【正文】 程使用和保養(yǎng)洗衣機(jī)。 隨時(shí)保持負(fù)責(zé)區(qū)域的清潔。 負(fù)責(zé)開市前樓面門廳、大廳、包房、盥洗間的清潔工作。 負(fù)責(zé)餐廳當(dāng)日的值夜保衛(wèi)工作。） 隨時(shí)檢視入店人員的情況，注意安全保衛(wèi)工作。 督促好當(dāng)天安全值日的環(huán)節(jié)簽字領(lǐng)牌工作。 認(rèn)真聽取例會中傳達(dá)的內(nèi)容。 隨時(shí)檢視服裝儀容。 負(fù)責(zé)接聽來電電話。 及時(shí)了 解當(dāng)日餐廳內(nèi)餐桌預(yù)訂情況。 （注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。 收市：清點(diǎn)款額，做好收銀扎帳工作。 使用信用卡結(jié)帳時(shí)，分清銀行，并根據(jù)其要求來確定 POS 機(jī)結(jié)帳法。） 負(fù)責(zé)好每起客人消費(fèi)菜單的收單、算單、結(jié)帳工作。 在出納處領(lǐng)取備用營業(yè)用票據(jù)。 （注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。 將所有酒水及商品收藏于柜內(nèi)，并鎖好柜門。 愛護(hù) 各類玻璃器皿，照單配發(fā)、驗(yàn)收。 備好開堂前所需的票單便于操作。 （注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。 傳遞菜品時(shí)注意掌握特色菜使用器皿的端盤方法。 開市中 按時(shí)定位、站崗。 （注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。） 北京嘉得居餐飲管理有限公司 客人離座后，做好收臺工作。 了解本餐廳各種不同的菜肴名稱，了解其原配料、烹調(diào)方法、口味特點(diǎn)，掌握菜肴的服務(wù)方式。） 開市中 按時(shí)定位站崗。 （注：遇大型席桌應(yīng)將餐具備足充分的量。 小組長、服務(wù)員 參加例會 著裝整潔、精神飽滿、列隊(duì)參加例會。 開市中的工作 監(jiān)督檢查傳菜部員工站姿、走姿、托盤姿和普通話運(yùn)用情況；監(jiān)督檢查員工及時(shí)傳送菜品和小吃，督促傳菜員工與服務(wù)員的工作配合。） 認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá)的會議通知，補(bǔ) 充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律。） 做好送客工作 收市 及時(shí)記錄客人有益建議，處理客人抱怨，并向部長或店經(jīng)理匯報(bào)（針對服務(wù)員值臺中薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行講評。征詢客人意見，做好開單，推銷工作。主動(dòng)配合樓面部長、銷售代表，按客戶需要設(shè)置臺型，放置灑水。 領(lǐng)班（大廳，包房） 例會前早班當(dāng)值人員，及時(shí)對所需餐具進(jìn)行到相關(guān)部門領(lǐng)取，做到領(lǐng)發(fā)正確。為客人提供食品、飲料方面的信息，不識時(shí)機(jī)展開促銷活動(dòng)，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，嚴(yán)肅崗位責(zé)任，促進(jìn)工 作協(xié)調(diào)。 樓面部長 班前準(zhǔn)備工作 及時(shí)了解、查看當(dāng)天的訂桌情況；作好訂桌接席工作；巡視酒樓樓面情況；檢查當(dāng)日晚間的收尾工作遺留問題；及時(shí)與廚政部銜接當(dāng)天的菜品的供應(yīng)情況。 參加例會 著裝整潔參加例會；檢查全體員工管理人員的著裝及精神面貌；認(rèn)真聽取樓面部長主持的例會情況；及時(shí)完善補(bǔ)充內(nèi)容，作出及時(shí)的要求說明。我們隨時(shí)都可能修定有關(guān)規(guī)定，到時(shí)我們會把變更通知您，并盡北京嘉得居餐飲管理有限公司 快列入手冊中。 二、服務(wù)組的崗位設(shè)置 分店經(jīng)理 —— 樓面部長 —— 領(lǐng)班（大廳領(lǐng)班、前臺領(lǐng)班、傳菜領(lǐng)班） ——小組長 —— 服務(wù)員、傳菜員、吧員、收銀員、咨賓、保安、清潔保潔員。 開市前 仔細(xì)審閱前一天日報(bào)表、分析營業(yè)狀況；了解市場動(dòng)向和掌握原材料行情，有效控制經(jīng)營成本、降低營業(yè)費(fèi)用，確保營業(yè)指標(biāo)和利潤指標(biāo)的完成；隨時(shí)抽查督促樓面、廚房、員工準(zhǔn)備工作的操作規(guī)范；隨時(shí)抽查吧臺各環(huán)節(jié)的工作，收銀臺的帳目情況。 （注：由廚房填寫當(dāng)日沽清單） 組織參加例會 及時(shí)掌握酒樓樓面部人員的出勤狀況和到位率；傳達(dá)管理人員碰頭會內(nèi)容，強(qiáng)調(diào)補(bǔ)充規(guī)定；針對薄弱環(huán)節(jié)（服務(wù)工作中）拿出改進(jìn)措施，講明實(shí)施辦法； 檢查服務(wù)人員的儀表、儀容和著裝情況；通告當(dāng)日的席位預(yù)訂情況及廚政部菜品的供應(yīng)情況； 針對當(dāng)天的訂桌情況布置工作；合理安排調(diào)遣人員，配置酒水，布置花臺及主賓席桌，突出輕重緩急，有條不紊；端正工作態(tài)度，嚴(yán)肅勞動(dòng)紀(jì)律，宣布違紀(jì)、表彰事例。對傳菜環(huán)節(jié)和服務(wù)人員工作主動(dòng)性，菜品質(zhì)量把關(guān)，控制業(yè)務(wù)高峰時(shí)出菜速度（結(jié)合客人意見），隨時(shí)觀察客人的進(jìn)餐情況。 參加例會 召集本班組人員參加例會（注：應(yīng)掌握本班組的出勤情況事先檢查班組員工的儀容、儀表、個(gè)人衛(wèi)生、著裝情況）認(rèn)真記錄，積極貫徹，準(zhǔn)確執(zhí)行樓面部長傳達(dá)的會議通知，補(bǔ)充規(guī)定（暫行獎(jiǎng)懲措施）和勞動(dòng)紀(jì)律，及時(shí)掌握所屬區(qū)當(dāng)天的訂座情況，接受部長的工作安排。了解訂座情況后，根據(jù)情況預(yù)先作好服務(wù)員執(zhí)臺安排。（注：配合迎賓及服務(wù)員做好安客，沏菜、加桌、鋪臺，結(jié)帳送客和收臺等輔助工作。） 參加收市管理人員碰頭會 （注：總結(jié)反饋當(dāng)日工作情況，收集信息。 開市前的工作 協(xié)助本區(qū)域的衛(wèi)生工作。 業(yè)務(wù)繁忙時(shí)協(xié)助勾單員及發(fā)菜環(huán)節(jié)工作，關(guān)注菜單及追菜速度。 （注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮，規(guī)范操作。） 負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)域的清潔。 按照服務(wù)程序迎接客人入座，協(xié)助客人點(diǎn)菜，向客人介紹本店的特色 菜點(diǎn)，回答客人的問題或傳達(dá)客人的要求。 服務(wù)中，對安全工作重視并經(jīng)常檢查。 收市 完成上級指派的工作。） 開市前 負(fù)責(zé)準(zhǔn)備好調(diào)、配料和傳菜用具，并主動(dòng)配合廚師做好開市前的準(zhǔn)備工作。 嚴(yán)格按菜點(diǎn)傳送的規(guī)范服務(wù)，將訂菜單上所有菜肴從廚房準(zhǔn)確無誤、快速穩(wěn)妥地送到點(diǎn)菜賓客餐桌值臺服務(wù)員手中。 收市 完成上級指派的工作。） 開市前 負(fù)責(zé)保持吧臺內(nèi)的清潔衛(wèi)生。 查核帳目。 密切配合服務(wù)員核對好菜單上的酒水及商品數(shù)量。 北京嘉得居餐飲管理有限公司 做好物品的清理、歸類、收撿工作。） 開市前 負(fù)責(zé)清潔衛(wèi)生責(zé)任區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生。 明確在崗人員的分工。 熟記菜品、小吃、酒水、香煙及其他消費(fèi)品價(jià)格，準(zhǔn)確掌握各環(huán)節(jié)服務(wù)費(fèi)的收取標(biāo)準(zhǔn)及計(jì)算方法。 掛帳時(shí)，應(yīng)及時(shí)向部長、經(jīng) 理請示明確。做好當(dāng)日的營業(yè)報(bào)表。） 開市前 負(fù)責(zé)門口區(qū)域的環(huán)境與宣傳水牌、訂座牌的清潔。 （注：熟悉餐廳各項(xiàng)設(shè)施，熟悉餐廳所提供的菜肴及飲料，以便隨時(shí)回答賓客的咨詢。 負(fù)責(zé)侯客廳內(nèi)客人的接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)做好送客工作。 （注：例會點(diǎn)名時(shí)聲音洪亮、規(guī)范操作。 開市中 按時(shí)到崗站位。 收市 負(fù)責(zé)餐廳人員的離店行李檢查工作。 樓面清潔工 參加例會 按規(guī)定著裝，列隊(duì)參加例會。 清理雜物、垃圾，備好下欄車，檢查餐盒內(nèi)清潔度。 （注：保持盥洗間潔凈 ，門廳、大廳、過道、地面無屑無水積。 及時(shí)配合樓面服務(wù)員收臺，將臟餐具送運(yùn)洗碗處。 ○3 傳達(dá)公司文件或總結(jié)前一天工作出現(xiàn)的問題。三擊掌，嘿！ 公司服務(wù)員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) 員工的儀表 ○1 服務(wù)員的精神面貌應(yīng)表情自然，面帶微笑，親切和藹，端莊穩(wěn)重，落落大方，不卑不亢。皮鞋要經(jīng)常擦拭，布鞋要保持整潔，工作時(shí)間不允許穿露趾、露跟和異色鞋類。 ○4 化妝：著淡妝上崗。左手手指要不斷地移動(dòng)，隨時(shí)調(diào)節(jié)托盤重心，保持托盤的平衡。） 擺臺：是餐廳服務(wù)工作一項(xiàng)技術(shù)性較高的技能之一，也是餐飲服務(wù)人員必須掌握的一門基本功。 桌號牌（臺卡），正放于中央。選好花型，掌握要領(lǐng)，折花時(shí)手勢要輕巧靈活，用力得當(dāng)，折裥均勻挺括。） 待客人坐定后，征詢客人意見點(diǎn)茶，靈活掌握推銷方法，積極主動(dòng)為客人介紹菜品、酒水。 （注：席桌宴會提前 10 分鐘斟倒位，客人要求換酒水、飲料品種時(shí)，應(yīng)另換杯具。托盤斟酒要注意托盤的平穩(wěn)。 （注：禮貌操作，尊重賓客，要隨時(shí)撤出桌上空盤，上桌前要檢查菜品有無色澤、 造型。結(jié)帳時(shí)要唱收唱付，自始至終表現(xiàn)出優(yōu)良的服務(wù)態(tài)度和周到的貌。收款時(shí)應(yīng)聲明金額，接到客人支付帳款時(shí)要說 “ 謝謝 ” ，并立即當(dāng)面清點(diǎn)票面金額進(jìn)行復(fù)述，以免產(chǎn)生誤會。對有興趣到娛樂場所的客人送至該處與該環(huán)節(jié)人員辦好交接事宜對離座要離開的客人，服務(wù)員應(yīng)主動(dòng)為客人挪椅，提示拿取物品并將客人送至大廳進(jìn)行處，并面帶微笑說：請慢走，歡迎下次光臨等類似的送客語言，與客人熱情道別。 重新鋪擺臺面。 把好質(zhì)量關(guān)：傳菜前要觀察菜肴的色、形，衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，原料是否新鮮，北京嘉得居餐飲管理有限公司 裝盤是否恰當(dāng)，份量是否合適，如發(fā)現(xiàn)問題反映及時(shí)。端平走穩(wěn)：托盤不偏不斜，做到盤穩(wěn)、步穩(wěn)、身穩(wěn)。看見客人馬上說：歡迎光臨招呼客人以其姓氏及頭銜稱呼。到達(dá)后先詢問客人對座位是否滿意。）餐廳客滿時(shí)，禮貌向客人解釋，并請客人到休息區(qū)休息。（語言：您好，歡迎光臨；請問需要幫忙嗎？） 快速準(zhǔn)確地照單發(fā)貨，保存好酒水單存聯(lián) 對客服務(wù)須取的酒具，作好記錄，并由領(lǐng)取人員簽字認(rèn)可 歸還時(shí)完 好、潔凈，按標(biāo)準(zhǔn)驗(yàn)收、保存 根據(jù)上座率情況，完成水果盤的制作，要求擺盤造型美觀 操作時(shí)注意手法衛(wèi)生 完成當(dāng)?shù)匿N售報(bào)表工作及酒水的帳目處理工作 對盈虧情況及時(shí)上報(bào)上級，作好處理工作 對用具、物品進(jìn)行收撿與清理 保安（泊車環(huán)節(jié)） 規(guī)定著裝上崗，儀表整潔，精神飽滿 安排落車地點(diǎn) 運(yùn)用手勢為客人打開車門，向用餐客人問好。 ○2 在結(jié)帳工作中，服務(wù)員未及時(shí)審出差錯(cuò)，按有關(guān)規(guī)定處理 ○3 服務(wù)員上錯(cuò)菜，按該食品價(jià)格分別追究傳菜人員 60％和服務(wù)員 40％的經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ○4 上桌的菜品與點(diǎn)菜單不符時(shí)，按菜品價(jià)格分別追究廚房配菜品菜員 60％，傳菜劃單員 20％和服務(wù) 20％的責(zé)任 ○5 點(diǎn)菜單字跡不清造成的損失，由廚房配菜人員和開單服務(wù)員和負(fù) 50％經(jīng)濟(jì)責(zé)任 ○6 對零餐客人自帶酒水值臺服務(wù)員應(yīng)及時(shí)通知管理人員收取開瓶費(fèi)，違者所造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人賠償 ○7 用餐過程出現(xiàn)跑單情況責(zé)任人負(fù)責(zé)賠償 收尾工作 簽單類： ○1 收臺時(shí)用口布、香 巾、桌布、擦桌或未使用洗凈的餐盒盛裝餐具 北京嘉得居餐飲管理有限公司 ○2 服務(wù)員未按要求將飲料空筒退還到規(guī)定的地方 ○3 值班人員未按要求關(guān)閉水、電、氣 經(jīng)濟(jì)賠償類： ○1 收銀員扎帳，因工作失誤，所經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○2 添加菜品、飲料未及時(shí)填寫加單造成的經(jīng)濟(jì)損失由責(zé)任人全額賠償 ○3 酒水柜商品定期盤存時(shí)，發(fā)現(xiàn)有長數(shù)，則將長數(shù)沒收，如有短數(shù)，則按銷售價(jià)合計(jì)由小組負(fù)責(zé)人共同承擔(dān)賠償。 ③ 熟客 。 根據(jù)市場情況和季節(jié)擬定更換食品的計(jì)劃并組織實(shí)施。并負(fù)責(zé)組織員工的業(yè)務(wù)和