【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ，向客人問好時(shí)面帶微笑，站立端正，使用禮貌用語，音量適中，甜美親切。注意“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝” 字不離口，表現(xiàn)出對(duì)客人的尊重。對(duì)于熟客要注意稱呼客人姓氏，如果客人走到哪里都能聽到服務(wù)員尊稱他的名字，會(huì)令他倍感親切。行走中若遇客人應(yīng)放慢行走速度，側(cè)身點(diǎn)頭并問好，不能一邊干手中的工作，一邊向客人問好，會(huì)給客人不尊重他的感覺，即使當(dāng)時(shí)手中的工作不能被打斷，也要向客人點(diǎn)頭用眼神致“請(qǐng)稍等”。第三節(jié) 員工培訓(xùn)管理 一、培訓(xùn)制度 參加培訓(xùn)的員工，必須嚴(yán)格按酒店培訓(xùn)部制定的培訓(xùn)計(jì)劃參加培訓(xùn)，服從培訓(xùn)部的教學(xué)計(jì)劃安排，不得自己隨意缺席、挑選、調(diào)換每一堂課。參加培訓(xùn)的員工須按培訓(xùn)部確定的培訓(xùn)期限參加培訓(xùn)，不得隨意提前結(jié)束培訓(xùn)期。學(xué)習(xí)期間，須認(rèn)真學(xué)習(xí)，掌握培訓(xùn)部要求應(yīng)達(dá)到的理論知識(shí)和業(yè)務(wù)技能。培訓(xùn)員工培訓(xùn)期間的成績(jī)由培訓(xùn)部負(fù)責(zé)考核、評(píng)定，對(duì)培訓(xùn)員工培訓(xùn)成績(jī)確不合格者，由培訓(xùn)部最后評(píng)定，提出處理意見，報(bào)人力資源部，人力資源部審核后，做出勸退或其它處理意見。對(duì)成績(jī)突出的培訓(xùn)員工，可由培訓(xùn)部按有關(guān)獎(jiǎng)懲規(guī)定進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，并可作為今后縮短試用期或其它物質(zhì)精神獎(jiǎng)勵(lì)的依據(jù)。 二、培訓(xùn)期待遇 培訓(xùn)期間酒店為員工提供食宿，并收取一定的費(fèi)用。培訓(xùn)員工在公司規(guī)定的培訓(xùn)期限內(nèi)中途離開放棄培訓(xùn)的，或嚴(yán)重違反培訓(xùn)管理制度的，公司可收取一定的培訓(xùn)管理費(fèi)及食宿費(fèi)。培訓(xùn)期間，員工可按不同職級(jí)享受普通員工10元、資深員工15元、組長(zhǎng)級(jí)15元、管理級(jí)20元標(biāo)準(zhǔn)的培訓(xùn)補(bǔ)助。培訓(xùn)員工培訓(xùn)期間因生病住院或發(fā)生意外事故所產(chǎn)生的經(jīng)濟(jì)或其它損失及后果，由培訓(xùn)員工本人承擔(dān)。培訓(xùn)員工培訓(xùn)期間每周休息一天，按培訓(xùn)計(jì)劃的調(diào)整可增加或減少休息時(shí)間。遲到、早退5元/次；曠課20元/次（遲到或早退30分鐘以上）；病、事假期間無補(bǔ)助工資。曠課二次以上將取消培訓(xùn)資格。員工請(qǐng)假須由本人寫出書面申請(qǐng)交由培訓(xùn)教師簽字同意。 三、辦理入職培訓(xùn)程序培訓(xùn)員工經(jīng)面試合格進(jìn)入培訓(xùn)時(shí)，須交納一寸照片2張，身份證復(fù)印件一份，學(xué)歷證復(fù)印件一份及其它相關(guān)證件復(fù)印件一份。 四、培訓(xùn)期流動(dòng)制度 培訓(xùn)員工自愿放棄培訓(xùn)的，應(yīng)提前2天向培訓(xùn)教師提出申請(qǐng)，經(jīng)負(fù)責(zé)人簽字同意后報(bào)由人力資源部審核同意，方可辦理離職手續(xù)（在職員工安在職員工離職程序辦理）。經(jīng)綜合考評(píng)不合格者或有重大違規(guī)行為的，培訓(xùn)部提出要?jiǎng)裢嘶蜷_除的，由培訓(xùn)部寫出書面申請(qǐng)，并附相關(guān)部門的評(píng)估意見或員工過失情況說明，報(bào)人力資源部確認(rèn)后可辦理勸退手續(xù)。在辦理培訓(xùn)員工離職手續(xù)時(shí)，由人力資源部負(fù)責(zé)結(jié)算員工在培訓(xùn)期實(shí)際產(chǎn)生的費(fèi)用以及扣減說明，交由公司財(cái)務(wù)部辦理結(jié)算。 五、培訓(xùn)期獎(jiǎng)懲規(guī)定 獎(jiǎng)勵(lì)獎(jiǎng)勵(lì)條件：（1）培訓(xùn)期間成績(jī)特別優(yōu)秀的；（2）提出合理化建議，并被采納且?guī)硪欢ǖ男б娴?；?）受到實(shí)習(xí)店（客人）特別表揚(yáng)的；（4）發(fā)現(xiàn)隱患并及時(shí)采取措施，避免重大事故發(fā)生的；（5）其它。獎(jiǎng)勵(lì)方式：（1）通報(bào)表揚(yáng)：全班范圍內(nèi)表揚(yáng)。（2）實(shí)物表揚(yáng)：一次性發(fā)給獎(jiǎng)品；（3）提前轉(zhuǎn)入試用期：所有培訓(xùn)期間的獎(jiǎng)勵(lì)情況將載于學(xué)員的評(píng)估表，可作為提前轉(zhuǎn)入試用期的依據(jù)。處罰處罰條件：（1）無故遲到、早退、曠課的；（2）不按規(guī)定著裝和配戴工號(hào)牌的；（3）在校培訓(xùn)期間不服從管理人員管理的；（4）在校培訓(xùn)期間，違反學(xué)校各項(xiàng)規(guī)章制度的；（5）在校住宿期間，違反宿舍管理規(guī)定的；（6）觸犯國(guó)家法律、法規(guī)，受到刑事處分或行政處罰的；（7）通過評(píng)估，培訓(xùn)不合格的。處罰方式：（1）警告：對(duì)于初次違規(guī)或違規(guī)情節(jié)較輕的；（2）通報(bào)批評(píng)：警告三次以上或違規(guī)情節(jié)較嚴(yán)重的；（3）延長(zhǎng)培訓(xùn)期：對(duì)培訓(xùn)成績(jī)較差的，適當(dāng)延長(zhǎng)其培訓(xùn)期；（4）取消培訓(xùn)資格：對(duì)于過失較重或成績(jī)不合格者；（六）其它 培訓(xùn)合格員工將進(jìn)入試用期，與酒樓簽訂用工合同，員工工資按公司薪資管理體系標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行。 員工在酒樓工作期間，其健康證、暫住證等由酒樓負(fù)責(zé)組織辦理，費(fèi)用從員工工資中扣除。（七）培訓(xùn)操作手則第一條 宗 旨為明確在基礎(chǔ)培訓(xùn)實(shí)施工作中相關(guān)部門和角色的責(zé)任與權(quán)限，更有效地開展培訓(xùn)工作，特制定本《基礎(chǔ)員工培訓(xùn)操作手冊(cè)》。第二條 培訓(xùn)目標(biāo)通過培訓(xùn)，全面提高員工的服務(wù)技能技巧，豐富員工的業(yè)務(wù)知識(shí)，以適應(yīng)企業(yè)不斷發(fā)展的要求，并幫助員工滿足追求自我完善的需求。第三條 培訓(xùn)對(duì)象川江基礎(chǔ)員工（服務(wù)資深級(jí)以下的員工）第四條 培訓(xùn)線路為避免員工培訓(xùn)的無效重復(fù)，在保證培訓(xùn)科目相對(duì)固定，進(jìn)度有序的基礎(chǔ)上，根據(jù)員工來源和酒店情況劃分： 提升性培訓(xùn) 基礎(chǔ)員工培訓(xùn)經(jīng)理 所有前主線路：直營(yíng)店 培訓(xùn)管理 培訓(xùn)輔導(dǎo) 常規(guī)培訓(xùn) 在店執(zhí)行培訓(xùn)經(jīng)理 基礎(chǔ)員工 主管 服務(wù)資深 廚政負(fù)責(zé)人 特崗負(fù)責(zé)人（吧臺(tái)、收銀、保安） 員工 員工 員工 員工 提升性培訓(xùn)其他店 基礎(chǔ)培訓(xùn)經(jīng)理培訓(xùn)管理各個(gè)店前臺(tái)經(jīng)理或培訓(xùn)負(fù)責(zé)人培訓(xùn)員工 常規(guī)性培訓(xùn) 附：其他店主要由在店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人進(jìn)行各方面培訓(xùn)，一年一次有基礎(chǔ)經(jīng)理下店進(jìn)行輔導(dǎo)培訓(xùn)一、由人事行政部直接下店培訓(xùn)做提升性培訓(xùn)和一些常規(guī)的培訓(xùn)，在店培訓(xùn)經(jīng)理主要負(fù)責(zé)在店員工的常規(guī)培訓(xùn)和管理培訓(xùn)工作二、各店自行招聘直接入店人員的培訓(xùn)線路線路1（個(gè)別入店時(shí)）入職培訓(xùn)：人事經(jīng)理 應(yīng)聘員工 安排調(diào)動(dòng) 前后臺(tái)廳面經(jīng)理 主管 資深 安排考核 跟進(jìn)（資深安排師傅帶應(yīng)聘新員工進(jìn)行培訓(xùn)實(shí)習(xí)）線路2（新進(jìn)員工較多的時(shí)）部門經(jīng)理分配員工到廳面，由各廳面經(jīng)理統(tǒng)一進(jìn)行培訓(xùn)管理并進(jìn)行考核三、特殊情況下的由公司人事行政部的緊急補(bǔ)員派送職前培訓(xùn)(實(shí)施到一定程度或未實(shí)施) 入職培訓(xùn)（完成職前培訓(xùn)未盡部分或全部） 酒店 提升性培訓(xùn)第五條 關(guān)于培訓(xùn)的相關(guān)定義、范圍劃分及基本操作辦法一、常規(guī)性培訓(xùn)（一）入職培訓(xùn)：新聘員工入職試用期間的培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：?jiǎn)T工上店后試用期內(nèi)；培訓(xùn)目標(biāo)：通過試用期內(nèi)針對(duì)性加強(qiáng)培訓(xùn)，幫助其成長(zhǎng)為合格的正式員工；培訓(xùn)內(nèi)容：崗位任職所必備的基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)及技能；所在店相關(guān)政策。培訓(xùn)方式：集中授課+作業(yè)式自我強(qiáng)化+考核操作流程：配合轉(zhuǎn)正/年度崗位考核，完成培訓(xùn)科目的考核（執(zhí)行經(jīng)理）組織培訓(xùn)（培訓(xùn)執(zhí)行經(jīng)理）了解新員工培訓(xùn)情況，制訂培訓(xùn)計(jì)劃建立員工檔案辦理入職手續(xù)培訓(xùn)檔案登錄 OJT 具體操作：在店執(zhí)行經(jīng)理負(fù)責(zé)人在員工入店一周內(nèi)，了解員工來源，以確定培訓(xùn)科目、進(jìn)度安排，師資調(diào)配，及相應(yīng)教材、教案準(zhǔn)備；根據(jù)員工崗位不同，建立員工培訓(xùn)檔案，并在隨后的工作中，及時(shí)根據(jù)要求登錄相應(yīng)內(nèi)容；所在店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)培訓(xùn)的實(shí)施、評(píng)估、考核、分析報(bào)告、總結(jié)、培訓(xùn)效果跟進(jìn)；（二）轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)：?jiǎn)T工發(fā)生職位異動(dòng)，接受新崗位所必備而原崗位或缺的知識(shí)與技能培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：因工作調(diào)整員工轉(zhuǎn)崗時(shí)；培訓(xùn)目標(biāo)：通過新崗位試用期內(nèi)的針對(duì)性加強(qiáng)培訓(xùn)，幫助其成長(zhǎng)為新崗位合格的員工；培訓(xùn)內(nèi)容：新崗位任職所必備的基礎(chǔ)專業(yè)知識(shí)及技能。培訓(xùn)方式：新崗位老員工的指定傳幫帶+作業(yè)式自我強(qiáng)化+考核操作流程：在店人事部向培訓(xùn)經(jīng)理提供人員崗位變動(dòng)通知配合轉(zhuǎn)正/年度崗位考核，完成培訓(xùn)科目的考核在店培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn)培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)人制定培訓(xùn)計(jì)劃培訓(xùn)檔案登錄具體操作：在店用人部門匯同人事部在員工辦理崗位變動(dòng)一周內(nèi)向酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人提出轉(zhuǎn)崗培訓(xùn)需求；酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)當(dāng)月培訓(xùn)計(jì)劃安排，與轉(zhuǎn)崗人員新部門直接上級(jí)共同擬訂培訓(xùn)計(jì)劃及辦法；培訓(xùn)的實(shí)施、評(píng)估、考核、分析報(bào)告及培訓(xùn)效果跟進(jìn)。以上一、二項(xiàng)培訓(xùn)由酒店自行操作實(shí)施，但必須認(rèn)真負(fù)責(zé)，所做培訓(xùn)必須規(guī)范真實(shí)，公司人事行政部將不定期到店進(jìn)行抽查，對(duì)未按要求做的店培訓(xùn)執(zhí)行經(jīng)理負(fù)相應(yīng)的責(zé)任，店長(zhǎng)負(fù)相應(yīng)的連帶責(zé)任。(三) 日常培訓(xùn)：酒店平時(shí)為提高基層員工而做的一些應(yīng)知應(yīng)會(huì)的業(yè)務(wù)技能訓(xùn)練培訓(xùn)時(shí)間：工作休息時(shí)間，參考時(shí)間為下午14：00—16：00；或根據(jù)門店實(shí)際情況確定培訓(xùn)目標(biāo)：提高現(xiàn)階段酒店員工業(yè)務(wù)水平培訓(xùn)內(nèi)容：服務(wù)規(guī)范（服務(wù)7步驟）、服務(wù)禮儀、企業(yè)文化、酒水知識(shí)、崗位職責(zé)、消防知識(shí)、服務(wù)意識(shí)、四大技能、（斟酒、擺臺(tái)、疊花、托盤）、菜品知識(shí)等培訓(xùn)方式：集體授課和分崗位授課 在店培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)人制定培訓(xùn)計(jì)劃操作流程：培訓(xùn)檔案登錄完成培訓(xùn)科目的考核（成績(jī)單）在店培訓(xùn)經(jīng)理了解觀察員工所缺乏業(yè)務(wù)報(bào)各店店長(zhǎng)審核在店培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)組織培訓(xùn) 以月度進(jìn)行具體操作：每月由在店執(zhí)行經(jīng)理通過自己觀察和直屬下級(jí)的反饋溝通制定培訓(xùn)計(jì)劃交各店店長(zhǎng)審核；審核過的培訓(xùn)計(jì)劃制定兩份其中一份交公司人事行政部基礎(chǔ)員工培訓(xùn)經(jīng)理；（每月10日前上交），一份備底；各店培訓(xùn)執(zhí)行經(jīng)理組織培訓(xùn)并進(jìn)行管理督導(dǎo)，如需要公司培訓(xùn)支持請(qǐng)?zhí)崆耙恢軠贤?；各科培?xùn)完后一周內(nèi)進(jìn)行考核，完成科目培訓(xùn)成績(jī)單，在店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人做好培訓(xùn)檔案管理；直營(yíng)店每科合格率須達(dá)到95%，其他店須達(dá)到90%，對(duì)不合格的基礎(chǔ)員工進(jìn)行全方面分析找出原因，成績(jī)單當(dāng)月月底交公司人事行政基礎(chǔ)員工培訓(xùn)經(jīng)理處；組織不合格的員工進(jìn)行再次培訓(xùn)，合格的員工不再重復(fù)培訓(xùn)；常規(guī)性培訓(xùn)實(shí)施要求及相關(guān)原則 常規(guī)性培訓(xùn)不進(jìn)入所在店年度培訓(xùn)計(jì)劃，但所在店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人必須在《基礎(chǔ)員工月度培訓(xùn)常規(guī)報(bào)表》中進(jìn)行羅列，并向公司人事行政部上報(bào)備案。《基礎(chǔ)員工月度培訓(xùn)常規(guī)報(bào)表》需完成內(nèi)容及格式見附表6；培訓(xùn)內(nèi)容按崗劃分，分階段進(jìn)行。同一崗位同一員工單科目培訓(xùn)考核達(dá)標(biāo)后，不再進(jìn)行相同內(nèi)容的重復(fù)培訓(xùn)。入店員工必須按照崗位培訓(xùn)要求完成相應(yīng)培訓(xùn)內(nèi)容，并通過培訓(xùn)考核后方有資格參加《轉(zhuǎn)正考核（或評(píng)估）》。各科目負(fù)責(zé)人（服務(wù)資深、主管、經(jīng)理）需及時(shí)如實(shí)向各店培訓(xùn)經(jīng)理提供科目實(shí)施與考核結(jié)果。所在店培訓(xùn)經(jīng)理則應(yīng)及時(shí)如實(shí)登錄員工培訓(xùn)檔案。酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人匯同科目負(fù)責(zé)人單項(xiàng)科目實(shí)施程序酒店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人按計(jì)劃實(shí)施不良結(jié)果處理實(shí)際應(yīng)用跟進(jìn)納入總結(jié)上報(bào)培訓(xùn)結(jié)果考核培訓(xùn)效果評(píng)估總部人事行政所在店培訓(xùn)負(fù)責(zé)人根據(jù)培訓(xùn)部提供的樣表內(nèi)容，完成對(duì)科目負(fù)責(zé)人培訓(xùn)效果的評(píng)估及 受訓(xùn)人掌握情況的考核。（見《科目實(shí)施效果評(píng)估調(diào)查問卷》及《 科目培訓(xùn)考核成績(jī)匯總表》按照《培訓(xùn)實(shí)操應(yīng)用效果調(diào)查表》內(nèi)容完成后續(xù)跟進(jìn)。員工一旦通過科目考核，在實(shí)際操作中的技能技巧不熟悉的，由其直接上級(jí)匯同培訓(xùn)執(zhí)行經(jīng)理分析發(fā)生原因，從具體原因出發(fā)解決，再對(duì)其進(jìn)行培訓(xùn)。二、提升性培訓(xùn)在職基礎(chǔ)員工（值臺(tái)、傳菜、吧臺(tái)、迎賓、收銀、保安）培訓(xùn)目標(biāo)：在日常工作中，開發(fā)員工潛力，規(guī)范員工行為，促使其崗位成才。培訓(xùn)內(nèi)容：指導(dǎo)、規(guī)范日常工作，通過教育、激勵(lì)下屬員工使其進(jìn)步。培訓(xùn)方式：工作現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)地演練或針對(duì)性專項(xiàng)培訓(xùn)。培訓(xùn)時(shí)間：盡量選擇休息時(shí)間或門店生意淡季。操作流程： 計(jì)劃制訂流程基礎(chǔ)員工培訓(xùn)經(jīng)理做年度培訓(xùn)需求調(diào)查（下店）根據(jù)計(jì)劃制訂年度培訓(xùn)進(jìn)度安排表與各直營(yíng)店店店長(zhǎng)及經(jīng)理溝通形成各店年度培訓(xùn)計(jì)劃將制訂的計(jì)劃報(bào)公司人事行政部實(shí)施計(jì)劃特別說明：提升性培訓(xùn)是對(duì)整個(gè)公司基礎(chǔ)員工業(yè)務(wù)的創(chuàng)新提升培訓(xùn)，并且有利于超過同等餐飲行業(yè)服務(wù)水平而做，它主要采取巡店培訓(xùn)的方式進(jìn)行，同時(shí)納入年度培訓(xùn)計(jì)劃。直營(yíng)店由基礎(chǔ)培訓(xùn)經(jīng)理直接下店培訓(xùn)，每年兩次并每月做好評(píng)估反饋，其他店由門店培訓(xùn)執(zhí)行經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)主要是做常規(guī)性培訓(xùn)做出每年不低于六次的培訓(xùn)計(jì)劃。提升性培訓(xùn)計(jì)劃由公司行政人事培訓(xùn)部制定每年一次主要是針對(duì)直營(yíng)店，其他門店可根據(jù)自身需求提出培訓(xùn)需求由總部基礎(chǔ)經(jīng)理下店培訓(xùn)，培訓(xùn)需求由各店（店長(zhǎng)）和在店培訓(xùn)經(jīng)理負(fù)責(zé)完成。（完成時(shí)間每年11月15日）基礎(chǔ)培訓(xùn)經(jīng)理完成培訓(xùn)計(jì)劃后以表格的形式傳真到各個(gè)加盟店和直營(yíng)店，由各店店長(zhǎng)簽字確認(rèn)后回傳人事行政部。任何培訓(xùn)計(jì)劃上必須清楚表明培訓(xùn)的時(shí)間、課題、進(jìn)度、授課項(xiàng)目、授課老師及考核方式。各項(xiàng)培訓(xùn)計(jì)劃在做完培訓(xùn)需求后2周內(nèi)完成，特殊情況申請(qǐng)延遲。進(jìn)行培訓(xùn)之前授課負(fù)責(zé)人必須提前準(zhǔn)備好資料、培訓(xùn)設(shè)備、獎(jiǎng)品、與培訓(xùn)相關(guān)用品等。各門店必須積極配合公司人事行政部到店培訓(xùn)授課工作，培訓(xùn)執(zhí)行經(jīng)理和所在店管理人員組織員工并維持好每次培訓(xùn)紀(jì)律，紀(jì)律不好的店該店店長(zhǎng)負(fù)相應(yīng)的管理責(zé)任，情節(jié)嚴(yán)重的將進(jìn)行