【正文】 心，保持托盤的平衡。輕托行走時，小臂展開與身體直線約成150o的角，大臂下端展開與身體直線相距一拳頭，端平亮風(fēng)或正確姿勢。（注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。） 擺臺：是餐廳服務(wù)工作一項技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。擺臺的操作程序 ○1擺法茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。茶盅：將其反扣在茶碟上。油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。桌號牌（臺卡），正放于中央。（注：擺臺應(yīng)使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標(biāo)徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當(dāng)，整齊美觀。）采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù)宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點(diǎn)進(jìn)行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。（注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。）擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應(yīng)按規(guī)定量整理好，落臺上的各類用具標(biāo)準(zhǔn)統(tǒng)一擺放好。熱情招呼，看見客人馬上說“您好，歡迎光臨！”積極主動配合迎賓待客人面帶微笑以示歡迎引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說“這邊請”。幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套主動為客人斟茶水，上熱毛巾（語言：請用茶，請用熱毛巾。）待客人坐定后，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。（語言：先生、女士，請問是否需要點(diǎn)菜，點(diǎn)完菜后應(yīng)向客人唱報一下所點(diǎn)菜單。）、飲料○1取酒、示酒根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領(lǐng)取酒水在斟酒前，服務(wù)員將客人所點(diǎn)酒水給客人示意一下○2開瓶：征得客人同意后，將所點(diǎn)酒水飲料開啟（注：高檔酒一般在客人的視線能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。（注：席桌宴會提前10分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應(yīng)另換杯具。）宴會主賓開始講話時，服務(wù)員應(yīng)盡量停止操作，站在適當(dāng)位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應(yīng)先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時，應(yīng)及時采取補(bǔ)救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。）上茶的整個過程分為端托、行進(jìn)、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。順序：先開葷菜—素菜—小吃—水果要因地而異，合理安排時機(jī)：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。（注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、造型。菜品送至餐桌時，應(yīng)先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。）、送客客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時要說“謝謝”，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請點(diǎn)收。）送客：借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。收臺時必須等一桌客人全部離開后才能進(jìn)行。將椅位整理歸位。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。重新鋪擺臺面。（注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。）傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯上、漏上菜肴。把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。（注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點(diǎn)頭微笑致意，避讓客人?？毡P回返時，托盤要規(guī)范操作。）迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說：這邊請。引導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時回頭注意客人。到達(dá)后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi)看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？）快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián)對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可歸還時完好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗收、保存根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀操作時注意手法衛(wèi)生完成當(dāng)?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作對用具、物品進(jìn)行收撿與清理（泊車環(huán)節(jié)）規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿安排落車地點(diǎn)運(yùn)用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。）檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損車輛保安過程中，要保持高度警覺性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候（語言：您好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。）客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定：○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者○4擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者○5儀容儀表、站姿不合格者○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者：○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜○3不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者○4值臺服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時間內(nèi)不講普通話者○8餐后未按要求主動送客：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽(yù)者○6對服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對責(zé)任人處以報重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失：○1餐畢，值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償?！?在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時審出差錯，按有關(guān)規(guī)定處理○3服務(wù)員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員60％和服務(wù)員40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任○4上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員60％，傳菜劃單員20％和服務(wù)20％的責(zé)任○5點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù)50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任○6對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償○7用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償：○1收臺時用口布、香巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具○2服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方○3值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣：○1收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○2添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償○3酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價合計由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過失。附表一：火鍋酒店經(jīng)理日常工作計劃表 月 日 時間計劃(分散)工 作 內(nèi) 容參與者重要程度開 始結(jié) 束等級(15)由高到低附表二：大堂每日巡堂記錄項目　臺 位人 數(shù)顧客姓名顧客單位客戶類型顧 客 意 見巡臺人員日期(新、常)湯 料菜 品服 務(wù)衛(wèi) 生其 他附表三：客戶檔案表單位名稱:法定代表人:地址:電話:品嘗過“紅掌門火鍋”嗎?①沒有。 ②有。 ③熟客。 ④?？蛯Α凹t掌門火鍋”的印象”①差； ②一般； ③好 ④良好紅掌門火鍋特色印象是否愿意成為定點(diǎn)消費(fèi)地不愿到紅掌門火鍋來消費(fèi)的原因：影響目標(biāo)顧客決策之人常去消費(fèi)地同行業(yè)競爭手段：區(qū)域市場的變化分析：使之成為目標(biāo)顧客方法：填表人： 年 月 日附表四：大堂每日衛(wèi)生檢查記錄項目\日期店容店貌盆景掛飾桌椅餐具用具地面樓道過道空調(diào)護(hù)墻衛(wèi)生間員工衛(wèi)生檢查人附表五：設(shè)備檢查記錄日期空調(diào)冰箱（柜）換氣扇照明音響消防器材燃器具其他檢查人值班經(jīng)理備注 人事管理手冊第一章 部門概述（一）、人力資源部概述：人力資源部是企業(yè)經(jīng)營的重要組成部分，它涵蓋了企業(yè)人力資源調(diào)配管理，人力資源開發(fā)利用，員工培訓(xùn)管理，行政人事管理，勞動工資獎金管理，醫(yī)療福利管理等方面，在企業(yè)經(jīng)營管理中，人力資源管理的主要任務(wù)是：堅持經(jīng)以人為本原則對人力資源進(jìn)行科學(xué)有效的調(diào)配、開發(fā)和利用；協(xié)調(diào)企業(yè)內(nèi)部的人事關(guān)系；計劃實(shí)施企業(yè)的培訓(xùn)工作；加強(qiáng)預(yù)算管理和成本核算和降低人工成本；為企業(yè)員工創(chuàng)造良好的工作環(huán)境；其基本任務(wù)是為企業(yè)經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)發(fā)展提供人力資源保證，確保企業(yè)經(jīng)營管理的正常運(yùn)行和持續(xù)發(fā)展。（二）、組織機(jī)構(gòu)（三）崗位設(shè)置第二章 部門職責(zé)（一）、分店經(jīng)理負(fù)責(zé)店的經(jīng)營管理工作，直接對總經(jīng)理負(fù)責(zé)；負(fù)責(zé)制定年度和月度計劃，組織督促完成各項任務(wù)和經(jīng)營指標(biāo)，對月度、年度經(jīng)營情況作分析，并報執(zhí)行董事；制定服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)程序和操作規(guī)程。檢查崗位人員工作情況，保證菜品質(zhì)量，完善清潔衛(wèi)生工作。根據(jù)市場情況和季節(jié)擬定更換食品的計劃并組織實(shí)施。制定食品、飲品的標(biāo)準(zhǔn)規(guī)格。正確控制毛利率和成本。負(fù)責(zé)招聘、挑選、獎勵、晉升發(fā)及解聘員工。并負(fù)責(zé)組織員工的業(yè)務(wù)和衛(wèi)生知識培訓(xùn)工作。制訂服務(wù)技術(shù)和菜品技術(shù)培訓(xùn)計劃發(fā)及考核制度。定期同廚師長研究菜點(diǎn)，有針對性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗和技術(shù)。了解市場動向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本，降低營業(yè)費(fèi)用，從而確保營業(yè)招標(biāo)和利潤招標(biāo)的完成。現(xiàn)場管理中，經(jīng)常性的對前臺、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項動作正常。親自組織、安排大型團(tuán)體就餐和重要宴會，負(fù)責(zé)VIP客人的迎送，處理客人的重要投訴。主持日常和定期的工作會議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時調(diào)整、完善經(jīng)營措施。抓好設(shè)備、設(shè)施的維修保養(yǎng)，確保各種設(shè)施處于完好狀態(tài)，并得到正確使用，防止出現(xiàn)事故。1作好執(zhí)行董事交辦的其它工作。16