【正文】 加例會。（注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。）負(fù)責(zé)好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。收款時做到“點款兩清”即對客人交款要點清，找回零錢要核清。使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機結(jié)帳法。收取的營業(yè)款應(yīng)妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務(wù)部。：清點款額，做好收銀扎帳工作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。（注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。負(fù)責(zé)迎賓臺及菜單的整齊與清潔。及時了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。）按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。負(fù)責(zé)接聽來電電話。注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。隨時檢視服裝儀容。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋店，請問需要訂餐嗎？）整理、收撿菜譜，訂座本等工作。認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。）負(fù)責(zé)餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。負(fù)責(zé)指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。）隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)店內(nèi)各環(huán)節(jié)的收市檢查工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。認(rèn)真聽取例會上傳達(dá)的內(nèi)容。負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。負(fù)責(zé)餐前香巾供應(yīng)準(zhǔn)備工作，明確開餐前的責(zé)任工作分配。隨時保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。）對客人熱情溫和，彬彬有禮“請”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。 ○2通報當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。 ○4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹(jǐn)小慎微等都是不恰當(dāng)或不禮貌的。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補?！?發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準(zhǔn)留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準(zhǔn)披發(fā)。○3指甲：要剪短，不允許涂指甲油?！?裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。擺臺的操作程序 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。）擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。（語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點菜單。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。）宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。手持酒瓶時，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)及時采取補救措施。）上茶的整個過程分為端托、行進(jìn)、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。）、送客客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費金額，并呈帳單給客人查看。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。）送客：借客人等待找補零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進(jìn)行。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。傳菜時取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯上、漏上菜肴。采取措施糾正。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點頭微笑致意，避讓客人。）迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時回頭注意客人。主動幫助客人挪椅安座。（語言：對不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)看見客人主動問好致意。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定：○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者○4擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者○5儀容儀表、站姿不合格者○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者：○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜○3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者○4值臺服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時間內(nèi)不講普通話者○8餐后未按要求主動送客：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機密者○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽者○6對服務(wù)中故意重復(fù)收費，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實將對責(zé)任人處以報重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟損失：○1餐畢，值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過失。 ②有。 ④常客對“紅掌門火鍋”的印象” ①差； ②一般； ③好 ④良好紅掌門火鍋特色印象 是否愿意成為定點消費地 不愿到紅掌門火鍋來消費的原因：影響目標(biāo)顧客決策之人 常去消費地 同行業(yè)競爭手段：區(qū)域市場的變化分析：使之成為目標(biāo)顧客方法：填表人： 年 月 日 附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項目\日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調(diào) 護(hù)墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢查人 附表五：設(shè)備檢查記錄日期 空調(diào) 冰箱（柜） 換氣扇 照明 音響 消防器材 燃器具 其他 檢查人 值班經(jīng)理 備注