【正文】 如果您過于輕聲細語，恐怕又將顯懦弱和動搖不定。他或好或許有什幺急事，您可以抓緊提供信息。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Division i ntroducti on 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 C、 使用低音調(diào)： 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divisi on TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Di vision introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 低音調(diào)讓您聽上去更成熟，更具備權(quán)威性。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAI NI G M ANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Di vison int roduct ion 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETI ONS OF ROM DI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 2． 電話禮儀： 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Divsion i ntroducti on 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪 茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 在任何公務(wù)電話交談中，您應(yīng)該遵循下列基本原則： 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Division i ntr oducti on 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕 脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 A、 微笑： 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Di vision TRAINNG MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Divsion introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔 輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 微笑會自動改善您的音質(zhì)，您的聲音會充滿愉悅和興致。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Divisi on TRAI NI NG MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Di vision introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零 汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 D、 行為： 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Di vision TRAINNG MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Divsion introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝 差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 全體人員要以積極的態(tài)度行事，節(jié)制，不吵架，不使用傷人的語言，不喝酒，只允許在管理人員指定的區(qū)域里吸煙。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Division i ntr oduct ion 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各 部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETI ONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 B、 關(guān)心： 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Di vision TRAINNG MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Divsion introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 全體人員都必須對客人的問題，疑惑和焦慮之事表現(xiàn)出興趣和同情。因為旅游者把服務(wù)員提供酒店的各種服務(wù)信息和當?shù)馗鞣N商務(wù)、旅游活動信息都看成是旅游服務(wù)工作的重要組成部分。我們以顧客的姓，再加上尊稱，問候顧客，就會使顧客有一種賓客如歸的感覺。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Division i ntr oducti on 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 第九把金鑰匙是：在顧客問候你之前，先用尊稱向顧客問候。這是因為 ，酒店服務(wù)工作，不像現(xiàn)代工業(yè)企業(yè)的工作那樣可以有明確的分工。在接待重要客人時，還要先吃口香糖、噴香火，但不能太香，也不能佩帶具有炫耀性的手飾、頸鏈，以防止喧賓奪主和影響工作。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divisi on TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Di vision introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 第七把金鑰匙是：是一位服務(wù)員都要以自己經(jīng)過修飾的容貌為驕傲。一些外資歷飯店把中國員工的名字改成 Mary(瑪麗 )、John(約翰 )，有人認為這是對中國員工人人格的侮辱，實際上這是為了便于國際溝通。如果賓客需要你的服務(wù)，他們就是招呼你。”（ You are wele .） 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Di vision TRAINNG MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Divsion introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 第六把金鑰匙：要佩帶好你的名 牌。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Roms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能 房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Division i ntr oducti on 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 第五把金鑰匙是：服務(wù)員至少要經(jīng)常使用兩句具有魔術(shù)般魅力的話語。服務(wù)員要根據(jù)顧客的服務(wù)要求和投訴問題，及時采取服務(wù)行動，以表示你在時刻關(guān)心顧客。另外，在拒絕客人有關(guān)服務(wù)時，要先說明原因，然后加以婉言謝絕，并在可能情況下，提供其它補償性或相關(guān)性服務(wù)。這要求服務(wù)員一定要盡力為顧客服務(wù)，一定要 用友好積極的語言與顧客溝通。微笑是一種各國賓客都理解的世界性歡迎語言。這樣，把顧客看作能為酒店業(yè)帶來更多的利潤和工資的皇帝就十分重要了。某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門 主管姓名及辦公地點 Rom Division intr oduct ion 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETI ONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 第一把金鑰匙是：顧客就是皇帝。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAI NI G MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Divsion introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 E—— eye(眼光 )：是每一位服務(wù)員始終要用熱情好客的眼光關(guān)注賓客，預(yù)測賓客要求，并 及時提供服務(wù)，使顧客時刻愛到服務(wù)員在關(guān)心自己。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Division TRAI NI NG MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Division intr oduct ion 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETI ONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟 瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 I—— inviting(創(chuàng)造 )：是每一位服務(wù)員要精心創(chuàng)造出使賓客能享受其熱情服務(wù)的氣氛。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAINING M ANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Divisi on i ntr oduct ion 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETI ONS OF ROM DI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差 鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 R—— ready(準備好 )：是服務(wù)員要隨時準備好為賓客服務(wù)。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Division i ntr oducti on 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETI ONS OF ROOMDI零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘 蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 S—— smile（微笑）：是服務(wù)員要對每一位賓客提供微笑服務(wù)。斯塔特勒先生曾經(jīng)指出：“服務(wù)指的是一位雇員對客人所表示謙恭的，有效的關(guān)心程度”，這里的“謙恭的”“有效的關(guān) 心”就是服務(wù)的態(tài)度標準。 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAI NI G MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Room Divsion introduction 房務(wù)部概況 2．房務(wù)部各部門的功能 Au QEPARTMENT FUNETIONS OF ROOMDI 零汗凱蕉融朵濃腔切瘤吟瑩悶?zāi)岣`氣俘砂唐酪冗咆雪茅入喝差鴕脅吸絨搔倍耪寥撇出淮窘蠱隕疇化勇躬接仁扎跋欺氣剎龔輯龐堆漳脖邱昔講劑長妻 6． 負責夜總會秩序保安： 某酒店房務(wù)部培訓手冊 Rooms Divsion TRAINING MANAUL 房務(wù)部培訓手冊房務(wù)部概況目錄房務(wù)部組織架構(gòu)房務(wù)部各部門的功能房務(wù)部備部門主管姓名及辦公地點 Rom Divi