【正文】 農(nóng)莊的意見(jiàn)，及時(shí)了解客人情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)向主管匯報(bào)；7. 前廳經(jīng)常是客人投訴的對(duì)象，如能善于處理，可減低客人的不滿(mǎn)；8. 除了接觸客人之服務(wù)外，亦要處理及制定一些文件、報(bào)告、營(yíng)業(yè)狀況和住客記錄，以便管理層了解營(yíng)業(yè)情況；9. 完成主管安排的其他工作?！?素質(zhì)要求具有強(qiáng)烈的事業(yè)心、認(rèn)真積極的工作態(tài)度，能夠妥善協(xié)調(diào)客戶(hù)關(guān)系。身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。初中以上學(xué)歷。1年以上酒店前廳經(jīng)驗(yàn)。有靈活的協(xié)調(diào)能力、應(yīng)變能力，較強(qiáng)親和力。第四章 前廳操作必備知識(shí) 前廳人員推銷(xiāo)必備常識(shí)前廳的重要任務(wù)即推銷(xiāo)農(nóng)莊客房，兼顧其他康樂(lè)設(shè)施，這就要求所有的前廳人員都要相當(dāng)熟悉農(nóng)莊的設(shè)施設(shè)備，并善于觀察和分析客人的消費(fèi)心理，區(qū)別不同對(duì)象，恰到好處的為客人安排房間，這樣，既照顧了農(nóng)莊的利益，又照顧了客人的利益，兩全其美，令雙方都滿(mǎn)意，以下推銷(xiāo)農(nóng)莊的必備知識(shí)。1. 熟悉農(nóng)莊情況 — 即是指了解農(nóng)莊設(shè)計(jì)特點(diǎn)、裝飾、布置、陳列、農(nóng)莊的各種服務(wù)設(shè)施、服務(wù)項(xiàng)目、娛樂(lè)項(xiàng)目，特別是餐廳、客房的種類(lèi)及其特點(diǎn)和農(nóng)莊的價(jià)格政策等。2. 宣傳農(nóng)莊好處 — 主要是突出它的環(huán)境位置、設(shè)施，如農(nóng)莊環(huán)境幽雅安靜，空氣新鮮突出等。3. 強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊的特點(diǎn) — 這是指本農(nóng)莊與其它農(nóng)莊相比所具有的不同特點(diǎn)及其長(zhǎng)處，如環(huán)境、新鮮農(nóng)產(chǎn)品、設(shè)備齊全的配套服務(wù)設(shè)施等。4. 建立良好的關(guān)系 — 客人到店時(shí)，應(yīng)向客人表示歡迎，并向客人介紹農(nóng)莊的情況，若正在聽(tīng)電話或?yàn)榭腿宿k理事情，對(duì)新到的客人也要表示歡迎，讓客人知道你已注意到他的到來(lái)，不使他感到冷淡?？腿擞惺裁匆呻y，要及時(shí)幫人排憂(yōu)解難，有的客人需要農(nóng)莊資料或者了解情況，要熱情接待盡量滿(mǎn)足他們的要求，要認(rèn)識(shí)到他們是農(nóng)莊的客人或未來(lái)的客人，要給他們留下良好的印象。 房間的分配負(fù)責(zé)分配房間的員工必須了解和掌握農(nóng)莊的優(yōu)缺點(diǎn)、位置、房租標(biāo)準(zhǔn)以及當(dāng)日和每日訂房情況，做到心中有數(shù)，在分配房間時(shí)要根據(jù)客人的不同特點(diǎn)、檔次及客人的要求和農(nóng)莊房間的具體情況給予妥當(dāng)?shù)陌才牛韵聻橐话阋?guī)律：1. 分房前應(yīng)認(rèn)真審核訂房單的要求。2. 優(yōu)先分配“”客人和其他政府接待的團(tuán)體，對(duì)“”客人，要安排豪華或相對(duì)安靜的房間，安排時(shí)注意保密、安全、衛(wèi)生及服務(wù)方面等。3. 分房時(shí)要考慮到原住客人的離店時(shí)間和當(dāng)天到達(dá)客人的抵達(dá)時(shí)間，盡量把早走客人的房間分給先到的客人。4. 根據(jù)客人的檔次安排不同的客房：業(yè)主安排在集中的區(qū)域、商務(wù)客安排在帶客廳的標(biāo)準(zhǔn)房等，要區(qū)別不同對(duì)象，不同需要，給予恰當(dāng)安排。5. 對(duì)團(tuán)體客人，應(yīng)盡量安排同一層樓或同一區(qū)域，相同窗外風(fēng)景的房間并盡量集中。6. 對(duì)年老、傷殘者、帶有小孩的客人，一般應(yīng)安排在離接待中心較近的房間。 房間的控制和保留1. 房間的控制，在預(yù)定的客人抵農(nóng)莊的頭一天或前幾天提前將房間分配安排好，寫(xiě)好交班記錄，使這些房間不能再出售給其他客人，如此可保證訂房客人的住房，使房間得以很好控制。2. 房間的保留，賓客在酒店開(kāi)的房間，無(wú)論客人住否，只要客人申請(qǐng)保留，就應(yīng)為客人保留，這種房間稱(chēng)為“保留房間“，不經(jīng)客人允許不能再售給新的客人或拿作他用。此種房間按已開(kāi)房處理，但需明確房費(fèi)支付方式。3. 按照規(guī)定，嚴(yán)格安排會(huì)員用房。 客人入住之前1. 在客人抵店之前，為接待好客人應(yīng)做好工作準(zhǔn)備，如各種表格齊備，用品充足，對(duì)當(dāng)天房間狀況一清二楚。2. 對(duì)于有預(yù)定的團(tuán)體或散客應(yīng)預(yù)先分配好房間，打印出報(bào)表送呈（通知）客房，并把資料、房間鑰匙等一一準(zhǔn)備好，等待客人的到來(lái)。 客人入住之后1. 在辦理完全入住登記手續(xù)后，馬上通知客房部門(mén)客人已入住，然后，將資料集中分類(lèi)并存檔，如有需要把有關(guān)資料復(fù)印分發(fā)需要發(fā)送的部門(mén)，最后將所有資料、憑據(jù)全部給前廳并簽上接待員的姓名。 房費(fèi)1. 房費(fèi)的計(jì)算方法：通常前廳計(jì)算客人的房費(fèi)是由客人到前廳辦理入住登記至結(jié)帳離開(kāi)時(shí)為止。 A．一天房費(fèi) — 系指早六點(diǎn)后入住至第二天中午十二點(diǎn)前退房，計(jì)收一天房費(fèi)。 B．鐘點(diǎn)房費(fèi) — 系指入住到結(jié)賬，不超過(guò)4小時(shí)，如超過(guò)4小時(shí)按照一天房費(fèi)計(jì)算。 C．特別房費(fèi) — 系指客人已預(yù)訂房間，但由于客人抵達(dá)時(shí)，農(nóng)莊因故不能提供同一等級(jí)的房間，只好提供級(jí)別稍高的房間給客人，但房費(fèi)不變，這種房費(fèi)稱(chēng)為特別房費(fèi)，必需在住宿資料上注明。 D．折扣房租 — 對(duì)“”、熟客、?？图靶枰獌?yōu)待客人，在計(jì)算房費(fèi)時(shí)給予百分之多少的優(yōu)惠稱(chēng)為折扣房租。折扣率嚴(yán)格按照集團(tuán)公司的文件執(zhí)行。 E．免收房租 — 農(nóng)莊對(duì)重要貴賓、對(duì)農(nóng)莊有貢獻(xiàn)、在社會(huì)上有影響的人士、同行以及可為農(nóng)莊帶來(lái)生意的重要的客戶(hù)，在入住時(shí)給予免費(fèi)招待，不計(jì)收房費(fèi)，但必須經(jīng)由總經(jīng)理批準(zhǔn)，同時(shí)要在訂房單和帳單上加以注明。 超市及其他康樂(lè)設(shè)施收費(fèi)1. 超市（土特產(chǎn)）按照標(biāo)價(jià)明碼銷(xiāo)售，會(huì)員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價(jià)。2. 棋牌、臺(tái)球、乒乓球、卡拉OK廳等按照農(nóng)莊公布實(shí)價(jià)銷(xiāo)售，會(huì)員及特殊客人按照公司的規(guī)定按照程序享受優(yōu)惠價(jià)。3. 客人農(nóng)莊康樂(lè)設(shè)施接受客人預(yù)訂。4. 所有康樂(lè)設(shè)備使用前，必須按照規(guī)定預(yù)付押金，結(jié)賬時(shí)多退少補(bǔ)。 特別事項(xiàng)1. 客人已訂房但農(nóng)莊沒(méi)有同一類(lèi)型的房間可提供。遇到這種情況，應(yīng)首先向客人道歉、解釋?zhuān)⑼腿松塘?，?xún)問(wèn)客人是需要級(jí)別高點(diǎn)的房間，房租不變還是級(jí)別低點(diǎn)的房間，房租降低，提出讓客人自己選擇。2. 客人已抵達(dá)農(nóng)莊但沒(méi)有該客人的預(yù)訂資料或預(yù)訂資料不符。出現(xiàn)這種情況，應(yīng)再三核對(duì)清楚，確認(rèn)有問(wèn)題時(shí)，可先安排客人住下，如有可能應(yīng)叫客人先交押金，再盡快與客人訂房的人或部門(mén)聯(lián)系核實(shí)，然后再按核實(shí)后的價(jià)格處理。3. 換房：換房可能是客人的愿望，也可能是農(nóng)莊的要求。住店客人可能因?yàn)榭头康氖孢m程度、價(jià)格、住店人數(shù)變化或其它等原因而要求換房，農(nóng)莊也有可能由于住店客人的延期離店、客房的維修保養(yǎng)及保留房間的需要或另有用途而向客人提出換房的要求。如果是客人希望換房，一般說(shuō)來(lái)，換房工作可順利進(jìn)行，如果是農(nóng)莊希望客人換房，事情就會(huì)變得比較復(fù)雜，可能會(huì)引起客人的抵觸情緒，所以在處理時(shí)特別慎重，但不論何種原因的換房，都應(yīng)按照下列步驟和事項(xiàng)去辦理：① 弄清（或向客人解釋?zhuān)Q房的原因。② 換房前應(yīng)征求客人的意見(jiàn)，并告訴客人換新房的情況及換房的時(shí)間。③ 為客人換房時(shí)，最好有客人在場(chǎng)指導(dǎo)，若客人因事外出并委托農(nóng)莊代為辦理時(shí)，須由客房服務(wù)員及主管兩人以上在場(chǎng)。④ 搬運(yùn)行李時(shí)如有客人在場(chǎng)，可按客人的指示搬放，若客人不在，搬運(yùn)行李時(shí)應(yīng)一樣不漏的按原樣放好。⑤ 衣柜內(nèi)若掛有衣服，要注意連衣掛一起拿，不要將衣掛取下。⑥ 換房完畢要填寫(xiě)轉(zhuǎn)房單分送有關(guān)部門(mén)，以便為客人服務(wù)，如房?jī)r(jià)有變化還應(yīng)書(shū)面通知前廳。4. 續(xù)?。嚎腿巳缬刑貏e需要延長(zhǎng)住宿時(shí)間，只要農(nóng)莊有房，應(yīng)予以同意，但須先明確付款方式，然后用書(shū)面通知財(cái)務(wù)部前臺(tái)收銀和客房部，并在有關(guān)資料上更改善離店時(shí)間。 5. 訂房資料必須于前一天送達(dá)前廳，以便做好當(dāng)日開(kāi)房的計(jì)劃，確認(rèn)今日可出租的房間數(shù)。 6. 農(nóng)莊客滿(mǎn)時(shí)，前廳員工一定要熱情接待，想辦法給客人安排使客人有棲身之處，這樣做可以贏得更多的客人對(duì)本農(nóng)莊的信賴(lài)。 7. 如有非會(huì)員的客人來(lái)酒店住店，應(yīng)請(qǐng)客人先付押金以免跑帳。 8. 前廳對(duì)于已知即將到來(lái)的客人的姓名及抵達(dá)時(shí)間，應(yīng)通知相關(guān)人員，待客人一抵達(dá)農(nóng)莊，從客人下車(chē)至進(jìn)入房間，各崗位工作人員都能準(zhǔn)確地稱(chēng)呼客人的姓名，并向他們表示歡迎和問(wèn)候，這將會(huì)給客人留下一個(gè)深刻的印象。 9. 結(jié)帳退房：前廳的主要工作要保證住店客人于住店期間所產(chǎn)生的一切有關(guān)費(fèi)用的手續(xù)、資料已落實(shí)或弄妥，以方便收銀人員開(kāi)單收帳，另一個(gè)主要工作是追回客房的鑰匙，避免丟失。若客人丟失，則需按照農(nóng)莊規(guī)定賠償，對(duì)于超過(guò)中午十二點(diǎn)而仍未退房的客人，應(yīng)馬上跟客人聯(lián)系，以弄清和決定客人的退房時(shí)間及是否收取客人的延住房租，對(duì)于沒(méi)有預(yù)付房租和押金的客人要特別留意，以防跑帳。第五章 前廳操作規(guī)程 前廳工作交接規(guī)程農(nóng)莊從大方面來(lái)講與酒店一樣需要為客人提供24小時(shí)的不間斷服務(wù)，但是從各個(gè)農(nóng)莊的實(shí)際狀況出發(fā)，一般晚上農(nóng)莊前廳基本無(wú)接待工作，因此從農(nóng)莊一般前廳工作為16小時(shí)，分為早班和晚班，其余時(shí)間由值夜主管代替前廳的部分工作。1. 與營(yíng)運(yùn)部值夜主管做好交接工作，了解昨晚發(fā)生的事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要早班交待，要求早班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2. 了解今天的開(kāi)房情況，有多少特別客人、散客和團(tuán)體客人等。3. 準(zhǔn)備當(dāng)天退房客人的資料，以便處理客人退房事宜和追回所有離莊客人的房間鑰匙，早上是客人離莊較集中的高峰時(shí)期，要做好離莊客人的接待工作，如介紹客人到前廳結(jié)帳，特別是收回離莊客人的房間鑰匙，若跟催不緊被客人將房間鑰匙帶走，將由責(zé)任人按照農(nóng)莊標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)賠償。4. 前廳主管檢查上班次各項(xiàng)工作完成的情況，包括各種報(bào)表是否準(zhǔn)確，以避免賣(mài)錯(cuò)房間。5. 做好接待當(dāng)日預(yù)訂客人各項(xiàng)準(zhǔn)備工作并作好抵店入住客人的接待工作。6. 至中午十二時(shí)對(duì)仍未退房的散客要及時(shí)與客人聯(lián)系，確認(rèn)客人的離店時(shí)間，如客人續(xù)住，應(yīng)請(qǐng)客人辦理續(xù)住手續(xù)。7. 當(dāng)班過(guò)程中，如有重要通知及有待解決的事情和問(wèn)題，必須寫(xiě)下交班記 錄。8. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 晚班1. 與早班同事做好交接班工作，了解早班發(fā)生事情、處理的結(jié)果及哪些工作需要向中班交待，要求晚班幫助解決和特別要說(shuō)明的事情。2. 了解今天的到房數(shù)、可開(kāi)房數(shù)及客房狀況。3. 熟悉訂房資料的內(nèi)容，尤其是“”，特別客人和重點(diǎn)客人的訂房情況和工作要求。4. 繼續(xù)關(guān)照好離店客人結(jié)帳，注意接收客鑰匙。5. 充分做好迎接客人到店的準(zhǔn)備工作，有條不紊的為客人辦理入住手續(xù)。6. 正確的填寫(xiě)好第二天的預(yù)期客人離店表，以便前臺(tái)和各部門(mén)能提前做好對(duì)離店客人的接待準(zhǔn)備工作。7. 對(duì)因故未到和取消的預(yù)訂客人，在接到確切消息后，必須書(shū)面通知有關(guān)部門(mén)。8. 認(rèn)真核查當(dāng)天各班的所有工作情況，準(zhǔn)確的制做各種報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)。9. 與財(cái)務(wù)人員共同審核當(dāng)日房間的收入情況，對(duì)于發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題要予以即時(shí)更改，以便所有的資料均全部準(zhǔn)確無(wú)誤。10. 正確的制作當(dāng)日的營(yíng)業(yè)日?qǐng)?bào)表，將當(dāng)天的營(yíng)業(yè)情況報(bào)告管理當(dāng)局及有關(guān)部門(mén)。11. 整理次日抵店客人的預(yù)訂資料并開(kāi)好GROUP LIST（團(tuán)體名單）。12. 整理前臺(tái)柜臺(tái)，保持整潔美觀。13. 當(dāng)班過(guò)程中發(fā)生的重要事情及處理的結(jié)果必須寫(xiě)下交班記錄。14. 完成上司交給的其他各項(xiàng)工作和任務(wù)。 交接班程序1. 文件：核對(duì)傳真、打字稿等要遞交給客人的文件。2. 歸檔：把當(dāng)班的各種服務(wù)表及存根放入指定的位置。3. 設(shè)備：檢查傳真機(jī)內(nèi)是否有紙，復(fù)印機(jī)的使用是否正常，設(shè)備周?chē)h(huán)境是否整潔等。4. 現(xiàn)金：檢查是否有現(xiàn)金需要移交。5. 單據(jù)：核對(duì)賬單，交代沒(méi)有結(jié)算的賬單。6. 交班本：交代登記本上所有遺留的問(wèn)題。7. 鑰匙：移交鑰匙。8. 其它：任何有關(guān)與客人聯(lián)系的事及向主管匯報(bào)的事 客房預(yù)訂農(nóng)莊之利潤(rùn)收入來(lái)源于令客人可以使用農(nóng)莊的其他設(shè)施，因此，客房之預(yù)定服務(wù)，是極為重要的一環(huán)。散客之預(yù)定多數(shù)是經(jīng)過(guò)電話，直接向前廳預(yù)約的。因此，各前廳服務(wù)人員應(yīng)了解房務(wù)未來(lái)的預(yù)定情況。由于訂房情況經(jīng)常改變，前廳工作人員應(yīng)每天留意預(yù)訂之情況。 正常預(yù)定程序當(dāng)客人用電話或親自接觸前廳工作人員要求訂房時(shí)，應(yīng)禮貌地詢(xún)問(wèn)客人需要訂房日期，若該日期是開(kāi)放訂房的，接受訂房者須取出訂房登記表進(jìn)行記錄。1. 填上接受訂房日期。2. 在訂房之小方格內(nèi)打勾，表示此表已有訂房顯示。3. 將全部來(lái)客之姓名，以清楚的字體書(shū)寫(xiě)。4. 填寫(xiě)到達(dá)日期及離開(kāi)日期，在此應(yīng)與客人講明暫住多少個(gè)晚上，以免誤會(huì)。5. 填寫(xiě)客人是否需要派車(chē)接送及到達(dá)時(shí)間。6. 填寫(xiě)客人所需房類(lèi)及數(shù)量。7. 填上房?jī)r(jià)。8. 向客人要求預(yù)付訂金，通常是一晚之房租以便落實(shí)預(yù)定。9. 備注是用以填寫(xiě)特別事項(xiàng)的，如有關(guān)折扣、餐飲、車(chē)輛接送及旅游安排等。10. 填寫(xiě)訂房者的姓名及其電話號(hào)碼。11. 填寫(xiě)訂房者的公司名稱(chēng)及地址。12. 詢(xún)問(wèn)客人有否需要農(nóng)莊之訂房證明書(shū)，若然需要，可傳真發(fā)給客人。13. 接受訂房人員在經(jīng)辦人欄內(nèi)簽名。14. 若有關(guān)之預(yù)訂需要通知其他之同事，應(yīng)填上該部門(mén)在副本分發(fā)一欄內(nèi)，然后復(fù)印副本分發(fā)。15. 填寫(xiě)完訂房登記表，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單，并應(yīng)告知客人要注意的事項(xiàng)如下：（1）沒(méi)有訂金的預(yù)訂，且又沒(méi)有到達(dá)時(shí)間資料的，如遇訂房緊張時(shí)，會(huì)在下午六時(shí)后自動(dòng)將訂房取消。（2）所有訂金不會(huì)退還。 會(huì)員預(yù)定程序1. 集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部接受會(huì)員預(yù)訂，并將訂房登記表傳真給農(nóng)莊前廳。2. 前廳服務(wù)人員根據(jù)會(huì)員要求，結(jié)合客房情況進(jìn)行確認(rèn)。3. 經(jīng)過(guò)逐級(jí)確認(rèn)無(wú)誤后，由營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理簽核后將訂房登記表回傳給集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部。4. 回傳完畢訂房登記表后，輸入酒店管理軟件，按日期存放訂單。 預(yù)訂之日期已滿(mǎn)程序1. 如遇滿(mǎn)額，應(yīng)表示抱歉并提議其他有空房的日期，也許客人可以通過(guò)更改行程來(lái)配合。2. 等待名單，如客人行程不能改變，應(yīng)提議為客人作一個(gè)等待名單之預(yù)定，向客人解釋由于所訂日之日期現(xiàn)已滿(mǎn)額，但可將資料記錄下，待其他日期相對(duì)之預(yù)定取消時(shí)，便可將這個(gè)預(yù)定接上，若客人同意等待名單提議，應(yīng)如同以上之正常預(yù)定程序把資料填上訂房表上，但須在等待名單之小方格上打勾，由主管處理，待訂房情況有變，需要在那天接收訂房時(shí)，便由主管以電話通知客人。3. 無(wú)法接受客人預(yù)定若因日期不合，不能為客人完成訂房，也應(yīng)提供艷陽(yáng)集團(tuán)下屬其他莊園之電話號(hào)碼，協(xié)助客人嘗試，并禮貌地多謝客人來(lái)電（或前來(lái)）希望日后有機(jī)會(huì)再為他服務(wù)。 4. 會(huì)員預(yù)訂，若遇滿(mǎn)額，及時(shí)通知集團(tuán)客戶(hù)服務(wù)部，亦按照上述原則處理。 取消預(yù)定1. 已經(jīng)跟農(nóng)莊作好預(yù)訂，但需要取消時(shí)，前廳服務(wù)人員應(yīng)取出一張新的訂房表，在取消一欄的小方格上打勾，以表示有關(guān)取消的預(yù)定。2. 在此表上列出預(yù)定來(lái)客的姓名。