【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 務(wù)員，都應(yīng)自覺(jué)遵守賓館的規(guī)章制度，在工作期間如遇自己的親友來(lái)餐廳用膳，在與親友招呼后，應(yīng)請(qǐng)別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友團(tuán)談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。 11．餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？ 餐廳即將關(guān)門，服務(wù)員不能把客人拒于門外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對(duì)這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡(jiǎn)易，快速的菜或?qū)Ｈ朔?wù)，使客人在較短的時(shí)間內(nèi)完成美味的餐食?？腿宋闯酝辏^不能有關(guān)燈，掃地等催促客人之意。 12．開餐時(shí)，客人突然不舒服或有病怎么辦？ 客人在餐廳飲食時(shí)感到不適，應(yīng)保持鎮(zhèn)靜，馬上通知領(lǐng)導(dǎo)或打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來(lái)診斷，同時(shí)要保持現(xiàn)場(chǎng)待化驗(yàn)。 13．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時(shí)怎么辦？ 客人在用膳過(guò)程中不小心損壞了餐廳物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片詢問(wèn)客人有無(wú)碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措拖，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費(fèi)。 14．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 有時(shí)，由于服務(wù)周到，熱情，深得管人的好感，客人往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕向客人解釋不收禮品或小費(fèi)的原因（但語(yǔ)言不可過(guò)多），如果實(shí)在推卻不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。事后向領(lǐng)導(dǎo)講明原因，做好登記以便統(tǒng)一處理。 15．開餐時(shí)，兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員在服務(wù)過(guò)程中，既要熱情，周到，又要忙而不亂，更要面面俱到。當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到一招呼，二示意，三服務(wù)給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經(jīng)過(guò)他們桌子時(shí)說(shuō)一聲：“我馬上就到這這里來(lái)”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”等。這樣，會(huì)使客人覺(jué)得他們并沒(méi)有被忽視或怠慢。 16．發(fā)現(xiàn)未付帳的客人已離開餐廳怎么辦？ 故意不付帳的客人是很少的，如果發(fā)現(xiàn)客人未付帳離開了所在的餐廳，服務(wù)員應(yīng)馬上追上前有禮貌地小聲地把情況說(shuō)明，請(qǐng)客人補(bǔ)付用餐費(fèi)，如客人與朋友在一起，應(yīng)請(qǐng)客人站到一邊，再將情況說(shuō)明，這樣，可照顧客人的面子而使客人不致難堪，如果我們不注意禮貌，粗聲粗氣地質(zhì)問(wèn)客人，有可能使客人反感而不承認(rèn)，給工作帶來(lái)更大的麻煩．。 17．客人仍在用膳由于任務(wù)緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務(wù)時(shí)，可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需要的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動(dòng)作要輕，離客人臺(tái)位要遠(yuǎn)一點(diǎn)，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人的誤會(huì)，最好讓就餐時(shí)間過(guò)去才布置。 18．開餐期間，服務(wù)員與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)時(shí)怎么辦？ 賓客至上是我們的服務(wù)宗旨，要記住，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的，在任何情況下，均不能與客人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，一旦發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)，班長(zhǎng)要馬上上前向客人道歉，并立刻把該服務(wù)員調(diào)開，不能當(dāng)著客人與服務(wù)談話，避免產(chǎn)品誤會(huì)。 19．當(dāng)供應(yīng)品種加價(jià)，客人有意見不愿付增加款項(xiàng)怎么辦？ 餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌。當(dāng)他們知道加價(jià)的品種加價(jià)后，一定會(huì)向服務(wù)員提出疑問(wèn)，服務(wù)員接待這類客人時(shí)可事先告知他該食品將要加價(jià)，先把工作做在前面。如果客人在吃完后才發(fā)現(xiàn)食品加價(jià)，并很有意見時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)奶地向其道歉，并承認(rèn)忘記告訴他該食品已加價(jià)，然后請(qǐng)示主管或經(jīng)理，是否先按未加價(jià)的價(jià)款或加收所增加余額的一半收款，下一頓再按現(xiàn)價(jià)付。這樣做，可使熟客覺(jué)餐廳處處都關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。 20．外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？ 餐廳供應(yīng)的品種，有些必須付外匯券，如客人點(diǎn)了這些品種時(shí)，服務(wù)員要事先告知客人。如遇客人以付外匯品種要求付人民幣時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心向客人解釋清楚，以取得客人諒解，或主動(dòng)介紹類似收人民幣品種供客人參考。對(duì)個(gè)別實(shí)因無(wú)外匯付款的客人，應(yīng)請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)，不能采取硬收的辦法。． 21．客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時(shí)怎么辦？ 餐廳接待用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀(jì)念品來(lái)留念，往往有些客人擅自拿取。當(dāng)發(fā)現(xiàn)此種情況時(shí)，服務(wù)員應(yīng)馬上向班長(zhǎng)匯報(bào)。由班長(zhǎng)有禮貌地耐心解釋說(shuō)明該物品是餐廳用品，保管好餐廳物品是服務(wù)員的職責(zé)，設(shè)法使客人自覺(jué)交還，或可介紹他們到商店購(gòu)買。在做這工作時(shí)，絕不可以挖苦、諷刺的語(yǔ)言對(duì)待客人，如有些客人經(jīng)解釋后，還不承認(rèn)，應(yīng)請(qǐng)示有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)解決按規(guī)定價(jià)格酌情收費(fèi)。 22．客人詢問(wèn)餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？ 作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了有熟練的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)。如果客人詢問(wèn)業(yè)務(wù)范圍外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。遇到自己不清楚的事情，或回答沒(méi)有把握時(shí)要想盡辦法給予聯(lián)系。盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語(yǔ)。 23．發(fā)現(xiàn)客人喝洗手盅的茶時(shí)怎么辦？ 上蝦、蟹時(shí)，要上盛紅茶的洗手盅，由于有些客人不清楚洗手盅的作用，有時(shí)會(huì)誤喝了，發(fā)現(xiàn)這種情況時(shí)，服務(wù)員不應(yīng)馬上上前告訴客人，這是洗手盅茶水，不能喝。最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。當(dāng)然這不是一個(gè)最好的解決辦法，最好的解決辦法是預(yù)先告訴客人上洗手盅的作用。 24．客人自帶食品要求給予加工時(shí)怎么辦？ 客人自帶食品到餐廳加工時(shí)，我們不能拒客人于門外，而要盡量滿足客人的要求，但要向客人說(shuō)明餐廳的規(guī)定，適當(dāng)收回工本費(fèi)。 25．客人自帶酒水來(lái)用膳時(shí)怎么辦？ 餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來(lái)用膳，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)向客人講清楚。 26．在服務(wù)過(guò)程中服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中，特別是在端菜上臺(tái)的時(shí)候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬(wàn)不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺(tái)面上或地上。萬(wàn)一不小心弄臟客人衣服時(shí)，服務(wù)員要誠(chéng)懇地向客人道歉。設(shè)法替客人清潔，在有可能的情況下，免費(fèi)為客人把衣服洗干凈。 27．開餐過(guò)程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時(shí)怎么辦？ 客人不小心打翻水杯、酒杯時(shí)，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺(tái)面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺(tái)面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。 28．客人候餐時(shí)間過(guò)長(zhǎng)產(chǎn)生意見時(shí)怎么辦？ 在一般情況下，服務(wù)員給客人點(diǎn)菜30分鐘后應(yīng)注意檢查客人的菜是否到齊，在點(diǎn)菜后的一段時(shí)間里，如發(fā)現(xiàn)客人的菜還未到，應(yīng)馬上到收款臺(tái)及廚房查單，有禮貌地請(qǐng)廚師先做，盡量縮短客人的候餐時(shí)間。同時(shí)向客人道歉，請(qǐng)客人原諒。 29．客人對(duì)帳單收費(fèi)懷疑不愿意付款時(shí)怎么辦？ 如果客人用膳完畢，認(rèn)為帳單收費(fèi)多不愿意付款時(shí)，服務(wù)員應(yīng)耐心給客人對(duì)帳，將客人要的所有品種及價(jià)錢向客講清楚，在客人面前一一對(duì)帳，核算一次，有禮貌地向客解釋，不可不耐煩，結(jié)帳后要表示道謝。 30．客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過(guò)程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察客人情況，如果認(rèn)為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務(wù)，直至簽別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務(wù)員能憑決斷及婉轉(zhuǎn)的談吐，可以平靜地解決問(wèn)題處理得當(dāng)，那么服務(wù)便到家。但一旦解決不了，應(yīng)馬上告知領(lǐng)導(dǎo)，同時(shí)主動(dòng)送上熱茶、毛巾。如有嘔吐，及時(shí)清潔污物，如是本館住客，應(yīng)專人送回房間休息，并告知客房值班人員。 31．遇到有病的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 服務(wù)員在服務(wù)接待過(guò)程中，要掌握每個(gè)客人的情況，如表情動(dòng)態(tài)等，才能更好地為客人服務(wù)，遇到有病的客人要對(duì)其關(guān)懷備致，主動(dòng)詢問(wèn)，細(xì)致服務(wù)，安排的菜式應(yīng)少而精，在必要時(shí)請(qǐng)專人服務(wù)。 32．客人在餐廳跌倒時(shí)怎么辦？ 客人在餐廳跌倒時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該主動(dòng)上前扶起，安排客人暫時(shí)休