【正文】 衛(wèi)生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺(tái)安排。掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺(tái)，結(jié)帳送客和收臺(tái)等輔助工作。（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。）參加收市管理人員碰頭會(huì)（注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。）召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。參加收市管理人員碰頭會(huì)。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。）負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。（注：小組長在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色菜點(diǎn)，回答客人的問題或傳達(dá)客人的要求。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。服務(wù)中，對(duì)安全工作重視并經(jīng)常檢查。（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。完成上級(jí)指派的工作。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。）負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好開市前的準(zhǔn)備工作。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺(tái)服務(wù)員手中。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。完成上級(jí)指派的工作。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。）負(fù)責(zé)保持吧臺(tái)內(nèi)的清潔衛(wèi)生。檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。查核帳目。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。密切配合服務(wù)員核對(duì)好菜單上的酒水及商品數(shù)量。準(zhǔn)確如實(shí)地做好銷售日?qǐng)?bào)表，帳物相符。做好物品的清理、歸類、收撿工作。認(rèn)真聽取例會(huì)上傳達(dá)的內(nèi)容。）負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。負(fù)責(zé)檢查收銀電腦等各類收銀設(shè)備運(yùn)作情況。明確在崗人員的分工。按時(shí)定位、站崗（注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。使用支票結(jié)帳時(shí)，應(yīng)仔細(xì)查看票面字跡和印鑒，對(duì)外區(qū)域的支票必須驗(yàn)明客人身份證。掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長、經(jīng)理請(qǐng)示明確。對(duì)客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時(shí)，及時(shí)向上司報(bào)告，征詢處理意見。做好當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。）負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。接待與安排訂位，并記錄在案，負(fù)責(zé)落實(shí)。（注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。負(fù)責(zé)到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。婉言謝絕非用餐客人進(jìn)入餐廳和衣著不整的客人。負(fù)責(zé)做好送客工作。著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊(duì)參加例會(huì)。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。負(fù)責(zé)準(zhǔn)備上崗所需的配套用品。按時(shí)到崗站位。（注：交接時(shí)注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)銜接反映。負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會(huì)。領(lǐng)取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。按時(shí)到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。（注：保持盥洗間潔凈，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。保潔香巾，及時(shí)回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺(tái)，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)例會(huì)時(shí)間：上午10：00 下午17：00例會(huì)要求：○1著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊(duì)。 ○2通報(bào)當(dāng)日席位預(yù)訂，菜品的供應(yīng)情況。 ○3傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。 ○4樓面部長指派員工領(lǐng)說服務(wù)流程服務(wù)用語。 ○5由樓面部長宣布例會(huì)解散令。三擊掌，嘿！○1服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢?！?服務(wù)員的著裝規(guī)定工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合適，褲子應(yīng)在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號(hào)牌要端正地別在左胸前。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類?！?胡須：男服務(wù)員每日上班前應(yīng)刮臉修面，保持臉部干凈整潔?！?化妝：著淡妝上崗。托盤，服務(wù)員服務(wù)技能，操作標(biāo)準(zhǔn)為提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率，使服務(wù)工作規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，擺臺(tái)、撤臺(tái)換餐具、運(yùn)送酒水、飲料、酒具、用具等服務(wù)活動(dòng)，都應(yīng)使用托盤式操作。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。（注：托盤可在胸前自然擺動(dòng)，但擺動(dòng)幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。） 擺臺(tái)：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。茶盅：將其反扣在茶碟上。桌號(hào)牌（臺(tái)卡），正放于中央。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢(shì)要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動(dòng)配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說“這邊請(qǐng)”。）待客人坐定后，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺(tái)開取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下○2開瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺(tái)上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時(shí)將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。（注：席桌宴會(huì)提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另換杯具。斟倒有稠度的飲料時(shí)，應(yīng)先搖動(dòng)均勻，然后再斟入杯中。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時(shí)機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。語言：您的菜已上齊，請(qǐng)慢用。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。站立、微笑同顧客打招呼。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會(huì)。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請(qǐng)點(diǎn)收。對(duì)有興趣到娛樂場(chǎng)所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對(duì)離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請(qǐng)慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。將椅位整理歸位。重新鋪擺臺(tái)面。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺(tái)上記清臺(tái)號(hào)、菜品名。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時(shí)。保持菜溫，對(duì)于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)?？毡P回返時(shí)，托盤要規(guī)范操作?？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時(shí)采用請(qǐng)的手勢(shì)，并說：這邊請(qǐng)。到達(dá)后先詢問客人對(duì)座位是否滿意。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時(shí)，需告知客人。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請(qǐng)客人到休息區(qū)休息。負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。（語言：您好，歡迎光臨；請(qǐng)問需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對(duì)客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時(shí)完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時(shí)注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作對(duì)盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級(jí)，作好處理工作對(duì)用具、物品進(jìn)行收撿與清理（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點(diǎn)運(yùn)用手勢(shì)為客人打開車門，向用餐客人問好。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。○2在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對(duì)零餐客人自帶酒水值臺(tái)服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償：○1收臺(tái)時(shí)用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○2添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計(jì)劃表工 內(nèi)參與者結(jié) 束臺(tái) 位顧客姓名客戶類型 客 見(新、常)菜 品衛(wèi) 生附表三：客戶檔案表單位名稱:電話:品嘗過“紅掌門火鍋”嗎?①差； ③好是否愿意成為定點(diǎn)消費(fèi)地常去消費(fèi)地 年 日附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項(xiàng)目\日期盆景掛飾餐具地面空調(diào)衛(wèi)生間檢查人附表五：設(shè)備檢查記錄日期冰箱（柜）照明消防器材其他值班經(jīng)理 部門概述（一）、人力資源部概述：人力資源部是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分，它涵蓋了企業(yè)人力資源調(diào)配管理，人力資源開發(fā)利用，員工培訓(xùn)管理，行政人事管理，勞動(dòng)工資獎(jiǎng)金管理，醫(yī)療福利管理等方面，在企業(yè)經(jīng)營管理中，人力資源管理的主要任務(wù)是：協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系；加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算和降低人工成本；（二）、組織機(jī)構(gòu)（三）崗位設(shè)置第二章負(fù)責(zé)店的經(jīng)營管理工作，直接對(duì)總經(jīng)理負(fù)責(zé)；制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。制定食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。并負(fù)責(zé)組織員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識(shí)培訓(xùn)工作。制訂服務(wù)技術(shù)和菜品技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃發(fā)及考核制度。抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止出現(xiàn)事故。1 （二）、人力資源部經(jīng)理 務(wù)變動(dòng)獎(jiǎng)懲等問題向總經(jīng)理提出建議。制定本部門設(shè)備購置和器材添置的方案，以及編制費(fèi)用預(yù)算方案，檢查各種設(shè)施 的運(yùn)行情況。督促檢查與員工生活有關(guān)的各項(xiàng)后勤工作的動(dòng)作情況保證為員工提供一個(gè)良好的工作和生活環(huán)境。完成部經(jīng)理臨時(shí)交辦的各項(xiàng)工作任務(wù)。督導(dǎo)完成餐廳的日常工作。妥善處理客人的投訴，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)現(xiàn)場(chǎng)管理，營業(yè)時(shí)間在第一線，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正服務(wù)中出現(xiàn)的問題。領(lǐng)導(dǎo)領(lǐng)班服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查，把好食物出品以及服務(wù)質(zhì)量的每一關(guān)。加強(qiáng)對(duì)前臺(tái)的財(cái)產(chǎn)管理。抓好餐具、用具的清潔消毒工作。參加例會(huì)，指出合理建議和要求，確保工作效率。每周檢查好排班表，監(jiān)督執(zhí)行排班表，評(píng)估員工表現(xiàn)，執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，解決有關(guān)問題。隨時(shí)注意就餐人員動(dòng)態(tài)和服務(wù)情況，遇到VIP客人或舉行重要會(huì)議，要認(rèn)真檢查餐前準(zhǔn)備工作和餐具擺放是否符合標(biāo)準(zhǔn)，并親自上臺(tái)服務(wù)，以確保服務(wù)的高水準(zhǔn)。加強(qiáng)與客人溝通。1（四） 維修員（見維修手冊(cè)）（六） （七）必須嚴(yán)格執(zhí)行店內(nèi)有關(guān)規(guī)章制度，工作認(rèn)真、踏實(shí)、負(fù)責(zé)。每天必須對(duì)各部門返還回來的結(jié)帳單、點(diǎn)菜單、酒水單、海鮮單進(jìn)行嚴(yán)格的審查，做到單單相對(duì)。每日必須對(duì)收銀員所領(lǐng)結(jié)帳單號(hào)進(jìn)行核對(duì)，核對(duì)返數(shù)是否完整，檢查是否有隨意涂改大小寫金額及其它字跡現(xiàn)象。（八）領(lǐng)班監(jiān)督服務(wù)員的具體操作，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，保證服務(wù)員工作符合公司的標(biāo)準(zhǔn)。明確部長分配的工作，領(lǐng)導(dǎo)本班服務(wù)做好開餐前的準(zhǔn)備工作，著重檢查用品、物品是否齊備、清潔無破損，檢查桌椅的擺放是否規(guī)范。按照領(lǐng)班檢查簿逐項(xiàng)檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)報(bào)告主管。及時(shí)向部長匯報(bào)餐廳物品、設(shè)備損壞情況。開餐后注意觀察客人用餐情況，隨時(shí)滿足客人的各種用餐要求，督導(dǎo)服務(wù)員向客人推薦菜品、飲料。（九）咨賓 （十）吧員作好酒吧物品的領(lǐng)取、保管，保障正常用量的供給。配合財(cái)務(wù)、庫管、部長進(jìn)行每月一次或兩次的盤點(diǎn)工作，所清查的物品若有遺缺，由酒吧人員自行負(fù)責(zé)并按價(jià)賠償。如發(fā)現(xiàn)有意偷拿物品者，公司將給以警告、罰款或開除處理。負(fù)責(zé)開餐前的傳菜準(zhǔn)備工作，并協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員布置餐廳和餐桌，及時(shí)補(bǔ)充各種物品，作好全面工作。負(fù)責(zé)將客人點(diǎn)好的菜品準(zhǔn)確、及時(shí)的傳送給餐廳服務(wù)員。負(fù)責(zé)將值臺(tái)服務(wù)員開出的菜單夾上臺(tái)號(hào)夾并傳送到廚房內(nèi)堂。嚴(yán)格把好食品的質(zhì)量關(guān)，不符合要求的菜品不予出堂。嚴(yán)格執(zhí)行傳菜的服務(wù)規(guī)范，做到迅速、準(zhǔn)確。與值臺(tái)服務(wù)員和廚房內(nèi)堂保持良好的聯(lián)系，搞好前臺(tái)（餐廳）和后臺(tái)（廚房）的關(guān)系。負(fù)責(zé)協(xié)助值臺(tái)服務(wù)員，做好客人就餐后的清潔工作。負(fù)責(zé)傳菜用具、物品以及備菜章傳菜通道的清潔衛(wèi)生。