【文章內(nèi)容簡介】 3. 填上預(yù)訂來客的到達(dá)及離開日期。4. 填上預(yù)訂的房間數(shù)量及房類。5. 將通知者的姓名寫在訂房者一欄。6. 填上有關(guān)通知者的公司名稱、電話號(hào)碼及地址，作為記錄。7. 經(jīng)辦人簽名后，應(yīng)向客人道謝，詢問客人是否要做下一階段的預(yù)訂，以示日后有機(jī)會(huì)，希望能為其客人服務(wù)。8. 找出原始訂單，將取消預(yù)訂單放置在原始訂單之上，訂在一起。9. 將取消預(yù)訂的信息輸入電腦。10. 將取消預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。11. 會(huì)員取消預(yù)訂，以集團(tuán)客戶服務(wù)部書面通知為準(zhǔn)，并作相關(guān)的記錄。 更改預(yù)訂1. 已經(jīng)作好預(yù)訂，但接到通知要求更改一些資料，經(jīng)辦人應(yīng)取出一張新的訂房表，然后在“更改”一欄的小方格上打勾。2. 接收客人信息，詢問要求更改預(yù)訂客人的姓名及原始到達(dá)日期和離店日期；詢問客人現(xiàn)要更改日期。3. 將原始訂單找出；在確認(rèn)新的日期前，先要查詢客房出租和預(yù)訂情況；在有空房情況下，可為客人確認(rèn)更改預(yù)訂，填寫預(yù)訂單并修改電腦資料；更改預(yù)訂記錄，更改預(yù)訂代理人的姓名及聯(lián)系電話。4. 將更改后的訂單與原始訂單訂在一起，按日期、客人姓名存檔。5. 未確認(rèn)預(yù)訂的處理：如客人需要更改的日期，農(nóng)莊客房已訂滿，應(yīng)及時(shí)向客人解釋；告之客人預(yù)訂暫時(shí)放在候補(bǔ)名單上；如農(nóng)莊有空房時(shí)，及時(shí)與客人聯(lián)系。6. 感謝客人及時(shí)通知，告知客人預(yù)訂房間的最后保留時(shí)限。7. 將更改預(yù)訂的信息輸入電腦，并將更改預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。8. 會(huì)員更改預(yù)訂，以集團(tuán)客戶服務(wù)部書面通知為準(zhǔn)，并作相關(guān)的記錄。9. 如客人需加訂房數(shù)量，在當(dāng)天訂房情況是滿額時(shí)，亦不能接受增加。 團(tuán)隊(duì)預(yù)訂1. 。2. 詢問、明確團(tuán)隊(duì)情況：(1) 團(tuán)隊(duì)名稱、住客姓名、國籍、身份、人數(shù)、抵離店時(shí)間、使用的交通工具、房間 種類和數(shù)量、用餐類別、時(shí)間和標(biāo)準(zhǔn)；(2) 付款方式、費(fèi)用自理項(xiàng)目；(3) 團(tuán)隊(duì)中其他要求和注意事項(xiàng)。3. 查核酒店優(yōu)惠卡，核查預(yù)訂人身份、聯(lián)系電話、單位名稱等。4. 復(fù)述、確認(rèn)預(yù)訂內(nèi)容；明確預(yù)訂房間最后保留時(shí)間。5. 填寫團(tuán)隊(duì)預(yù)訂單并輸入電腦，并按日期存放訂單；若有需要，將預(yù)訂信息通知有關(guān)部門。 處理超額預(yù)訂農(nóng)莊的主要商品之一是“客房”，農(nóng)莊為了提供良好的服務(wù)，應(yīng)制定出有關(guān)訂房程序，當(dāng)客人已繳付訂金，但有時(shí)客人到達(dá)農(nóng)莊時(shí)，農(nóng)莊卻不能供應(yīng)住宿，這往往是由于超額訂房的原因，通常這種情形會(huì)令我們的客人非常惱怒，他也許會(huì)毫不留情地謾罵向他解釋不能給他房間的前廳工作人員，有些客人更會(huì)把那工作人員的姓名記下，并恫嚇要向管理階層投訴服務(wù)員的態(tài)度，由于大多數(shù)客人可能是在以為接待員有意為難他，而作為前廳的接待員，當(dāng)然了解不能給客人房間會(huì)是因?yàn)橐呀?jīng)超額訂房所引起；所以，處理超額訂房是一件極富技巧之工作，必須有經(jīng)驗(yàn)和堅(jiān)韌之耐心；因此處理這類問題時(shí)，往往需要前廳主管或營運(yùn)部經(jīng)理，而不是一般的前廳接待人員。1. 成因（1） 人為的錯(cuò)誤： a) 預(yù)測錯(cuò)誤 — 前廳對未來的入住率計(jì)算錯(cuò)誤。 b) 登記錯(cuò)誤 — 客人的離店時(shí)間登記錯(cuò)了。（2） 壞房影響： 在旅游旺季時(shí)，當(dāng)每一個(gè)客房都訂滿了的時(shí)候，出現(xiàn)某些客房的設(shè)備出現(xiàn)問題，被迫空置，不能租出，減少了房間供應(yīng)量。（3） 其他原因： 有些原因是在酒店不能控制下發(fā)生的： a) 如某團(tuán)體應(yīng)該在今天全部遷出，但因天氣惡劣等原因，被迫留在農(nóng)莊內(nèi)。 b) 如客人遇到意外，身體受傷，不能如期遷出，又會(huì)影響農(nóng)莊的入住情況。2. 作好準(zhǔn)備：（1） 應(yīng)知道轉(zhuǎn)移客人去住宿山莊或其他地方是最后的選擇，因?yàn)檫@是對客人和農(nóng)莊本身都沒有好處的。（2） 查看當(dāng)天來客表，試看客人中有否連住可能。3. 處理程序：（1）當(dāng)客人到達(dá)時(shí)，前廳接待員應(yīng)立即通知主管或經(jīng)理。（2）主管處理問題時(shí)，應(yīng)與客人遠(yuǎn)離前廳。（3）和客人解釋客滿情況，技巧地著重強(qiáng)調(diào)農(nóng)莊已替他作出了安排，避免提及不能提供之事情。（4）如是要轉(zhuǎn)移到別的地方住，則用電話訂好山莊房間，并為客人取得最理想之房價(jià)。（5）如客人是在別的地方暫住，其后要搬回農(nóng)莊住的，應(yīng)記錄好進(jìn)住日期及時(shí)間以便安排汽車接送（農(nóng)莊費(fèi)用）。（6）轉(zhuǎn)移客人時(shí)，應(yīng)用農(nóng)莊專車。（7）在記錄本記下客人歸來的日期時(shí)間，當(dāng)天應(yīng)小心安排其住房。（8）如客人只住別的地方一天，可提議他寄存一些大型行李于農(nóng)莊前廳后臺(tái)，以待第二天進(jìn)住時(shí)領(lǐng)取。（9）清楚向客人解釋賬目上的問題。（10）客人第二天入住時(shí)，應(yīng)安排較好的房間，并贈(zèng)送一些小禮品和農(nóng)莊道歉字條。 建立客戶檔案1. 準(zhǔn)備客人登記表匯集前一天辦理登記的客人住宿登記表。2. 查詢客人的個(gè)人資料(1)進(jìn)入電腦程序，選擇相應(yīng)目錄可進(jìn)入客人歷史檔案查詢網(wǎng)；(2)選擇相應(yīng)電腦程序，并同時(shí)根據(jù)客人登記表輸入客人姓名的第一個(gè)字母或第一個(gè)字，即可得到客人個(gè)人資料或得知有無電腦記錄。3. 建立客人歷史檔案(1)選擇電腦程序相應(yīng)一項(xiàng)，輸入客人的姓名、性別、公司名、家庭地址、郵編、國籍、城市名稱、護(hù)照號(hào)碼、簽證號(hào)碼、生日等，以此為據(jù)，為客人建立歷史檔案； (2)將客人其他特殊要求輸入備注一欄。4. 確認(rèn)選擇相應(yīng)鍵，以檢查電腦存儲(chǔ)資料是否同客人手寫資料相符，確認(rèn)無誤。 客房編排編排住房間是指當(dāng)天客人來到時(shí)，為客人預(yù)先編排好房間，這樣可以減低客人遷入時(shí)間的混亂，同時(shí)可使客人盡快離開前廳柜臺(tái)到房間休息，編排住客房間是由前廳接待人員負(fù)責(zé)，編排房間的種類有：☆ 當(dāng)天團(tuán)體☆ 當(dāng)天散客☆ 當(dāng)天會(huì)員☆ 為預(yù)定的未來住宿的團(tuán)體、散客、會(huì)員編排房間編排房間時(shí)，要根據(jù)客人要求的：☆ 房間類別?！?房間方向。☆ 房間幢次?！?熟客對某房間的特別愛好。 當(dāng)天團(tuán)體房間編排1. 根據(jù)團(tuán)體協(xié)議去編排已訂定的房間類別。2. 盡量編排在同一區(qū)域和同一房型，以免引起同一團(tuán)體的其他客人有異議。3. 在房型圖上標(biāo)明，該房間已被編排，不能再作其他用途。4. 每一團(tuán)隊(duì)的房間分配完畢，打印三份團(tuán)隊(duì)分房單分別放至：（1）客房：通知打掃房間，保證在團(tuán)隊(duì)到達(dá)前房間均已打掃干凈；（2）團(tuán)隊(duì)領(lǐng)隊(duì)：詳知團(tuán)隊(duì)團(tuán)員住房情況，以便聯(lián)系、溝通、協(xié)調(diào)；（3）前廳：留檔。 （4）以上三份表單均不顯示出團(tuán)隊(duì)房價(jià)，以避免農(nóng)莊、旅行社、客人三方之間產(chǎn)生矛盾。 當(dāng)天散客房間編排1. 通常投訴都在散客，因此前臺(tái)接待員在編房時(shí)要特別留意。2. 盡量按客人所要求的編排。3. 如來客表示有兩間預(yù)定房間的客人是朋友或相熟的，應(yīng)盡量把他們編排在隔鄰。 當(dāng)天會(huì)員房間編排1. 會(huì)客也是農(nóng)莊投訴的一大來源，因此前臺(tái)接待員在編房時(shí)也要特別留意。2. 根據(jù)集團(tuán)公司客戶服務(wù)部的訂房要求，盡量按客人所要求的編排。3. 會(huì)員都安排在農(nóng)莊指定的會(huì)員區(qū)域。 當(dāng)天房間編排難點(diǎn)雖然前廳接待員在編排房間時(shí)都是盡客人的要求而為，但有時(shí)不會(huì)有以下情形出現(xiàn)，會(huì)影響房間編排。1. 某類房間出現(xiàn)短缺的情形。2. 套房數(shù)量有限。3. 旅游季節(jié)繁忙的時(shí)候。前廳人員在預(yù)先編排房間時(shí)，需了解各類房間的存量。為當(dāng)天來客編訂房間時(shí)，通常會(huì)遇到的難題有：1. 客房不足： 這種情形通常會(huì)在旅游旺季，超額訂房時(shí)所致。2. 某類別客房不足： 當(dāng)多數(shù)客人預(yù)定同一類客房時(shí)便出現(xiàn)這種情形。 客房不足的補(bǔ)救方法1. 通?？头坎蛔?，可以由以下的方法補(bǔ)救：a) 前一晚或當(dāng)天不到的預(yù)定b) 客人提早遷出日期c) 謝絕客人的任何延期或延時(shí)遷出。d) 在必不得已時(shí)，由營運(yùn)部經(jīng)理決定是否為客人另行安排。2. 某類別客房不足時(shí)：a) 優(yōu)待客人到高一級(jí)的房間類別i) 因?yàn)檗r(nóng)莊只收客人原來的房間價(jià)錢；故必須由營運(yùn)部經(jīng)理批準(zhǔn)。ii) 被優(yōu)待的客人之優(yōu)待時(shí)間原則上以一天為限。iii) 通知客人已經(jīng)被優(yōu)待，以免客人誤以為農(nóng)莊之房間降價(jià)。 自來客的房間編排1. 自來客是指沒有預(yù)先和農(nóng)莊訂定房間的客人，由于前廳不能預(yù)先將這類客人編排房間，故需要在前廳柜臺(tái)前花長一點(diǎn)時(shí)間去為客人編排房間。2. 為了使農(nóng)莊之高級(jí)房間有較高之銷售量，接待人員應(yīng)是有技巧地使客人入住高級(jí)房間，但切記不能用欺騙或過分推薦的手段。3. 介紹房間類別及價(jià)錢： a) 沒有預(yù)訂房間之自來客人前來前臺(tái)，接待員應(yīng)禮貌地解釋不同價(jià)格房間之區(qū)別，使客人了解并選擇自己所需的房間類別。 b) 當(dāng)客人決定入住那類房間時(shí)再向客人復(fù)述該房間的價(jià)錢，以免有不必要的誤會(huì)。4. 編排房間的技巧，能使客人入住時(shí)減去很多與員工不必要的磨擦，客人不愿在前廳柜臺(tái)逗太久，只希望能盡快得到編訂的房間，進(jìn)行下一步的活動(dòng)，因此，迅速的登記手續(xù)，有賴準(zhǔn)確的房間編排，從而使客人留下第一優(yōu)良的好印象。 入住規(guī)程 散客入住1. 前廳接待人員應(yīng)暫停原來的工作，向客人展露笑容，禮貌地詢問客人姓名如：“先生/小姐，早上好，歡迎你光臨艷陽農(nóng)莊，請問先生/小姐貴姓，有什么可以幫您嗎？”2. 當(dāng)客人說出自己的名字后，應(yīng)說：“多謝先生/小姐”，然后在訂房架上拿出訂房單，取出一張入住登記單給客人填寫。3. 當(dāng)客人正在填寫入住登記單時(shí)，接待員應(yīng)馬上按照訂房單上的資料，編排房間，填寫一張房卡套注明客戶名、房號(hào)、遷出日期及房價(jià)。4. 客人填妥入住登記單后，應(yīng)查看客人有否遺漏了什么重要事項(xiàng)，如：離去日期、證件號(hào)碼、付賬方式及簽名等。5. 查看客人的證件，核對編號(hào)有否填錯(cuò)。6. 如客人填寫遷出時(shí)，將會(huì)用信用卡付賬，應(yīng)請客人出示信用卡，并壓出一張信用卡表，目的是方便客人在遷出時(shí)節(jié)省時(shí)間。7. 禮貌地請客人先付押金。8. 一切手續(xù)辦好后，便在客人面前展開房卡套，向客人解釋他的房號(hào)，離開日期及房間的租金，然后將房卡套、房卡給予客人，告之客人房間的方位，向客人說：“先生/小姐，祝你在艷陽愉快。”9. 接待客人完畢后，立即將有關(guān)信息輸入電腦，檢查信息的正確性并輸入客人的檔案中。10. 接待人員應(yīng)將入住登記單分開，把訂房單釘在第一聯(lián)入住登記單之后面，與其他第一聯(lián)入住登記單放在一起，放進(jìn)客人入住檔案欄中，方便查閱。11. 把訂房資料訂在入住登記單的第三聯(lián)后面，連同賬單，一并交與財(cái)務(wù)部門。第二聯(lián)登記單則存在一起，存檔以備有關(guān)部門查閱。12. 把客人的人名、房號(hào)、人數(shù)、離開日期，依據(jù)第二聯(lián)的入住登記單的號(hào)碼次序，填寫在當(dāng)天入住客人簿上。 入住登記的目的、程序及容易出現(xiàn)的問題和對策1. 入住登記的目的對于大多數(shù)客人來說，在前廳辦理入住登記是其本人第一次與農(nóng)莊員工面對面的接觸機(jī)會(huì)。對農(nóng)莊前廳人員來說，入住登記是對客人服務(wù)全過程的一個(gè)關(guān)鍵階段，這一階段的工作效果將直接影響到前廳的銷售客房、提供信息、協(xié)調(diào)對客服務(wù)、建立客賬與客史檔案等各項(xiàng)功能的發(fā)揮。辦理入住登記手續(xù)也是農(nóng)莊與客人之間建立正式的合法關(guān)系的最根本一步，它的主要目的是：A、遵守國家法律中有關(guān)管理的規(guī)定。B、獲得住店客人的個(gè)人資料，這些資料對搞好農(nóng)莊的經(jīng)營與服務(wù)是至關(guān)重要的。C、滿足客人對客房與房價(jià)的要求。D、為客人入住后，各種表格、文件的形成和制作提供了可靠的依據(jù)。E、向客人推銷農(nóng)莊的服務(wù)與設(shè)施。2. 散客入住登記的程序A、識(shí)別客人有無預(yù)訂 — 抵店的客人可以分成兩類：已辦訂房手續(xù)的客人和未辦訂房手續(xù)，而直接抵店的客人。這兩類客人辦理入住登記的過程不完全相同，接待人員員要首先識(shí)別客人有無預(yù)訂。接待人員應(yīng)面帶微笑，主動(dòng)問候前來辦理入住登記的客人，對他們的光臨表示熱情歡迎，然后詢問客人有無預(yù)訂，如客人已辦理預(yù)訂，則應(yīng)復(fù)述客人的訂房要求，然后請客人填寫登記表。B、對于未經(jīng)預(yù)訂，直接抵店的客人，接待人員應(yīng)首先了解客人的用房要求，熱情向客人介紹農(nóng)莊現(xiàn)有的、可出租的房間種類和價(jià)格，確認(rèn)客人能夠接受的房價(jià)、房間種類、付款方式和離店日期，設(shè)法使此類客人留宿農(nóng)莊。C、填寫登記表，向客人介紹其用途，如是自付的客人應(yīng)寫清楚房價(jià)并請客人交付押金或信用卡。D、檢查客人的登記表內(nèi)容是否與證件一至，是否清晰、正確和齊全，最后填上房間的號(hào)碼并簽上接待員的名字。E、向客人介紹和推銷農(nóng)莊的服務(wù)設(shè)施和項(xiàng)目，詢問客人是否需其它服務(wù)。F、將鑰匙交給客人，并向客人至以祝愿語：“希望您在這玩得愉快?！盙、如客人有傳真、郵件、留言等，應(yīng)在辦理入住登記時(shí)一并交給客人。H、對于持訂房憑證的客人，接待員應(yīng)注意檢查下列八個(gè)方面的內(nèi)容：客人的姓名（旅行團(tuán)號(hào)）、農(nóng)莊名稱、居住天數(shù)、房間類型、用餐安排、抵店日期、離店日期和發(fā)放訂房憑證單位的印章。接待員應(yīng)向客人解釋訂房憑證所列的內(nèi)容并解答客人的疑問。I、將客人資料整理好并作好記錄，登錄入酒店管理軟件。J、將客人資料存檔，并將有關(guān)單據(jù)流轉(zhuǎn)給財(cái)務(wù)人員。3. 團(tuán)體入住的登記程序團(tuán)體客人是農(nóng)莊的重要客源之一，接待好團(tuán)體客人對建立穩(wěn)定的客源市場，提高農(nóng)莊的出租率，保持與增加收有重要的意義。在團(tuán)體客人抵店前，接待處應(yīng)做好一切準(zhǔn)備工作，如是大型團(tuán)體，農(nóng)莊可以在指定區(qū)域或特別場所為客人辦理入住手續(xù)。做好團(tuán)體客人抵店前的準(zhǔn)備工作可以避免在客人抵店時(shí)，前廳內(nèi)出現(xiàn)擁擠阻塞的混亂現(xiàn)象。以下是團(tuán)體入住登記的基本程序：A、團(tuán)體客人均有接待計(jì)劃且一般都預(yù)訂了房間，在團(tuán)體客人抵在農(nóng)莊的前一天，必須作好房間預(yù)報(bào)，并于客人到達(dá)的當(dāng)天早上就將房間分配好，作好一切準(zhǔn)備工作，客人房間數(shù)按兩個(gè)人一間房為原則來安排（不負(fù)責(zé)自然單間，但要預(yù)備陪同床位），除非預(yù)訂計(jì)劃明確要求單人間。B、團(tuán)體客人抵達(dá)時(shí)，接待人員向領(lǐng)隊(duì)、陪同致意，對清團(tuán)號(hào)、核實(shí)人數(shù)、房數(shù)、用餐等有無變化和是否相符，如有變化，則要與領(lǐng)隊(duì)、陪同弄清情況，取得一致意見后方可給予開房。C、請領(lǐng)隊(duì)、陪同分配房間，并呈上致領(lǐng)隊(duì)、陪同的有關(guān)注意事項(xiàng)，在領(lǐng)隊(duì)分房的同時(shí)，與陪同落實(shí)該團(tuán)的住宿計(jì)劃，如確定叫醒時(shí)間、出行李時(shí)間、用餐時(shí)間、有無特別要求及領(lǐng)隊(duì)房間號(hào)碼等，然后請領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)體資料上簽名，若該團(tuán)有全陪，要安排全陪入住，分完房拿到分房名單后方可給予房間鑰匙，安排客人上房休息。D、向領(lǐng)隊(duì)、陪同要回團(tuán)體客人住宿登記表，如是臺(tái)灣客人，表內(nèi)應(yīng)有臺(tái)胞證號(hào)碼，簽注號(hào)