【正文】 可以說，一家餐廳經(jīng)營的成功或失敗完全取決于顧客對它的即象。這種類型的顧客一般都具有一定的社會地位或經(jīng)濟(jì)實力，遏求享受型消費以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費者。這類型顧客希望在接受服務(wù)時能方便。這就是尺度問題。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因為通過效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競爭力的。 C、位置與環(huán)境。有這樣一個例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實現(xiàn)需求。 37．服務(wù)過程中，賓客邀請服務(wù)員跳舞時怎么辦？ 在服務(wù)過程中，特別在舞廳工作時，賓客有可能會邀請服務(wù)員跳舞，這時，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請領(lǐng)導(dǎo)解決，將該服務(wù)員調(diào)開。 27．開餐過程中，客人不小心碰翻水杯，酒杯時怎么辦？ 客人不小心打翻水杯、酒杯時，服務(wù)員要馬上用餐巾吸干臺面的水份，然后用一條清潔的餐巾平放在吸干的位置，并利用臺面現(xiàn)有的器皿壓著，保持平坦。． 21．客人擅自拿取餐廳的器皿餐具，經(jīng)指出又不承認(rèn)時怎么辦？ 餐廳接待用的銀器皿餐具，由于款式新穎別致，出于好奇或作紀(jì)念品來留念，往往有些客人擅自拿取。 13．發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？ 客人在用膳過程中不小心損壞了餐廳物品，服務(wù)員應(yīng)馬上上前清理碎片詢問客人有無碰傷，如有碰傷應(yīng)馬上采取措拖，并在客人用膳完畢婉言向客人收取賠償費。有些人可能在上班前碰到一些事情以致心情很不愉快，誠然，人是有感情的，但不管在什么服務(wù)中是否做到臉帶笑容和給人留下愉快的印象，只要每時每刻都記住“禮貌”兩字，便能夠在服務(wù)中得到極點，提供良好優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 對待客人要一視同仁，不分貴踐，老少、美丑等。 襪子：襪子無勾絲，無破損，只可穿無花，凈色的絲襪。目的（餐廳）： 1）形象；2）親和力；3）品牌；4）凝聚力；5）營業(yè)額（提高非高峰時段營業(yè)額）。專心聆聽，表示了解顧客感受： 1）、聆聽事實，留心顧客的反應(yīng)；2）、表示了解事實的真相；3）、表示了解對方的感受。1）、不可在客人面前打噴啼，打哈欠，伸懶腰，如果要打的話，則側(cè)身拿手帕或餐巾紙撫住嘴；2）、不可以在客人面前挖耳鼻，眼屎；3）、不可以在客人面前剔牙，打飽嗝，上班前不吃有異味的食物；4）、不能在客人面前抓頭癢、修指甲、照鏡子；5）、上班時候，不可在工作場合大聲喧嘩，哪怕你有要事你也只能快走兩步，走到要對話的人面前。通過前三者建立價值感（物有所值，物超所值）?；瘖y：淡妝，精神，給顧客健康亮麗的形象。八、服務(wù)好在哪里1）真誠；2）周到；3）耐心；4）尊重；5）設(shè)身處地的為顧客著想；6）主動的提供幫助。）；2）改善建議（a、提出有什么可以改善，b、為什么要改善，c、具體新的建議。短發(fā)前不及眉，旁不及耳，后不及衣領(lǐng)，長發(fā)劉海不過眉，過肩要扎起（使用公司統(tǒng)一發(fā)夾，用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），整齊扎于頭巾內(nèi)，不得使用夸張耀眼的發(fā)夾。 第八、當(dāng)客人叫服務(wù)員或打手勢時，應(yīng)該立即上前，面帶微笑地詢問客人：“先生（小姐），請問有什么吩咐？”或“請問需要什么？” 第九、任何時候員工不得和顧客搶占衛(wèi)生間和洗手間，遇到客人等候，應(yīng)說“請您先用”。餐飲投訴或意外情況處理！有的東西如果不拿出來與大家分享，在我看來，簡直就是一種極大浪費！我曾經(jīng)說過做管理的人最重要的是要有胸襟，位置站得愈高，這點愈重要！希望同行的朋友都把自己的好東東拿出來與大家分享，這樣你我才會共同進(jìn)步！ 1．遇到衣冠不整欠缺禮貌的客人到餐廳用膳時怎么辦？ 你為一間賓館，一間餐廳在服務(wù)中絕不能以衣帽取人，要為所有的賓客提供良好的服務(wù)并要注重文明禮貌，但如遇衣冠不整，欠缺禮貌的客人到來我們應(yīng)以友好的態(tài)度對客人表示歉意后，以婉轉(zhuǎn)的語言勸導(dǎo)提醒客人使客人能遵守餐廳的規(guī)則，切忌與客人爭論，絕不能多人同時以生硬的態(tài)度指責(zé)客人。在可能的情況下，可搞一些小項目給他們，以滿足他們的新奇感，使他們能快樂地進(jìn)餐。 19．當(dāng)供應(yīng)品種加價，客人有意見不愿付增加款項怎么辦？ 餐廳的熟客經(jīng)常到餐廳光顧，各供應(yīng)品種的價錢多少，他們往往了如指掌。最好是假裝看不見，這樣才能避免客人的難堪。 32．客人在餐廳跌倒時怎么辦？ 客人在餐廳跌倒時，服務(wù)員應(yīng)該主動上前扶起，安排客人暫時休息，細(xì)心詢問客人有無摔傷或碰傷，嚴(yán)重的馬上去醫(yī)院聯(lián)系，采取措施，事后檢查原因，引以為簽，并及時匯報，做好登記，業(yè)務(wù)查詢。 41．發(fā)現(xiàn)點菜單遺失時怎么辦？ 如發(fā)現(xiàn)點菜單遺失時，應(yīng)馬上向客人道歉，承認(rèn)自己的過失，請客人多等一會，然后馬上到廚房征得廚師的同意，請廚師協(xié)作餐飲消費心理效應(yīng)分析 每個人都有機會做“食客”，由此形成了巨大的餐飲市場。什么才是適度的價廉物美，經(jīng)濟(jì)學(xué)家根據(jù)消費者的消費心理，研究出科學(xué)定價法。因而，餐廳只有在實踐中不斷根據(jù)消費者的要求，將清潔水準(zhǔn)不斷提升。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會模仿。僅靠規(guī)范這種人人都會的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢。如果是已訂好的整桌菜，“伙計”會先預(yù)備一個菜單，總價格也寫在上面，就座時請主人看，菜有變動，價格有增減，“伙計”也能提出更適合的建議。十分注重菜肴和服務(wù)收費的價格。 五、健康型消費者 健康型消費者注重食物的營養(yǎng)保健作用，這種類型的顧客希望通過食物的營養(yǎng)食療達(dá)到法痛保健的目的，對于菜品的口味及服務(wù)不太在意。從而滿足不同層次消費者的需求，只有這樣，餐廳才會真正得到廣大顧客的青睞。所以有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇，以招徠顧客。如：餐廳經(jīng)營中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣等服務(wù)項目?；蚴菫榭腿吮P算實惠的菜點，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實針對定向的顧客群實施了有效的心理效應(yīng)。 A、先來看菜的口味對于消費者心理的審美效應(yīng)。當(dāng)然，消費者的要求程度不同，或許總有一些消費者認(rèn)為清潔問題做得不夠。 B、價格。 40．遇到客人點菜過多或等的時間過長，提出不要時怎么辦？ 遇到這種情況，先請客人稍等，如該菜還未做，可給客人取消；此菜式已做好上臺了，應(yīng)向客人解釋菜式的特點。如有嘔吐，及時清潔污物，如是本館住客，應(yīng)專人送回房間休息，并告知客房值班人員。盡可能地滿足客人的要求，應(yīng)該盡量避免使用“可能”，“我想”或“不知道”的詞語。 17．客人仍在用膳由于任務(wù)緊迫，客人還在用膳，要布置下次接待任務(wù)時，可先準(zhǔn)備好該接待任務(wù)需要的餐具，在準(zhǔn)備工作中，動作要輕，離客人臺位要遠(yuǎn)一點，不可大聲喧嘩，影響客人用膳，以致造成客人的誤會，最好讓就餐時間過去才布置。 7．遇到有小孩的客人進(jìn)餐怎么辦？ 遇到有小孩的客人進(jìn)餐時，要馬上為小孩取一張干凈的小孩椅子，并盡快把食物拿給他們。 空手時，要求服務(wù)員在餐內(nèi)以小跑步行走，忌走路慢騰騰，無精打采，有氣無力。 第五、在得到客人的幫助時必須說“謝謝”。二、 標(biāo)準(zhǔn)： 整體：整齊清潔，