【正文】 當(dāng)客人。為到店客人辦理入住手續(xù)及呈送歡迎茶，為離店客人辦理結(jié)帳并與客人道別。早餐服務(wù)從07:00至10:00。檢查前一天夜班準(zhǔn)備的總經(jīng)理歡迎卡、商務(wù)樓層歡迎卡，根據(jù)當(dāng)日到店客人名單逐一核對。商務(wù)樓層當(dāng)班人員按職責(zé)分工完成接待、收銀、商務(wù)會議室等工作。07:00至07:30,打出房間狀況報表（包括當(dāng)日到店客人名單、在店客人名單。商務(wù)樓層隸屬于前廳部。七、商務(wù)樓層工作程序和標(biāo)準(zhǔn)商務(wù)樓層被譽為“店中之店”。需向客人收預(yù)訂金及本人原始護照，并在訂票記錄本上做好記錄，妥善保管客人護照。外籍賓客預(yù)訂車票需提前6天預(yù)訂。車票訂好后，提前一天通知客人取票。（三）代購火車票國內(nèi)客人預(yù)訂車票需提前4天預(yù)訂，請客人填寫委托單，注明時間、車次、軟、硬臥或普通坐票。國際或國內(nèi)預(yù)訂機票，需提前4天預(yù)訂，否則不予以保證。如預(yù)訂國際航段機票，需有客人英文名字或漢語拼音，特別要注意香港臺灣地區(qū)的漢語拼音與大陸不同。（二）代購機票訂購買國內(nèi)航段機票，國內(nèi)客人需提供身份證或身份證復(fù)印件，未滿18歲的乘客，應(yīng)有戶口本或獨生子女證，國外乘客應(yīng)出示護照或回鄉(xiāng)證。所有貼好郵票的郵件，國外航空信件，如不是航空信封，應(yīng)加蓋航空字樣的章，國內(nèi)信件應(yīng)查郵編是否填寫，應(yīng)協(xié)助查找，填好郵編。對酒店內(nèi)部所寄郵件，應(yīng)按部門分類登記，做好原始記錄，貼足所需郵票，記好郵資帳，以備月底匯總報銷。每天早上與前廳交接昨晚或當(dāng)日所收客人交寄的信件，核對郵票和信件是否相符。若客人不著急發(fā)，告訴客人發(fā)出后將通知房間，請客人先簽單；若非住店客人，應(yīng)先付100%押金，發(fā)出后通知客人來取。根據(jù)字數(shù)計算電傳價格，請客人付款或簽單。在帳單上填好項目，并注明時間。填寫“商務(wù)中心日發(fā)送傳真報表”。客人多或線路不通暫時發(fā)不出去時，應(yīng)有禮貌地向客人解釋。請客人付款或簽單，帳單上注明傳真號碼及發(fā)送所用時間。傳真發(fā)送后，要將“OK”報告單連同原件一起交給客人。輸入傳真號碼后，先與稿件上號碼核對一下，確認無誤后，按發(fā)送鍵。（四）傳真發(fā)送主動、熱情地迎接客人，問明發(fā)往國家和地區(qū)?？腿四昧粞詥稳∽邆髡婧?，要立即通知前廳取消留言燈。留言單注明請客人回來后通知商務(wù)中心，以便行李員將傳真送到房間。填寫“商務(wù)中心日傳真來報統(tǒng)計報表”?？腿硕嗷驎簳r不能給客人打字時，應(yīng)有禮貌地向客人解釋，若客人不著急，告訴客人打好后，會通知房間，請他來校對。填寫“商中心日復(fù)印、打字報表”。修改后，再校對一遍。告知客人大概完成的時間。（二）打字印刷服務(wù)主動熱情迎接客人，介紹收費標(biāo)準(zhǔn)。如客人要開發(fā)票，將發(fā)票第二聯(lián)交給客人，第三聯(lián)需同帳單的二、三聯(lián)一起交給前廳收銀。如客人要掛帳，請客人出示房卡，并簽字。問明客人是否要裝訂文件，替客人裝訂。需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整好尺寸，查看第一張復(fù)印效果，如無問題，即可連續(xù)復(fù)印。接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。通知時，話務(wù)員必須說明火情及具體地點。通知醫(yī)務(wù)室到火災(zāi)區(qū)域。通知工程部到火災(zāi)區(qū)域。通知總經(jīng)理到火災(zāi)區(qū)域。如遇查詢客人房間的電話，在總臺均占線的情況下，話務(wù)員應(yīng)通過電腦為客人查詢。如遇查詢非常用電話號碼，話務(wù)員須請客人保留線路稍等，以最有效方式為客人查詢號碼；確認號碼正確后，及時通知客人。（五）查詢電話服務(wù)話務(wù)員對酒店內(nèi)的客人及工作人員，需盡可能提供查詢服務(wù)。叫醒服務(wù)要求時間準(zhǔn)確，電話員用中英文親切自然地向客人問好，告之叫醒時間已到。夜班話務(wù)員須將叫醒記錄按時間順序整理記錄在交接本上，注明整理、輸入、核對人并簽字。及時將叫醒輸入電腦，檢查屏幕及打印機記錄是否正確。（四）叫醒服務(wù)話務(wù)員對每一個來自酒店內(nèi)部的叫醒須重復(fù)、確認。（三）留言服務(wù)客房電話無人應(yīng)答時，話務(wù)員應(yīng)禮貌的對發(fā)話人說“對不起，電話沒有人接，請問您需要留言嗎？”所有需要給房間客人留言的電話一律轉(zhuǎn)到前廳留言。（4）客人要求取消“免打擾”，或外出的客人回到房間，接到通知的話務(wù)員應(yīng)立即通過話務(wù)臺釋放被鎖的電話號碼，同時在交接班本上注明取消符號“√”及時間。（2）接到通知的話務(wù)員，需將電話號碼通過話務(wù)臺鎖上，同時將此信息及時、準(zhǔn)確地通知所有當(dāng)班人員。話務(wù)員必須能夠辨別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。話務(wù)員轉(zhuǎn)接電話時，首先必須認真聆聽完客人講話再轉(zhuǎn)接，并說“請稍等”，如果客人需要其它咨詢、留言等服務(wù)，應(yīng)對客人說：“請稍等，我?guī)湍油╔X部門”，話務(wù)員接轉(zhuǎn)電話過程中，必須給予客人適當(dāng)?shù)恼f明。HOTEL，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU？應(yīng)答內(nèi)部來話時，需使用服務(wù)用語：OPERATOR，LILY SPEAKING，MAY I HELP YOU ？如果話務(wù)員的本色音調(diào)偏高或偏低，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)調(diào)整為音調(diào)適中，語速適中。仔細傾聽客人的要求，如果話務(wù)員遇到無法解答的問題，需將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。話務(wù)員應(yīng)答來話，必須在客人撥通總機鈴響三聲之內(nèi)進行。遇有長期無人領(lǐng)取的行李時，應(yīng)報告本部門經(jīng)理?？腿祟I(lǐng)取行李時，行李員要當(dāng)面把行李件數(shù)點清楚再交給客人，同時把寄存卡的上、下聯(lián)訂在一起存盤。客人寄存行李的同時，行李員要認真檢查每件行李是否已上鎖，并告訴客人行李內(nèi)不能放入貴重物品或易燃、易爆、化學(xué)腐蝕劑、劇毒品、槍支彈藥等。隔天領(lǐng)取的行李要存放在寄存室內(nèi)，當(dāng)天即取的行李一般存放在行李房內(nèi)，但要注意用行李網(wǎng)把行李罩住。住店客人寄存行李，要讓客人把寄存卡填寫齊全，并簽上本人姓名，然后把寄存卡的上聯(lián)交給客人，提醒客人注意保存，以便取行李時出示。將客人的原房間鑰匙和住宿卡交給前廳服務(wù)員，報之換房完畢。請客人清點要搬的行李及其它物品，將它們小心地裝上行李車。（三）客人換房行李服務(wù)程序及要求接到前廳換房通知，一定要問清客人房間號碼，并確認客人是否在房間。? 運送行李的車到達之后，由押運員清點行李件數(shù)，在行李進出店表上簽字并寫上車號。如客人不在房間則檢查行李牌號及姓名。（2）收取? 依照團號、團名及房間號碼到樓層收取行李。（14）按照團隊入店單上的時間存盤。（12）對于破損和無人認領(lǐng)的行李，要同領(lǐng)隊和陪同及時取得聯(lián)系以便及時解決。（10）進入樓層后，應(yīng)將行李放在門一側(cè)，輕輕敲門三下，報出“行李員”。（8）如有姓名卡丟失的行李，應(yīng)由領(lǐng)班幫助確認。（6）如發(fā)現(xiàn)行李出現(xiàn)差錯或件數(shù)不夠，要立即報告當(dāng)班領(lǐng)班和主管，幫助客人查清。（4）當(dāng)接到分房表后，要準(zhǔn)確地查出住客的房間號碼，寫在行李牌上，以便分送到客人的房間。（2）如有破損，必須請來人簽字證實，并通知團隊陪同及領(lǐng)隊。（5）送客人離開酒店時，再次請客人清點行李件數(shù)后將行李裝上汽車，并提醒客人交回房間鑰匙，向客人道別，?？腿寺猛居淇臁＃?）進入房間前，要先按門鈴，再敲門，幫助客人清點行李后再離開房間。客人攜行李離店，應(yīng)主動提供服務(wù)。（7）離開前要問客人是否還有吩咐，如客人無其它要求，即道別，祝客人愉快，然后迅速離開，將房門輕輕拉上。（5）開門后，先開總開關(guān)，然后請客人進入，把鑰匙交還給客人，若開門后發(fā)現(xiàn)房間未整理或客人對房間不滿意，則要立即向客人致歉，并與前廳聯(lián)系，為客人換房。（3）乘電梯時，要先請客人進出電梯，為客人按樓層鍵。（2）待客人辦妥手續(xù)后，主動上前向客人或前廳服務(wù)員領(lǐng)取房間鑰匙，護送客人到房間。雖然多做了一些工作，但是把方便讓給了客人，也會節(jié)省時間，同時避免與客人發(fā)生不愉快。否則就會耽誤客人的時間，引起客人的不滿?！边@樣，客人會覺得很高興，有一種賓至如歸的感覺。所要達到的目的是：盡量減少客人登記的時間。對有客史記錄的客人的預(yù)訂，最好多看幾遍，對客人的名字、需要的房間種類、間數(shù)、住店日期、付費方式等，要有大概的了解。當(dāng)日每班接班后，要馬上熟悉當(dāng)日房態(tài)及抵店客人的情況。每日夜班對第二天抵店的零散客人通過計算機查詢有無客史。確認叫早時間。領(lǐng)隊分好房，先請客人到房間休息，以便節(jié)省入住時間。如果領(lǐng)隊提出加減房變更等特殊要求，要及時請團隊協(xié)調(diào)人與客人領(lǐng)隊協(xié)商，確定結(jié)果。這時要向客人解釋房間的類型、電話的內(nèi)外線及長途電話的撥法等情況，盡快分房。當(dāng)日團隊抵店時，要請團隊的領(lǐng)隊到大堂來協(xié)助工作。對那種不知每個房間住幾人的情況，餐卡最好統(tǒng)一交給領(lǐng)隊，免去團隊抵店后重新裝餐券耽誤時間，將團隊預(yù)分號通知服務(wù)中心和行李員。（四）縮短團體入住登記時間工作程序早班將當(dāng)日抵店團隊按照訂單的要求分配房間，盡量集中在同一樓層，注意不同國籍客人所忌諱的數(shù)字。仔細核查電腦資料與RC單上是否一致，在周末時重點檢查房租情況。1交接班。121:00領(lǐng)班開始做全面檢查：檢查鑰匙，檢查當(dāng)班輸入計算機的所有資料。1預(yù)訂部交給的餐卡、房卡（當(dāng)日或次日的），務(wù)必請其在分房單或交接班本上簽名，并認真檢查核對。更改計算機。待團隊、散客客人入住后，立即打R?A?REPORT與管家核對空房情況。利用空暇時間檢查訂單（包括已到店的和未到店的）以及早班收到信件后的分發(fā)情況和留言記錄，并繼續(xù)工作。打一份POTENTIAL ROOM REVERNUE BY BUILDING REPORT，檢查房價輸入是否正確，尤其是團隊房價，有無遺漏和重復(fù)，嚴格杜絕兩個房價現(xiàn)象，檢查團隊帳和散客帳輸入是否正確。根據(jù)早班延住記錄繼續(xù)工作，如果解決不了，可求助于大堂副理。（二）中班：（15:3023:30）與早班交接班，繼續(xù)早班未完成的工作。若有入住早的團隊、VIP，要提前通知管家部、銷售部等有關(guān)部門合作（如有困難應(yīng)及時上報）。114:30，領(lǐng)班開始總結(jié)工作，檢查離店房、鑰匙以及當(dāng)班入住客人的登記單和所有計算機資料，再次檢查預(yù)抵房的有關(guān)情況。1利用閑暇時間檢查訂單，將已到客人的訂單取出，并在訂單上寫明房號及人數(shù)，做已入住的標(biāo)志，核對是否已發(fā)餐卡及是否有領(lǐng)隊、陪同或客人收到餐卡的簽字，旅行社發(fā)的訂房券及信用卡是否交結(jié)帳處。10:30查看DUE OUT房，統(tǒng)計出有可能延住的房數(shù)，與客人和訂房人聯(lián)系，請注意VIP及特殊客人的情況，凡有疑問或是不好掌握的情況，應(yīng)請大堂副理協(xié)助解決及時上報，并做好記錄。整理臺面、地面衛(wèi)生，補充工作中所需的物品，如：房卡、入住單、早餐卡（中式/西式），待VIP、VRP、GRP預(yù)分后，若遇夜班因特殊情況未做或未完成的工作，應(yīng)及時予以完成。打印當(dāng)班時所需的報表。負責(zé)分房：首先給當(dāng)天的VIP團隊以及有特殊訂房要求的客人預(yù)分房間，通知管家部并輸入計算機，仔細將計算機資料與訂房單核對一遍，以上工作需在10:30分以前完成。根據(jù)夜班記錄，檢查昨日留言、報紙和信件情況，并繼續(xù)完成有關(guān)事宜。遇有當(dāng)晚無法收到押金，而次日有其辦法收到的可能時，保安部、大堂副理、樓層應(yīng)嚴密監(jiān)控，以防逃帳。（七）中班大堂副理催收超額消費時，應(yīng)委婉知會到客人，若聯(lián)系不到可給房間送留言條，并告知前臺和客房服務(wù)中心，當(dāng)客人回來時提示交納押金。員工意外：員工發(fā)生意外，通常由員工所在部門的經(jīng)理會同人事部經(jīng)理處理，節(jié)假日由大堂副理代為處理，并做記錄，次日轉(zhuǎn)交以上兩部門處理。（7）一般要由客人自己報案，大堂副理派人聯(lián)系，最好由保安部和大堂副理同時出面與客人交涉，外籍客人需報市公安局外管處；國內(nèi)客人報案，可到當(dāng)?shù)嘏沙鏊?，也可報公安局。?）基于酒店作業(yè)規(guī)則，若客人有遺失，酒店無責(zé)任賠償，但可酌情給予關(guān)照。（4）查詢客人被盜物品及是否曾有客來訪的有關(guān)資料，并做記錄。（2）接到通知后，同保安人員趕到現(xiàn)場，若發(fā)生在房間則同時通知管家部主管前往。（8）當(dāng)需要將客人安排到其它酒店時，大堂副理立即與其它酒店取得聯(lián)系。（6）檢查火警現(xiàn)場，并與保安部、工程部等有關(guān)部門的人員取得聯(lián)系，在最高領(lǐng)導(dǎo)決策后，決定是否報“119”派消防車支持。（4）大堂副理接到火警通知后，先報消防中心，然后電話通知總機，總機按“接火警通知方案”程序通知有關(guān)人員，并記錄通知時間，然后攜帶總鑰匙和手電筒迅速趕到現(xiàn)場。（2）在無人身危險的情況下，用最近的滅火器將火撲滅或阻止火勢蔓延。若急救無效，依“自然死亡“項處理。? 自殺：先封鎖消息和現(xiàn)場，電請醫(yī)院派救護車運回急救。（3）凡有房客死亡時，立即報保安部、總經(jīng)理，再依下列情況處理：? 自然死亡和病死：首先封鎖消息，封閉該房門后電請醫(yī)院派救護車運走，由保安部報告有關(guān)部門，再通知友人或家屬直接到醫(yī)院料理喪事。房客自殺或死亡（1）若發(fā)現(xiàn)此狀況,而未能確定是否已死亡時，立即報保安部，并請醫(yī)務(wù)室或特約醫(yī)院叫救護車送往醫(yī)院急救，將事件報告總經(jīng)理并做記錄。（6）傳染病客房，要勸其離店，并對房間及房內(nèi)物品做徹底消毒，同時對樓道及有關(guān)區(qū)域進行消毒處理。（4）客人需要住院治療時，將客人之病情及房號等做記錄，如有可能通知其在當(dāng)?shù)赜H友。（3）在與醫(yī)院聯(lián)系后，要協(xié)助客人訂好出租車，并告知司機醫(yī)院的確切位置。周六、周日值班時間為8:3017:00。? 情況緊急，可撥打電話120，請急救中心出診。（2）若客人確實病情嚴重，或有特殊要求，可聯(lián)系醫(yī)院請求醫(yī)生出診。（3）將上述工作詳細記錄在記錄本上。祝賀客人生日快樂（1）與客人取得聯(lián)系，在適當(dāng)?shù)臅r候持生日卡上樓，由送餐人員送上蛋糕，同時祝賀客人生日快樂。（3）同時通知柜臺員工，以備隨時祝賀客人生日快樂。（四）給住店客人過生日生日客人的查詢（1）生日客人的查詢，由前廳夜班負責(zé)，如有生日客人，填寫客人生日申報單，交由大堂副理簽字。（2）在特殊情況下，必須使用客房萬能鑰匙時，須有保安部、管家部及大堂副理等至少三人在場，方能使用。