【文章內(nèi)容簡介】 3. 填上預(yù)訂來客的到達及離開日期。4. 填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。5. 將通知者的姓名寫在訂房者一欄。6. 填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號碼及地址，作為記錄。7. 經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂，以示日后有機會，希望能為其客人服務(wù)。8. 找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。9. 將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。10. 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。11. 會員取消預(yù)訂，以集團客戶服務(wù)部書面通知為準(zhǔn)，并作相關(guān)的記錄。 更改預(yù)訂1. 已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾。2. 接收客人信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達日期和離店日期；詢問客人現(xiàn)要更改日期。3. 將原始訂單找出；在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。4. 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起，按日期、客人姓名存檔。5. 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如客人需要更改的日期，農(nóng)莊客房已訂滿，應(yīng)及時向客人解釋；告之客人預(yù)訂暫時放在候補名單上；如農(nóng)莊有空房時，及時與客人聯(lián)系。6. 感謝客人及時通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時限。7. 將更改預(yù)訂的信息輸入電腦，并將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。8. 會員更改預(yù)訂，以集團客戶服務(wù)部書面通知為準(zhǔn)，并作相關(guān)的記錄。9. 如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時，亦不能接受增加。 團隊預(yù)訂1. 。2. 詢問、明確團隊情況：(1) 團隊名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時間、使用的交通工具、房間 種類和數(shù)量、用餐類別、時間和標(biāo)準(zhǔn)；(2) 付款方式、費用自理項目；(3) 團隊中其他要求和注意事項。3. 查核酒店優(yōu)惠卡，核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。4. 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時間。5. 填寫團隊預(yù)訂單并輸入電腦，并按日期存放訂單；若有需要，將預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。 處理超額預(yù)訂農(nóng)莊的主要商品之一是“客房”，農(nóng)莊為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金，但有時客人到達農(nóng)莊時，農(nóng)莊卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會令我們的客人非常惱怒，他也許會毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的前廳工作人員，有些客人更會把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前廳的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會是因為已經(jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗和堅韌之耐心；因此處理這類問題時，往往需要前廳主管或營運部經(jīng)理，而不是一般的前廳接待人員。1. 成因（1） 人為的錯誤： a) 預(yù)測錯誤 — 前廳對未來的入住率計算錯誤。 b) 登記錯誤 — 客人的離店時間登記錯了。（2） 壞房影響： 在旅游旺季時，當(dāng)每一個客房都訂滿了的時候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。（3） 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的： a) 如某團體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣等原因，被迫留在農(nóng)莊內(nèi)。 b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會影響農(nóng)莊的入住情況。2. 作好準(zhǔn)備：（1） 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人去住宿山莊或其他地方是最后的選擇，因為這是對客人和農(nóng)莊本身都沒有好處的。（2） 查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連住可能。3. 處理程序：（1）當(dāng)客人到達時，前廳接待員應(yīng)立即通知主管或經(jīng)理。（2）主管處理問題時，應(yīng)與客人遠離前廳。（3）和客人解釋客滿情況，技巧地著重強調(diào)農(nóng)莊已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。（4）如是要轉(zhuǎn)移到別的地方住，則用電話訂好山莊房間，并為客人取得最理想之房價。（5）如客人是在別的地方暫住，其后要搬回農(nóng)莊住的，應(yīng)記錄好進住日期及時間以便安排汽車接送（農(nóng)莊費用）。（6）轉(zhuǎn)移客人時，應(yīng)用農(nóng)莊專車。（7）在記錄本記下客人歸來的日期時間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。（8）如客人只住別的地方一天，可提議他寄存一些大型行李于農(nóng)莊前廳后臺，以待第二天進住時領(lǐng)取。（9）清楚向客人解釋賬目上的問題。（10）客人第二天入住時，應(yīng)安排較好的房間，并贈送一些小禮品和農(nóng)莊道歉字條。 建立客戶檔案1. 準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。2. 查詢客人的個人資料(1)進入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個字母或第一個字，即可得到客人個人資料或得知有無電腦記錄。3. 建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護照號碼、簽證號碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案； (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。4. 確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。 客房編排編排住房間是指當(dāng)天客人來到時，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時間的混亂，同時可使客人盡快離開前廳柜臺到房間休息，編排住客房間是由前廳接待人員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：☆ 當(dāng)天團體☆ 當(dāng)天散客☆ 當(dāng)天會員☆ 為預(yù)定的未來住宿的團體、散客、會員編排房間編排房間時，要根據(jù)客人要求的：☆ 房間類別?！?房間方向?！?房間幢次?！?熟客對某房間的特別愛好。 當(dāng)天團體房間編排1. 根據(jù)團體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。2. 盡量編排在同一區(qū)域和同一房型，以免引起同一團體的其他客人有異議。3. 在房型圖上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。4. 每一團隊的房間分配完畢，打印三份團隊分房單分別放至：（1）客房：通知打掃房間，保證在團隊到達前房間均已打掃干凈；（2）團隊領(lǐng)隊：詳知團隊團員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；（3）前廳：留檔。 （4）以上三份表單均不顯示出團隊房價，以避免農(nóng)莊、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。 當(dāng)天散客房間編排1. 通常投訴都在散客，因此前臺接待員在編房時要特別留意。2. 盡量按客人所要求的編排。3. 如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。 當(dāng)天會員房間編排1. 會客也是農(nóng)莊投訴的一大來源，因此前臺接待員在編房時也要特別留意。2. 根據(jù)集團公司客戶服務(wù)部的訂房要求，盡量按客人所要求的編排。3. 會員都安排在農(nóng)莊指定的會員區(qū)域。 當(dāng)天房間編排難點雖然前廳接待員在編排房間時都是盡客人的要求而為，但有時不會有以下情形出現(xiàn)，會影響房間編排。1. 某類房間出現(xiàn)短缺的情形。2. 套房數(shù)量有限。3. 旅游季節(jié)繁忙的時候。前廳人員在預(yù)先編排房間時，需了解各類房間的存量。為當(dāng)天來客編訂房間時，通常會遇到的難題有：1. 客房不足： 這種情形通常會在旅游旺季，超額訂房時所致。2. 某類別客房不足： 當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時便出現(xiàn)這種情形。 客房不足的補救方法1. 通?？头坎蛔悖梢杂梢韵碌姆椒ㄑa救：a) 前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定b) 客人提早遷出日期c) 謝絕客人的任何延期或延時遷出。d) 在必不得已時，由營運部經(jīng)理決定是否為客人另行安排。2. 某類別客房不足時：a) 優(yōu)待客人到高一級的房間類別i) 因為農(nóng)莊只收客人原來的房間價錢；故必須由營運部經(jīng)理批準(zhǔn)。ii) 被優(yōu)待的客人之優(yōu)待時間原則上以一天為限。iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤以為農(nóng)莊之房間降價。 自來客的房間編排1. 自來客是指沒有預(yù)先和農(nóng)莊訂定房間的客人，由于前廳不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在前廳柜臺前花長一點時間去為客人編排房間。2. 為了使農(nóng)莊之高級房間有較高之銷售量，接待人員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。3. 介紹房間類別及價錢： a) 沒有預(yù)訂房間之自來客人前來前臺，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當(dāng)客人決定入住那類房間時再向客人復(fù)述該房間的價錢，以免有不必要的誤會。4. 編排房間的技巧，能使客人入住時減去很多與員工不必要的磨擦，客人不愿在前廳柜臺逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，進行下一步的活動，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。 入住規(guī)程 散客入住1. 前廳接待人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農(nóng)莊，請問先生/小姐貴姓，有什么可以幫您嗎？”2. 當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生/小姐”，然后在訂房架上拿出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。3. 當(dāng)客人正在填寫入住登記單時，接待員應(yīng)馬上按照訂房單上的資料，編排房間，填寫一張房卡套注明客戶名、房號、遷出日期及房價。4. 客人填妥入住登記單后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項，如：離去日期、證件號碼、付賬方式及簽名等。5. 查看客人的證件，核對編號有否填錯。6. 如客人填寫遷出時，將會用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時節(jié)省時間。7. 禮貌地請客人先付押金。8. 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋他的房號，離開日期及房間的租金，然后將房卡套、房卡給予客人，告之客人房間的方位，向客人說：“先生/小姐，祝你在艷陽愉快?！?. 接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中。10. 接待人員應(yīng)將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯(lián)入住登記單之后面，與其他第一聯(lián)入住登記單放在一起，放進客人入住檔案欄中，方便查閱。11. 把訂房資料訂在入住登記單的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與財務(wù)部門。第二聯(lián)登記單則存在一起，存檔以備有關(guān)部門查閱。12. 把客人的人名、房號、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記單的號碼次序，填寫在當(dāng)天入住客人簿上。 入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策1. 入住登記的目的對于大多數(shù)客人來說，在前廳辦理入住登記是其本人第一次與農(nóng)莊員工面對面的接觸機會。對農(nóng)莊前廳人員來說，入住登記是對客人服務(wù)全過程的一個關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是農(nóng)莊與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：A、遵守國家法律中有關(guān)管理的規(guī)定。B、獲得住店客人的個人資料，這些資料對搞好農(nóng)莊的經(jīng)營與服務(wù)是至關(guān)重要的。C、滿足客人對客房與房價的要求。D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制作提供了可靠的依據(jù)。E、向客人推銷農(nóng)莊的服務(wù)與設(shè)施。2. 散客入住登記的程序A、識別客人有無預(yù)訂 — 抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待人員員要首先識別客人有無預(yù)訂。接待人員應(yīng)面帶微笑，主動問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。B、對于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待人員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹農(nóng)莊現(xiàn)有的、可出租的房間種類和價格，確認(rèn)客人能夠接受的房價、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿農(nóng)莊。C、填寫登記表，向客人介紹其用途，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房價并請客人交付押金或信用卡。D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號碼并簽上接待員的名字。E、向客人介紹和推銷農(nóng)莊的服務(wù)設(shè)施和項目，詢問客人是否需其它服務(wù)。F、將鑰匙交給客人，并向客人至以祝愿語：“希望您在這玩得愉快。”G、如客人有傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時一并交給客人。H、對于持訂房憑證的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團號）、農(nóng)莊名稱、居住天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。I、將客人資料整理好并作好記錄，登錄入酒店管理軟件。J、將客人資料存檔，并將有關(guān)單據(jù)流轉(zhuǎn)給財務(wù)人員。3. 團體入住的登記程序團體客人是農(nóng)莊的重要客源之一，接待好團體客人對建立穩(wěn)定的客源市場，提高農(nóng)莊的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團體，農(nóng)莊可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時，前廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團體入住登記的基本程序：A、團體客人均有接待計劃且一般都預(yù)訂了房間，在團體客人抵在農(nóng)莊的前一天，必須作好房間預(yù)報，并于客人到達的當(dāng)天早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)備工作，客人房間數(shù)按兩個人一間房為原則來安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂計劃明確要求單人間。B、團體客人抵達時，接待人員向領(lǐng)隊、陪同致意，對清團號、核實人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。C、請領(lǐng)隊、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊、陪同的有關(guān)注意事項，在領(lǐng)隊分房的同時，與陪同落實該團的住宿計劃，如確定叫醒時間、出行李時間、用餐時間、有無特別要求及領(lǐng)隊房間號碼等，然后請領(lǐng)隊在團體資料上簽名，若該團有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。D、向領(lǐng)隊、陪同要回團體客人住宿登記表，如是臺灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺胞證號碼，簽注號