【文章內(nèi)容簡介】 檢查菜品有無色澤、 造型。菜品送至餐桌時，應(yīng) 先勾單，后上菜，上菜完畢應(yīng)告知客人。語言：您的菜已上齊，請慢用。） 結(jié)帳、送客 客人要求結(jié)帳時，服務(wù)員應(yīng)及時應(yīng)答（語言：請稍候）良好的結(jié)帳服務(wù)應(yīng)是顧客在要求結(jié)帳時準(zhǔn)確，迅速的提供服務(wù)，不能因顧客人數(shù)增多而要求客人快速結(jié)帳，更不能因臨近下班或交接班時提示客人結(jié)帳。結(jié)帳時要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。結(jié)帳人員將帳單放入收銀夾內(nèi)，示意性地站在買單客人的右手邊。站立、微笑同顧客打招呼。（語言：您用餐愉快嗎？或您對今天的菜品服務(wù)滿意嗎？）明確說明消費(fèi)金額，并呈帳單給客人查看。收款時應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時要說 “ 謝謝 ” ，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。依一定順序?qū)l(fā)票、零錢奉還客人并加以說明。語言：（這是找補(bǔ)您的零錢和餐費(fèi)發(fā)票，請點(diǎn)收。） 送客： 借客人等待找補(bǔ)零錢之際，服務(wù)員應(yīng)主動于上前征求客人意見，同時介紹酒樓的附帶，娛樂項(xiàng)目。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。 收臺 收臺時必須等一桌客 人全部離開后才能進(jìn)行。 將椅位整理歸位。 收揀玻璃杯等易碎品 清洗杯具，并擦拭干凈，將臟餐具送放指定區(qū)域。 重新鋪擺臺面。 （注：收臺時要用托盤，操作時要輕拿輕放。） 傳菜員操作標(biāo)準(zhǔn) 傳菜員將廚房烹制好的菜品送到賓客桌前或工作臺上記清臺號、菜品名。傳菜時取得勾菜員的認(rèn)可，避免錯上、漏上菜肴。 把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，北京嘉得居餐飲管理有限公司 裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時。采取措施糾正。保持菜溫，對于一些熱吃的菜肴，應(yīng)快端快送。端法衛(wèi)生，避免拇指插入菜肴或湯汁 。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。 （注：在傳遞菜品時要注意不得破壞菜品的造型，遇客人應(yīng)主動招呼客人，點(diǎn)頭微笑致意，避讓客人。空盤回返時，托盤要規(guī)范操作。） 咨賓 迎領(lǐng)時，保持端莊大方的儀態(tài)，手持菜譜丁字步型站立于門廳入口處，面帶微笑以示歡迎?？匆娍腿笋R上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。征詢客人人數(shù)及是否訂有座位。引導(dǎo)客人至適當(dāng)座位，引導(dǎo)時采用請的手勢，并說：這邊請。引導(dǎo)時注意步伐，與客人保持適當(dāng)距離，并隨時回頭注意客人。到達(dá)后先詢問客人對座位是否滿意。主動幫助客人挪椅安座 。等客人坐定后將菜單送給客人離桌時，需告知客人。（語言：對不起，打擾一下；服務(wù)員正在準(zhǔn)備茶水，請稍候，祝您們用餐愉快。）餐廳客滿時，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。 只有客人離座時，面帶微笑，同時用送客語：請走好，謝謝光臨。 負(fù)責(zé)將客人滿意地送出餐廳，向客人道別，替客人按電梯，并將其送上電梯。 吧員 按規(guī)范操作位，站立于吧臺內(nèi) 看見客人主動問好致意。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？） 快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián) 對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可 歸還時完 好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存 根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀 操作時注意手法衛(wèi)生 完成當(dāng)?shù)匿N售報表工作及酒水的帳目處理工作 對盈虧情況及時上報上級，作好處理工作 對用具、物品進(jìn)行收撿與清理 保安（泊車環(huán)節(jié)） 規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿 安排落車地點(diǎn) 運(yùn)用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。（語言：你好，中午好（晚上好），歡迎光臨。） 檢查車輛有無劃痕，車燈完好情況及擋風(fēng)玻璃有無破損 車輛保安過程中，要保持高度警覺性， 客人用餐完畢：應(yīng)熱情招呼并致問候 （語言：您 好，您們今天滿意嗎？再見，歡迎下次再來。） 客人駕車離開時，以告別手勢表示歡送 門崗保安：督促環(huán)節(jié)值班人領(lǐng)取，返還值日牌的工作 著裝整齊，儀表整潔，精神飽滿，文明禮貌待人 服務(wù)中體現(xiàn) “ 敬客、溫暖、敏捷、周到 ” 的服務(wù)風(fēng)格 果斷處理本崗位發(fā)生的問題，發(fā)現(xiàn)可疑的人和事要禮貌進(jìn)行盤查和監(jiān)控， 杜絕無關(guān)人員進(jìn)入店內(nèi) 進(jìn)行員工上下班的行李檢查，作好物品登記 （注：在崗執(zhí)行期間尊重他人，不得有過激語言和行為，一旦發(fā)生沖突，必須立即向經(jīng)理匯報 北京嘉得居餐飲管理有限公司 六、服務(wù)工作中處罰規(guī)定 開市前準(zhǔn)備工作 簽單類： ○1 開市前服務(wù) 員未按要求備足所屬片區(qū)的落臺餐具、用具 ○2 責(zé)任區(qū)內(nèi)清潔質(zhì)量不高，未達(dá)標(biāo)者 ○3 每周統(tǒng)一進(jìn)行大掃除，在其清潔工作中執(zhí)行不及時或質(zhì)量不達(dá)標(biāo)者 ○4 擺臺工作中不使托盤，或質(zhì)量明顯不達(dá)標(biāo)者 ○5 儀容儀表、站姿不合格者 ○6 在規(guī)定檢查日，未更換干凈工裝者 開市中服務(wù)工作 簽單類： ○1 服務(wù)員上菜違反先勾單后上菜的操作程序 ○2 有條件但未協(xié)助鄰桌服務(wù)員上菜 ○3 不與吧員說明，自行到酒水儲藏柜取酒水飲料者 ○4 值臺服務(wù)中更換香巾、骨碟盤、煙盅的次數(shù)少于規(guī)定次數(shù)者 ○5 違反制度隨意上客用衛(wèi)生間 ○6 回答客 人提問和解釋工作態(tài)度生硬 ○7 在工作時間內(nèi)不講普通話者 ○8 餐后未按要求主動送客 過失類： ○1 服務(wù)中不慎損壞餐具而嫁禍于客人 ○2 涂改或有意錯記、漏記、假造單據(jù)，帳單證明條造成客人損失，影響公司聲譽(yù)者 ○3 利用工作之便謀取私利者 ○4 向他人泄露內(nèi)部機(jī)密者 ○5 擅離職守，影響工作開展和公司聲譽(yù)者 ○6 對服務(wù)中故意重復(fù)收費(fèi)，或趁客人不備，拿走其物品，經(jīng)查實(shí)將對責(zé)任人處以報重過失，并承擔(dān)由此帶來的經(jīng)濟(jì)損失 經(jīng)濟(jì)賠償類： ○1 餐畢，值臺服務(wù)員發(fā)現(xiàn)餐具丟失，未能向管理人員講明原因，責(zé)任將按照賠償 。 ○2 在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時審出差錯，按有關(guān)規(guī)定處理 ○3 服務(wù)員上錯菜，按該食品價格分別追究傳菜人員 60％和服務(wù)員 40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ○4 上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時，按菜品價格分別追究廚房配菜品菜員 60％，傳菜劃單員 20％和服務(wù) 20％的責(zé)任 ○5 點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù) 50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ○6 對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償 ○7 用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償 收尾工作 簽單類： ○1 收臺時用口布、香 巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具 北京嘉得居餐飲管理有限公司 ○2 服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方 ○3 值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣 經(jīng)濟(jì)賠償類： ○1 收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○2 添加菜品、飲料未及時填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○3 酒水柜商品定期盤存時，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價合計由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。 其他：員工因工作失誤遭受客人投訴，被公司勸退者，環(huán)節(jié)領(lǐng)班要掛相應(yīng)的工作失誤責(zé)任；訂座接席人員未按要求填寫訂座單，影響業(yè)務(wù)工作，記責(zé)任人嚴(yán)重過失。 附表一： 火鍋酒店經(jīng)理日常工作計劃表 月 日 時間計劃 (分散 ) 工 作 內(nèi) 容 參與者 重要程度 開 始 結(jié) 束 等級 (15)由高到低 附表二： 大堂每日巡堂記錄 項(xiàng)目 臺 位 人 數(shù) 顧客姓名 顧客單位 客戶類型 顧 客 意 見 巡臺人員 日期 (新、常 ) 湯 料 菜 品 服 務(wù) 衛(wèi) 生 其 他 北京嘉得居餐飲管理有限公司 附表三： 客戶檔案表 單位名稱 : 法定 代表人 : 地址 : 電話 : 品嘗過 “ 紅掌門火鍋 ” 嗎 ? ① 沒有 。 ② 有 。 ③ 熟客 。 ④ ?？? 對 “ 紅掌門火鍋 ” 的印象 ” ① 差； ② 一般； ③ 好 ④ 良好 紅掌門火鍋特色印象 是否愿意成為定點(diǎn)消費(fèi)地 不愿到紅掌門火鍋來消費(fèi)的原因： 影響目標(biāo)顧客決策之人 常去消費(fèi)地 同行業(yè)競爭手段： 區(qū)域市場的變化分析： 使之成為目標(biāo)顧客方法： 填表人： 年 月 日 附表四： 大堂每 日衛(wèi)生檢查記錄 項(xiàng)目 \日期 店容店貌 盆景掛飾 桌椅 餐具 用具 地面 樓道過道 空調(diào) 護(hù)墻 衛(wèi)生間 員工衛(wèi)生 檢