【正文】 到的服務(wù)和招待。針對消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。 A、先來看菜的口味對于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請專利，唯一能申請專利的只有標(biāo)記與名稱。這種餐飲產(chǎn)品的無專利性帶來的直接后果是：某一新菜式如果能創(chuàng)造經(jīng)濟(jì)效益，其他餐廳很快就會(huì)模仿。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。顧客的口味不同，好不好吃當(dāng)然由食客來評價(jià)。如鰻魚，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。所以，通過一定的變革是可以彌補(bǔ)這些差異的。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。 B、再來看服務(wù)態(tài)度對于消費(fèi)者心理的審美效應(yīng)。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)橥ㄟ^效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競爭力的。因而，要從服務(wù)態(tài)度的審美上贏得顧客的心，就必須使服務(wù)態(tài)度特色化，人性化，主題化?，F(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個(gè)方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬豪酒店、重慶萬友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發(fā)“主題”晚會(huì)。如在一些酒店客人可以享受到所謂的“皇帝宴”。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。還有，在日本料理館里，服務(wù)員上菜及退盤都是跪式服務(wù)的，這種特色服務(wù)使得那些渴望得到尊重的人相繼而往。這樣的例子還有很多。不談這些方式本身的是與非，從餐飲服務(wù)審美的角度來說，確實(shí)針對定向的顧客群實(shí)施了有效的心理效應(yīng)。 從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。僅靠規(guī)范這種人人都會(huì)的固定模式，沒法樹立特色，獲取優(yōu)勢。大家都在同一起跑線上拼搶，誰能技高一籌，誰才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷。 A、菜的口味?；旧暇褪窍M(fèi)者對菜的口味的審美差異。餐飲經(jīng)營者做餐飲跟人比的就是菜品的特色、工藝和口味，而餐飲消費(fèi)者的目的也是品口味、品特色。要延長一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。很簡單，四川人多少都能吃點(diǎn)辣，但吃辣也有程度的差別，有的是適可而止，有的是越辣越好，還有些人是怕辣的。這就是尺度問題。當(dāng)然，個(gè)性差異不能局限于以上談到的這些，我們沒必要一一列舉，只是從這個(gè)角度來尋找延續(xù)餐飲生命周期的途徑，就是要因地制宜地落實(shí)對顧客消費(fèi)個(gè)性的心理效應(yīng)。 B、再來看服務(wù)態(tài)度。它對消費(fèi)者個(gè)性心理來說就是要適時(shí)、適需、靈活的應(yīng)變服務(wù)，誠信、貼心的人性化服務(wù)。對餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。有這么一個(gè)例子，在重慶某開發(fā)區(qū)一條深巷內(nèi)的一酒家天天爆滿，亦堪稱是人際溝通的成功范例。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝耍私馍鐣?huì)環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識(shí)，因此服務(wù)效果好?；蚴菫榭腿吮P算實(shí)惠的菜點(diǎn)，或是與客人聊上幾句家常，這種“賓至如歸”的服務(wù)吸引了八方賓客紛至沓來。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。如果是已訂好的整桌菜，“伙計(jì)”會(huì)先預(yù)備一個(gè)菜單，總價(jià)格也寫在上面，就座時(shí)請主人看，菜有變動(dòng)，價(jià)格有增減，“伙計(jì)”也能提出更適合的建議。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。飯店老板授權(quán)，“伙計(jì)”對柜上有絕對的指揮權(quán)。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。餐飲要做久、做大，這些就是因素。 人的心理就是一門學(xué)問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長。 一、便利型消費(fèi)者 便利型消費(fèi)者較注重服務(wù)場所和服務(wù)方式的便利，反對繁文褥節(jié)。這類型顧客希望在接受服務(wù)時(shí)能方便。迅速、’快捷，并講求一定的質(zhì)量。，這種類型的顧客，大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候或售貨員漫不經(jīng)心，不講效軍。因此，對于這類顧客，在餐廳經(jīng)營中要處處以方便顧客為宗旨，提供便利、快捷、高效。講求質(zhì)量上乘的服務(wù)。這就要求餐廳在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。服務(wù)方式上很好運(yùn)用便利顧客的原則。如：餐廳經(jīng)營中設(shè)便餐、快餐以及帶料加工、回鍋加熱或設(shè)立外送、外賣等服務(wù)項(xiàng)目。 二、求廉型消費(fèi)者 求廉型消費(fèi)者十分注重飲食消費(fèi)價(jià)格的低廉，這種類型的顧客都具有精打細(xì)算’的節(jié)儉心理。十分注重菜肴和服務(wù)收費(fèi)的價(jià)格。在比較推測中得出自己的結(jié)論，因此對質(zhì)量不過分苛求，要求達(dá)到物育所值即可。這就要求餐飲企業(yè)在菜品及服務(wù)上分開檔次：并且要檔次配套、合理，以中。低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需求。如：在餐廳經(jīng)營中，既要育幾十元、上百元的高檔菜肴，又要有十幾元的中檔菜肴，還要有幾元的低檔菜，這樣才能滿足人們不同檔次，不同價(jià)格的需要。 三、享受型消費(fèi)者 享受型消費(fèi)者多注意物質(zhì)生活的享受。注重環(huán)境、服務(wù)的檔次，對價(jià)格不太關(guān)心。這種類型的顧客一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，遏求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。為滿足享受型消費(fèi)者需求。餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。 四、求新型消費(fèi)者 求新型消費(fèi)者注重菜品或服務(wù)的新穎、刺激。這類顧客以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致。刺激而不過分計(jì)較價(jià)格的高低。餐廳菜點(diǎn)的新奇，餐廳服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都對這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。所以有不少餐廳老板挖空心思去留意制作新奇，以招徠顧客。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費(fèi)心理，許多餐廳或在菜品上遏求創(chuàng)新，或在服務(wù)上力求與眾不同。 五、健康型消費(fèi)者 健康型消費(fèi)者注重食物的營養(yǎng)保健作用，這種類型的顧客希望通過食物的營養(yǎng)食療達(dá)到法痛保健的目的，對于菜品的口味及服務(wù)不太在意。回歸自然，追求健康和無污染的綴色食品冕這類消費(fèi)者的主流。為了滿足這類消費(fèi)者的需求，餐廳不但應(yīng)在菜肴的營養(yǎng)保健上下動(dòng)夫。開發(fā)符合營養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度。使惺康服務(wù)從里做到外。六、信譽(yù)型消費(fèi)者 信譽(yù)型消費(fèi)者非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受。人們在消費(fèi)時(shí)，都希望能提供質(zhì)價(jià)相稱，具有風(fēng)味的菜品，提供清潔、完善、舒適、愉快的環(huán)境，以獲得滿意、愉快的心理感受?？梢哉f，一家餐廳經(jīng)營的成功或失敗完全取決于顧客對它的即象。因此、信譽(yù)是經(jīng)商或服務(wù)之本，服務(wù)質(zhì)量更是餐廳的生命線。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信音和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。 要贏得市場，必須贏得消費(fèi)者，仔細(xì)研究和揣摩消費(fèi)者的消費(fèi)欲望。消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以條理化。模式化的細(xì)分才會(huì)有的放矢。作為企業(yè)經(jīng)營者還應(yīng)深入到市場中去模透消費(fèi)者的更正霖求，對自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。從而滿足不同層次消費(fèi)者的需求，只有這樣，餐廳才會(huì)真正得到廣大顧客的青睞。14 / 14