【正文】 是不正確的換零錢，或是找零錢速度太快。（4） 定期存款，每天下午15：00存款一次。必要時可在營業(yè)中清點物料。保證冷凍、冷藏庫的溫度。各種電器及照明設施完好，嚴格按照要求進行安裝與維護。由于店經(jīng)理責任心不強，導致安全管理制度和安全管理組織不完備、安全管理標準不明確等。直接原因可分為人為的和設施的兩個方面。采光：自然采光照度不低于100LX，各服務區(qū)域的燈光照度不低于50LX。第三十條 環(huán)境的其他構成因素音樂：餐廳播放一些輕音樂，聲音大小以“有聽則有、無聽則無”為原則。員工用餐前。第二十九條 清潔時間的安排隨手清潔。（27） 玻璃。（23） 需由濟公公司人員補充。（19） 柜臺。（15） 地面。（11） 需由濟公公司人員補充。庫房（7） 地板。（3） 需由濟公公司人員補充。清潔包括清除看得見的雜物、灰塵和殺死有害、能致病的有機物。（12） 檢查人員在檢查工作中必須嚴格執(zhí)行本制度，盡職盡責，對于表現(xiàn)突出的單店和個人將給予通報表揚，對于問題較多的單店要及時指出或者上報公司領導。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/月）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的5％為準）（1次/月）C. 檢查結果：單店之間的互查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行隨時檢查l 由公司聘請秘密顧客進行調查（2次/年）l 發(fā)放《顧客滿意度調查表》（發(fā)放的《顧客滿意度調查表》以餐位數(shù)的10％為準）（1次/季度）C. 檢查結果：公司店管部對各單店的綜合檢查結果將以一定的權重進入公司對單店的考核評價中。B. 檢查方式與時間：l 由檢查考核小組事先通知進行實地檢查（1次/季度）l 由檢查考核小組進行不定期檢查C. 檢查結果：公司監(jiān)察辦對各單店的抽查結果將以一定的權重進入公司對單店和店管部的考核評價中。三級服務考核檢查包括公司監(jiān)察辦的抽查、店管部的綜合檢查、單店之間的互查。顧客等候時間：顧客加入排隊行列至開始點菜時間，規(guī)定不超過5分鐘。除了公司的三級質量考核檢查外，單店為了實現(xiàn)目標，控制產(chǎn)品品質，也需要進行自查，自查的方式包括單店不同崗位員工的互查和店經(jīng)理對后廚人員的檢查。檢查考核評價（8） 評比按百分制的方法計算單店的得分A. 公司監(jiān)察辦對各單店的檢查占30％B. 公司店管部對各單店的檢查占40％C. 單店之間的互查占30％（9） 每季度的綜合分數(shù)作為公司考核單店經(jīng)理工作的依據(jù)之一。（5） 重大節(jié)日活動期間的檢查由店管部主要負責。公司店管部對單店的綜合檢查（3） 組織形式與職責公司店管部牽頭組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。公司監(jiān)察辦對單店的抽查（1） 組織形式與職責由公司監(jiān)察辦組織相關人員組成檢查考核小組，負責對所屬單店品質管理的檢查考核。不論在哪個崗位，都有尋找辦法去解決質量問題的義務。第二十一條 全面質量管理全面質量管理就是全員參與、全過程監(jiān)督、全方位控制。掌握各產(chǎn)品的品質標準。第十九條 原材料的品質保證進貨時要檢查半成品的品質，發(fā)現(xiàn)不符合標準的，應退貨，并立即補貨。（6） 開錯的發(fā)票不得撕毀、丟棄，應加蓋作廢章，連同存根一起貼在發(fā)票上，一并保存。（3） 店經(jīng)理應將使用完的發(fā)票存根及時送交財務部，以舊換新，以便財務部或稅務部門的檢查監(jiān)督。第十七條 發(fā)票管理各單店向顧客開出的發(fā)票均為普通發(fā)票。零鈔的保管與使用（7） 單店零鈔金額由公司財務部根據(jù)單店營業(yè)情況進行核定發(fā)放。店經(jīng)理負責備用金的保管，備用金不足時應向公司財務部及時通過報銷費用或借款補充，不得挪用營業(yè)現(xiàn)金或零鈔進行補充。資金計劃的編制（1） 單店的資金計劃包括資金收入（營業(yè)收入）計劃和資金支出計劃（由單店支付的各項費用），由店經(jīng)理負責編制。（9） 對加工制作耗用水、電、氣費用、調味品等各種輔助材料消耗、工具器件消耗、修理費、辦公費、員工工資、獎金等實行預算總額控制，并依據(jù)預算指標對相關責任人進行考核。費用支付結算（5） 由單店支付的各項費用包括房租、水、電、氣消耗、服務員工資、行政管理費用、衛(wèi)生管理費用、業(yè)務費用、交通費、辦公費用、通訊費用、維修費用等。物料消耗成本由公司財務部根據(jù)配送到各單店的物料進行結算，其它成本費用按單店實際發(fā)生額計算。（3） 店經(jīng)理應于每天下午15：00將當天營業(yè)現(xiàn)金存入開戶銀行，15：00之后至停止營業(yè)期間收進的現(xiàn)金，應存入店內的保險柜，于第二天早上9：00及時送存銀行。（1） 收銀員下班前，應將當班營業(yè)現(xiàn)金清點入帳并填寫《收銀機賬薄》（見《財務管理手冊》），將總額與計算機打印數(shù)據(jù)核對，如有不符，應查找原因并追究相關人員責任，如果金額低于帳務，是個人原因造成的，由相關責任人補齊，如果金額高于帳務，不能查到原因的，這部分高出金額應作為營業(yè)所得，不得歸任何個人所有。營業(yè)收入管理流程營業(yè)收入管理流程說明（1） 每日營業(yè)結束后，各崗位根據(jù)本崗位的銷售小票編制《銷售匯總表》，同時將銷售小票粘貼在《銷售匯總表》后作為核算的原始憑證交給店經(jīng)理審核。編號、姓名、崗位、工時、營業(yè)額等內容。留下員工能提供的工作時間記錄，提前一周留言。（3） 修改排班計劃 根據(jù)員工的反饋意見對排班計劃進行適當修改，形成最終的排班計劃。為個人發(fā)展安排充足的訓練和工作時間。最佳利潤。第十條 排班的依據(jù)保證100％的顧客滿意。店經(jīng)理要協(xié)助財務部門每月對庫房進行一次盤點，做好詳細的盤點記錄。B．調出物料的單店要根據(jù)店管部的《調撥單》辦理相應物料的出庫手續(xù)，由店經(jīng)理在《調撥單》上簽字。（7） 店經(jīng)理必須監(jiān)督物料出庫，并根據(jù)《領料單》核對數(shù)量、品種是否一致。如有當天到期和即將到期物品，應及時處理使用，避免損失。A．酒水、飲料入酒水庫，按商品標識規(guī)定分類碼放整齊，碼垛高度應符合要求。（8） 若單店要求退貨和換貨時，需要由店經(jīng)理填寫《退換貨申請表》（見附件），并由店管部核實簽字后，才能執(zhí)行。收貨注意事項（4） 所有接收物料都必須經(jīng)過數(shù)量和質量的檢驗。第六條 收貨收貨程序（1） 店經(jīng)理依據(jù)《訂購單》（見《采購管理手冊》）審查供應商所提供的貨物，包括包裝是否完整，品名、規(guī)格、數(shù)量是否正確。B．匯總分析店經(jīng)理根據(jù)物料需求說明和餐廳的實際情況分析各種需求信息，必要時與相關人員進行溝通，以便確定實際需求。I．天氣。E．重要的再投資項目。影響未來一段時間內營業(yè)額的因素包括：A．季節(jié)變化。第四條 物料管理的流程第五條 訂貨訂貨依據(jù)（1） 全面準確的盤貨記錄。（10） 身體健康，體力強壯。任職資格（6） 具有初中以上文化程度。（2） 負責洗碗間和所轄區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生清潔工作。（39） 有兩年以上相關工作經(jīng)驗。（35） 負責廚房和涼菜間的清潔衛(wèi)生工作。（31） 根據(jù)沙鍋加工規(guī)范進行沙鍋制作，保證沙鍋制作的數(shù)量和質量。（27） 掌握餐廳服務規(guī)范。（23） 完成上級交辦的其他工作。（19） 負責將所有使用后的餐具送到洗滌間分類擺放，并及時補充餐具柜應有的干凈餐具。服務員直接上級：店經(jīng)理、領班主要職責（15） 負責開餐前的準備工作，按照規(guī)范要求布置餐廳、餐桌，及補充各種物品。任職資格（11） 具有高中或以上學歷。（7） 每日清機時，進行現(xiàn)金盤點，統(tǒng)計當班營業(yè)收入，做到賬款相符。（3） 熟練掌握收款機的使用。（27） 協(xié)助店經(jīng)理做好對員工的考核評估和業(yè)務培訓工作，以不斷提高員工的工作技能。（23） 每天檢查餐廳衛(wèi)生情況和員工的儀表儀容，及遵守店規(guī)店紀情況，做好開餐前的準備工作。（18） 具備計算機應用的基礎知識。（14） 完成店管部經(jīng)理交辦的其他任務。（10） 負責庫房各種原材料和商品的入庫、保管、出庫工作，負責每天的庫存盤點工作。（6） 按照規(guī)范標準，對單店運作進行管理，保證單店的菜品質量、服務質量、環(huán)境衛(wèi)生、設備和設施符合公司統(tǒng)一要求。手冊每年更新一次，年度更新時應將年度內補充文件分類歸并到手冊各章節(jié)。店管部擁有對手冊的解釋權。目 錄第一章 總則 1第二章 單店的組織結構 2第三章 單店的日常運作管理 7第一節(jié) 物料管理 7第二節(jié) 工時管理 11第三節(jié) 財務管理 12第四節(jié) 品質管理 17第五節(jié) 服務管理 20第六節(jié) 環(huán)境管理 23第七節(jié) 保全管理 26第八節(jié) 設備管理 28第九節(jié) 分析與總結 29第四章 人員管理 30第一節(jié) 人員招聘 30第二節(jié) 人員培訓 34第三節(jié) 薪酬與考核 39第五章 顧客管理 40第一節(jié) 顧客信息管理辦法 40第二節(jié) 顧客投訴管理辦法 42第六章 促銷管理 44第一節(jié) 市場信息管理辦法 44第二節(jié) 促銷管理方法與程序 46第七章 附則 49附件 主要表單 50表一 需求計劃 50表二 入庫單 52表三 退換貨申請表 53表四 領料單 54表五 收貨清單 55表六 對賬調節(jié)表 56表七 出貨清單 57表八 顧客滿意度調查表 58表九 內部招聘公告 60表十 應聘申請表 62表十一 應聘人員面試測評表 64表十二 員工培訓需求調查表 65表十三 單店培訓需求表 66表十四 員工外派培訓申請表 67表十五 培訓計劃表 68表十六 員工培訓記錄表 69表十七 培訓評估表 70表十八 顧客資料卡 71表十九 顧客投訴報告表 7272 / 74第一章 總則目的為使北京濟公沙鍋餐飲管理（北京）有限責任公司（以下簡稱公司）在餐飲連鎖領域里穩(wěn)步發(fā)展，積煉扎實的餐飲連鎖經(jīng)營技術，特制定此手冊，以規(guī)范單店的運營管理。由公司店管部負責手冊的發(fā)放、更換和回收管理工作，并制作手冊領用記錄。第二章 單店的組織結構單店組織結構圖店經(jīng)理隸屬關系（1） 直接上級：店管部經(jīng)理（2） 直接下級：領班、服務員、收銀員、廚工、雜工主要職責（3） 負責編制單店的經(jīng)營計劃，擬訂單店經(jīng)營目標，并組織落實。（7） 負責對單店顧客、所處商圈進行調查和分析，確保單店經(jīng)營的合理性和針對性。（11） 建立庫房物品明細帳，做到帳物相符，并負責協(xié)助公司財務部人員進行月底盤點工作。任職資格（15） 大學專科及以上學歷。當單店發(fā)生人員短缺或某些職責無人承擔時，單店經(jīng)理是責任的第一承擔者。（24） 定期檢查、清點設備、餐具等物品，并將結果匯報。（28） 完成店經(jīng)理交辦的其他工作。收銀員直接上級：店經(jīng)理主要職責（4） 掌握現(xiàn)金的結賬方法和結賬程序。（8） 掌握餐廳各類酒、飲料、菜品的價目，并且要了解餐廳服務知識。（12） 財會專業(yè)優(yōu)先。（16） 按照餐廳規(guī)定的服務流程和服務規(guī)范做好對客服務工作。（20） 負責在賓客走后翻臺。任職資格（24） 高中及以上學歷。（28） 身體健康，儀表端莊。（32） 根據(jù)涼菜加工規(guī)范進行涼菜加工，保證涼菜加工的數(shù)量和質量。（36） 做好餐后結束工作和本崗位的衛(wèi)生清潔工作。（40） 熟悉菜品制作的工藝流程。（3） 負責破損餐具的揀剔和餐具的補充工作。（7） 具有餐具及用具衛(wèi)生方面的知識。第三章 單店的日常運作管理第一節(jié) 物料管理第三條 物料管理的內容物料包括原材料、輔料等食品用料，還包括各種機械設備、辦公用品、工作服等所有餐廳財產(chǎn)。（2） 原輔料使用進展情況。B．雙休日、節(jié)假日。F．新產(chǎn)品推出。訂貨量計算訂貨量＝預估需要量－預估本期剩余量＋安全存量其中，“預估需要量”需要根據(jù)預估下期營業(yè)額和各種原輔料的用量來計算；“預估本期剩余量”也要根據(jù)現(xiàn)有存貨及本期預估營業(yè)額計算出來；“安全存量”就是指保留的合理庫存量。C．形成需求計劃根據(jù)確定的物料需求的種類和每種物料的實際需求量，制定需求計劃（《需求計劃》見附件）。（2） 根據(jù)質量標準對所收各種物料進行檢驗，合格后由店經(jīng)理在供應商的《發(fā)貨單》或配送員的《調撥單》（見《采購管理手冊》）上簽字。（5） 收貨時必須遵循正確的收貨程序和驗收標準。第七條 保管與領用保管（1） 單店庫房分為物料庫、干貨酒水庫、生鮮食品庫（冷凍庫）。B．禽類與蛋類分開存放，肉類與干貨分開存放。（4） 要隨時保證庫房衛(wèi)生，保持清潔、整齊、物品碼放合乎標準。調撥（8） 物料調撥的理由A．調出：當本店某種物料偏多或快過期，或其他單店急用借出。C．調入物料的單店根據(jù)《調撥單》檢驗調撥的物料，合格后，由店經(jīng)理簽字，辦理入庫手續(xù)。第二節(jié) 工時管理第九條 工時管理的定義工時管理就是對員工工作時間的合理、有效的利用。在恰當?shù)臅r候，把最合適的人員安排在最合適的崗位上。通過有效控制人工成本，達到最佳利潤。第十一條 排班計劃的制定流程排班計劃制定流程排班計劃制定流程說明（1） 擬定排班計劃店經(jīng)理根據(jù)預計營業(yè)額、勞動法規(guī)定、公司的相關制度和已知的員工時間安排進行排班，擬定排班計劃。（4） 下發(fā)排班計劃 將排班計劃打印公布，并監(jiān)督實施。排班協(xié)調本。第三節(jié) 財務管理第十三條 營業(yè)收入管理單店的所有經(jīng)營收入必須及時入帳，實行日清日結制度。（2） 店經(jīng)理根據(jù)收銀員打印的《清機表》審核各崗位的《銷售匯總表》和當日營業(yè)現(xiàn)金和支票（如果客人用支票支付，應請示店經(jīng)理同意）所得，若發(fā)現(xiàn)偏差立即尋找原因。收銀員清機時，應有店經(jīng)理在場監(jiān)督。（4） 店經(jīng)理應于每周五將單店在銀行的營業(yè)現(xiàn)金存款上交公司財務部，同時提交銀行收款憑證、銀行存款余額調節(jié)表，由財