【文章內容簡介】 務員，都應自覺遵守賓館的規(guī)章制度，在工作期間如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友招呼后，應請別的服務員為之服務，不能離崗陪親友團談，或為其服務，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費多取物。 11．餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？ 餐廳即將關門，服務員不能把客人拒于門外，要知道在服務時間內做好接待服務工作是我們的職責，故對這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡易，快速的菜或專人服務，使客人在較短的時間內完成美味的餐食?？腿宋闯酝?，絕不能有關燈，掃地等催促客人之意。 12．開餐時，客人突然不舒服或有病怎么辦？ 客人在餐廳飲食時感到不適，應保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領導或打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷，同時要保持現(xiàn)場待化驗。 13．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 客人在用膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務員應馬上上前清理碎片詢問客人有無碰傷，如有碰傷應馬上采取措拖，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。 14．客人要贈送禮品或小費時怎么辦？ 有時，由于服務周到，熱情，深得管人的好感，客人往往喜歡贈送禮品或小費表示謝意，遇到此事時，服務員首先要婉言謝絕向客人解釋不收禮品或小費的原因（但語言不可過多），如果實在推卻不下時，應暫時收下，并表示謝意。事后向領導講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 15．開餐時，兩臺客人同時需要服務時怎么辦？ 服務員在服務過程中，既要熱情，周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。當遇到兩臺客人同時需要服務時，服務員應做到一招呼，二示意，三服務給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經過他們桌子時說一聲：“我馬上就到這這里來”或“請稍等一會兒”等。這樣，會使客人覺得他們并沒有被忽視或怠慢。 16．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ 故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務員應馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說明，請客人補付用餐費，如客人與朋友在一起，應請客人站到一邊，再將情況說明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質問客人，有可能使客人反感而不承認，給工作帶來更大的麻煩．。 17．客人仍在用膳由于任務緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務時，可先準備好該接待任務需要的餐具，在準備工作中，動作要輕，離客人臺位要遠一點，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人的誤會，最好讓就餐時間過去才布置。 18．開餐期間，服務員與客人發(fā)生爭執(zhí)時怎么辦？ 賓客至上是我們的服務宗旨，要記住，客人永遠是對的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭執(zhí)，一旦發(fā)生爭執(zhí)，班長要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務員調開，不能當著客人與服務談話，避免產品誤會。 19．當供應品種加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？ 餐廳的熟客經常到餐廳光顧，各供應品種的價錢多少，他們往往了如指掌。當他們知道加價的品種加價后，一定會向服務員提出疑問，服務員接待這類客人時可事先告知他該食品將要加價，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價，并很有意見時，服務員要誠奶地向其道歉，并承認忘記告訴他該食品已加價，然后請示主管或經理，是否先按未加價的價款或加收所增加余額的一半收款，下一頓再按現(xiàn)價付。這樣做，可使熟客覺餐廳處處都關心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。 20．外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？ 餐廳供應的品種，有些必須付外匯券，如客人點了這些品種時，服務員要事先告知客人。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時，服務員應耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動介紹類似收人民幣品種供客人參考。對個別實因無外匯付款的客人，應請示領導，不能采取硬收的辦法。． 21．客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經指出又不承認時怎么辦？ 餐廳接待用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀念品來留念，往往有些客人擅自拿取。當發(fā)現(xiàn)此種情況時，服務員應馬上向班長匯報。由班長有禮貌地耐心解釋說明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務員的職責，設法使客人自覺交還，或可介紹他們到商店購買。在做這工作時，絕不可以挖苦、諷刺的語言對待客人，如有些客人經解釋后，還不承認，應請示有關領導解決按規(guī)定價格酌情收費。 22．客人詢問餐廳以外業(yè)務范圍的事時怎么辦？ 作為一個合格的服務員，除了有熟練的技能外，還應有豐富的業(yè)務知識及社會知識。如果客人詢問業(yè)務范圍外的事情時，應盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒有把握時要想盡辦法給予聯(lián)系。盡可能地滿足客人的要求，應該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語。 23．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時怎么辦？ 上蝦、蟹時，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時會誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況時，服務員不應馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝。最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當然這不是一個最好的解決辦法，最好的解決辦法是預先告訴客人上洗手盅的作用。 24．客人自帶食品要求給予加工時怎么辦？ 客人自帶食品到餐廳加工時，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說明餐廳的規(guī)定，適當收回工本費。 25．客人自帶酒水來用膳時怎么辦？ 餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時服務員應根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務費，但應向客人講清楚。 26．在服務過程中服務員不小心弄臟客人衣服時怎么辦？ 在服務過程中，特別是在端菜上臺的時候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺面上或地上。萬一不小心弄臟客人衣服時，服務員要誠懇地向客人道歉。設法替客人清潔，在有可能的情況下，免費為客人把衣服洗干凈。 27．開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎么辦？ 客人不小心打翻水杯、酒杯時，服務員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。 28．客人候餐時間過長產生意見時怎么辦？ 在一般情況下，服務員給客人點菜30分鐘后應注意檢查客人的菜是否到齊，在點菜后的一段時間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應馬上到收款臺及廚房查單，有禮貌地請廚師先做，盡量縮短客人的候餐時間。同時向客人道歉，請客人原諒。 29．客人對帳單收費懷疑不愿意付款時怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認為帳單收費多不愿意付款時，服務員應耐心給客人對帳，將客人要的所有品種及價錢向客講清楚，在客人面前一一對帳，核算一次，有禮貌地向客解釋，不可不耐煩，結帳后要表示道謝。 30．客人在餐廳飲醉時怎么辦？ 在服務過程中，服務員要隨時觀察客人情況，如果認為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務，直至簽別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務員能憑決斷及婉轉的談吐，可以平靜地解決問題處理得當，那么服務便到家。但一旦解決不了，應馬上告知領導，同時主動送上熱茶、毛巾。如有嘔吐，及時清潔污物，如是本館住客，應專人送回房間休息，并告知客房值班人員。 31．遇到有病的客人到餐廳用膳時怎么辦？ 服務員在服務接待過程中，要掌握每個客人的情況，如表情動態(tài)等，才能更好地為客人服務，遇到有病的客人要對其關懷備致，主動詢問，細致服務，安排的菜式應少而精，在必要時請專人服務。 32．客人在餐廳跌倒時怎么辦？ 客人在餐廳跌倒時，服務員應該主動上前扶起，安排客人暫時休