【正文】 如未設(shè)票臺(tái)，按以下流程操作： 代購(gòu)機(jī)票： 。 憑證應(yīng)復(fù)印一份，交前廳部經(jīng)理簽名，去計(jì)財(cái)部領(lǐng)取現(xiàn)金，然后將現(xiàn)金交還結(jié)帳處取回借條。 代辦完成后通知客人，由代辦員負(fù)責(zé)填寫(xiě)雜項(xiàng)入帳憑證，同時(shí)注明是代墊費(fèi)用，并請(qǐng)客人簽名。 如需現(xiàn)金，盡量請(qǐng)客人預(yù)留并開(kāi)具收據(jù)。 填寫(xiě)留言單，送進(jìn)客房，或放入鑰匙格內(nèi)，待客人回店取鑰匙時(shí)，通知客人，并請(qǐng)客人簽收物品。 在訪客留物給住店客人領(lǐng)取記錄表上作好記錄。 如取物人沒(méi)有按時(shí)來(lái)取，可打電話催領(lǐng)或請(qǐng)示留物人作何處理。 在物品上系上行李寄存牌，并寫(xiě)上有關(guān)內(nèi)容，存放在指定地方。 34 1接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他 人流程 1接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程 接到客人物品時(shí)，首先應(yīng)有禮貌地向客人說(shuō)明，委托轉(zhuǎn)交的物品不應(yīng)是國(guó)家規(guī)定的違禁物品，并核對(duì)一下，同時(shí)要問(wèn)清楚取物人姓名，單位，地址或電話號(hào)碼，問(wèn)清留物人姓名及房號(hào)。 如客人要求送上房間，則派代辦員上樓親手交給客人并要求簽收，填寫(xiě)郵電遞送記錄單。 如客人不在房?jī)?nèi)，填寫(xiě)郵件 通知單由代辦員送上樓，請(qǐng)服務(wù)員簽收后放入客人房間的明顯處。 (與處理郵件程序相同 ) 已離店客人的傳真的處理方法與郵件處理相同，放在信格內(nèi)保留 5 天。 將傳真收件人的姓名，房號(hào)與電腦核對(duì)，確保準(zhǔn)確無(wú)誤。 所有送交客人的傳真都應(yīng)交禮賓組，并作好簽收記錄。 按英文字母排列，將信件存放在信格內(nèi)保留5 天退回。 夜班人員要每天檢查一次并與電腦核對(duì)信格中所有信封，發(fā)現(xiàn)有已超過(guò) 5 天保留期的信件，取出蓋上退件圖章，待次日作退回原處處理，并在郵件退回記錄上作好記錄。 如無(wú)登記記錄，則在信封上注明保留 5天，按英文字母排列，將信件放在指定的信格內(nèi)。 客人抵店辦理入住登記時(shí)，接待問(wèn)訊組負(fù)責(zé)將信件交給客人。 在客人預(yù)訂單上注明有信件的信息。 在信封上注明客人抵店的日期，同時(shí)打上收到的日期和時(shí)間。 若是掛號(hào)信，包裹，匯款單，必須填寫(xiě)郵件通 知單客人領(lǐng)取時(shí)要簽收。 32 處理住店客人信件流程 處理將抵店客人信件流程 處理已離店客人信件流程 收到信件，立即核對(duì)電腦，看姓名和房號(hào)是否吻合，若無(wú)房號(hào)的，從電腦中找出后，在客人信封上注明房號(hào)。 確準(zhǔn)是該客人的行李后，須請(qǐng)客人填寫(xiě)專(zhuān)為此準(zhǔn)備的領(lǐng)取寄存行李證明，表示客人已領(lǐng)走行李并在領(lǐng)取證明上簽名。 將收條，行李寄存牌的上下聯(lián)訂在一起存檔，并在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期，經(jīng)辦人姓名。 收下行李寄存牌的下聯(lián)，經(jīng)與上聯(lián)和行李寄存記錄核對(duì)后，必須確認(rèn)無(wú)誤。 收下行李寄存牌的下半部，與上半部合訂在一起存檔，同時(shí)在行李寄存記錄上注明領(lǐng)取日期及經(jīng)辦人姓名。 當(dāng)客人取行李時(shí)，須收回《行李寄存牌》的下半部，并請(qǐng)客人當(dāng)場(chǎng)在下半部的寄存牌上簽名，并說(shuō)明行李的件數(shù)。 填寫(xiě)行李寄存記錄，注明行李存放處，件數(shù)，存取日期等情況。 將行李寄存牌的下聯(lián)撕下交給客人并請(qǐng)客人通知代領(lǐng)人帶行李寄存牌的下聯(lián)和證件來(lái)提取行李。 填寫(xiě)行李寄存牌，注明客人姓名，件數(shù)，存取日期及經(jīng)辦人等，請(qǐng)客人在行李寄存牌的上半部簽名，并將下半部 (無(wú)須客人簽名 )撕下，交客人保管，作為領(lǐng)取行李時(shí)的憑證。 提示客人行李上鎖。 旅行社派車(chē)來(lái)運(yùn)團(tuán)隊(duì)行李前，請(qǐng)取行李者在團(tuán)隊(duì)入住登記上簽收并存檔。 由領(lǐng)班填寫(xiě)團(tuán)隊(duì)行李收送記錄，然后存檔。 行李員從每一個(gè)房間搬出的行李數(shù)必須記錄在行李員行李記錄上，使用指定的電梯下樓，并輕拎、輕御、輕放。 29 離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 每批團(tuán)體抵店時(shí)需填團(tuán)隊(duì)入住登記，并注明團(tuán)體離店交出行李時(shí)間及全陪房號(hào)，由中班的領(lǐng)班負(fù)責(zé)與次日離店團(tuán)體全陪聯(lián)系，再次確認(rèn)團(tuán)體交出行李的時(shí)間。 行李員把行李送進(jìn)房后，必須在行李員行李記錄上作好記錄。 28 抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程 由領(lǐng)班從領(lǐng)隊(duì)或負(fù)責(zé)接待團(tuán)體的銷(xiāo)售代表處獲取團(tuán)體的名單和房號(hào)。距離下崗員 2米處，領(lǐng)班應(yīng)下令立停，由上崗員而向下崗員跨前一步，呈立正姿式，伸手請(qǐng)下崗員下崗，下崗員應(yīng)微微點(diǎn)頭行禮，并步履整齊地朝列隊(duì)方向行進(jìn) ，站在隊(duì)列的最后，然后繼續(xù)列隊(duì)行進(jìn)依次換崗。 早，中，晚班交接崗時(shí)，要列隊(duì)換崗。 回到行李房填寫(xiě)散客行李離店記錄，注明客人的房號(hào)，行李件數(shù)，車(chē)號(hào)及經(jīng)手行李員姓名。 如客人不馬上離店，可將行李送進(jìn)行 李房暫存，并按行李寄 放程序辦理手續(xù)后，將行李寄存牌同客人的行李系在一起放好。 按時(shí)抵達(dá)客房樓面，進(jìn)房時(shí)，應(yīng)先按門(mén)鈴，征得客人同意后才能進(jìn)房，并有禮貌地招呼客人，同時(shí)表明自己的來(lái)意。 回到行李房后，在散客行李進(jìn)店記錄上逐項(xiàng)登記清楚。 客人無(wú)其他要求時(shí)，即向客人道別，?？腿嗽陲埖赀^(guò)得愉快。 登記完后，接待員會(huì)將寫(xiě)有客人姓名，房號(hào)的進(jìn)房單(賓客登記單第二聯(lián) )交給行李員，行李員按房號(hào)將行李送進(jìn)客房。 引導(dǎo)客人到服 務(wù)臺(tái)登記處，辦理入住手續(xù)。 上崗后，站立在規(guī)定的崗位，站姿端正，精神飽滿，微笑自然，時(shí)刻作好迎送客人的準(zhǔn)備。當(dāng)客人靠近時(shí)，要微微點(diǎn)頭行禮，并向客人招呼問(wèn)好：“先生 /太太 /小姐，您好。當(dāng)客人走近大門(mén)二米時(shí)，應(yīng)微笑目視客人，并拉開(kāi)大門(mén)迎候。決不將身體靠在門(mén)上，或?qū)⑹直蹟R放在門(mén)把上。”對(duì)外賓說(shuō)英語(yǔ)，對(duì)中賓說(shuō)普通話，語(yǔ)音清晰?？腿讼萝?chē)時(shí)，要主動(dòng)招呼問(wèn)好：“先生 /太太 /小姐，早上 /中午 /晚上好，迎您光臨飯店。若遇客人是老人，孩童或病殘者，下車(chē)時(shí)要主動(dòng)攙扶；若遇雨天，要備好雨具，為客撐傘，避免客人受雨淋濕。 若遇客人問(wèn)詢(xún)，應(yīng)禮貌地給予回答，如不能確切地告知時(shí)，應(yīng)請(qǐng)同事幫忙或請(qǐng)上級(jí)解決，決不將錯(cuò)誤的或不肯定的信息傳遞給客人?？腿松宪?chē)時(shí)，要及時(shí)為客人開(kāi)啟車(chē)門(mén)，一手將車(chē)門(mén)拉開(kāi)，一手擋住車(chē)輛門(mén) 框上沿，避免客人在上車(chē)時(shí)碰痛，待客坐穩(wěn)后，要向客人微笑道別：“先生 /太太 /小姐，謝謝您的光臨，歡迎您下次再來(lái)，再見(jiàn)。 客人下車(chē)后，要注意車(chē)座上是否有客人遺落的物品，然后輕輕地把車(chē)門(mén)關(guān)上，并迅速地指揮車(chē)輛離開(kāi)飯店下客車(chē)位，引導(dǎo)至指定的停靠地點(diǎn)，保持車(chē)道暢通 。 雨雪天時(shí)，要將客人帶入的雨傘放在專(zhuān)設(shè)的傘架上；睛天時(shí)，應(yīng)將傘架放在不顯眼的地方。 25 三、房務(wù)部服務(wù)工作規(guī)范流程 (一 )前廳部服務(wù)工作規(guī)范 (1)前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范 大門(mén)應(yīng)接服務(wù)流程 注意事項(xiàng)： 在冬夏季節(jié)，乘坐出租車(chē)輛的客人抵店時(shí)，要待客人結(jié)好賬后再開(kāi)啟車(chē)門(mén)。 能按照清潔服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)清潔服務(wù)工作； 能正確使用和保養(yǎng)清潔機(jī)械和用品； 有一般的文字和語(yǔ)言表述能力。 公 共 衛(wèi) 生 保 潔 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成洗滌、熨燙任務(wù)； 能正確使用和保養(yǎng)洗熨設(shè)備及用品； 能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。 干、水 洗 熨 燙 工 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類(lèi)布件、工作服及客衣的修整工作； 能正確使用和保養(yǎng)縫紉設(shè)備及用品； 能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。 縫 紉 工 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類(lèi)布件和工作服的保管工作； 能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。 布 件 保 管 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，作好各類(lèi)布件和工作服的分類(lèi)、檢驗(yàn)和收調(diào)工作； 能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。 24 布 件 收 發(fā) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按工作規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成客房清掃任務(wù)； 能正確使用和保養(yǎng)清潔設(shè)備及用品 ； 能正確填寫(xiě)工作報(bào)表。 客 房 清 潔 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能按客房接待服務(wù)工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)為客提供服務(wù)； 能準(zhǔn)確地介紹飯店的設(shè)施和服務(wù)項(xiàng)目； 能正確填寫(xiě)業(yè)務(wù)報(bào)表。 客 房 服 務(wù) 員 中等職業(yè)學(xué)校或高中畢業(yè)。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) C 級(jí)考核。 熟悉公共衛(wèi)生和綠化的清潔服務(wù)規(guī)程和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，掌握清潔機(jī)械、用品和清潔劑的性能、操作及保養(yǎng)方法。 從事客房服務(wù)工作二年以上。 能安排和督導(dǎo)班組員工按照服務(wù)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，完成樓層各項(xiàng)工作； 能書(shū)寫(xiě)一般工作報(bào)告。 客 房 領(lǐng) 班 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 外語(yǔ)會(huì)話流利，通過(guò)行業(yè)A 級(jí)考核。 能按本崗位的職責(zé)獨(dú)立完成工作。 行 政 樓 侍 應(yīng) 員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 能與有關(guān)部門(mén)和管區(qū)協(xié)同工作， 有較好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) C 級(jí)考核。 了解客房服務(wù)知識(shí)，掌握和熟悉客房財(cái)產(chǎn)管理及物料領(lǐng)發(fā)規(guī)程和標(biāo)準(zhǔn)，知曉一般的統(tǒng)計(jì)財(cái)會(huì)常識(shí)。 從事房務(wù)工作二年以上。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) B 級(jí)考核。 熟悉房務(wù)中心服務(wù)工作規(guī)范、接待禮儀，知曉急救、消防、安保知識(shí)。 從事公共衛(wèi)生組或綠化組領(lǐng)班工作一年，或房務(wù)工作三年以上。 能組織和指揮班組按規(guī)范要求和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)完成公共衛(wèi)生及綠化各項(xiàng)工作； 能與飯店各管區(qū)保持良好的協(xié)作關(guān)系； 能對(duì)員工進(jìn)行思想教育和業(yè)務(wù)培訓(xùn)； 能書(shū)寫(xiě)工作報(bào)告。 掌握客房管理知識(shí)，熟悉公共衛(wèi)生及綠化工作規(guī)范。 從事布件房領(lǐng)班工作一年或房務(wù)工作三年以上。 外語(yǔ)通過(guò)行業(yè) B 級(jí)考核。 了解安全消防和衛(wèi)生防疫法規(guī)。 布件房 管理員 中等職業(yè)學(xué)?；蚋咧挟厴I(yè)。 語(yǔ)言清晰，有較好的口頭表達(dá)能力。 取得電腦證書(shū)。 具有較好的文字和語(yǔ)言表達(dá)能力。 熟悉本崗位業(yè)務(wù)和服務(wù)規(guī)范，懂得接待禮儀。 曾任前廳部管理員一年以上。 外語(yǔ)會(huì)話流利 通過(guò)行業(yè) A級(jí)考核。 有實(shí)施大堂工作、與飯店各部門(mén)協(xié)調(diào)、妥善處理投訴和應(yīng)付突發(fā)事件的能力。 掌握飯店管理基礎(chǔ)理論知識(shí)；熟悉飯店經(jīng)營(yíng)管理的基本特點(diǎn)和服務(wù)工作的基本要求，以及接待禮儀和公共關(guān)系知識(shí)。 曾任前廳部經(jīng)理助理二 年，或管理員三年以上。 外語(yǔ)會(huì)話流利通過(guò)行業(yè) A級(jí)考核。 有與其他部門(mén)協(xié)調(diào)工作的能力、公關(guān)和妥善處理投訴 的能力。 具有較強(qiáng)的業(yè)務(wù)實(shí)施、管理能力。各崗位知識(shí)、能力和經(jīng)