【正文】 抿笑。當(dāng)忍不住打噴嚏、咳嗽時，應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。勤刮胡子、剪鼻毛。在打噴嚏、咳嗽時應(yīng)用手遮掩并轉(zhuǎn)向無人處。制服、工鞋整潔。③著裝標(biāo)準(zhǔn)制服整潔、平整、無破損、紐扣完好，衣服領(lǐng)口、領(lǐng)結(jié)、袖口干凈，工號牌佩帶在上衣左胸前方（佩帶端正） ，穿黑色皮鞋。②男員工站姿標(biāo)準(zhǔn)面帶微笑、兩眼平視前方，頭正肩平、下頜微收、抬頭挺胸、收腹提臀，雙手背于背后腰處，左手握住右手腕關(guān)節(jié)，右手成半握拳，拇指貼于食指第二關(guān)節(jié)。（二）接待顧客熱情迎賓（1）以標(biāo)準(zhǔn)的站姿站在服務(wù)崗位等待顧客的到來。⑥衛(wèi)生間區(qū)域內(nèi)潔凈，無異味。④備餐間內(nèi)和餐車上的物品要?dú)w類擺放，整齊、干凈。②邊圍、無污跡、無灰塵、干凈整潔。④清潔標(biāo)準(zhǔn)：無油漬、污跡、水印、灰塵、手印等。②水的兌取：取用溫水 5斤于水盆里，加洗潔精 20克左右攪勻，將專用抹布放水盆里面充分打濕。⑦放置拖布：拖布使用后，應(yīng)洗凈，掛在隱蔽的通風(fēng)地點(diǎn)晾干。 （左右拖地時；一手在前一手在后地握住拖布，身體前傾，腳左右分開成跨立，將拖布左右來回不離地地稍用力依次長拖地面。④清潔順序：將打濕的拖布擰成半干后，先從墻裙邊緣處開始清潔，再圍繞大廳中央進(jìn)行，再由大廳中央到墻裙邊緣左右來回擦拭干凈，拖布拖地時應(yīng)按邊拖邊退的方法進(jìn)行，要避免踩花地面。②清掃雜物：先用掃把、撮箕清掃干凈地面上的垃圾，由大廳墻裙邊緣到中央仔細(xì)地清掃。⑩大火鍋湯漏勺：擺放在餐桌鍋圈與餐桌線之間的居中位置，在餐桌靠過道處，勺柄統(tǒng)一向右，湯勺在上，注意使用的墊碟要干凈。⑨臺卡：擺在餐桌的中心，注意臺卡是否清潔、是否有破損、臺號要朝向客人來的位置，大廳內(nèi)所有臺卡要擺放統(tǒng)一，大火鍋 4人臺臺卡擺放在餐桌靠里的桌子邊線處。煙缸的煙口要對著兩邊的顧客。⑧擺煙缸：四人臺煙缸放兩個，擺放在兩邊骨碟中間，與骨蝶成一條直線；六人臺的煙缸擺在餐桌中心線與桌邊的中間距離上，與臺卡成一條直線。⑥鍋架：擺在骨蝶左前方（以桌子中心方向?yàn)榍埃?，距骨蝶 2公分，通風(fēng)口朝向餐桌中心。④水杯：水杯擺在骨碟的正前方（以桌子中心方向?yàn)榍埃?，距骨碟外沿 1公分，如果是包間，水杯應(yīng)擺在小碗的前面(小勺柄統(tǒng)一向右)，中心線與骨碟、桌子中心在一條直線上。②茶碟：茶碟外沿距桌沿 2公分（即兩指） ， “[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]”字樣朝向餐桌外沿，茶碟與骨碟間的距離是 2公分。八人圓臺的主位和副主位的骨蝶中線與臺布鼓線在一條直線上，第三個骨碟的位置在主位和副主位之間成直角，與對面骨碟成一條直線（通過餐桌正中間的直線） 。擺臺（1）擺臺：順時針方向從主人位沿順時針方向依次擺臺。（4）餐中物品補(bǔ)充餐具、酒精、開水、底湯的補(bǔ)充，由值臺人員負(fù)責(zé)。下邊柜子右上層放茶杯、水杯、紅酒杯、白酒杯。②若有未補(bǔ)全物品需要領(lǐng)取，應(yīng)立即報告領(lǐng)班，由領(lǐng)班申請領(lǐng)取。二、服務(wù)流程接待顧客點(diǎn)菜服務(wù)上菜餐前準(zhǔn)備酒水服務(wù)餐中巡臺服務(wù)27 / 87（一）餐前準(zhǔn)備物品補(bǔ)充物品補(bǔ)充所包括的種類：（1）調(diào)味品（醋、鹽、醬油、麻油、味精、花生、芝麻、辣椒） ；（2）餐巾紙；（3）餐包；（4）一次性筷子；（5）飲料；（6）開水及茶水；（7）底湯；（8）啤酒；（9）牙簽；（10）餐具。（十）隨時保證所轄服務(wù)區(qū)域衛(wèi)生符合要求，做好營業(yè)前、后場地清潔與整理。（八）發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，及時填補(bǔ)服務(wù)空缺。（六）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領(lǐng)或協(xié)助顧客采取必要行動。（四）熟悉前廳服務(wù)的各項(xiàng)工作內(nèi)容，掌握正確的推銷技巧，熟悉顧客的習(xí)俗、嗜好與禁忌。26 / 87（三）貫徹顧客至上的原則，按照服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)。隨時了解結(jié)賬情況隨時檢查補(bǔ)充物料、打印紙接待解決客人投訴25 / 87 [標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]服務(wù)員工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司2022年 12月一、工作任務(wù)（一）接受領(lǐng)班領(lǐng)導(dǎo)，對領(lǐng)班負(fù)責(zé)。對本責(zé)任區(qū)進(jìn)行檢查，關(guān)閉電燈、空調(diào)及其他電器設(shè)備，關(guān)好門窗，上好鎖。（三）營業(yè)結(jié)束安排或帶領(lǐng)下屬按收尾工作程序整理清潔場地。接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。了解賓客用餐及結(jié)帳情況。督促員工的工作表現(xiàn)，確保收銀服務(wù)工作，親切、標(biāo)準(zhǔn)、高效。（二）營業(yè)中為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用督導(dǎo)員工的工作表現(xiàn)與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作站位等待顧客光臨24 / 87明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)。檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。了解本店各種促銷活動及執(zhí)行辦法。安排人員清點(diǎn)現(xiàn)金，補(bǔ)足找零備用金，檢查發(fā)票、代金券是否符合使用要求。二、工作流程（一）營業(yè)前 打卡后提前到達(dá)工作區(qū)參加班前會安排人員清點(diǎn)現(xiàn)金按權(quán)限要求在計(jì)算機(jī)上修改菜價了解促銷活動及執(zhí)行辦法安排人員整理環(huán)境衛(wèi)生23 / 87提前到達(dá)工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡，留出時間再做一次儀容服裝的檢查。（七）按照公司要求及時向財務(wù)上繳當(dāng)日營業(yè)收入，做好備用金的清點(diǎn)及交接工作。（五）負(fù)責(zé)結(jié)清每班、每天的票據(jù)、款項(xiàng)和賬單，編制營業(yè)日報表，上交本店財務(wù)。22 / 87（三）積極配合前廳工作，根據(jù)營業(yè)情況編排收銀員班次表，合理安排加班、補(bǔ)休、休息和休假，有半小時假的批準(zhǔn)權(quán)。121 / 87[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]收銀領(lǐng)班工作手冊[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司2022年 12月一、工作任務(wù)（一）接受前廳經(jīng)理和副經(jīng)理的領(lǐng)導(dǎo)，直接對前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)。19 / 87[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]吧臺領(lǐng)班工作手冊20 / 87[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司2022年 12月一、工作任務(wù)（三）負(fù)責(zé)酒水的領(lǐng)用、盤點(diǎn)和進(jìn)、銷、存統(tǒng)計(jì)。安排交接班：就訂餐、就餐席位、桌位變化、客人情況及清點(diǎn)菜單、酒水單等情況作好交接工作，按規(guī)定參加班前班后會。堅(jiān)守崗位，如有事要離開，應(yīng)委托他人代為管理。接待客人投訴與抱怨，解決處理并向上級匯報。安排人員收回點(diǎn)菜夾。與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)及時、準(zhǔn)確。（二）營業(yè)中為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)督促員工的工作表現(xiàn)與其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)隨時對賓客區(qū)進(jìn)行了解安排人員收回菜譜菜夾控制服務(wù)質(zhì)量接待解決客人投訴18 / 87明確分工，帶領(lǐng)全班組人員為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)，成為就餐服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。再次檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)的整理及準(zhǔn)備工作，檢查設(shè)備、設(shè)施是否完好并能正常使用，如有損壞或故障要及時填寫報修單，并跟蹤結(jié)果。（4）檢查燈光、風(fēng)幕、自動門及手拉門是否完好正常，如有損壞，及時通知工程部維修。每天下午再進(jìn)行一次檢查。（1）安排人員整理工作臺，準(zhǔn)備好菜譜菜單。參加班前會，對員工檢查儀表儀容，交代當(dāng)日工作事項(xiàng)，了解今日定座和宴會情況以及需特別交代的事項(xiàng)。（十四）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。16 / 87（十二）能夠沉著、冷靜、靈活、合理處理各種突發(fā)事件。（十）隨時注意接待工作中的各種問題，及時協(xié)助處理并向上級反映。（八）正確使用文明禮貌用語接受客人預(yù)訂，安排餐位、布局合理，保證為客人提供滿意的餐位。（六）按公司要求檢查迎賓員儀容儀表，調(diào)節(jié)員工的情緒，隨時以自然、親切的微笑面對客人。（四）熟悉店內(nèi)所有廳房、桌號、位置、最大接待能力及功能。（二）負(fù)責(zé)迎賓的管理工作，帶領(lǐng)并督導(dǎo)迎賓員嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，共同遵守公司各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高工作水平。召集下屬員工參加班后會，總結(jié)當(dāng)日工作情況。檢查打烊及剩余顧客就餐情況。堅(jiān)守崗位，如有事要離開應(yīng)上報直屬領(lǐng)導(dǎo)，委托他人代為管理。按餐飲服務(wù)控制與管理的內(nèi)容控制服務(wù)質(zhì)量。及時觀察座位情況，報告餐位使用情況。與廚房及其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)，確保各項(xiàng)服務(wù)及時、準(zhǔn)確。（二）營業(yè)中為顧客提供就餐服務(wù)對員工進(jìn)行服務(wù)督導(dǎo)與廚房及其他部門進(jìn)行協(xié)調(diào)隨時了解負(fù)責(zé)區(qū)域情況向迎賓員報告餐位使用情況13 / 87分工明確，帶領(lǐng)全班組人員主動為顧客提供符合標(biāo)準(zhǔn)的就餐服務(wù)，成為服務(wù)工作的主力，為下屬起模范帶頭和標(biāo)準(zhǔn)化示范作用。準(zhǔn)備就緒后，安排服務(wù)員站位，等待顧客光臨。（1）安排人員整理餐臺、工作臺，補(bǔ)充家私；（2）接收布草，按要求折疊、分配儲備；（3）安排人員進(jìn)行物料準(zhǔn)備，包括：打湯、打水、打火機(jī)、調(diào)味品、餐包、牙簽、餐巾紙、酒精、服務(wù)工用具、免費(fèi)酒水等；（4）安排人員按要求整理環(huán)境衛(wèi)生，對齊桌椅；（5）打開燈、空調(diào)、飲水機(jī)、電視機(jī)等電器設(shè)備進(jìn)行檢查。參加班前會，集合本班組員工點(diǎn)，檢查儀表儀容、服務(wù)人員用具配帶情況；記錄當(dāng)日工作事項(xiàng)，定座和宴會情況以及老板需特別交代的事項(xiàng)。（十三）積極完成上級交辦的其它任務(wù)。（十二）帶領(lǐng)服務(wù)員適時進(jìn)行營業(yè)區(qū)清理、補(bǔ)充各種餐具用具。（十）組織召開班前例會，傳達(dá)店內(nèi)當(dāng)日工作要求，分配當(dāng)日工作，帶領(lǐng)本班服務(wù)員做好開餐前的準(zhǔn)備。11 / 87（八）熟練掌握安全、消防、衛(wèi)生防疫知識，遇緊急突發(fā)事件，服從上級指揮，帶領(lǐng)服務(wù)員采取必要行動。（六）按工作內(nèi)容對下屬服務(wù)員進(jìn)行分工、調(diào)配。（四）熟悉各項(xiàng)業(yè)務(wù)工作內(nèi)容、精通業(yè)務(wù)技能，帶領(lǐng)本班組服務(wù)員進(jìn)行前廳場地清潔整理、物品及餐具用具管理、設(shè)備的使用與維護(hù)等前廳日常工作。（二）負(fù)責(zé)完成本班組的銷售任務(wù)，帶領(lǐng)本班組服務(wù)員共同遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，團(tuán)結(jié)協(xié)作、提高服務(wù)工作水平。（9）檢查包間區(qū)域衛(wèi)生是否干凈；各個包間電器設(shè)備、門窗是否完好及關(guān)好；包間物品是否補(bǔ)充完整。（7）檢查服務(wù)區(qū)桌椅、地面、墻壁、邊圍、裝飾物、樓梯、窗戶、玻璃、天花板、吊燈、壁燈等是否干凈無污、無塵；檢查空調(diào)、電燈、排風(fēng)扇等是否關(guān)好；檢查備餐柜內(nèi)、補(bǔ)充物品是否齊全、分類擺放、碼放整齊；小勺、味碟、準(zhǔn)備是否充足；調(diào)味架是否清潔，暖壺是否光亮無污；柜內(nèi)是否無污、無異物。（6）檢查吧臺各種煙、酒、飲料、商品是否擺放整齊、是否有空缺；地面、水池是否清潔。（5）檢查傳菜部工作臺面、傳菜餐具、用具是否清潔衛(wèi)生。（3）檢查衛(wèi)生間便池、沖水閘是否清潔，有無漏水；鏡面是否光亮、無污漬或不潔物；紙簍是否已更換；地面、洗手臺是否有水漬、污漬。經(jīng)理巡視內(nèi)容（1）經(jīng)理巡視大門口，檢查廣告燈箱是否已關(guān)好。關(guān)閉電燈、空調(diào)、煤氣開關(guān)及其他應(yīng)關(guān)閉的電器設(shè)備。檢查督導(dǎo)內(nèi)容：（1）檢查員工儀容儀表，查看服務(wù)員是否禮貌迎送顧客；（2）督導(dǎo)服務(wù)員按照服務(wù)工作流程為顧客提供快速、敏捷、周到的服務(wù)；（3）觀察服務(wù)中存在的優(yōu)點(diǎn)及不足；（4）隨時查看顧客就餐安全保障情況；（5）適時與后廚溝通與銜接；（6）隨時觀察出品質(zhì)量；（7）安排服務(wù)員交接班工作；（8）及時、高效解決顧客投訴。提前到達(dá)工作區(qū)，監(jiān)督員工打卡主持召開班前會檢查餐前準(zhǔn)備情況8 / 87（二）營業(yè)中重要賓客的接待與服務(wù)。按照巡視檢查內(nèi)容要求檢查餐前準(zhǔn)備情況。7 / 87二、工作流程（一）營業(yè)前 提前 10分鐘到達(dá)工作區(qū)，按時并監(jiān)督員工打卡。妥善處理顧客投訴及突發(fā)事件。（十一）配合主管部門對員工進(jìn)行生產(chǎn)安全、消防安全、食品衛(wèi)生等教育和培訓(xùn)，指導(dǎo)員工熟練使用消防設(shè)備，制定緊急事件處理預(yù)案并組織演練。（九）根據(jù)營業(yè)情況審定員工班次表及員工的加班、補(bǔ)休、休息和休假。（七）貫徹顧客至上的原則，督導(dǎo)員工嚴(yán)格按服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行規(guī)范操作，為顧客提供主動、周到、親切、熱情、禮貌的服務(wù)，指導(dǎo)員工熟練掌握推銷技巧。（五）負(fù)責(zé)前廳服務(wù)、環(huán)境衛(wèi)生、員工培訓(xùn)、考勤考績、物品和設(shè)備管理等，并將上述工作詳細(xì)分解，落實(shí)責(zé)任到每一名員工。（三）協(xié)助店長完成本店的經(jīng)營計(jì)劃，努力提高營業(yè)收入，有效控制成本及費(fèi)用。標(biāo)準(zhǔn)火鍋店手冊第二冊前廳崗位工作手冊2 / 87[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]餐飲企業(yè)管理有限公司2022年 12月目錄[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳經(jīng)理工作手冊 ..........................................5一、工作任務(wù) .........................................................6二、工作流程 .........................................................7（一）營業(yè)前 ...................................................7（二）營業(yè)中 ...................................................7（三）營業(yè)結(jié)束 .................................................8[標(biāo)準(zhǔn)火鍋店]前廳副理工作手冊 .........................................11一、工作任務(wù) ........................................................12二、工作流程 .............................................