【正文】 常見意外的預防1．電器安全使用（1）有故障的電器設備不能再繼續(xù)使用，以免損壞設備或形成火災隱患。7 千萬不要吸水或潮濕的地板、地毯。（9） 電線不得過度扭轉(zhuǎn)，碾壓或拉扯。（7） 不得吸取任何帶火煙的物體。（5） 本機不允許被雨水淋濕。（3） 本機不適應液體清潔。6 吸塵機注意事項：（1） 插頭及電線必須定期檢查是否破損，如需維修通知主管。（2） 清堵塞物：清除吸扒口、塵袋入塵口以及軟喉，硬管等處的堵塞物。（7） 塵袋1/2滿時必須排塵。（5） 感到馬達外罩過熱或有異常聲音、氣味時立即停機檢查。（3） 不能吸取易爆易燃等物品。4 塵機使用中：（1） 不能吸水，不能在潮濕的地方工作，以免塵袋受濕，影響過濾，從而導致機器過熱。（5） 特別檢查塵袋固定片位置是否向上。（3） 機器各部件是否齊全，安裝是否正確，檢查軟管兩端及吸塵扒頭有無緊密邊接，有無堵塞。3 使用前的外部檢查（三大過濾系統(tǒng)：塵袋、塵隔網(wǎng)、塵網(wǎng)）：（1） 機器所用電壓是否合乎要求。作業(yè)指導書如何正確使用吸塵器1 大部分圓桶式吸塵機，使用時機身輕巧，操作簡單、靈活，適合清潔地毯及硬地板使用。物品間、布草間：所有物品、布草擺放整齊，要找尋任何物品時均應能在外可以看見，不需要翻尋，合理擺放。工作車停放在工作間時擺放要整齊，不能堵塞過道。工作車、臟布草儲放區(qū)：只允許放置待清洗的布草、工作車及一些臨時大件物品，同時保持人走燈滅。無污物，所有物品能正常使用，垃圾桶垃圾不溢出桶外。衛(wèi)生間：允許擺放樓層清潔用品用具（掃把、垃圾鏟、拖桶拖把等），保持物品擺放整齊，物品使用后要放回原來的位置。水壺： 清理干凈后放在消毒間的臺面上，擺放要整齊。不銹鋼潔亮，不使用時無積水。9 工作間衛(wèi)生、物品擺放標準消毒間： 只準許放置客房使用的水杯、水壺、托盤、消毒器具，不得放置其他物品。7 房間收出的臟布草只能放在布草車內(nèi)，不能堆放在地上。5 茶水間不能放置杯具以外的物品（可放一些少量的杯具清潔用品）。3 各種物品均須固定擺放于同一地點，不能隨便放置。工作間的管理制度1 各樓層工作間由各樓層當值服務員負責衛(wèi)生，保持整潔。遺失鎖匙時應第一時間報告給管家部經(jīng)理并聯(lián)同領班、主管盡力尋找。如有客人開不了門時可用客人的鎖匙試著給客人開門，若仍然開不了門應該請客人前往接待處換新的鑰匙，如果客人不愿意去接待處，一定要我們給他開門的時候，應請客人出示有效的身份證和房卡，確認房客身分無誤后才能用服務員鎖匙開門給客人進入房間，如遇客人無法出示有效的身份證件和房卡中的任何一項時，服務員應立即報告給領班、主管或管家部，由客房部通知前臺值班AM解決，若遇客人發(fā)脾氣時千萬不要與客人發(fā)生沖突，說話時語氣應以客人為主，亦不應因客人發(fā)脾氣而不按規(guī)定給客人開門；每次給客人開門前都應考慮：會不會出錯，會不會損害房客或酒店安全。鎖匙領用之后必須隨身攜帶，不可將鎖匙放置于其它任何地方或交給他人保管。鑰匙的控制與管理樓層使用的所有鎖匙統(tǒng)一存放于管家部辦公室，辦公室人員嚴格執(zhí)行管理制度。（2）交班時必須在樓層的鑰匙交班本上做好交接記錄，注明時間、鑰匙號碼、并由交接雙方簽名認可。（4）如遺失鑰匙，應馬上報告上級。（2）除因工作需要進入客房維修工、行李員和送餐員外，不能隨意為他人開啟客房門。*鑰匙不能帶領或代簽名。2．領?。海?）樓層領班或使用人在管家部辦公室鑰匙登記本上簽名及注明時間，清點后方可領取。管理制度 管家部考勤制度 樓層鑰匙的保管制度 高空作業(yè)安全制度 鑰匙的控制與管理 工作間的管理制度 管家部考勤制度為了方便管理，管家部員工實行雙重考核制度，員工上下班除須打卡外，上下班還需要在辦公室簽到簽退，每周休息按實際情況輪流安排，不得擅自換班、換休，如有特殊情況需換休、換班或補休者，需提前填寫申請單，由分部管及經(jīng)理審批后方能生效。4．如客人回來認領時，需復述清楚物品的內(nèi)容，遺失地點，核對清楚認領者身份與失物者身份相符后將物品交還客人，并清客人在登記本上簽名確認。2．在遺留物品登記本上登記好日期、客人姓名、房號、拾獲者、經(jīng)手人以及物品描述。11．收線時不可以大力放下電話，應輕拿輕放。9．接聽電話時決不容許吃食或咀嚼食物。7．接聽電話時做到說話清楚，聲調(diào)自然，不得讓對方感覺到你很急噪或很忙碌。5．通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒置于嘴唇下5CM內(nèi)，中途若需與他人交談，應用另一只手捂住話筒。2．所有來電必須在三聲之內(nèi)接聽。電話接聽程序客房服務在很大程度上依賴電話，電話也是溝通信息最普通的聯(lián)絡工具，同時客人一般都會通過電話來跟酒店聯(lián)絡，因此員工必須具備一定的電話接聽技巧。8．早班員工上班時做好鑰匙發(fā)放工作，發(fā)放鑰匙時要看清楚領鑰匙人是否已在登記本上按要求登記好，發(fā)放鑰匙的同時要檢查鑰匙是否完好，數(shù)量是否齊全。與中班服務員核對房態(tài)，將中班工作表分類整理歸檔。4．查看文員工作記錄及電腦，了解當天主要工作及客房動態(tài)。2．查看鎖匙、對講機、BB機、備用酒水及借用物品是否與實際數(shù)量相符。6．做好交班記錄，與夜班交接要完整、清楚、全面。（6）做好每天的酒水營業(yè)報表。（4）與中班領班、服務員保持良好聯(lián)系，保持客房以良好的狀態(tài)給客人提供服務。（2）接受早班員工的鑰匙、對講機的交還。5．查看文員工作記錄及電腦，了解當天主要工作及客房動態(tài)。3．簽到后巡視辦公室是否整齊，保持辦公室的整潔。中班文員工作程序1．提前十五鐘到辦公室，查看文員交班本，了解交接班要解決的事項，閱讀之后在交班本上簽上自己的名字。（8） 完成上司交給的臨時工作，有突發(fā)事件盡快通知上司。（6） 負責辦公室衛(wèi)生及保持辦公室干凈整齊。（4） 當班內(nèi)如有報洗地毯的要查看清楚這些房間是否有預訂，在確定沒有預訂時在電腦上封房，并做好記錄通知PA領班清洗。（2） 上午9：00AM、15：00PM、21：00PM每天樓層會在規(guī)定時間將最新房態(tài)表交到管家部，文員將樓層交上來的房態(tài)表進行核對清楚后準時交到前臺。4．查看當天是否有VIP入住或宴會通知單，然后通知相關(guān)人員做好準備，若收到插花單要及時通知花店，并做好記錄。2．檢查鎖匙、對講機、備用酒水及借用物品是否與實際數(shù)量相符。 當值樓層員工按房間檢查情況開具相應的酒水單或雜項單，于14：30前送到服務中心，由服務中心文員到前收打單，將已確認蓋章的底單收回服務中心。（3） 如當時該樓層只有一位員工當值時，服務中心應將情況告知前臺收銀，退房時間則以每間房三分鐘累計。 退房時間檢查要求：（1） 同一樓層退房，一間要求在三分鐘內(nèi)將結(jié)果報給前收及服務中心，同一樓層退房兩間要求在六分鐘以內(nèi)將結(jié)果報給前收及服務中心。 服務中心記錄接到的c/o房號及時間（記錄如18：04：50）并立即通知相應樓層值班員工。2．供電恢復正常后，立即檢查一切用電設施是否正常運作，并電話通知辦公室，將一切經(jīng)過詳細記錄在交班本上。無預告停電處理程序1．因酒店使用的是市政府供電，在一些情況下，可能會出現(xiàn)無預兆下突然停電，也有可能會因線路中斷或電閘斷開而出現(xiàn)停電。3．立即向主管級以上的領導報告，詳細告知經(jīng)過情況。3．一切房門虛掩的事情均應告知上級領班或主管，并做好記錄。（鑰匙失效時間是退房當日的12:00am）二．客人沒有鑰匙的情況下：1． 先看清電腦房態(tài)，查看房間登記人姓名，與開門要求人身份相符時，告訴客人須到前臺辦理手續(xù)；如房間登記人姓名與開門要求人相符時，在客人前往前臺期間要立即報告領班，并密切注意該房間；2．客人到前臺確認身份后，前臺開具開門通知書交與客人并電話通知管家部服務中心，由服務中心通知樓層安排人員在電梯口等候客人并幫客人用員工鑰匙開啟房門；3．長住房客人如出現(xiàn)不能進入房間時，可以用員工鑰匙幫客人開門（在認識客人的前提下）；注 ： 如果客人不愿意到前臺辦理手續(xù)或確認身份時，要耐心向客人做好解釋，切不可因為客人生氣而給客人開啟房門；房門虛掩處理程序1．在發(fā)現(xiàn)住客房門虛掩時，應先敲門試看客人是否在房間，如客人在房內(nèi)時，應禮貌地建議客人將門關(guān)好。4．在事情解決后將事件詳細記錄在交班本上。2．如客人執(zhí)意不肯前往接待處，又不能提供本房間登記的姓名，甚至要求立即開門時，應冷靜而禮貌地告訴客人，為了您房間的安全，我們不能隨便為客人開門，同時盡快將情況轉(zhuǎn)告主管，前來處理，切勿因為任何原因而替客人將門開啟。因此，服務員在工作期間如發(fā)現(xiàn)非住客持匙進入房間時，應立即上報主管，由主管知會大堂副理跟進，并隨時注意該房間的一切動靜，切勿輕易驚動來者。3． 樓層服務員在上述的時間段內(nèi)需檢查每間房的實際狀態(tài)（包括酒水、物品是否齊全，設備是否正常等）并記錄于房態(tài)表上。2． 服務中心收到樓層上交的房態(tài)表時需與電腦核對后再分別交給前臺接待及前臺收銀，一份留底存檔。注明：06：00AM、09：00AM、22：00PM三個時間檢查房態(tài)時，住客房可以不用進入房間檢查；14：00PM、17：00PM必須檢查所有房間，但掛有DND或房間內(nèi)有人的不能進入房間檢查。OOO：維修房 MOD：值班經(jīng)理為了能及時反映客房真實狀態(tài)，防止出現(xiàn)賣重房、跑單、漏租等現(xiàn)象，樓層服務員每天做五次房態(tài)表上交服務中心。 C/I ：有客人入住的房間 S/O：客人住店期間在外過夜 NNS：無需服務的房間DND：客人不希望被打擾.。 C/O：客人已退房。VD：房間衛(wèi)生沒有清潔或有某些地方達不到要求的空房。7．服務員應隨時注意這間房的客人，及時為客人提供各種幫助。5．將客人生病的情況及時告訴客房主管，由客房主管分別通知前廳經(jīng)理及客房部經(jīng)理。3．服務員應主動詢問客人是否需要幫助，如打熱水，或者加床棉被等，對于客人提出的要求應盡量滿足，但絕對不能建議客人服用某種藥品，或為其提供某種藥品，除非客人