【正文】 12. 客衣接洗要嚴(yán)格按程序操作。10. 整理好麻將臺(tái)、撲克等，對(duì)于重要領(lǐng)導(dǎo)及公關(guān)部交代的客人不可直接找其簽單，留下由公關(guān)部交會(huì)務(wù)組處理。8. 準(zhǔn)備好歡迎茶，力求做到客到茶到。6. 注意樓層安全巡查，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)報(bào)告經(jīng)理或內(nèi)勤部。4. 如有客人查詢(xún)必須按要求回答或轉(zhuǎn)告前臺(tái)，不可冒然告知客人。2. 安排充足人手提供快捷服務(wù)，尤其是別墅、重要領(lǐng)導(dǎo)房間須安排資深服務(wù)員跟進(jìn)服務(wù)。5. 商務(wù)活動(dòng)結(jié)束后應(yīng)禮貌道謝并目送客人離去。3. 在工作過(guò)程中，如有客人來(lái)進(jìn)行商務(wù)活動(dòng)等，應(yīng)禮貌請(qǐng)客人稍加等侯并指引到商務(wù)休息處休息；如酒店內(nèi)部或其它客人急需處理相關(guān)事務(wù)，必須征求先來(lái)客人的同意方可處理。商務(wù)中心：1. 注意禮節(jié)、禮貌，主動(dòng)問(wèn)候，讓座。2. 主動(dòng)疏導(dǎo)客人并指引方向或協(xié)助行李派送。行李生：1. 注意站好崗，拉好門(mén)。4. 隨時(shí)準(zhǔn)確向 VIP 客人提供各種咨詢(xún)，如有疑問(wèn)可告知客人找會(huì)務(wù)組并告知房號(hào)，不可模糊回答客人問(wèn)題，要認(rèn)真思考并注重?zé)崆?，?duì)公關(guān)部交代的事宜：如房?jī)r(jià)、夜總會(huì)公關(guān)員、桑拿技師等相關(guān)敏感問(wèn)題一定要保密。3. 客人到店時(shí)要第一時(shí)間通知部門(mén)經(jīng)理、公關(guān)部經(jīng)理及跟單人；及時(shí)與公關(guān)部跟單人及會(huì)務(wù)組落實(shí)房間；核實(shí)房態(tài)無(wú)誤后與房口部聯(lián)系對(duì)相關(guān)走房緊急趕房，如有散客還未退房必須禮貌與客人解釋請(qǐng)求立即退房或換房，以保證 VIP 客人房間；（根據(jù)客情，接待處應(yīng)在前晚客人入住時(shí)說(shuō)清退房時(shí)間并記錄在交班本上）如有團(tuán)體未退房，則由團(tuán)體跟單人聯(lián)系解決。接待處： 1. 根據(jù)團(tuán)體確認(rèn)單與公關(guān)部跟單人確認(rèn)房號(hào)等相關(guān)事宜并由公關(guān)部跟單人簽名確認(rèn)。4. 特別注意禮節(jié)禮貌，不可剛接電話未經(jīng)許可擅自掛等候鍵或掛斷電話。2. 認(rèn)真記清 VIP 團(tuán)體名稱(chēng)、客人房號(hào)、姓名，如有外線需轉(zhuǎn)入必須問(wèn)清團(tuán)體名稱(chēng)、客人姓名方可轉(zhuǎn)入，如只能說(shuō)出團(tuán)體名稱(chēng)則轉(zhuǎn)入會(huì)務(wù)組，否則，一律轉(zhuǎn)入前臺(tái)接待處。3. 各分部負(fù)責(zé)人自始至終要不斷親臨督導(dǎo)、檢查工作，保證接待圓滿(mǎn)完成。 相關(guān)細(xì)則： 1. 客房服務(wù)中心收到確認(rèn)單（含會(huì)議單）后要及時(shí)詢(xún)問(wèn)所有分部是否收到確認(rèn)單，如沒(méi)有收到則立即復(fù)印發(fā)放相關(guān)分部并登記。 處罰：各分部要認(rèn)真對(duì)待每一次會(huì)場(chǎng)布置，如出現(xiàn)一次投訴，對(duì)相 關(guān)當(dāng)事人及分部負(fù)責(zé)人給予 50100 元罰款及行政處罰。 前廳密切注意會(huì)議信息，隨時(shí)與客房服務(wù)中心聯(lián)系。3. 認(rèn)真搞好縫制工作，講求質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。 布草房工作:1. 根據(jù)會(huì)議要求，如有需要鋪紅地毯，必須做好人力安排，至少兩位員工。5. 會(huì)后做好公共區(qū)域及衛(wèi)生間的清潔工作。35 / 983. 會(huì)場(chǎng)布置完畢之后，再一次檢查會(huì)場(chǎng)，保證會(huì)場(chǎng)衛(wèi)生及植物擺設(shè)工作一切正常。如需鮮花、植物則將鮮花、植物運(yùn)送到較近的場(chǎng)地，隨時(shí)聽(tīng)候安排。 VIP 接待 PA 部要做好會(huì)前擺臺(tái)地面的處理、地毯的吸塵整理工作，以及會(huì)中的衛(wèi)生間等公共區(qū)衛(wèi)生的跟進(jìn)工作。4. 看是否是 VIP 接待，是 VIP 接待主管必須現(xiàn)場(chǎng)跟進(jìn)。2. 確認(rèn)搬臺(tái)時(shí)間，并派人手協(xié)助搞好相關(guān)衛(wèi)生。6. 客人離場(chǎng)后，檢查設(shè)備情況并關(guān)閉相關(guān)電源。4. 準(zhǔn)備好雜項(xiàng)單，按照會(huì)議單所標(biāo)價(jià)格請(qǐng)有效簽單人簽名確認(rèn)。2. 安排充足人力跟進(jìn)各會(huì)場(chǎng)，會(huì)議接待人員須于客人到達(dá)會(huì)場(chǎng)前 30 分鐘到達(dá)工作場(chǎng)地，檢查所有衛(wèi)生及設(shè)備情況。3. 復(fù)印會(huì)議通知單及時(shí)派至相關(guān)分部并簽名。 房務(wù)部會(huì)場(chǎng)跟進(jìn)制度1. 會(huì)議信息處理專(zhuān)責(zé)為客房服務(wù)中心。如有特殊情況必須由經(jīng)理書(shū)面同意，違者對(duì)責(zé)任人人予以一定的行政和經(jīng)濟(jì)處罰。 每月對(duì)培訓(xùn)考試情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，對(duì)兩次考試不合要求者提出書(shū)面警告或換崗或辭退處理。 任何人必須遵守培訓(xùn)課堂紀(jì)律，不得遲到、早退或無(wú)故缺席（例休人員也得參加培訓(xùn)） ，培訓(xùn)期間要關(guān)閉手機(jī)，不得大聲喧嘩，違者由培訓(xùn)授課人開(kāi)處罰單，每次不低于 10 元。各分部負(fù)責(zé)人須于每月 25 日前將下月培訓(xùn)計(jì)劃（培訓(xùn)資料、培訓(xùn)內(nèi)容、授課人、考試事宜等）交經(jīng)理辦公室，由經(jīng)理簽批后方可執(zhí)行。 日常培訓(xùn)是指由當(dāng)值主管或領(lǐng)班對(duì)員工進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)或工作間隙的臨時(shí)培訓(xùn)以及班前的工作布置和班后的工作總結(jié)。 崗前培訓(xùn)是指已參加過(guò)酒店入職培訓(xùn)的新員工參加部門(mén)的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，分為理論和實(shí)操兩部分。11. 違反酒店及部門(mén)其它節(jié)能項(xiàng)目的，根據(jù)情節(jié)處以 1050 元罰款。9. 前廳按照大堂燈光控制規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行，違者處以 1050 元罰款。7. 認(rèn)真按以上規(guī)范執(zhí)行，領(lǐng)班做好日常監(jiān)督并填寫(xiě)節(jié)能記錄，對(duì)能源浪費(fèi)或違反制度者一律按50 元/次處理，累積出現(xiàn) 3 次違規(guī)則書(shū)面警告一次。5. 發(fā)現(xiàn)抽水馬桶或水摯漏水及時(shí)通知工程部。3. 除 VIP 接待外，各樓層只開(kāi)一路燈，各工作間無(wú)人時(shí)關(guān)閉空調(diào)、照明，只開(kāi)抽風(fēng)以保證室內(nèi)干燥不發(fā)霉。33 / 98 房務(wù)部節(jié)能制度 為了搞好節(jié)能控制，同時(shí)又不影響保養(yǎng)及對(duì)客服務(wù)，特制訂以下制度：1. 客房無(wú)客人入住不開(kāi)燈，客人離店關(guān)燈。17. 中夜班做夜床整理，未送開(kāi)水，引起客人投訴的，罰 2050 元。15. 不服從領(lǐng)班、主管工作分配，服務(wù)態(tài)度不端正的，罰款 20 元。13. 深夜班，每日清理吸塵機(jī)，違者罰款 10 元。11. 對(duì)各種客用或工作報(bào)表填寫(xiě)不規(guī)范，造成客人或上級(jí)投訴的，根據(jù)情節(jié)輕重予以 20100 元經(jīng)濟(jì)處罰或一定行政處罰；對(duì)造成客人損失的承擔(dān)經(jīng)濟(jì)賠償責(zé)任。9. 收到退房信息后未及時(shí)將查退房情況反饋給收銀處造成客人投訴或意見(jiàn)的，根據(jù)情節(jié)嚴(yán)重性對(duì)當(dāng)事人予以 2050 元處理或相應(yīng)行政處罰。7. 當(dāng)班期間，在客房吃零食的，罰款 10 元。5. 見(jiàn)到客人不能保持良好微笑的，處以 1020 罰款。3. 在工作時(shí)睡覺(jué)的，造成工作失誤或引起上級(jí)或客人投訴的，予以 50100 元經(jīng)濟(jì)處罰或相應(yīng)行政處罰。 懲罰1. 當(dāng)班期間看書(shū)報(bào)、雜志的，予以 10 元經(jīng)濟(jì)處罰。4. 勝任本職工作，服務(wù)技術(shù)在員工中表現(xiàn)突出的，獎(jiǎng)勵(lì) 2080 元。2. 提出合理化建議，使酒店及部門(mén)受益的，獎(jiǎng)勵(lì) 50100 元。7. 處罰：(1)、對(duì)違反第二、三、四條者，根據(jù)情節(jié)輕重給予 550 元/ 次罰款； （2） 、對(duì)違反第五條者，根據(jù)情節(jié)輕重給予相關(guān)責(zé)任人 20100 元/罰款或書(shū)面 警告。5. 各分部負(fù)責(zé)人要及時(shí)準(zhǔn)確將相關(guān)會(huì)議精神向員工傳達(dá)并認(rèn)真組織實(shí)施，讓每個(gè)員工正確了解酒店或部門(mén)管理意圖或任務(wù)。3. 所有參會(huì)人員必須遵守會(huì)場(chǎng)紀(jì)律，不得交頭接耳、大聲喧嘩，將手機(jī)等通訊工具調(diào)為振動(dòng)。 房務(wù)部會(huì)議制度為了將酒店或部門(mén)管理意圖向員工傳達(dá)并強(qiáng)化各分部認(rèn)真實(shí)施，特?cái)M訂早會(huì)制度：1. 房務(wù)部會(huì)議種類(lèi)分為：每日主管級(jí)以上行政早會(huì)、每周一次領(lǐng)班級(jí)以上例會(huì)、每日述職臨時(shí)會(huì)議、其它臨時(shí)會(huì)議。20. 花工在噴灑農(nóng)藥時(shí)應(yīng)佩戴口罩，防止農(nóng)藥中毒。18. PA 部應(yīng)在潮濕、易滑地段設(shè)置明顯防滑標(biāo)志。16. 當(dāng)收到火災(zāi)信息或發(fā)現(xiàn)火警時(shí)，應(yīng)第一時(shí)間知會(huì)內(nèi)勤部和值班經(jīng)理并主動(dòng)疏散客人。14. 當(dāng)客人很長(zhǎng)時(shí)間未出門(mén)，應(yīng)通過(guò)電話及敲門(mén)方式提示客人，如有異常，立即知會(huì)當(dāng)值主管或經(jīng)理。12. 鎖好每間客房門(mén)窗，如有特殊要求開(kāi)窗者，必須經(jīng)客人簽名確認(rèn)并作好登記，事后要密切注意動(dòng)向。10. 禁止在倉(cāng)庫(kù)及工作間抽煙，保持室內(nèi)空氣流通。8. 清掃房間時(shí)，對(duì)房?jī)?nèi)電器進(jìn)行觸摸，發(fā)現(xiàn)高溫等異狀，應(yīng)立即切斷電源，并通知工程部及內(nèi)31 / 98勤部。6. 要及時(shí)清理垃圾桶內(nèi)煙草、紙張，切不可將未燃盡之物品等放入垃圾袋。4. 認(rèn)真搞好入住登記及來(lái)訪登記，發(fā)現(xiàn)形跡可疑，應(yīng)用后臺(tái)電話及時(shí)知會(huì)內(nèi)勤部。2. 各分部每班交接班前必須由當(dāng)班主管（領(lǐng)班）對(duì)所有安全通道、消防器材進(jìn)行一次全面檢查，簽名落實(shí)，責(zé)任到人。9. 如本制度與總辦制度有沖突以總辦制度為準(zhǔn)。7. 員工在一年內(nèi)受過(guò)總辦給予的書(shū)面警告，次年部門(mén)將給予其本人兩個(gè)月整改期；如在整改期內(nèi)仍未端正工作態(tài)度，將對(duì)其進(jìn)行最后警告一次及降級(jí)處理。5. 員工在一年內(nèi)有過(guò)書(shū)面警告的，部門(mén)將在次年半年內(nèi)不予對(duì)其評(píng)估，半年之后根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)對(duì)其評(píng)估；如仍未端正工作態(tài)度，將根據(jù)其本人的具體表現(xiàn)對(duì)其最后警告一次并上報(bào)降一級(jí)工資處理。3. 工作表現(xiàn)突出且對(duì)部門(mén)有特殊貢獻(xiàn)者，.部門(mén)可臨時(shí)對(duì)其進(jìn)行工作評(píng)估并作為后備人才備案觀察。1. 評(píng)估的內(nèi)容分為：繼續(xù)留用、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)、精神獎(jiǎng)勵(lì)、晉升、調(diào)資、換崗、降職、解除合同、行政獎(jiǎng)勵(lì)或處罰等。9. 獎(jiǎng)懲：（1）對(duì)違反第二條者，根據(jù)情節(jié)給予口頭批評(píng)及罰款 5 元/次；（2）對(duì)違反第三條者，根據(jù)情節(jié)給予 50200 元罰款或辭退處理。7. 對(duì)各種違規(guī)行為可直接向經(jīng)理舉報(bào)。5. 經(jīng)理可直接向員工了解各種情況，一般情況不下越級(jí)指令。3. 嚴(yán)禁本部員工私自向其它部門(mén)反映本部門(mén)關(guān)于工作的事情，凡因工作需要與其它部門(mén)管理人員溝通的，由部門(mén)領(lǐng)班級(jí)以上管理人員與其溝通，最后須向部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。 規(guī)章制度 房務(wù)部層級(jí)管理制度為了加強(qiáng)房務(wù)部的內(nèi)部管理，特制訂層級(jí)管理制度： 1. 層級(jí)架構(gòu)圖：?jiǎn)T工 領(lǐng)班 主管 經(jīng)理 總監(jiān)。29 / 98任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。6. 參加部門(mén)工作例會(huì)。4. 做好收發(fā)工作記錄。2. 嚴(yán)格遵守收發(fā)程序，確保布草與工衣收發(fā)準(zhǔn)確無(wú)誤。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。5. 參加部門(mén)工作例會(huì)。3. 按時(shí)按質(zhì)按量完成折疊任務(wù)。2. 對(duì)各類(lèi)布草要按規(guī)范和部門(mén)實(shí)操需要分類(lèi)折疊，擺放整齊。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；5. 直接上司授權(quán)方式。6. 堅(jiān)持衛(wèi)生制度，班前搞好環(huán)境衛(wèi)生，班后清理工作現(xiàn)場(chǎng)及設(shè)備衛(wèi)生，檢查機(jī)械電源是否關(guān)好，方才可離開(kāi)。5. 起機(jī)時(shí)如果發(fā)現(xiàn)洗滌質(zhì)量未達(dá)到要求的，向領(lǐng)班報(bào)告。3. 裝機(jī)時(shí)必須按烘干設(shè)備負(fù)荷，嚴(yán)格控制裝機(jī)數(shù)量，確保安全生產(chǎn)和設(shè)備正常運(yùn)轉(zhuǎn)。 烘燙工崗位名稱(chēng) 烘燙工 所屬部門(mén) 房務(wù)部直接上司 洗滌部領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—030崗位職責(zé)1. 對(duì)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，服從工作安排，對(duì)烘干質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。檢查電源、氣掣是否關(guān)好，方可離開(kāi)。27 / 985. 每天做好產(chǎn)品登記，分類(lèi)放好洗滌產(chǎn)品，作好標(biāo)記以免混淆。3. 根據(jù)工作需要，密切配合布草房按質(zhì)、按量將各類(lèi)布草分類(lèi)燙好。 平燙工崗位名稱(chēng) 平燙工 所屬部門(mén) 房務(wù)部直接上司 洗滌部領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—029崗位職責(zé)：1. 對(duì)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，對(duì)衣物與布草的平燙質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任，服從工作安排。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。5. 搞好設(shè)備和工作環(huán)境的衛(wèi)生。3. 衣物熨好后，用衣架掛好，每天作好熨燙工作記錄。26 / 98 慰燙工崗位名稱(chēng) 慰燙工 所屬部門(mén) 房務(wù)部直接上司 洗滌部領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—028崗位職責(zé)：1. 對(duì)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，熨燙前必須檢查設(shè)備是否正常，調(diào)好蒸氣，對(duì)熨燙衣物的質(zhì)量負(fù)主要責(zé)任。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。5. 保持工作區(qū)域的清潔衛(wèi)生。3. 分析一般洗熨問(wèn)題產(chǎn)生的原因，注意水源蒸汽、電的合理使用和控制，提出建議。 干洗工崗位名稱(chēng) 干洗工 所屬部門(mén) 房務(wù)部直接上司 洗滌部領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—027崗位職責(zé)：1. 對(duì)部長(zhǎng)負(fù)責(zé)，高標(biāo)準(zhǔn)的完成洗熨工作。8. 服從調(diào)動(dòng)，完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的工作任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有初中或以上學(xué)歷，有一定的縫紉、洗滌技術(shù)；3. 有較強(qiáng)的學(xué)習(xí)能力、實(shí)操能力、語(yǔ)言表達(dá)能力；4. 有較強(qiáng)的工作責(zé)任心，身體健康。6. 每天要做好裝機(jī)數(shù)量、落料登記，進(jìn)行質(zhì)量跟蹤和經(jīng)濟(jì)核算。4. 洗滌過(guò)程中，必須嚴(yán)格執(zhí)行洗滌工藝和操作規(guī)程，確保質(zhì)量符合要求。2. 洗滌前必須檢查設(shè)備是否正常、安全，檢查后才可裝機(jī)洗滌。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。 執(zhí)行上級(jí)隨時(shí)委派的其它工作。5. 保管好工作使用的各種鑰匙。3. 正確使用及愛(ài)護(hù)清潔機(jī)械及器具，使用后必須清潔護(hù)理。崗位職責(zé)：1. 服從領(lǐng)班的工作安排，按領(lǐng)班的要求及工作標(biāo)準(zhǔn)完成每天的清潔衛(wèi)生任務(wù)。權(quán)限范圍及授權(quán)方式崗位職責(zé)范圍；直接上司授權(quán)方式。8. 負(fù)責(zé)會(huì)議客人水果的分發(fā)工作。6. 掌握會(huì)議室的用品儲(chǔ)存量，做到及時(shí)補(bǔ)充。4. 按照服務(wù)規(guī)范及客人的要求，認(rèn)真做好會(huì)議接待。2. 查看工作日記，了解當(dāng)天的接待任務(wù)。 會(huì)議室服務(wù)員崗位名稱(chēng) 會(huì)議室接待員 所屬部門(mén) 房務(wù)部直接上司 會(huì)議領(lǐng)班 管轄人數(shù) 無(wú)晉升方向 領(lǐng)班 崗位編號(hào) KF—021工作崗位描述會(huì)議接待、會(huì)議室的日常清潔與保養(yǎng)。任職資格：1. 具有良好的職業(yè)道德，忠于酒店；2. 具有高中或以上學(xué)歷，懂得酒店日常英語(yǔ)口語(yǔ)，熟悉電腦操作，