【正文】 務(wù) 衛(wèi) 生 其 他 北京嘉得居餐飲管理有限公司 附表三： 客戶檔案表 單位名稱 : 法定 代表人 : 地址 : 電話 : 品嘗過(guò) “ 紅掌門火鍋 ” 嗎 ? ① 沒(méi)有 。 ○2 在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理 ○3 服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員 60％和服務(wù)員 40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ○4 上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員 60％，傳菜劃單員 20％和服務(wù) 20％的責(zé)任 ○5 點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù) 50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ○6 對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償 ○7 用餐過(guò)程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償 收尾工作 簽單類： ○1 收臺(tái)時(shí)用口布、香 巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具 北京嘉得居餐飲管理有限公司 ○2 服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方 ○3 值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣 經(jīng)濟(jì)賠償類： ○1 收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○2 添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○3 酒水柜商品定期盤存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)數(shù)，則將長(zhǎng)數(shù)沒(méi)收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。） 檢查車輛有無(wú)劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無(wú)破損 車輛保安過(guò)程中，要保持高度警覺(jué)性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問(wèn)候 （語(yǔ)言：您 好，您們今天滿意嗎？再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？） 快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián) 對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可 歸還時(shí)完 好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存 根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀 操作時(shí)注意手法衛(wèi)生 完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作 對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作 對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理 保安（泊車環(huán)節(jié)） 規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿 安排落車地點(diǎn) 運(yùn)用手勢(shì)為客人打開車門，向用餐客人問(wèn)好。 負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請(qǐng)客人到休息區(qū)休息。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。到達(dá)后先詢問(wèn)客人對(duì)座位是否滿意。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：這邊請(qǐng)。看見(jiàn)客人馬上說(shuō)：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼?？毡P回返時(shí)，托盤要規(guī)范操作。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。 把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，北京嘉得居餐飲管理有限公司 裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反映及時(shí)。） 傳菜員操作標(biāo)準(zhǔn) 傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。 重新鋪擺臺(tái)面。 將椅位整理歸位。對(duì)有興趣到娛樂(lè)場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語(yǔ)言，與客人熱情道別。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說(shuō) “ 謝謝 ” ，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會(huì)。站立、微笑同顧客打招呼。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。 （注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無(wú)色澤、 造型。 順序：先開葷菜 — 素菜 — 小吃 — 水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。 （注：席桌宴會(huì)提前 10 分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另?yè)Q杯具。） 斟倒酒水、飲料 ○1 取酒、示酒 根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開取酒水單，領(lǐng)取酒水 在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下 ○2 開瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開啟 （注：高檔酒一般在客人的視線 能觀察到的工作臺(tái)上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。） 待客人坐定后，征詢客人意見(jiàn)點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。 餐中服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō) “ 您好，歡迎光臨！ ” 積極主動(dòng)配合迎賓待客人 面帶微笑以示歡迎 引導(dǎo)客人至 適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō) “ 這邊請(qǐng) ” 。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。） 餐巾折花 采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù) 宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。 桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。 茶盅：將其反扣在茶碟上。） 擺臺(tái)：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。 （注：托盤可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。 餐前準(zhǔn)備 托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn) 為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤式操作。 ○4 化妝：著淡妝上崗。 ○2 胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。 ○2 服務(wù)員的著裝規(guī)定 工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合 適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無(wú)破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無(wú)關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。三擊掌，嘿！ 公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工的儀表 ○1 服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 ○5 由樓面部長(zhǎng)宣布例會(huì)解散令。 ○3 傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問(wèn)題。 五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 例會(huì)標(biāo)準(zhǔn) 例會(huì)時(shí)間：上午 10： 00 下午 17： 00 例會(huì)要求： ○1 著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。 及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。 保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。 （注：保持盥洗間潔凈 ，門廳、大廳、過(guò)道、地面無(wú)屑無(wú)水積。 開始中 按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。 清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。 開市前 領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。 樓面清潔工 參加例會(huì) 按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。 督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。 收市 負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。 （注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)銜接反映。 開市中 按時(shí)到崗站位。 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。 （注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。 保安 參加例會(huì) 著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。 負(fù)責(zé)做好送客工作。 婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。 負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。 （注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。 接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。） 開市前 負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。做好當(dāng)日的營(yíng)業(yè)報(bào)表。 對(duì)客人解答結(jié)帳疑問(wèn)如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見(jiàn)。 掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長(zhǎng)、經(jīng) 理請(qǐng)示明確。 使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。 熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。 按時(shí)定位、站崗 （注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。 明確在崗人員的分工。 負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn) 作情況。） 開市前 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。 北京嘉得居餐飲管理有限公司 做好物品的清理、歸類、收撿工作。 收市 準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。 密切配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。 根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。 查核帳目。 檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。） 開市前 負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 認(rèn)真聽(tīng)取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。 收市