【正文】 銷售日報表，帳物相符。 將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。 北京嘉得居餐飲管理有限公司 做好物品的清理、歸類、收撿工作。 收銀員 參加例會 著裝整潔，精神煥發(fā)，列隊參加例會。 認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。 （注：例會點名時聲音洪亮，規(guī)范操作。） 開市前 負責清潔衛(wèi)生責任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 負責準備好開堂前所需的票單、印章、印臺，便于操作。 負責檢查收銀電腦等各類收銀設備運 作情況。 在出納處領取備用營業(yè)用票據(jù)。 明確在崗人員的分工。 開市中。 按時定位、站崗 （注：按收單蓋章、打單、收款操作順序，站立上崗。） 負責好每起客人消費菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。 熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費品價格，準確掌握各環(huán)節(jié)服務費的收取標準及計算方法。 收款時做到 “ 點款兩清 ” 即對客人交款要點清，找回零錢要核清。 使用支票結(jié)帳時，應仔細查看票面字跡和印鑒，對外區(qū)域的支票必須驗明客人身份證。 使用信用卡結(jié)帳時，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定 POS 機結(jié)帳法。 掛帳時，應及時向部長、經(jīng) 理請示明確。 收取的營業(yè)款應妥善保管，不得外借他人或挪用，并在指定時間內(nèi)上交財務部。 對客人解答結(jié)帳疑問如有不清楚或不能令客人滿意時，及時向上司報告，征詢處理意見。 收市：清點款額，做好收銀扎帳工作。做好當日的營業(yè)報表。 咨賓 參加例會 著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。 認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。 （注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。） 開市前 負責門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。 負責迎賓臺及菜單的整齊與清潔。 接待與安排訂位，并記錄在案，負責落實。 及時了 解當日餐廳內(nèi)餐桌預訂情況。 （注：熟悉餐廳各項設施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時回答賓客的咨詢。） 開市中 按時到崗站位，保持端莊大方的儀態(tài)。 負責到店用餐客人的帶位和迎送接待工作。 負責接聽來電電話。 負責侯客廳內(nèi)客人的接待服務工作。 北京嘉得居餐飲管理有限公司 注意收集客人對本餐廳的意見，并及時向樓面部長匯報。 婉言謝絕非用餐客人進入餐廳和衣著不整的客人。 隨時檢視服裝儀容。 負責做好送客工作。（注：接電話操作：您好，重慶紅掌門火鍋 店，請問需要訂餐嗎？） 收市 整理、收撿菜譜，訂座本等工作。 保安 參加例會 著裝整潔、精神煥發(fā)，列隊參加例會。 認真聽取例會中傳達的內(nèi)容。 （注：例會點名時聲音洪亮、規(guī)范操作。） 開市前 負責餐廳各出入門口的檢查保衛(wèi)工作。 負責準備上崗所需的配套用品。 督促好當天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領牌工作。 開市中 按時到崗站位。 負責指揮用餐客人的車輛停泊，客人的接待工作。 （注：交接時注意檢查客人的車輛情況，發(fā)現(xiàn)問題及時銜接反映。） 隨時檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。 收市 負責餐廳人員的離店行李檢查工作。 負責店內(nèi)各 環(huán)節(jié)的收市檢查工作。 督促各環(huán)節(jié)安全值日人員的自檢簽字工作。 負責餐廳當日的值夜保衛(wèi)工作。 樓面清潔工 參加例會 按規(guī)定著裝，列隊參加例會。 認真聽取例會上傳達的內(nèi)容。 開市前 領取所需的清潔物品、衛(wèi)生用品。 負責開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。 清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。 負責餐前香巾供應準備工作，明確開餐前的責任工作分配。 開始中 按時到崗站位，儀表整潔，舉止端莊，文明禮貌待人。 隨時保持負責區(qū)域的清潔。 （注：保持盥洗間潔凈 ，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。） 對客人熱情溫和，彬彬有禮 “ 請 ” 字當頭， “ 謝 ” 字不離口。 保潔香巾，及時回收、洗滌、消毒、折疊、加熱工作。 嚴格按照操作規(guī)程使用和保養(yǎng)洗衣機。 及時配合樓面服務員收臺，將臟餐具送運洗碗處。 收市 北京嘉得居餐飲管理有限公司 做好收尾的環(huán)節(jié)清潔衛(wèi)生 離崗時關(guān)閉水、電，將工作用具與物品放回規(guī)定位置。 五、服務標準 例會標準 例會時間：上午 10： 00 下午 17： 00 例會要求： ○1 著裝發(fā)束整齊、規(guī)范，精神煥發(fā)，分環(huán)節(jié)列隊。 ○2 通報當日席位預訂，菜品的供應情 況。 ○3 傳達公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。 ○4 樓面部長指派員工領說服務流程服務用語。 ○5 由樓面部長宣布例會解散令。 員工齊呼例會口號：創(chuàng)一流餐廳，做一流員工，從我做起。三擊掌，嘿！ 公司服務員儀容儀表標準 員工的儀表 ○1 服務員的精神面貌應表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。在賓客面前繃臉噘嘴，忸忸怩怩，縮手縮腳，謹小慎微等都是不恰當或不禮貌的。 ○2 服務員的著裝規(guī)定 工作服經(jīng)常保持整潔；褲長要合 適，褲子應在褲線消失前更換；要檢查洗好的工作服有無破綻；除工作需要外，衣袋里不要放無關(guān)物品；工號牌要端正地別在左胸前。領帶、領結(jié)飄帶隨時檢查是否系正，臟了要洗，破了要補。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。 員工儀容標準 ○1 發(fā)型：男員工的發(fā)式為平頭，不準留大鬢角，頭發(fā)要整齊干凈；女員工的頭發(fā)要整潔干凈，不準披發(fā)。 ○2 胡須：男服務員每日上班前應刮臉修面，保持臉部干凈整潔。 ○3 指甲：要剪短，不允許涂指甲油。 ○4 化妝：著淡妝上崗。 ○5 裝飾品：不得戴耳環(huán)、手鐲、 項鏈、裝飾品上崗不得佩帶手機、呼機、鑰匙扣。 餐前準備 托盤，服務員服務技能，操作標準 為提高服務質(zhì)量和工作效率，使服務工作規(guī)范化、標準化，擺臺、撤臺換餐具、運送酒水、飲料、酒具、用具等服務活動，都應使用托盤式操作。輕托擺臺、斟酒、上菜、撤換餐具等操作時，需要注意盤內(nèi)物品的重量、數(shù)量，用手指和掌根控制好托盤的平衡，使之重心始終落在掌心上，并且要求身體左右移動，下蹲起立時平穩(wěn)自如。左手手指要不斷地移動，隨時調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。 輕托行走時，小臂展開與身體直線約成 150o 的角，大臂下端展開與身體 直線相距一拳頭，端平亮風或正確姿勢。 （注：托盤可在胸前自然擺動，但擺動幅度不宜過大，以保證盤內(nèi)的湯汁、酒水不灑，托盤的姿態(tài)要美觀大方，輕松自如。托盤應稍向里傾斜，若有特殊情況發(fā)生，即可用身體頂住，滑動的盤碗，請其他服務員幫助調(diào)整一下。） 擺臺：是餐廳服務工作一項技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務人員必須掌握的一門基本功。 擺臺的操作程序 北京嘉得居餐飲管理有限公司 ○1 擺法 茶碟：拇指、食指配合拿取輕放于骨碟盤內(nèi)，盡量不要發(fā)出碰撞聲。 茶盅：將其反扣在茶碟上。 油碗：置于骨碟盤左上側(cè)，與骨碟盤邊緣相邊外距 啤灑杯：將盛有折花的啤灑杯置于口湯碗與骨碟之間 ,左右間隔 筷子：將帶有筷套物盡其用置于骨碟盤右側(cè)相距 1cm 底端 ,相距桌 ② 附件物： 煙盅：放于茶碟上，在第一主人、主賓位之間，副主人、副主賓位之間各擺放一個。 桌號牌（臺卡），正放于中央。 （注：擺臺應使用托盤操作，保持餐具無污跡、水跡、油跡，無缺口、裂紋，品種花色一致，整體搭配協(xié)調(diào)，標徽統(tǒng)一正對向上，手法衛(wèi)生，間距恰當，整齊美觀。） 餐巾折花 采用疊、推、卷、翻、拉、穿、捏、掰，技巧將餐巾折疊成栩栩如生的各種花型，并根據(jù) 宴席的性質(zhì)、酒店的統(tǒng)一要求、餐具的特點進行巧妙的構(gòu)思，起到美化席面的作用。 （注：手法衛(wèi)生，絕對禁止嘴叼、口咬，插花時不能在杯身上留下指紋，做好操作準備；裝花用的玻璃杯或盤子，要無指紋、無污痕，潔凈透明，大小合適。選好花型，掌握要領，折花時手勢要輕巧靈活，用力得當，折裥均勻挺括。） 整理落臺 擺臺工作完成后，工作落臺中的餐具應按規(guī)定量整理好，落臺上 的各類用具標準統(tǒng)一擺放好。 餐中服務標準 熱情招呼，看見客人馬上說 “ 您好，歡迎光臨！ ” 積極主動配合迎賓待客人 面帶微笑以示歡迎 引導客人至 適當座位，引導時采用請的手勢，并說 “ 這邊請 ” 。 幫助主賓或女賓、長者拉開椅子、存物、罩椅套 主動為客人斟茶水，上熱毛巾 （語言：請用茶，請用熱毛巾。） 待客人坐定后，征詢客人意見點茶，靈活掌握推銷方法，積極主動為客人介紹菜品、酒水。 （語言：先生、女士，請問是否需要點菜，點完菜后應向客人唱報一下所點菜單。） 斟倒酒水、飲料 ○1 取酒、示酒 根據(jù)客人所需到吧臺開取酒水單，領取酒水 在斟酒前，服務員將客人所點酒水給客人示意一下 ○2 開瓶：征得客人同意后，將所點酒水飲料開啟 （注：高檔酒一般在客人的視線 能觀察到的工作臺上開瓶，開瓶后要用干凈的服侍巾擦凈瓶口，要及時將瓶蓋、封皮等雜物收拾干凈。） ○3 斟酒：從第一主賓開始按順時針方向逐一斟倒，瓶口不能搭在酒杯口上，之間相距 1— 2cm 為宜，按白酒、紅酒、啤酒（飲料）的順序斟倒，對聲明不要酒北京嘉得居餐飲管理有限公司 水的客人應在啤酒杯內(nèi)斟入茶水。 （注：席桌宴會提前 10 分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時，應另換杯具。） 宴會主賓開始講話時，服務員應盡量停止操作，站在適當位置，保持肅靜。斟倒有稠度的飲料時，應先搖動均勻，然后再斟入杯中。手持酒瓶時，盡量不要握住商標，以便客人及時了解飲用 酒的品牌，在服務中操作不慎將酒杯碰翻時，應及時采取補救措施。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。） 上菜 上茶的整個過程分為端托、行進、上臺、擺放、介紹、撤盤或合盤六個步驟 位置：上菜的位置一般選餐桌的下首或?qū)腿烁蓴_最少的地方，或者選在陪同之間，翻譯的右邊或副主人的右側(cè)。 順序：先開葷菜 — 素菜 — 小吃 — 水果要因地而異，合理安排時機：方法：托盤式上菜，端盤式上菜。 介紹：每上一道菜品必須要唱報菜名或作菜品介紹。 （注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時撤出桌上空盤，上桌前要