【正文】 ；○2提供衛(wèi)生防疫站簽發(fā)的《健康證》；員工入店發(fā)予各崗位登記備案，發(fā)放工作證、發(fā)放工作服、發(fā)放名牌，更衣柜鑰匙等；填寫(xiě)有關(guān)人事卡片和表格；每一位新進(jìn)員工進(jìn)入企業(yè)我們都應(yīng)給予一個(gè)輕松愉快，進(jìn)取的工作環(huán)境；（四）、轉(zhuǎn)正 用人部門(mén)填寫(xiě)人力資源部印發(fā)的《員工轉(zhuǎn)正表》由經(jīng)理簽字送人力資源部，用人部門(mén)填寫(xiě)《員工上崗培訓(xùn)考試成績(jī)表》，由部門(mén)經(jīng)理簽字送人力資源部，人力資源部經(jīng)理在《員工轉(zhuǎn)正表》、《員工上崗培訓(xùn)考試成績(jī)表》上簽字，將審批結(jié)果通知員工本人和用人部門(mén)，填寫(xiě)《員工工資變動(dòng)表》報(bào)人力資源部經(jīng)理和總經(jīng)理審批，將《員工工資變動(dòng)表》送財(cái)務(wù)部執(zhí)行，正式調(diào)入員工檔案，員工檔案與員工試用期和轉(zhuǎn)正時(shí)填寫(xiě)的有關(guān)表格一并建立員工個(gè)人檔案。（二）員工招聘通知各部門(mén)上報(bào)各崗位缸員人數(shù)做統(tǒng)計(jì)，分析企業(yè)內(nèi)部人力資源供給情況，確定缺員崗位，是否能夠在企業(yè)內(nèi)部員工中補(bǔ)充，確定需要外部招聘的崗位和人數(shù)。第三章 工作程序（一）定崗定編根據(jù)企業(yè)規(guī)模、檔次、目標(biāo)市場(chǎng)定位與企業(yè)決策層共同設(shè)計(jì)企業(yè)的職能部門(mén)種類和數(shù)目，將每個(gè)職能部門(mén)科類和數(shù)目。 每日上午11：30分以前，下午5：30分以前，營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的清潔工作完畢，準(zhǔn)備接待賓客。如推“下欄車”到廚房，幫助樓面收糠等。（十五）保潔員 負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管各種清潔物品，衛(wèi)生用品經(jīng)常清點(diǎn)并及時(shí)補(bǔ)充。填繳款單時(shí)，必須按不同收款形式填制，即現(xiàn)金、支票、外幣、簽單等，各填一份，發(fā)便財(cái)務(wù)作帳。做好上班前一切準(zhǔn)備工作。 收銀員保管備用金，必須保證它的完整，不得挪用，財(cái)務(wù)部將不定時(shí)進(jìn)行抽查。 當(dāng)班時(shí)間不得隨意離開(kāi)收銀臺(tái)，應(yīng)集中精力做好本職工作，不允許其它任何為代做或幫做，否則，一旦出現(xiàn)差錯(cuò)，由當(dāng)班收銀員自行負(fù)責(zé)。 收銀員嚴(yán)格按結(jié)帳單上金額收款，款收妥后，收銀員必須蓋章，隨意涂改無(wú)效。 不得隨意增減價(jià)格，變動(dòng)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。 熟悉本餐廳菜品價(jià)格、名稱、打單準(zhǔn)確、清晰、快捷。 遇到客人投訴，立即匯報(bào)。 上班時(shí)控制情緒，保持良好心態(tài)，笑臉迎人。 上班時(shí)精神集中，不準(zhǔn)閑談。 分工不分家，團(tuán)結(jié)協(xié)作，又快又好地完成服務(wù)工作。 嚴(yán)格執(zhí)行工作程序、服務(wù)程序和衛(wèi)生要求，努力提高服務(wù)質(zhì)量。 除執(zhí)行地區(qū)治安管理?xiàng)l例外，必須遵守以上條款。 當(dāng)班人員堅(jiān)守崗位，不得擅離職守。 熟悉餐廳的地形有消防設(shè)施的頒和使用方法，發(fā)現(xiàn)火災(zāi)立即撥打“119”并通知公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。 保安人員每天檢查安全工作，做到防火、防盜（清場(chǎng)后、檢查、巡視）。 每日上午11：30分—下午2：30分，下午5：30分—9：30分，保安人員在現(xiàn)場(chǎng)指揮車輛有秩序的停放。 積極參加各種業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平，完成上級(jí)交辦的其它任務(wù)。 負(fù)責(zé)傳菜用具、物品以及備菜章傳菜通道的清潔衛(wèi)生。 與值臺(tái)服務(wù)員和廚房?jī)?nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)（餐廳）和后臺(tái)（廚房）的關(guān)系。 嚴(yán)格把好食品的質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜品不予出堂。 負(fù)責(zé)將客人點(diǎn)好的菜品準(zhǔn)確、及時(shí)的傳送給餐廳服務(wù)員。 如發(fā)現(xiàn)有意偷拿物品者，公司將給以警告、罰款或開(kāi)除處理。作好酒吧物品的領(lǐng)取、保管，保障正常用量的供給。 搞好柜面、場(chǎng)地及物品清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種廢瓶、罐、包裝物等。 熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地及特點(diǎn)。 （十）吧員 負(fù)責(zé)酒櫥、水柜、啤酒柜和其它商品的擺設(shè)、儲(chǔ)存，各種酒水明碼標(biāo)價(jià)。 工作中禮貌用語(yǔ)，客人離開(kāi)時(shí)，并征求客人意見(jiàn)，向客人致謝，歡迎客人下次光臨。 留意常客姓名，以增加客人的親切感。 引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜譜。（九）咨賓 上崗要求：衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。必要時(shí)主動(dòng)上前介紹菜品。 及時(shí)向部長(zhǎng)匯報(bào)餐廳物品、設(shè)備損壞情況。菜譜、酒具是否衛(wèi)生無(wú)破損。監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，保證服務(wù)員工作符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。（八）領(lǐng)班 掌握服務(wù)員的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向部長(zhǎng)匯報(bào)。 必須在當(dāng)天下午5點(diǎn)鐘以前將收銀員所編制的日營(yíng)業(yè)明細(xì)表審核后交財(cái)務(wù)。 每日必須對(duì)吧臺(tái)、海鮮池所作日?qǐng)?bào)表進(jìn)行審核，核對(duì)進(jìn)銷存數(shù)有無(wú)差錯(cuò)。 每日必須對(duì)收銀員所領(lǐng)結(jié)帳單號(hào)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)返數(shù)是否完整，檢查是否有隨意涂改大小寫(xiě)金額及其它字跡現(xiàn)象。（四） 采購(gòu)員（見(jiàn)采購(gòu)手冊(cè)）（五） 維修員（見(jiàn)維修手冊(cè)）（六） 庫(kù)管（見(jiàn)財(cái)務(wù)手冊(cè)） （七） 稽核 必須嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度，工作認(rèn)真、踏實(shí)、負(fù)責(zé)。了解客人對(duì)菜品的意見(jiàn)，建立客房檔案，妥善處理投訴及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 隨時(shí)注意就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，遇到VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。 參加例會(huì)，指出合理建議和要求，確保工作效率。 負(fù)責(zé)監(jiān)督前臺(tái)的清潔衛(wèi)生工作，保持環(huán)境衛(wèi)生。 加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的財(cái)產(chǎn)管理。妥善處理客人的投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營(yíng)業(yè)時(shí)間在第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問(wèn)題。 重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄。檢查員工的出勤狀況及個(gè)人衛(wèi)生情況。1 完成部經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。 制定本部門(mén)設(shè)備購(gòu)置和器材添置的方案，以及編制費(fèi)用預(yù)算方案，檢查各種設(shè)施 的運(yùn)行情況。 全面負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)，處理勞動(dòng)人事方面的糾紛。 制定企業(yè)工資保險(xiǎn)福利計(jì)劃和預(yù)算，檢查監(jiān)督員工福利實(shí)施的情況。 根據(jù)企業(yè)經(jīng)營(yíng)情況，分析人力資源需求，合理調(diào)配人員結(jié)構(gòu)。 根據(jù)國(guó)家企業(yè)人事勞動(dòng)管理政策、規(guī)定和方針，結(jié)合企業(yè)的具體情況制定相應(yīng)的人事管理制度，制定并落實(shí)各項(xiàng)人事工作計(jì)劃，檢查、監(jiān)督《員工手冊(cè)》和企業(yè)人事管理規(guī)章和執(zhí)行情況。 1 作好執(zhí)行董事交辦的其它工作。 主持日常和定期的工作會(huì)議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。 現(xiàn)場(chǎng)管理中，經(jīng)常性的對(duì)前臺(tái)、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)動(dòng)作正常。定期同廚師長(zhǎng)研究菜點(diǎn)，有針對(duì)性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)。并負(fù)責(zé)組織員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作。正確控制毛利率和成本。 根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬定更換食品的計(jì)劃并組織實(shí)施。（二）、組織機(jī)構(gòu) （三）崗位設(shè)置 第二章 部門(mén)職責(zé)（一）、分店經(jīng)理 負(fù)責(zé)店的經(jīng)營(yíng)管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)； 負(fù)責(zé)制定年度和月度計(jì)劃，組織督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析，并報(bào)執(zhí)行董事； 制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。 ③熟客。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計(jì)劃表 月 日 時(shí)間計(jì)劃(分散) 工 作 內(nèi) 容 參與者 重要程度開(kāi) 始 結(jié) 束 等級(jí)(15)由高到低 　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　附表二：大堂每日巡堂記錄項(xiàng)目　 臺(tái) 位 人 數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧 客 意 見(jiàn) 巡臺(tái)人員日期 (新、常) 湯 料 菜 品 服 務(wù) 衛(wèi) 生 其 他 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附表三：客戶檔案表單位名稱: 法定代表人:地址: 電話:品嘗過(guò)“紅掌門(mén)火鍋”嗎? ①?zèng)]有?！?在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開(kāi)單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開(kāi)瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過(guò)程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償：○1收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○2添加菜品、飲料未及時(shí)填寫(xiě)加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤(pán)存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長(zhǎng)數(shù)，則將長(zhǎng)數(shù)沒(méi)收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。）檢查車輛有無(wú)劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無(wú)破損車輛保安過(guò)程中，要保持高度警覺(jué)性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問(wèn)候（語(yǔ)言：您好，您們今天滿意嗎？再見(jiàn)，歡迎下次再來(lái)。（語(yǔ)言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問(wèn)需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤(pán)的制作，要求擺盤(pán)造型美觀操作時(shí)注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點(diǎn)運(yùn)用手勢(shì)為客人打開(kāi)車門(mén)，向用餐客人問(wèn)好。負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請(qǐng)客人到休息區(qū)休息。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。到達(dá)后先詢問(wèn)客人對(duì)座位是否滿意。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)：這邊請(qǐng)?？匆?jiàn)客人馬上說(shuō)：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼?？毡P(pán)回返時(shí)，托盤(pán)要規(guī)范操作。端平走穩(wěn)：托盤(pán)不偏不斜，做到盤(pán)穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤(pán)是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問(wèn)題反映及時(shí)。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。重新鋪擺臺(tái)面。將椅位整理歸位。對(duì)有興趣到娛樂(lè)場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開(kāi)的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說(shuō)：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語(yǔ)言，與客人熱情道別。語(yǔ)言：（這是找補(bǔ)您的零錢(qián)和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說(shuō)“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會(huì)。站立、微笑同顧客打招呼。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。語(yǔ)言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤(pán)，上桌前要檢查菜品有無(wú)色澤、造型。順序：先開(kāi)葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤(pán)式上菜，端盤(pán)式上菜。托盤(pán)斟酒要注意托盤(pán)的平穩(wěn)。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。（注：席桌宴會(huì)提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另?yè)Q杯具。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開(kāi)取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下○2開(kāi)瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開(kāi)啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺(tái)上開(kāi)瓶，開(kāi)瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）待客人坐定后，征詢客人意見(jiàn)點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。熱情招呼，看見(jiàn)客人馬上說(shuō)“您好，歡迎光臨！”積極主動(dòng)配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說(shuō)“這邊請(qǐng)”。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。茶盅：將其反扣在茶碟上。） 擺臺(tái)：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門(mén)基本功。（注：托盤(pán)可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過(guò)大，以保證盤(pán)內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤(pán)的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤(pán)重心，保持托盤(pán)的平衡。托盤(pán)，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤(pán)式操作。○4化妝：著淡妝上崗?！?胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類?！?服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長(zhǎng)要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無(wú)破綻；除工