【正文】 物相符。根據(jù)客人所點(diǎn)酒水照單發(fā)貨。檢查冰柜儲(chǔ)藏溫度是否合適。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。協(xié)助大廳服務(wù)員將臺(tái)面撤下的臟餐具及時(shí)傳回洗碗間清洗。負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。（注：整個(gè)服務(wù)工作中，應(yīng)做到眼勤、手勤、口勤、腿勤。熟悉各式器皿的正確使用方法，確保所用餐具、器皿的清潔、衛(wèi)生、明亮、無缺口以及桌布、餐巾干凈。（注：小組長(zhǎng)在區(qū)域清潔工作完成后，進(jìn)行全面檢查，出現(xiàn)問題及時(shí)補(bǔ)救。負(fù)責(zé)桌面的擺臺(tái)；進(jìn)行盤存?zhèn)溆貌途叩臄?shù)量是否正確，并分類堆碼整齊于落臺(tái)內(nèi)。參加收市管理人員碰頭會(huì)。查看廚房門口地面防滑吸水紙墊是否安好、到位。）召集本班組人員參加例會(huì)（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況，首先檢查班組員工的儀容儀表，個(gè)人衛(wèi)生著裝情況。（注：隨時(shí)監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，重點(diǎn)注意本區(qū)域及鄰近區(qū)域客人動(dòng)態(tài)，協(xié)助服務(wù)員提供周全服務(wù)。掌握當(dāng)天菜品供應(yīng)情況，主動(dòng)為客人介紹菜品。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)或店經(jīng)理對(duì)所屬區(qū)域的衛(wèi)生，擺臺(tái)監(jiān)督檢查工作。）注意收集整理來自各方面不同意見，填寫營(yíng)業(yè)日誌（客人的抱怨，建議）參加各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人，樓面部小組長(zhǎng)以上碰頭會(huì)（注：總結(jié)當(dāng)日工作情況）街接。 開市中巡視各區(qū)服務(wù)員的站位情況，按程序展開接待服務(wù)工作。 組織參加例會(huì)及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會(huì)內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對(duì)薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法；檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況；針對(duì)當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺(tái)及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。 收市召集各環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人碰頭會(huì)；及時(shí)處理廚房與樓面的溝通銜接工作；提出、總結(jié)當(dāng)日工作中出現(xiàn)的問題；及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。 開市前仔細(xì)審閱前一天日?qǐng)?bào)表、分析營(yíng)業(yè)狀況；了解市場(chǎng)動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營(yíng)成本、降低營(yíng)業(yè)費(fèi)用，確保營(yíng)業(yè)指標(biāo)和利潤(rùn)指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺(tái)各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺(tái)的帳目情況。 例會(huì)前巡視檢查店內(nèi)各環(huán)節(jié)的情況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)晚間收市工作中遺留的問題，督促抽查供貨商所供貨的質(zhì)量情況，庫(kù)房驗(yàn)收貨，監(jiān)督庫(kù)管驗(yàn)收員情況及廚師把關(guān)情況。 分店經(jīng)理——樓面部長(zhǎng)——領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺(tái)領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班）——小組長(zhǎng)——服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)我們會(huì)把變更通知您，并盡快列入手冊(cè)中。二、服務(wù)組的崗位設(shè)置在上述環(huán)節(jié)崗位中，前臺(tái)領(lǐng)班的設(shè)置應(yīng)根據(jù)各加盟店的內(nèi)部環(huán)境位置結(jié)構(gòu)而確定設(shè)置與否。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識(shí)時(shí)機(jī)展開促銷活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工作協(xié)調(diào)。（大廳，包房），及時(shí)對(duì)所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。主動(dòng)配合樓面部長(zhǎng)、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺(tái)型，放置灑水。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。）做好送客工作及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長(zhǎng)或店經(jīng)理匯報(bào)（針對(duì)服務(wù)員值臺(tái)中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評(píng)。）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長(zhǎng)傳達(dá)的會(huì)議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢查員工及時(shí)傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。、服務(wù)員著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會(huì)。（注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。）按時(shí)定位站崗。了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜肴的服務(wù)方式。）客人離座后，做好收臺(tái)工作。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。按時(shí)定位、站崗。傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。備好開堂前所需的票單便于操作。愛護(hù)各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。在出納處領(lǐng)取備用營(yíng)業(yè)用票據(jù)。）負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定POS機(jī)結(jié)帳法。：清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。（注：例會(huì)點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。及時(shí)了解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。負(fù)責(zé)接聽來電電話。隨時(shí)檢視服裝儀容。認(rèn)真聽取例會(huì)中傳達(dá)的內(nèi)容。督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。）隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。嚴(yán)格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)。員工齊呼例會(huì)口號(hào)：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)飄帶隨時(shí)檢查是否系正，臟了要洗，破了要補(bǔ)?！?指甲：要剪短，不允許涂指甲油。輕托擺臺(tái)、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時(shí)，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動(dòng)，下蹲起立時(shí)平穩(wěn)自如。托盤應(yīng)稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動(dòng)的盤碗，請(qǐng)其他服務(wù)員幫助調(diào)整一下。油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間,筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距1cm底端,相距桌②附件物：煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個(gè)。（注：手法衛(wèi)生，絕對(duì)禁止嘴叼、口咬，插花時(shí)不能在杯身上留下指紋，做好操作準(zhǔn)備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。幫助主賓或女賓、長(zhǎng)者拉開椅子、存物、罩椅套主動(dòng)為客人斟茶水，上熱毛巾（語(yǔ)言：請(qǐng)用茶，請(qǐng)用熱毛巾。）○3斟酒：從第一主賓開始按順時(shí)針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距1—2cm為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對(duì)聲明不要酒水的客人應(yīng)在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。手持酒瓶時(shí)，盡量不要握住商標(biāo)，以便客人及時(shí)了解飲用酒的品牌，在服務(wù)中操作不慎將酒杯碰翻時(shí)，應(yīng)及時(shí)采取補(bǔ)救措施。介紹：每上一道菜品必須要唱報(bào)菜名或作菜品介紹。）、送客客人要求結(jié)帳時(shí)，服務(wù)員應(yīng)及時(shí)應(yīng)答（語(yǔ)言：請(qǐng)稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時(shí)準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時(shí)提示客人結(jié)帳。（語(yǔ)言：您用餐愉快嗎？或您對(duì)今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。）送客：借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)于上前征求客人意見，同時(shí)介紹酒樓的附帶，娛樂項(xiàng)目。收揀玻璃杯等易碎品清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。傳菜時(shí)取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯(cuò)上、漏上菜肴。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁。）迎領(lǐng)時(shí)，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎。引導(dǎo)時(shí)注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時(shí)回頭注意客人。（語(yǔ)言：對(duì)不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請(qǐng)稍候，祝您們用餐愉快。按規(guī)范操作位，站立于吧臺(tái)內(nèi)看見客人主動(dòng)問好致意。）客人駕車離開時(shí)，以告別手勢(shì)表示歡送門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人服務(wù)中體現(xiàn)“敬客、溫暖、敏捷、周到”的服務(wù)風(fēng)格果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控，杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi)進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記（注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語(yǔ)言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報(bào)六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定：○1開市前服務(wù)員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺(tái)餐具、用具○2責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者○3每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時(shí)或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者○4擺臺(tái)工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者○5儀容儀表、站姿不合格者○6在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者：○1服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序○2有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜○3不與吧員說明，自行到酒水儲(chǔ)藏柜取酒水飲料者○4值臺(tái)服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者○5違反制度隨意上客用衛(wèi)生間○6回答客人提問和解釋工作態(tài)度生硬○7在工作時(shí)間內(nèi)不講普通話者○8餐后未按要求主動(dòng)送客：○1服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人○2涂改或有意錯(cuò)記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者○3利用工作之便謀取私利者○4向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者○5擅離職守，影響工作開展和公司聲譽(yù)者○6對(duì)服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對(duì)責(zé)任人處以報(bào)重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失：○1餐畢，值臺(tái)服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償。 日 時(shí)間計(jì)劃(分散) 容人 數(shù)顧巡臺(tái)人員日期服 務(wù)法定代表人:地址: ④良好紅掌門火鍋特色印象同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)手段：區(qū)域市場(chǎng)的變化分析：使之成為目標(biāo)顧客方法：填表人： 月桌椅樓道過道員工衛(wèi)生換氣扇燃器具備注計(jì)劃實(shí)施企業(yè)的培訓(xùn)工作；負(fù)責(zé)制定年度和月度計(jì)劃，組織督促完成各項(xiàng)任務(wù)和經(jīng)營(yíng)指標(biāo)，對(duì)月度、年度經(jīng)營(yíng)情況作分析，并報(bào)執(zhí)行董事；根據(jù)市場(chǎng)情況和季節(jié)擬定更換食品的計(jì)劃并組織實(shí)施。負(fù)責(zé)招聘、挑選、獎(jiǎng)勵(lì)、晉升發(fā)及解聘員工。定期同廚師長(zhǎng)研究菜點(diǎn)，有針對(duì)性的組織服務(wù)人員和廚師外出學(xué)習(xí)其它單位的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)和技術(shù)?，F(xiàn)場(chǎng)管理中，經(jīng)常性的對(duì)前臺(tái)、廚房進(jìn)行巡視監(jiān)督，保證各項(xiàng)動(dòng)作正常。主持日常和定期的工作會(huì)議，經(jīng)常檢查業(yè)務(wù)善，及時(shí)調(diào)整、完善經(jīng)營(yíng)措施。作好執(zhí)行董事交辦的其它工作。全面掌握國(guó)家有關(guān)人力資源管理方針，政策和法規(guī)，保證各項(xiàng)方針、政策和法規(guī)在企業(yè)的貫徹和實(shí)施。制定并實(shí)施企業(yè)年度人員編制，定編定員方案。審查、簽批各種人事表格、報(bào)告等。組織落實(shí)員工的招聘、考核、獎(jiǎng)懲、升降職、離職、職稱評(píng)定等具體工作，處理日常人事事務(wù)。 全面負(fù)責(zé)人力資源部的各項(xiàng)工作，對(duì)人力資源部工作人員進(jìn)行考察評(píng)估，并就職1檢查員工的出勤狀況及個(gè)人衛(wèi)生情況。重視屬下員工的培訓(xùn)工作，定期組織員工學(xué)習(xí)服務(wù)技能技巧，對(duì)員工進(jìn)行服務(wù)意識(shí)、推銷意識(shí)的訓(xùn)練，并做好培訓(xùn)記錄。掌握并控制好物品的使用情況，減少費(fèi)用開支和物品損耗，月末配合公司進(jìn)行物品盤點(diǎn)工作。了解客人對(duì)菜品的意見，建立客房檔案，妥善處理投訴及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)。 采購(gòu)員（見采購(gòu)手冊(cè)）（五） 稽核每日必須對(duì)吧臺(tái)、海鮮池所作日?qǐng)?bào)表進(jìn)行審核，核對(duì)進(jìn)銷存數(shù)有無差錯(cuò)。必須在當(dāng)天下午5點(diǎn)鐘以前將收銀員所編制的日營(yíng)業(yè)明細(xì)表審核后交財(cái)務(wù)。掌握服務(wù)員的出勤情況和工作表現(xiàn)，定期向部長(zhǎng)匯報(bào)。必要時(shí)主動(dòng)上前介紹菜品。上崗要求：衣冠整潔、端莊大方、笑容可掬、彬彬有禮。引導(dǎo)客人到預(yù)訂臺(tái)位或客人滿意的臺(tái)位，為客人拉椅，遞上菜譜。留意?？托彰栽黾涌腿说挠H切感。工作中禮貌用語(yǔ)，客人離開時(shí)，并征求客人意見，向客人致謝，歡迎客人下次光臨。負(fù)責(zé)酒櫥、水柜、啤酒柜和其它商品的擺設(shè)、儲(chǔ)存，各種酒水明碼標(biāo)價(jià)。熟悉各類酒水名稱、價(jià)格、型號(hào)、產(chǎn)地及特點(diǎn)。搞好柜面、場(chǎng)地及物品清潔衛(wèi)生，及時(shí)清理各種廢瓶、罐、包裝物等。 （十一）傳菜員當(dāng)天清洗廚房?jī)?nèi)的紅色地墊，以備第二日使用。認(rèn)真執(zhí)行國(guó)家的法令、法規(guī)，積極配合當(dāng)?shù)毓膊块T的工作。結(jié)束營(yíng)業(yè)后，保安人員及時(shí)清理場(chǎng)地，無關(guān)人員不在場(chǎng)地逗留。保安人員做到手上交接班，并好當(dāng)班的各項(xiàng)工作記錄。保安人員對(duì)上司的指令絕對(duì)服從。值班保安人員未經(jīng)分店經(jīng)理允許，不得擅自讓他人（包括員工）地本餐廳留宿。服從領(lǐng)班、部長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)，做好餐前準(zhǔn)備工作。按“主動(dòng)、熱情、耐心、周到”的要求迎接客人。妥善安排客人就座，注意客人用餐情況，及時(shí)更換餐具、煙灰缸，主動(dòng)為客人點(diǎn)煙，及時(shí)清理桌面。要做到“手勤、腳勤、眼勤、口勤”，及時(shí)為客人提供服務(wù)。遵守規(guī)章制度，服從領(lǐng)導(dǎo)的調(diào)動(dòng)安排。收銀員必須忠于職守營(yíng)業(yè)，收入如數(shù)上繳、長(zhǎng)短款如數(shù)上報(bào)，不得營(yíng)私舞弊，不得弄虛作假。積極與服務(wù)員及其他同事配合，對(duì)客人態(tài)度熱情，不得與客人爭(zhēng)吵或有其它無禮行為。凡屬支票結(jié)帳，均在支票背后填清電話號(hào)碼，顧客姓名，身份證號(hào)碼；凡簽結(jié)算，簽單人必須是簽單名冊(cè)上的人，否則不予簽單，簽單表上必須寫明簽單人工作單位、姓名及簽單時(shí)間，分經(jīng)理簽字后方可生效。做好上班前一切準(zhǔn)備工作。1作好樓面大廳、包房過道及衛(wèi)生間的清潔工作，清理雜物、垃圾，搞好營(yíng)業(yè)場(chǎng)所的衛(wèi)根據(jù)崗位任職需求從以下方面明確條件：（1）思想品質(zhì)無劣跡；登招聘廣告或在人才交流活動(dòng)中心發(fā)布信息同一崗位的面試題目要一致，應(yīng)從以下幾方面考慮：對(duì)求職人應(yīng)當(dāng)詢問的問題○原工作背景和工作經(jīng)歷；○求職目的；○個(gè)人興趣；○個(gè)人事業(yè)終級(jí)目標(biāo)；○人際關(guān)系能力；○對(duì)本行業(yè)及本企業(yè)的了解和度；○是否在其他企業(yè)或單位也提出了求職申請(qǐng)；○對(duì)所申請(qǐng)的崗位的了解和認(rèn)識(shí)；○對(duì)所申請(qǐng)崗位的最佳工作標(biāo)準(zhǔn)看法；面試人應(yīng)當(dāng)向求職人介紹的問題○本企業(yè)的主要特點(diǎn)；○招聘崗位的主要特點(diǎn)；○工資及保險(xiǎn)福利待遇；應(yīng)聘者持有效工作（身份證或 戶口證明、學(xué)歷證明、求職證或工作計(jì)、個(gè)人照片）填寫《〈應(yīng)聘人員登記表〉》 人力資源部和用人部門對(duì)應(yīng)聘者進(jìn)行初次面試，應(yīng)當(dāng)注意并做好以下幾項(xiàng)工作○1安排面試地點(diǎn)；○2布置面試會(huì)場(chǎng)；（面試地點(diǎn)應(yīng)當(dāng)布置得輕松、明快、整潔和科學(xué)，應(yīng)當(dāng)反映企業(yè)對(duì)人的重視程度，以及企業(yè)招聘的專業(yè)化水平）○面試時(shí)要確定每次面試的時(shí)間長(zhǎng)短保證對(duì)每位求職者的公平待遇；○由專人對(duì)求職者的回答按面試題目