【正文】 進步！ 1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎么辦？ 你為一間賓館，一間餐廳在服務中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉的語言勸導提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責客人。 第三節(jié)、 站臺和行走要求： 站臺要求：面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 第八、當客人叫服務員或打手勢時，應該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應說“請您先用”。 身體：勤洗澡，無體味，不得使用濃烈香味的香水。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾?；顒宇悇e： 1）兒童市場（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場（a、餐廳的開業(yè)活動；b、服務員的促銷競賽。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。爭求意見，在必要時提供建議（適當?shù)囊庖姡? 1）、征詢顧客的意見；2）、設法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。八、服務好在哪里1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。六、專業(yè)服務人員的條件專業(yè)知識：對產品有很強的認識，對產品的制作要很熟悉，價格要清楚，對產品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝?；瘖y：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。二、信念對質量的堅持；管理層對新員工的培訓；尊重個人，完整人格；團體合作進行；勇敢面對問題；坦誠（對事不對人）；聽取好的意見，建議，不斷進取，養(yǎng)成記錄的習慣。通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）。五、服裝與修飾（儀容、儀表）頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。怎樣提高服務質量：1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠是最重要的；5）誠實（語言）；6）對事不對人。專心聆聽，表示了解顧客感受： 1）、聆聽事實，留心顧客的反應；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。為餐廳做什么？ 1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。目的（餐廳）： 1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。 襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。 第六、給客人帶來不方便時，如服務員掃地、拖地或給客人挪位時應說：“對不起，麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點單時，應上前說：“先生（小姐），請問您點單了沒有？麻煩您到吧臺點單”。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 手上拿東西時，要求服務員快步行走，托盤里的東西要分類碼放，擺放整齊，并且要注意安全，不要撞到客人或打爛餐具。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務中得到極點，提供良好優(yōu)質的服務。同時要注意放好餐桌牌、餐具及熱水等，以防不測。 13．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 客人在用膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務員應馬上上前清理碎片詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取措拖，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。 18．開餐期間，服務員與客人發(fā)生爭執(zhí)時怎么辦？ 賓客至上是我們的服務宗旨，要記住，客人永遠是對的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)，班長要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務員調開，不能當著客人與服務談話，避免產品誤會。． 21．客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認時怎么辦？ 餐廳接待用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀念品來留念，往往有些客人擅自拿取。 23．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ 上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況時，服務員不應馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝。 27．開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎么辦？ 客人不小心打翻水杯、酒杯時，服務員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。 31．遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？ 服務員在服務接待過程中，要掌握每個客人的情況，如表情動態(tài)等，才能更好地為客人服務，遇到有病的客人要對其關懷備致，主動詢問，細致服務，安排的菜式應少而精，在必要時請專人服務。 37．服務過程中，賓客邀請服務員跳舞時怎么辦？ 在服務過程中，特別在舞廳工作時，賓客有可能會邀請服務員跳舞，這時，服務員應有禮貌地謝絕客人，聲明職責在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應請領導解決，將該服務員調開。請客人品嘗；如經(jīng)動員后客人仍不想要，而涼菜又未動過的，服務員應禮貌地向客人說明收回該菜的損失補償費，并立即退回廚房作處理。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。作為消費者，總希望能買到物美價廉的商品。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務，令賓客仿佛來到了市外桃園。總之，沒有消費者會認為清潔做得過于太好。 C、位置與環(huán)境。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點等等申請專利，唯一能申請專利的只有標記與名稱。服務態(tài)度的審美，主要是在服務方式上樹立一種獨特的耳目一新的規(guī)范，在服務儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標準，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心現(xiàn)代的服務理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務是無法形成競爭力的。 從餐飲消費個性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務。這就是尺度問題。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號，店里的“伙計”和賓客的關系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計”都了如指掌。這類型顧客希望在接受服務時能方便。 二、求廉型消費者 求廉型消費者十分注重飲食消費價格的低廉，這種類型的顧客都具有精打細算’的節(jié)儉心理。這種類型的顧客一般都具有一定的社會地位或經(jīng)濟實力，遏求享受型消費以顯示自己的地位或經(jīng)濟實力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務的消費者。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費心理，許多餐廳或在菜品上遏求創(chuàng)新，或在服務上力求與眾不同?？梢哉f，一家餐廳經(jīng)營的成功或失敗完全取決于顧客對它的即象。14 /