【正文】 餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價(jià)錢多少，他們往往了如指掌。這樣，會(huì)使客人覺得他們并沒有被忽視或怠慢。 14．客人要贈(zèng)送禮品或小費(fèi)時(shí)怎么辦？ 有時(shí)，由于服務(wù)周到，熱情，深得管人的好感，客人往往喜歡贈(zèng)送禮品或小費(fèi)表示謝意，遇到此事時(shí)，服務(wù)員首先要婉言謝絕向客人解釋不收禮品或小費(fèi)的原因（但語(yǔ)言不可過多），如果實(shí)在推卻不下時(shí)，應(yīng)暫時(shí)收下，并表示謝意。 11．餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？ 餐廳即將關(guān)門，服務(wù)員不能把客人拒于門外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對(duì)這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡(jiǎn)易，快速的菜或?qū)Ｈ朔?wù)，使客人在較短的時(shí)間內(nèi)完成美味的餐食。在可能的情況下，可搞一些小項(xiàng)目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進(jìn)餐。當(dāng)然，迎送崗應(yīng)全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。 4．傷殘人士進(jìn)餐廳吃飯，服務(wù)員應(yīng)怎么辦？ 服務(wù)員向傷殘人士提供服務(wù)時(shí)，要盡量為他們提供方便，使他們得到所需要的服務(wù)，千萬(wàn)不要感到奇怪和投以怪異的眼光，如果他們要自己做（因他們對(duì)自己的缺陷十分敏感），就要靈活適當(dāng)?shù)貛椭麄儯顾麄兏械侥愕膸椭欠?wù)而不是同情。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。餐飲投訴或意外情況處理！有的東西如果不拿出來與大家分享，在我看來，簡(jiǎn)直就是一種極大浪費(fèi)！我曾經(jīng)說過做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，這點(diǎn)愈重要！希望同行的朋友都把自己的好東東拿出來與大家分享，這樣你我才會(huì)共同進(jìn)步！ 1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時(shí)怎么辦？ 你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應(yīng)以友好的態(tài)度對(duì)客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)言勸導(dǎo)提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭(zhēng)論，絕不能多人同時(shí)以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。 第三節(jié)、 站臺(tái)和行走要求： 站臺(tái)要求：面帶微笑，挺胸收腹，肩平。 夸大、失實(shí)的話不講。 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢(shì)時(shí)，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請(qǐng)問有什么吩咐？”或“請(qǐng)問需要什么？” 第九、任何時(shí)候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請(qǐng)您先用”。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 身體：勤洗澡，無(wú)體味，不得使用濃烈香味的香水。 衣服：合身、燙平、清潔、無(wú)油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長(zhǎng)發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。活動(dòng)類別： 1）兒童市場(chǎng)（兒童節(jié)，母親節(jié)）；2）成人市場(chǎng)：（情人節(jié)，老人節(jié)，圣誕節(jié)）3）其它市場(chǎng)（a、餐廳的開業(yè)活動(dòng)；b、服務(wù)員的促銷競(jìng)賽。致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。 團(tuán)隊(duì)效益： 1）餐廳員工有無(wú)建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng)；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。爭(zhēng)求意見，在必要時(shí)提供建議（適當(dāng)?shù)囊庖姡? 1）、征詢顧客的意見；2）、設(shè)法采納顧客的意見；3）、切忌向顧客用指使或要求式的口吻。3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。八、服務(wù)好在哪里1）真誠(chéng)；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動(dòng)的提供幫助。服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無(wú)形產(chǎn)品。六、專業(yè)服務(wù)人員的條件專業(yè)知識(shí)：對(duì)產(chǎn)品有很強(qiáng)的認(rèn)識(shí)，對(duì)產(chǎn)品的制作要很熟悉，價(jià)格要清楚，對(duì)產(chǎn)品的口味要能熟練的一一描述及如何包裝。服裝：整潔?；瘖y：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。二、信念對(duì)質(zhì)量的堅(jiān)持；管理層對(duì)新員工的培訓(xùn)；尊重個(gè)人，完整人格；團(tuán)體合作進(jìn)行；勇敢面對(duì)問題；坦誠(chéng)（對(duì)事不對(duì)人）；聽取好的意見，建議，不斷進(jìn)取，養(yǎng)成記錄的習(xí)慣。餐飲店的培訓(xùn)手冊(cè) 關(guān)于服務(wù)總則一、餐飲公用手則：品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價(jià)值嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。通過前三者建立價(jià)值感（物有所值，物超所值）。四、員工的條件個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛心、公正、包容性。五、服裝與修飾（儀容、儀表）頭發(fā)：不能用夸張的發(fā)型，頭發(fā)不能垂在臉和肩上。指甲：不可留指甲，涂指甲油。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時(shí)候，不可在工作場(chǎng)合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對(duì)話的人面前。特點(diǎn)： 1）、無(wú)形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。怎樣提高服務(wù)質(zhì)量：1）整潔服飾；2）微笑；3）己所不欲，勿施于人；4）顧客永遠(yuǎn)是最重要的；5）誠(chéng)實(shí)（語(yǔ)言）；6）對(duì)事不對(duì)人。滿足或超越顧客要求： 1）如屬一般性要求要及時(shí)處理；2）、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)。專心聆聽，表示了解顧客感受： 1）、聆聽事實(shí)，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實(shí)的真相；3）、表示了解對(duì)方的感受。目標(biāo)： 1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無(wú)按時(shí)完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無(wú)掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。為餐廳做什么？ 1）正面嘉許（a、一定是提出，說了，做了什么，b、說明為何有效。滿足顧客的要求： 1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無(wú)法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。目的（餐廳）： 1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營(yíng)業(yè)額（提高非高峰時(shí)段營(yíng)業(yè)額）。 一個(gè)完整的企劃方案1）活動(dòng)名稱；2）活動(dòng)目的；3）活動(dòng)對(duì)象；4）活動(dòng)時(shí)間；5）活動(dòng)方式；6）活動(dòng)前準(zhǔn)備；7）宣傳方式；活動(dòng)預(yù)算；9）活動(dòng)評(píng)估。 頭發(fā)：頭發(fā)整齊、清潔，不可染色，不得披頭散發(fā)。 手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 襪子：襪子無(wú)勾絲，無(wú)破損，只可穿無(wú)花，凈色的絲襪。 第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 第六、給客人帶來不方便時(shí)，如服務(wù)員掃地、拖地或給客人挪位時(shí)應(yīng)說：“對(duì)不起，麻煩您……” 第七、看到客人直接坐到位置上，但沒有點(diǎn)單時(shí)，應(yīng)上前說：“先生（小姐），請(qǐng)問您點(diǎn)單了沒有？麻煩您到吧臺(tái)點(diǎn)單”。