【正文】 外賓在進(jìn)餐完畢，為感謝服務(wù)員的熱情接待，提要與他們一起合影，遇到此種情況，要婉言謝絕。 37．服務(wù)過程中，賓客邀請(qǐng)服務(wù)員跳舞時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過程中，特別在舞廳工作時(shí)，賓客有可能會(huì)邀請(qǐng)服務(wù)員跳舞，這時(shí)，服務(wù)員應(yīng)有禮貌地謝絕客人，聲明職責(zé)在身，不能奉陪，如客人仍糾纏不休，應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)解決，將該服務(wù)員調(diào)開。而應(yīng)主動(dòng)檢查客人點(diǎn)的菜是否到齊，并且提出供快捷順服務(wù)，待客人所有菜以齊后，詢問客人是否需要增加或是否需要甜品小果等。 39．客人之間互相拱臺(tái)用膳，在服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？ 客人之間互相拱臺(tái)用膳，在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。結(jié)帳時(shí)，應(yīng)與客人重新核對(duì)，避免張冠李戴。請(qǐng)客人品嘗；如經(jīng)動(dòng)員后客人仍不想要，而涼菜又未動(dòng)過的，服務(wù)員應(yīng)禮貌地向客人說明收回該菜的損失補(bǔ)償費(fèi)，并立即退回廚房作處理。面對(duì)此市場(chǎng)，餐飲業(yè)曾因此在不同時(shí)期呈現(xiàn)出“此起彼伏”的輝煌周期，但許許多多只留下“流星”的一筆，為何會(huì)如此？原因當(dāng)然不是單層面的，在這里從餐飲消費(fèi)者心理的角度去為延續(xù)中國(guó)餐飲業(yè)的生命周期作一些詮釋。1994年，美國(guó)旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。 一、餐飲消費(fèi)前的心理效應(yīng) 消費(fèi)者在進(jìn)行餐飲消費(fèi)前具有一定的消費(fèi)偏好，針對(duì)餐飲消費(fèi)者的心理，需要進(jìn)行餐飲消費(fèi)需求心理和餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法研究。馬斯洛把人的需求從低到高分成五個(gè)層次，它們是生理需求、安全需求、社交需求、尊重需求和自我實(shí)現(xiàn)需求。消費(fèi)者對(duì)餐廳的需求實(shí)際上隱含了對(duì)情感、社交、自我實(shí)現(xiàn)等較高層次需求方面得到滿足。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。因?yàn)榍鍧嵉男蜗髸?huì)給消費(fèi)者留下美好的印象，當(dāng)其選擇時(shí)，消費(fèi)者會(huì)把第一印象好的餐廳納入考慮范圍之內(nèi)。作為消費(fèi)者，總希望能買到物美價(jià)廉的商品。比如說尾數(shù)定價(jià)法，利用價(jià)格在尾數(shù)上的差別對(duì)消費(fèi)者產(chǎn)生不同的心理影響，20元與25元通常不被認(rèn)為有何差別，但29元和3l元在消費(fèi)者看來差別就突出了。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。餐廳位置是消費(fèi)價(jià)位的間接反應(yīng)，好的地段肯定在價(jià)格上同其他地段有區(qū)別，但其中存在著對(duì)顧客群定向的選擇和餐廳經(jīng)營(yíng)類型問題。有這樣一個(gè)例子：重慶大足的“荷花山莊”，巴渝特色氣氛濃烈，客人三三兩兩可以安坐在一艘花艇內(nèi)觀看艇外的各式荷花，品嘗巴渝小吃，接受穿著古樓漁家服的“漁家女”熱情純樸的服務(wù)，令賓客仿佛來到了市外桃園。舒適的環(huán)境能營(yíng)造食客就餐的情緒，同時(shí)也讓其得到享受和尊重感。其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對(duì)外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。每個(gè)餐廳都有自己的衡量標(biāo)準(zhǔn)和檢查制度。總之，沒有消費(fèi)者會(huì)認(rèn)為清潔做得過于太好?！皼]有最好，只有更好”，餐廳應(yīng)當(dāng)不斷進(jìn)步。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。作為提高心理效應(yīng)的方法來說，合理的價(jià)格本身就具有強(qiáng)大的吸引力。 C、位置與環(huán)境。這里并不是在有意夸大地段的重要性，位置的選擇對(duì)吸引客源數(shù)量具有重要意義；怎樣提高心理效應(yīng)，怎樣的氛圍能更多地吸引顧客，這都跟餐廳位置和定位取向有關(guān)。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個(gè)因素。針對(duì)消費(fèi)者的心理思考，主要從服務(wù)態(tài)度和菜的口味來進(jìn)行心理效應(yīng)剖析。一家餐廳不可能為自己的菜肴、糕點(diǎn)等等申請(qǐng)專利，唯一能申請(qǐng)專利的只有標(biāo)記與名稱。所以，從心理效應(yīng)上下功夫尤為重要，如果僅僅一兩次的餐飲消費(fèi)就能得到貼心的個(gè)性化服務(wù)，你是否會(huì)覺得格外受到了尊重呢，這樣的餐廳你能“忍心”不多光顧嗎？而對(duì)菜品口味的審美心理則更側(cè)重于菜品的“賣相”，諸如精致程度，配菜與主菜的顏色搭配，菜盤的修飾等等。如鰻魚，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。老方式總會(huì)被淘汰的，要延長(zhǎng)餐飲生命周期，就是看你去主動(dòng)求變還是在被淘汰的邊緣時(shí)被動(dòng)地不得不變。服務(wù)態(tài)度的審美，主要是在服務(wù)方式上樹立一種獨(dú)特的耳目一新的規(guī)范，在服務(wù)儀禮上力求建立與餐廳主題相符合的標(biāo)準(zhǔn)，以“誠(chéng)信”為宗旨，讓顧客感到親切與貼心現(xiàn)代的服務(wù)理念光讓顧客滿意是不夠的，因?yàn)橥ㄟ^效仿，讓顧客滿意的服務(wù)是無法形成競(jìng)爭(zhēng)力的。現(xiàn)在，酒店餐飲為朝這個(gè)方向做了許許多多的努力，為招徠更多的度假休閑客人，重慶大酒店、重慶萬(wàn)豪酒店、重慶萬(wàn)友康年大酒店以及許多其他酒店都在開發(fā)“主題”晚會(huì)。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國(guó)傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。這樣的例子還有很多。 從餐飲消費(fèi)個(gè)性心理角度來說，由于偏好層次的區(qū)別，在菜的口味把握和服務(wù)態(tài)度上特別要求“人性化”的靈活服務(wù)。大家都在同一起跑線上拼搶，誰(shuí)能技高一籌，誰(shuí)才能獨(dú)領(lǐng)風(fēng)騷?；旧暇褪窍M(fèi)者對(duì)菜的口味的審美差異。要延長(zhǎng)一家餐廳的生命周期，在菜的口味上就是要特別、特別加特別，這中間就有許多尺度的問題。這就是尺度問題。 B、再來看服務(wù)態(tài)度。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一。該店除豐儉由人和菜肴品種繁多外，其服務(wù)員多為35歲左右的下崗女工，這些服務(wù)員因是重慶當(dāng)?shù)厝?，了解社?huì)環(huán)境，思想成熟，善解人意，又具備家庭主婦的當(dāng)家意識(shí)，因此服務(wù)效果好。另外，北京的東興樓、同和居、至美齋、豐澤園等老字號(hào)，店里的“伙計(jì)”和賓客的關(guān)系處得像朋友一樣，常來的賓客口味如何，喜歡什么，不喜歡什么，“伙計(jì)”都了如指掌。更絕的是，假若賓客要一條活魚，兩種做法，他都能滿足。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。 人的心理就是一門學(xué)問，餐飲業(yè)如何從客人的心理效應(yīng)上去找尋延續(xù)餐飲業(yè)生命周期的途徑，其道路還很漫長(zhǎng)。這類型顧客希望在接受服務(wù)時(shí)能方便。這種類型的顧客，大都時(shí)間觀念強(qiáng)，具有時(shí)間的緊迫感，最怕的是排隊(duì)、等候或售貨員漫不經(jīng)心，不講效軍。講求質(zhì)量上乘的服務(wù)。服務(wù)方式上很好運(yùn)用便利顧客的原則。 二、求廉型消費(fèi)者 求廉型消費(fèi)者十分注重飲食消費(fèi)價(jià)格的低廉，這種類型的顧客都具有精打細(xì)算’的節(jié)儉心理。在比較推測(cè)中得出自己的結(jié)論，因此對(duì)質(zhì)量不過分苛求，要求達(dá)到物育所值即可。低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需求。 三、享受型消費(fèi)者 享受型消費(fèi)者多注意物質(zhì)生活的享受。這種類型的顧客一般都具有一定的社會(huì)地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力，遏求享受型消費(fèi)以顯示自己的地位或經(jīng)濟(jì)實(shí)力：，這些人是高檔菜肴和高檔服務(wù)的消費(fèi)者。餐廳不僅要提供高水平的設(shè)備和高質(zhì)量的菜肴，還要提供全面優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。這類顧客以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致。餐廳菜點(diǎn)的新奇，餐廳服務(wù)的標(biāo)新立異、與眾不同等都對(duì)這類消費(fèi)者具有莫大吸引力。正是為了迎合人們求變、求新、求奇的消費(fèi)心理，許多餐廳或在菜品上遏求創(chuàng)新，或在服務(wù)上力求與眾不同。回歸自然，追求健康和無污染的綴色食品冕這類消費(fèi)者的主流。開發(fā)符合營(yíng)養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度。六、信譽(yù)型消費(fèi)者 信譽(yù)型消費(fèi)者非常注重企業(yè)信譽(yù)，以求得良好的心理感受?？梢哉f，一家餐廳經(jīng)營(yíng)的成功或失敗完全取決于顧客對(duì)它的即象。要贏得顧客就必須建立企業(yè)信音和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以條理化。作為企業(yè)經(jīng)營(yíng)者還應(yīng)深入到市場(chǎng)中去模透消費(fèi)者的更正霖求，對(duì)自己提供的菜肴和服務(wù)進(jìn)行細(xì)分。14 /