【正文】 消費(fèi)心理和消費(fèi)情緒，將人們消費(fèi)動(dòng)機(jī)加以條理化。開發(fā)符合營(yíng)養(yǎng)保健的菜品，還應(yīng)在服務(wù)上加大營(yíng)養(yǎng)保健知識(shí)的普及力度。這類顧客以青年人為主，他們追求服務(wù)的新穎、別致。低檔的服務(wù)項(xiàng)目去滿足求廉型顧客的需求。講求質(zhì)量上乘的服務(wù)。在餐飲服務(wù)上，個(gè)性化服務(wù)的特例太多，真正做餐飲也只能秉著對(duì)消費(fèi)者個(gè)性心理滿足的意識(shí)去摸索。對(duì)餐飲的心理效應(yīng)來說，服務(wù)態(tài)度是最重要也是最靈活的因素之一?；旧暇褪窍M(fèi)者對(duì)菜的口味的審美差異。宴會(huì)由身著古裝的女服務(wù)員提供服務(wù)，使用古式銀和瓷質(zhì)餐具及家具，在中國(guó)傳統(tǒng)的樂器演奏中，客人可以品嘗到過去只有皇帝才能享用的御膳佳肴。如鰻魚，本為時(shí)鮮上品，但因刺多有腥，很多人不適應(yīng)，出骨后用竹簽串起來燒烤，就大受顧客的青睞。這里談的主要是心理效應(yīng)中的三個(gè)因素。當(dāng)然是以餐廳生存及盈利為其定價(jià)前提的。其次，從餐飲產(chǎn)品提高心理效應(yīng)的方法角度來說，是對(duì)外樹立餐廳自身形象的一種宣傳，如果說清潔、價(jià)格、位置、環(huán)境在餐飲消費(fèi)心理學(xué)環(huán)節(jié)是對(duì)顧客心理的捕捉的話，那在餐飲提高心理效應(yīng)的方法來說就是讓自身理念被消費(fèi)者接受和認(rèn)同。這些心理定價(jià)法在餐飲定價(jià)中是很有效果的。保持餐廳清潔是對(duì)顧客的尊重和自身經(jīng)營(yíng)的需要。1994年，美國(guó)旅游基金會(huì)與寶潔公司為研究美國(guó)旅游市場(chǎng)上旅行者的偏好，進(jìn)行了一項(xiàng)調(diào)查研究。 39．客人之間互相拱臺(tái)用膳，在服務(wù)員為客點(diǎn)菜上菜時(shí)怎么辦？ 客人之間互相拱臺(tái)用膳，在接受客人點(diǎn)菜時(shí)，服務(wù)員除要聽清記住外，還要在菜單上用A、B、C、D等符號(hào)表示，并熟記各點(diǎn)菜客人的特征。 35．客人無歡迎卡，要求飯后簽單時(shí)怎么辦？ 對(duì)長(zhǎng)住房、重點(diǎn)單位接待的客人，餐廳是允許簽單的，但必須持有歡迎卡，如客人無迎卡又要求簽單時(shí)，服務(wù)員不能以生硬態(tài)度拒絕客人，應(yīng)馬上去電話與總臺(tái)聯(lián)系，如查明客人確實(shí)屬于接待的，應(yīng)立即給客人簽單，如查明客人不屬于接待的，應(yīng)有禮貌地給客人解釋，請(qǐng)客人自付。 30．客人在餐廳飲醉時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過程中，服務(wù)員要隨時(shí)觀察客人情況，如果認(rèn)為有客人已接近醉酒，便要有禮貌地謝絕其要求的服務(wù)，直至簽別出該客人已恢復(fù)較好的狀態(tài)，或給他介紹一些含酒精的飲料，如咖啡、果汁等。 25．客人自帶酒水來用膳時(shí)怎么辦？ 餐廳通常有少數(shù)客人自帶酒水來用膳，這時(shí)服務(wù)員應(yīng)根據(jù)客人帶的酒水決定給客人擺好相應(yīng)的酒杯，如是威士忌一類的酒應(yīng)送上冰塊，肇慶花雕酒應(yīng)送上熱水給予加熱，并按規(guī)定加收開瓶服務(wù)費(fèi)，但應(yīng)向客人講清楚。 22．客人詢問餐廳以外業(yè)務(wù)范圍的事時(shí)怎么辦？ 作為一個(gè)合格的服務(wù)員，除了有熟練的技能外，還應(yīng)有豐富的業(yè)務(wù)知識(shí)及社會(huì)知識(shí)。這樣做，可使熟客覺餐廳處處都關(guān)心他，照顧他，從而使他更喜歡到本餐廳用膳。當(dāng)遇到兩臺(tái)客人同時(shí)需要服務(wù)時(shí)，服務(wù)員應(yīng)做到一招呼，二示意，三服務(wù)給那些等待的客人以熱情，愉快的微笑，在經(jīng)過他們桌子時(shí)說一聲：“我馬上就到這這里來”或“請(qǐng)稍等一會(huì)兒”等。 10．遇到自己的親友來用膳怎么辦？ 作為賓館的服務(wù)員，都應(yīng)自覺遵守賓館的規(guī)章制度，在工作期間如遇自己的親友來餐廳用膳，在與親友招呼后，應(yīng)請(qǐng)別的服務(wù)員為之服務(wù)，不能離崗陪親友團(tuán)談，或?yàn)槠浞?wù)，更不能陪親友用膳或利用工作之便自作主張少收費(fèi)多取物。如客人要趕時(shí)間可先給他們點(diǎn)菜，這樣，可權(quán)客人覺得他受到特別照顧。遇到這種情況，服務(wù)員更要態(tài)度溫柔，熱情和藹，耐心周到，并要注意語言精煉。 不準(zhǔn)靠墻、桌椅或邊柜，不準(zhǔn)交頭接耳或走神發(fā)呆。 不講諷刺、挖苦的話。 第二、客人離店時(shí)：“謝謝光臨，歡迎下次光臨”，面帶微笑，目送客人離店。 手： 不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有色指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾。 一個(gè)完整的企劃方案1）活動(dòng)名稱；2）活動(dòng)目的；3）活動(dòng)對(duì)象；4）活動(dòng)時(shí)間；5）活動(dòng)方式；6）活動(dòng)前準(zhǔn)備；7）宣傳方式；活動(dòng)預(yù)算；9）活動(dòng)評(píng)估。滿足顧客的要求： 1）在你的能力范圍內(nèi)，滿足他的要求；2）如超出你能力范圍，或你無法確認(rèn)該怎么做時(shí)，向顧客做適當(dāng)?shù)恼f明，之后立刻找人通知值班經(jīng)理或資深的員工，叫他們盡快金出來解決。目標(biāo)： 1）追蹤餐廳的清潔度；2）例行工作和配給工作有無按時(shí)完成；3）每月提出兩條合理化建議；4）有無掌撐餐廳里的各項(xiàng)工作。滿足或超越顧客要求： 1）如屬一般性要求要及時(shí)處理；2）、如屬非一般要求需取得對(duì)方同意，才采取明確行動(dòng)。特點(diǎn)： 1）、無形性；2）、不可貯藏性；3）、同步性（生產(chǎn)和消費(fèi)是同步進(jìn)行的）；4）、差異性。指甲：不可留指甲，涂指甲油。四、員工的條件個(gè)性：愉快、幽默風(fēng)趣、喜歡與人相處、友善、耐心、誠(chéng)實(shí)、愛心、公正、包容性。餐飲店的培訓(xùn)手冊(cè) 關(guān)于服務(wù)總則一、餐飲公用手則：品質(zhì)＋服務(wù)＋清潔（衛(wèi)生）＋價(jià)值嚴(yán)格規(guī)范，統(tǒng)一產(chǎn)品。儀表：面帶微笑、整潔、健康、端正大方。服裝：整潔。服務(wù)質(zhì)量：指服務(wù)能夠滿足服務(wù)需求的特性總和，服務(wù)包含為顧客所提供有形產(chǎn)品和無形產(chǎn)品。3）爭(zhēng)取機(jī)會(huì)，提供超水準(zhǔn)服務(wù)。 團(tuán)隊(duì)效益： 1）餐廳員工有無建立相互依賴的合作和信任；2）是否以餐廳利益為重，積極參與餐廳的活動(dòng)；3）是否尊重和理解他人的意見和感情；4）在小組和個(gè)人的情況下，能夠準(zhǔn)確和信服的表達(dá)自己；5）有自知自明的精神，尋求他人的反饋以提高自己的工作水準(zhǔn)，在工作中尋求一切機(jī)會(huì)學(xué)習(xí)和發(fā)展。致謝：感謝顧客愿意告訴我們他的不滿，讓我們有機(jī)會(huì)可以改進(jìn)。 第一節(jié)：儀容儀表 一、 儀容、儀表 儀容：指容貌，是員工的本身素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛。 衣服：合身、燙平、清潔、無油污，員工牌配戴于左胸，長(zhǎng)衣袖、褲管不能卷起，夏裝襯衣下擺須扎進(jìn)裙內(nèi)，佩戴項(xiàng)鏈，飾物不得露出制服外。 第三、在餐廳內(nèi)任何地方碰到客人都必須面帶微笑，說“你好”。 夸大、失實(shí)的話不講。 不準(zhǔn)吃東西，伸懶腰，剔牙、挖鼻孔、搔頭發(fā)，咬指頭等。盡量滿足客人的要求，服務(wù)操作要快捷得體。當(dāng)然，迎送崗應(yīng)全面掌握客人情況，如餐廳已沒有空位，就要請(qǐng)客人在餐廳外登記等候。 11．餐廳即將關(guān)門，但客人要到餐廳吃飯?jiān)趺崔k？ 餐廳即將關(guān)門，服務(wù)員不能把客人拒于門外，要知道在服務(wù)時(shí)間內(nèi)做好接待服務(wù)工作是我們的職責(zé)，故對(duì)這些客人更要熱情地接待，不能有任何不滿情緒，并要主動(dòng)帶客人到距廚房較近的餐位上，介紹制作簡(jiǎn)易，快速的菜或?qū)Ｈ朔?wù)，使客人在較短的時(shí)間內(nèi)完成美味的餐食。這樣，會(huì)使客人覺得他們并沒有被忽視或怠慢。 20．外匯付款的品種，客人要求付人民幣怎么辦？ 餐廳供應(yīng)的品種，有些必須付外匯券，如客人點(diǎn)了這些品種時(shí)，服務(wù)員要事先告知客人。如果客人詢問業(yè)務(wù)范圍外的事情時(shí)，應(yīng)盡量解答。 26．在服務(wù)過程中服務(wù)員不小心弄臟客人衣服時(shí)怎么辦？ 在服務(wù)過程中，特別是在端菜上臺(tái)的時(shí)候，要有禮貌地提醒客人，注意千萬不能把菜汁，酒水淋在客人身上，臺(tái)面上或地上。我們都不希望有客人在餐廳醉酒鬧事，如果服務(wù)員能憑決斷及婉轉(zhuǎn)的談吐，可以平靜地解決問題處理得當(dāng)，那么服務(wù)便到家。 36．在服務(wù)過程中，賓客要求與服務(wù)員合影時(shí)應(yīng)怎么辦？ 在服務(wù)過程中，常遇到客人乘服務(wù)員斟酒、斟茶、分菜的機(jī)會(huì)攝影，在這種情況下，服務(wù)員應(yīng)繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務(wù)質(zhì)量。上菜時(shí)要核對(duì)菜單，報(bào)上菜名，讓客人知道菜是否有錯(cuò)，如客人點(diǎn)了同一品種的菜式，要按客人點(diǎn)菜的先后順序上菜。從餐飲消費(fèi)者初次和再次選擇一所消費(fèi)地點(diǎn)的14個(gè)因素來看，排在前五位的依次是清潔、味道、合理的價(jià)格、便利的位置與舒適的環(huán)境，以