂岬膯栴}，有些很容易回答，有些則不易回答，對(duì)于不能立即解答的問題，前廳員工應(yīng)該通過查詢資料或請(qǐng)教他人的方法給客人以答復(fù)，尤其要切記，在任何時(shí)候，都絕不能對(duì)客人說：“我不知道”。E、了解農(nóng)莊與周圍主要城市上海、蘇州、太倉的距離及抵達(dá)方法。11．根據(jù)所做的客單結(jié)帳表或入帳表所反映的收入情況封退房客帳收入。5．客人在結(jié)算前所有當(dāng)天消費(fèi)須立即入數(shù)進(jìn)帳單內(nèi)。8．如客人屬于免收押金類，應(yīng)請(qǐng)客人在入住時(shí)于帳單上簽名認(rèn)可。6) 將新客人資料輸入電腦。3) 對(duì)交預(yù)付金的客人，請(qǐng)客人到收銀處重交預(yù)付金；對(duì)預(yù)刷卡已結(jié)賬的客人，重新預(yù)刷卡。2) 了解當(dāng)日和近日客房狀態(tài)。4. 客人不在房間之轉(zhuǎn)房程序有些時(shí)候客人要求轉(zhuǎn)房，但地要馬上外出，或因其他原因不能留在房中等待，為了要滿足住客的要求及不影響農(nóng)莊之房間調(diào)配，我們有必要為客人不在時(shí)替他更改房間。3）未經(jīng)清潔的房間，絕不可讓客人更換，以免影響客人對(duì)房間之印象。B、客人暫不能進(jìn)房在接到客房部門關(guān)于客房打掃、檢查完畢的通知前，接待員不能將客房安排給抵店的客人，因?yàn)榭腿藢?duì)客房的第一印象是十分重要的，出現(xiàn)這種情況時(shí)，接待員可為請(qǐng)客人在接待中心稍候，同時(shí)與客房人員聯(lián)系，請(qǐng)他們加派人手趕快打掃，當(dāng)客房打掃完畢、檢查完畢后，才可讓客人上房間。C、未經(jīng)預(yù)訂、直接抵店的客人，由于農(nóng)莊無法進(jìn)行客人抵店前的準(zhǔn)備工作，因此，要求這部分客人填寫空白登記表，在客人填寫表格的過程中，接待人員應(yīng)盡量提供幫助，盡可能地縮短客人辦理入住登記的時(shí)間。F、重要“”團(tuán)入住時(shí)，可先發(fā)房間鑰匙給客人，讓客人先上房間，留下領(lǐng)隊(duì)及陪同辦理入住手續(xù)即可。3. 團(tuán)體入住的登記程序團(tuán)體客人是農(nóng)莊的重要客源之一，接待好團(tuán)體客人對(duì)建立穩(wěn)定的客源市場(chǎng)，提高農(nóng)莊的出租率，保持與增加收有重要的意義。D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。C、滿足客人對(duì)客房與房價(jià)的要求。10. 接待人員應(yīng)將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯(lián)入住登記單之后面，與其他第一聯(lián)入住登記單放在一起，放進(jìn)客人入住檔案欄中，方便查閱。 入住規(guī)程 散客入住1. 前廳接待人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農(nóng)莊，請(qǐng)問先生/小姐貴姓，有什么可以幫您嗎？”2. 當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生/小姐”，然后在訂房架上拿出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。2. 某類別客房不足時(shí)：a) 優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別i) 因?yàn)檗r(nóng)莊只收客人原來的房間價(jià)錢；故必須由營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。1. 某類房間出現(xiàn)短缺的情形。 （4）以上三份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房價(jià)，以避免農(nóng)莊、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。 客房編排編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開前廳柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由前廳接待人員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：☆ 當(dāng)天團(tuán)體☆ 當(dāng)天散客☆ 當(dāng)天會(huì)員☆ 為預(yù)定的未來住宿的團(tuán)體、散客、會(huì)員編排房間編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：☆ 房間類別。（7）在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。2. 作好準(zhǔn)備：（1） 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人去住宿山莊或其他地方是最后的選擇，因?yàn)檫@是對(duì)客人和農(nóng)莊本身都沒有好處的。4. 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。5. 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如客人需要更改的日期，農(nóng)莊客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如農(nóng)莊有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。8. 找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。 4. 會(huì)員預(yù)訂，若遇滿額，及時(shí)通知集團(tuán)客戶服務(wù)部，亦按照上述原則處理。（2）所有訂金不會(huì)退還。8. 向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租以便落實(shí)預(yù)定。 正常預(yù)定程序當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢問客人需要訂房日期，若該日期是開放訂房的，接受訂房者須取出訂房登記表進(jìn)行記錄。4. 現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。10. 正確的制作當(dāng)日的營業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門。2. 了解今天的到房數(shù)、可開房數(shù)及客房狀況。2. 了解今天的開房情況，有多少特別客人、散客和團(tuán)體客人等。 5. 訂房資料必須于前一天送達(dá)前廳，以便做好當(dāng)日開房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，農(nóng)莊也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。2. 棋牌、臺(tái)球、乒乓球、卡拉OK廳等按照農(nóng)莊公布實(shí)價(jià)銷售，會(huì)員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價(jià)。 房費(fèi)1. 房費(fèi)的計(jì)算方法：通常前廳計(jì)算客人的房費(fèi)是由客人到前廳辦理入住登記至結(jié)帳離開時(shí)為止。6. 對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離接待中心較近的房間。3. 強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊的特點(diǎn) — 這是指本農(nóng)莊與其它農(nóng)莊相比所具有的不同特點(diǎn)及其長處，如環(huán)境、新鮮農(nóng)產(chǎn)品、設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施等?！?素質(zhì)要求具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶關(guān)系?！?崗位職責(zé)1. 接受營運(yùn)部經(jīng)理的督導(dǎo)，直接向營運(yùn)部經(jīng)理負(fù)責(zé)，做好前廳、超市和各康樂機(jī)構(gòu)的工作，為客人提供溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)；2. 負(fù)責(zé)計(jì)劃、組織、指揮、控制及協(xié)調(diào)所有前廳事宜；3. 負(fù)責(zé)客房接待的登記，做好會(huì)員客的維護(hù)和歸檔；4. 負(fù)責(zé)匯集客人的信息，及時(shí)傳達(dá)至各部門；5. 負(fù)責(zé)提供農(nóng)莊所需的一切有關(guān)客房之營業(yè)資料，從而協(xié)助管理層制定良策提高入住率；6. 負(fù)責(zé)接待中心超市的日常經(jīng)營管理，做好貨架的整理；7. 負(fù)責(zé)接待中心康樂設(shè)施的經(jīng)營管理；8. 負(fù)責(zé)營運(yùn)部管理各項(xiàng)目的收銀，做好營收紀(jì)錄并歸檔；9. 參加部門主管例會(huì)及主持前廳例會(huì)；10. 處理住客及前廳員工之投訴事宜；11. 巡察前廳員工的個(gè)人衛(wèi)生及儀容；12. 處理屬下員工之紀(jì)律問題；13. 定期盤點(diǎn)前廳財(cái)物；14. 察查各類前廳分析報(bào)告；15. 完成營運(yùn)部經(jīng)理安排的其他工作。 4．不應(yīng)在客人面前表露出身體不適的樣子，因?yàn)檫@不是客人感興趣的東西，當(dāng)班時(shí)應(yīng)保持最佳精神狀態(tài)。 8．盡量向客人推銷酒店設(shè)施，這樣既可讓客人滿意我們的服務(wù)，同時(shí)也可增進(jìn)農(nóng)莊收益。 前廳員工之“應(yīng)做”與“不應(yīng)做” ☆ DO’S（應(yīng)做） 1．熟悉客房情況（位置、特點(diǎn)等）及客房設(shè)備。38．在農(nóng)莊內(nèi)發(fā)起或參與未經(jīng)批準(zhǔn)的集會(huì)。30．倚墻而站，雙手交叉，抓頭，摳鼻等不雅舉止。22．飲酒、抽煙、偷竊、睡覺、不道德行為，賭博、進(jìn)食、吸毒等。14．工作地方雜亂無章。6．使用濃郁香水或其他香料。43．忠于職守，誠實(shí)工作。35．行為正當(dāng)，嚴(yán)禁作非法勾當(dāng)。27．小心處理客人暫寄之行李和物件。19．對(duì)接班員工，交待清楚當(dāng)天所發(fā)生的事，所要繼續(xù)的工作。11．女服務(wù)員，淡擦脂粉，指甲修潔不宜過長。3．緊守崗位?！?除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。☆ 工作時(shí)不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西?！?手部 男：不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢?！?提供完善的員工福利。☆ 基建維修 —— 提供有關(guān)保養(yǎng)、維修的資料給維修人員進(jìn)行維修處理事宜?！?提供客人之額外要求等。☆ 超市管理整理貨架，突出形象，向客人介紹農(nóng)莊土特產(chǎn)之特色，鼓勵(lì)客人積極購買。 前廳之功能☆ 客房推銷前廳的任務(wù)之一是推銷房間，由于客房出租之進(jìn)帳是酒店之主要收入之一，前廳作為房間推銷單位便肩負(fù)重任。 與其他部門的關(guān)系☆ 客房—— 提供農(nóng)莊的營業(yè)預(yù)測(cè)，便于人力合理之編排。 —— 提供團(tuán)體之訂餐資料，配合餐膳之時(shí)間及地點(diǎn)安排?！?提供住客的掛帳資料。 儀容☆ 制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。女：清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，鞋子每天上班前要擦亮?！?客人來到前臺(tái)前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采、稱職的能力為客人服務(wù)?！?不得在工作時(shí)，閱讀報(bào)章、書籍。6．保持個(gè)人氣味清新。14．保持工作地方清潔、整齊、有系統(tǒng)。22．在工作期間，嚴(yán)禁發(fā)生飲酒、打架、偷竊、睡覺不道德行為及賭博、抽煙、進(jìn)食、吸毒或咀嚼口香糖等不良行為。30．行為舉止端正和保持身體挺直。38．與農(nóng)莊同舟共濟(jì)。1．遲到、早退、無故缺席或失誤接班。9．男員工不刮胡子。17．不理農(nóng)莊財(cái)物之遺失或損毀。25．在柜臺(tái)工作時(shí)，與員工互相攀談私事。33．挑撥事非，造謠中傷。41．指手劃腳，評(píng)頭品足過路的客人。 4．努力為農(nóng)莊爭取新的客人，同時(shí)留住現(xiàn)有客人。 11．與旅行社等其它同業(yè)單位保持良好關(guān)系。 7．不應(yīng)與同事聊天而讓客人等候。3. 文化程度中專以上學(xué)歷。1年以上酒店前廳經(jīng)驗(yàn)。 房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握農(nóng)莊的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及客人的要求和農(nóng)莊房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才?，以下為一般?guī)律：1. 分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。此種房間按已開房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。 C．特別房費(fèi) — 系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，農(nóng)莊因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房費(fèi)不變，這種房費(fèi)稱為特別房費(fèi)，必需在住宿資料上注明。 特別事項(xiàng)1. 客人已訂房但農(nóng)莊沒有同一類型的房間可提供。③ 為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托農(nóng)莊代為辦理時(shí)，須由客房服務(wù)員及主管兩人以上在場(chǎng)。 8. 前廳對(duì)于已知即將到來的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知相關(guān)人員，待客人一抵達(dá)農(nóng)莊，從客人下車至進(jìn)