【正文】 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　　 　 　 　 　附表二：大堂每日巡堂記錄項(xiàng)目　 臺 位 人 數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧 客 意 見 巡臺人員日期 (新、常) 湯 料 菜 品 服 務(wù) 衛(wèi) 生 其 他 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 　 附表三：客戶檔案表單位名稱: 法定代表人:地址: 電話:品嘗過“紅掌門火鍋”嗎? ①沒有?！?在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償：○1收臺時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○2添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時(shí)注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作對盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級，作好處理工作對用具、物品進(jìn)行收撿與清理（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點(diǎn)運(yùn)用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。到達(dá)后先詢問客人對座位是否滿意。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請的手勢，并說：這邊請。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼?？毡P回返時(shí)，托盤要規(guī)范操作。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時(shí)。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。重新鋪擺臺面。將椅位整理歸位。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請點(diǎn)收。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。站立、微笑同顧客打招呼。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。語言：您的菜已上齊，請慢用。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另換杯具。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下○2開瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）待客人坐定后，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請的手勢，并說“這邊請”。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。桌號牌（臺卡），正放于中央。茶盅：將其反扣在茶碟上。） 擺臺：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。左手手指要不斷地移動，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺、撤臺換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動，都應(yīng)使用托盤式操作?！?化妝：著淡妝上崗。○2胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類?！?服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。三擊掌，嘿！○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。 ○5由樓面部長宣布例會解散令。 ○3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例會時(shí)間：上午10：00 下午17：00例會要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。（注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)銜接反映。按時(shí)到崗站位。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。（注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會。負(fù)責(zé)做好送客工作。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。（注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。）負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。做好當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表。對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見。掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長、經(jīng)理請示明確。使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。按時(shí)定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。明確在崗人員的分工。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情況。）負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。做好物品的清理、歸類、收撿工作。準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日報(bào)表，帳物相符。密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水