【正文】 切配合）；2）激勵(lì)：a、顧客（用適當(dāng)?shù)募?lì)手段來(lái)吸引顧客）；b、服務(wù)者（明確目標(biāo)，制定一些獎(jiǎng)勵(lì)措施）；3）執(zhí)行：整個(gè)過(guò)程密切配合，適時(shí)調(diào)整。 一個(gè)完整的企劃方案1）活動(dòng)名稱(chēng)；2）活動(dòng)目的；3）活動(dòng)對(duì)象；4）活動(dòng)時(shí)間；5）活動(dòng)方式；6）活動(dòng)前準(zhǔn)備；7）宣傳方式；活動(dòng)預(yù)算；9）活動(dòng)評(píng)估。 第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿(mǎn)足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。 儀表：指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。二、 標(biāo)準(zhǔn)： 整體：整齊清潔，自然，大方得體，精神奕奕，充滿(mǎn)活力。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 耳飾：只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。 面貌：精神飽滿(mǎn)，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不用有濃烈氣味的化妝品，不可用顏色夸張的口紅、眼影、唇線(xiàn)；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)裝。 手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。 圍兜：清潔無(wú)油污，無(wú)破損，燙直，系于腰間。 鞋： 穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的布鞋，保持清潔，無(wú)破損，不得趿著鞋走路。 襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。 身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。 第二節(jié)：禮貌、禮儀 　　待客熱情友好，說(shuō)話(huà)親切和藹，舉止穩(wěn)重大方，處事禮貌謹(jǐn)慎，尊重自己，尊重他人，團(tuán)結(jié)互助，忠誠(chéng)老實(shí)，富有職業(yè)自豪感和奉獻(xiàn)精神。 一、禮貌用語(yǔ)： 第一、 遇到客人入店，早晚茶時(shí)：“歡迎光臨，早（晚）上好”正餐時(shí)：“歡迎光臨，請(qǐng)到吧臺(tái)點(diǎn)單” 說(shuō)話(huà)時(shí)要求面帶微笑，身體稍向前傾，并配以手勢(shì)，手勢(shì)必須有力，給客人非常明確的指示。 第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說(shuō)“你好”。 第四、在餐廳內(nèi)不許和客人搶道，如確實(shí)需要客人讓道時(shí)，說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)您讓一下”，讓道后，對(duì)客人說(shuō)“謝謝”。 第五、在得到客人的幫助時(shí)必須說(shuō)“謝謝”。 第六、給客人帶來(lái)不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒(méi)有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說(shuō)：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您點(diǎn)單了沒(méi)有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢(xún)問(wèn)客人：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)有什么吩咐？”或“請(qǐng)問(wèn)需要什么？” 第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說(shuō)“請(qǐng)您先用”。 第十、遇到公司領(lǐng)導(dǎo)，必須主動(dòng)、熱情打招呼。 注意： 、 不講失禮的話(huà)，如“討厭”、“煩燥”等等。 不講諷刺、挖苦的話(huà)。 夸大、失實(shí)的話(huà)不講。 崔促、理怨的話(huà)不講。 不得和客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、爭(zhēng)吵。 對(duì)待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 第三節(jié)、 站臺(tái)和行走要求： 站臺(tái)要求：面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 兩腿立正或稍稍分開(kāi)，兩手自然下垂，放在前面或背后。 兩眼隨時(shí)注意觀察餐廳內(nèi)客人就餐的情況，以便迅速作出反應(yīng)。 不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 行走要求：面帶微笑，精神抖擻，動(dòng)作敏捷、利落。 空手時(shí)，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無(wú)精打采，有氣無(wú)力。 手上拿東西時(shí)，要求服務(wù)員快步行走，托盤(pán)里的東西要分類(lèi)碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。餐飲投訴或意外情況處理！有的東西如果不拿出來(lái)與大家分享，在我看來(lái)，簡(jiǎn)直就是一種極大浪費(fèi)！我曾經(jīng)說(shuō)過(guò)做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，這點(diǎn)愈重要！希望同行的朋友都把自己的好東東拿出來(lái)與大家分享，這樣你我才會(huì)共同進(jìn)步！ 1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來(lái)我們應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。因?yàn)榉?wù)行業(yè)是文明禮貌的櫥窗，我們要通過(guò)服務(wù)來(lái)教導(dǎo)人們懂得禮貌，但我們本身應(yīng)是一個(gè)榜樣，否則便不能起到櫥窗的作用。 2．遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 客人到餐廳用膳，可能碰到很多問(wèn)題，如生意不順、合同簽不到，球隊(duì)打輸了球或遇上什么傷心事，心情不好，情緒低落或很暴躁，有時(shí)甚至故意挑剔。遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語(yǔ)言精煉。盡量滿(mǎn)足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。因?yàn)槲覀儾皇强磳?duì)方的態(tài)度而給予服務(wù)的，在任何情況下，我們均要保持良好的服務(wù)，絕不能以客人的態(tài)度好壞來(lái)衡量，否則我們的工作便會(huì)失敗。 3．在服務(wù)中，自己心情欠佳時(shí)怎么辦？ 在工作中，不論自己的心情好壞，對(duì)客人均要一樣熱情，有禮。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠(chéng)然，人是有感情的，但不管在什么服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時(shí)每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)中得到極點(diǎn)，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 4．傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對(duì)自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄儯顾麄兏械侥愕膸椭欠?wù)而不是同情。因此，我們一定要留意傷殘人士所需要的服務(wù)。 5．餐廳里已滿(mǎn)座，只有留給旅行團(tuán)的座位空著，客人硬要坐下怎么辦？ 服務(wù)員應(yīng)禮貌地告訴客人此臺(tái)是留給旅行團(tuán)的，如要吃飯請(qǐng)稍等一會(huì)兒時(shí)要盡力客人找座位，看有沒(méi)有翻臺(tái)的，或請(qǐng)客人先到外面走一走，待有空位再留給他們。如客人要趕時(shí)間可先給他們點(diǎn)菜，這樣，可權(quán)客人覺(jué)得他受到特別照顧。當(dāng)然，迎送崗應(yīng)全面掌握客人情況，如餐廳已沒(méi)有空位，就要請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。 6．看見(jiàn)客人進(jìn)餐廳怎么辦？ 餐廳服務(wù)工作的好壞關(guān)鍵，是服務(wù)員給客人的第一感觀，當(dāng)客人進(jìn)餐廳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)笑臉迎客，敬語(yǔ)當(dāng)先，問(wèn)明人數(shù)后按人數(shù)把賓客帶到合適的餐桌，拉椅讓座。 7．遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？ 遇到有小孩的客人進(jìn)餐時(shí)，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。同時(shí)要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測(cè)。在可能的情況下，可搞一些小項(xiàng)目給他們，以滿(mǎn)足他們的新奇感，使他們能快樂(lè)地進(jìn)餐。 8．客人正在談話(huà)，有事要問(wèn)管人時(shí)怎么辦？ 客人正在談話(huà)，有事要請(qǐng)問(wèn)客人時(shí)，絕不能隨意地打斷客人的談話(huà)，應(yīng)禮貌地站在旁邊等待客人談話(huà)的間隙，表示歉意后才敘述，述后要表示謝意。 9．客人要向服務(wù)員敬酒怎么辦？ 客人對(duì)服務(wù)員的服務(wù)滿(mǎn)意時(shí)為表示謝意，往往敬服務(wù)員一杯酒遇到此情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)婉言謝絕，或主動(dòng)為其服務(wù)，如撤餐具，加茶水等避開(kāi)客人注意力，不至使其難堪，或借故為其他客人服務(wù)。 10．遇到自己的親友來(lái)用膳怎么辦？ 作為賓館的服