【正文】 ●請不要付賬給房間服務(wù)人員。附件HK01客房常用表格客房主管檢查表日期： 檢查人： 房號檢查時房態(tài)時間內(nèi)容處理意見入出 備注： HK02客房常用表格Mini Bar 迷你酒吧 NO.●If you can’t find the liquor you want, please dial“7”to let the mini bar restocked.●When items are consumed on the day of departure, please present this form to the front office cashier upon settlement of your account.●Please do not pay the room attendant.●如果您需要補(bǔ)充迷你吧里的酒水，請叫人補(bǔ)充，分機(jī)“”。，帶班人員將洗衣房各門鎖好，鑰匙交客房部辦公室。、電、汽，確認(rèn)無誤后方可離崗。，防止受潮，已防漏電。、下班前認(rèn)真檢查機(jī)器設(shè)備的正常情況，如有異常及時匯報解決。，處理緊急維修項目?？头?、前廳經(jīng)理協(xié)調(diào)工作管理制度。，隨用隨清。客房、前廳經(jīng)理負(fù)責(zé)內(nèi)部設(shè)備保養(yǎng)制度。、油漬、破損。、臺面是否有灰塵。、破損、污漬。、適當(dāng)。（或不合理）。、鍍金屬扶手、飾物是否干凈、光亮。、壁紙有無污漬、鞋印、破損?？头?、前廳經(jīng)理內(nèi)部檢查制度、痰跡。3. 客人開啟用完保險箱關(guān)閉時，員工應(yīng)提醒客人不要遺忘任何物品；登記卡要妥善存檔。前臺客用保險箱安全管理制度1. 客用保險箱只限住店客人使用，啟用時，前臺服務(wù)員要嚴(yán)格履行登記手續(xù)，使用人要與住店登記客人相符。，服務(wù)人員要留意觀察其內(nèi)容，發(fā)現(xiàn)涉及國家機(jī)密的，要立即報安保部，并上報有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)。，要嚴(yán)格檢查。商務(wù)中心安全管理制度、送款應(yīng)專人負(fù)責(zé)，履行財務(wù)登記手續(xù)。對已經(jīng)造成錯拿的行李、物品而無法補(bǔ)救的，按丟失行李物品程序處理；③錯拿寄存的行李物品①查明事故原因，對造成行李物品丟失的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。寄存行李物品丟失①查明事故原因，對造成行李物品破損的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。寄存行李物品損壞①查明丟失原因，按飯店規(guī)章制度對事故責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。丟失行李房鑰匙①7.超過雙方協(xié)定寄存時間而未取的，按逾期行李物品處理。3)2)逾期寄存行李、物品的處理1)5.每日當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)核對已被提取行李的行李寄存牌，確保準(zhǔn)確無誤；每周禮賓部負(fù)責(zé)人必須檢查清點一次行李房并做好記錄。每日根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李件數(shù)。9)8)7)6)5)4)行李房內(nèi)嚴(yán)禁吸煙,禮賓部人員進(jìn)出行李房須隨手將門關(guān)閉，離開行李房時須將門鎖上。除禮賓部人員外，非工作需要，其他人員一律不允許進(jìn)入行李房。4.如因遺失或損壞行李房鑰匙需配制新鑰匙,參照酒店換鎖操作程序執(zhí)行。夜班同事負(fù)責(zé)保管行李房鑰匙,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交次日早班的領(lǐng)班。行李房的備用鑰匙放于消防中心,只有在特別緊急的情況下由帶班或當(dāng)值禮賓部負(fù)責(zé)人領(lǐng)出。如需到行李房取行李時可向當(dāng)值帶班借取。行李房的鑰匙由當(dāng)班帶班保存,不得將其借給非本部人員,禁止帶出飯店。3.提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)隊行李登記單，核對清楚團(tuán)號、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后方可運走。如果客人遺失領(lǐng)取牌，必須請客人填寫《物品領(lǐng)取單》或通知主管、安保部到場作證，核對客人對行李的細(xì)致描述,確認(rèn)客人的真實身份,并復(fù)印客人有效證件以備后查,對此領(lǐng)取牌的號碼作廢做交班。如客人的行李是前一天寄存的,應(yīng)向當(dāng)值班的帶班借取行李房鑰匙,取行李后應(yīng)在行李寄存本上填寫相關(guān)內(nèi)容?？腿祟I(lǐng)取行李時,行李生要仔細(xì)檢查行李牌并核對有關(guān)內(nèi)容,請客人當(dāng)面確認(rèn),請客人在領(lǐng)取牌上簽字,與寄存牌核對無誤后方可領(lǐng)取，確保無錯發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。2.過夜的行李應(yīng)由中班下班前拿到行李房,并在行李寄存登記本上做好相關(guān)登記。所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原則”，根據(jù)行李房內(nèi)的標(biāo)牌指示分類擺放,以方便存取?？腿说男欣罴拇嬖诎雮€月以內(nèi)的應(yīng)放到行李房；如超過半個月的應(yīng)送到客房部作為遺留物品。客人寄存行李時,應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)行李的完整性,如有損壞應(yīng)與客人當(dāng)面確認(rèn)清楚,并在行李寄存牌上聯(lián)注明清楚并請客人簽名確認(rèn)，將寄存牌下聯(lián)填好后給客人，再請客人留下聯(lián)系電話。禁止寄存貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有放射性、易腐蝕等危險品；違禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李生應(yīng)婉言拒絕,并及時通知主管并上報安保部。客人寄存兩件行李以上時,要用行李繩栓在一起。1)查明事故原因，對造成行李物品錯拿的責(zé)任人按飯店規(guī)章制度給予相應(yīng)處 行李房管理制度1.一旦發(fā)現(xiàn)錯拿客人行李物品，及時采取補(bǔ)救措施,并對客作好解釋工作；②4)寄存于行李房的行李物品一旦丟失，應(yīng)根據(jù)酒店《行李寄存條理》向客人做好解釋工作；②3)寄存于行李房的行李物品一旦損壞，應(yīng)根據(jù)酒店《行李寄存條例》向客人做好解釋工作；②2)行李房鑰匙一旦丟失，應(yīng)第一時間通知工程部更換行李房門鎖；②違紀(jì)行為的處理：1)對與客人事先申明需要延期存放，且得到上級允許寄存的行李物品，按雙方協(xié)定的時間給予(最多不超過三個月)延時存放。根據(jù)前廳經(jīng)理的處理意見，處理逾期寄存的行李物品；部門做好相關(guān)記錄，以備后查。定期清理行李房內(nèi)過期不取的行李，每月由禮賓部負(fù)責(zé)人對逾期寄存于行李房的行李、物品進(jìn)行清點，并列出物品清單，附上處理意見，交由前廳經(jīng)理審批，給予處理意見。6.交接班控制每班交接時,需對行李房內(nèi)的物品進(jìn)行清點、核對，并做好相關(guān)記錄,確保行李房內(nèi)寄存的行李與記錄相符，防止客人的行李損壞或丟失。10)行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好嚴(yán)格的登記。行李房的固定資產(chǎn)、不常用物品應(yīng)一律擺放到行李房指定位置。愛護(hù)行李房內(nèi)一切設(shè)施、設(shè)備，夜班人員每日對行李房進(jìn)行衛(wèi)生清理、整理行李，由早班帶班負(fù)責(zé)檢查。行李房注意節(jié)能降耗,空調(diào)不用時就保持關(guān)閉。行李房只供前臺禮賓部使用，其它部門不得隨便借用和占用行李房，行李房內(nèi)嚴(yán)禁存放私人物品。不得利用工作之便在行李房內(nèi)打鬧、睡覺、吃零食等。不得攜帶火種、易燃、易爆、有腐蝕性等危險物品進(jìn)入，以維護(hù)行李房的安全及衛(wèi)生。3)2)室內(nèi)控制1)5)4)3)2)鑰匙控制1)4)3)2)領(lǐng)取行李1)6)5)4)3)2)客人寄存行李時行李生應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細(xì)填寫行李寄 存牌。寄存行李（服務(wù)車）應(yīng)放在清掃房門口；，事先告訴主管，經(jīng)批準(zhǔn)后方可離開；；；，應(yīng)及時通知客房部主管；、主管，放入專用袋子中，由樓層服務(wù)員送回布巾室；，如床、電話、恭桶；；、浴室內(nèi)的臟布巾后立即將其放入服務(wù)員工作車上的臟布巾口袋內(nèi)；、不要長談，可與主管聯(lián)系解決；，若有涉及以上的問題而必須答復(fù)時，有禮貌的建議客人可從值班經(jīng)理處得到正確答案；，不得與同事在樓道或服務(wù)區(qū)閑逛，工作時間內(nèi)做好每項工作，不浪費時間，不得到處閑逛，不給客人留下懶散、漫不經(jīng)心的壞印象，如發(fā)現(xiàn)任何人在樓道或其他地方閑逛，需立即報告主管；，尤其不準(zhǔn)許盯看女賓；，迅速報告領(lǐng)班、主管，以利于正確處理問題；：00前若發(fā)現(xiàn)有無法清掃的客房需立即報告主管；、蟑螂、昆蟲迅速報告主管；，應(yīng)向主管報告；，如：加椅子、毛毯、枕頭、拖鞋、萬能插座、熱水袋等應(yīng)立即報告領(lǐng)班或主管；、餐飲服務(wù)員、送衣員和行李員開門，盡量不要讓他們長久等候，任何其他人要求開門，請客人與前臺聯(lián)系不要故意站在房間周圍，避免使客人誤認(rèn)為需交納小費（員工可以接受小費，但不得期待或向客人索取小費，收到小費要向主管報告）培養(yǎng)敬業(yè)精神，養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣；?？头?、前廳管理制度,制服上無污跡、干凈整齊、上衣的鈕扣要隨時扣好，不得以任何理由松開鈕扣；；，經(jīng)常理發(fā)、頭發(fā)要梳理整齊，男士的頭發(fā)不可長過衣領(lǐng)，不許留小胡須和大鬢角；，按規(guī)定著黑鞋和黑襪；；、剔牙、挖鼻孔、梳頭以及辦私事（嚴(yán)禁隨地吐痰）；、除更衣室外禁止任何地方吸煙、嚴(yán)禁在樓道和休息室吸煙；；；、書籍、報紙；、聽收音機(jī)、當(dāng)進(jìn)入客房清掃時，如客人不在房間、需關(guān)電視、收音機(jī)然后再開始工作；、電梯內(nèi)、辦公室、公共場所或任何地方，拾到他人遺失物品應(yīng)立即上交。6. 員工要會使用消防設(shè)備和滅火器材，一旦發(fā)現(xiàn)火情要及時補(bǔ)救。4. 經(jīng)常檢查電器設(shè)備和電源開關(guān)，如發(fā)現(xiàn)漏電、打火、糊味等應(yīng)及時報工程部維修。2. 對已使用的廢紙和其他可燃廢棄物，要及時清除不留隱患。，如果利用頻繁時，每天進(jìn)行清潔。，防止落上手指印。，直至光潔。、下聯(lián)訂在一起存檔。 在寄存牌下聯(lián)注明，同時保存好上聯(lián)。 讓客人出示有效證件，并復(fù)印留底備查。，寄存時間超過本班次班的放入行李房內(nèi)，有易碎貴重物品的則在 行李牌上注上小心輕放標(biāo)志。，填寫寄存行李登記表，注明行李存放的位置。，讓客人簽名，把寄存牌下聯(lián)交給客人，上聯(lián)拴在寄存物品上。i) 當(dāng)日商務(wù)中心傳真公用電話費用的結(jié)算工作：《雜項收費單》第一聯(lián)轉(zhuǎn)交前臺，結(jié)帳時供客人核對；第二聯(lián)投帳時交財務(wù)部；第三聯(lián)由商務(wù)中心留存檔。c) 選擇“商務(wù)中心”一項，點 “商務(wù)入帳”；d) 雙擊左側(cè)“商務(wù)中心”，在第一欄“NO”處輸入《雜項收費單》號碼；e) 在第二欄“地點”處輸入客人的房間號碼,按“回車”后確認(rèn)客人的房號及姓名；f) 在第三欄輸入消費項目代碼,使用數(shù)量及金額；g) 將第四欄提示的總金額與單據(jù)核對后，按“存盤”確認(rèn)。，電腦操作步驟如下：a) 登錄飯店電腦系統(tǒng)，輸入客人的姓名或房號。，電腦操作步驟如下：a) 選擇“商務(wù)中心”一項，點 “商務(wù)入帳”；b) 雙擊左側(cè)“商務(wù)中心”，在第一欄“NO”處輸入《商務(wù)中心收費單》號碼；c) 在第二欄消費項目處輸入代碼,消費的數(shù)量及金額；d) 將第三欄提示的總金額與單據(jù)核對后，按“存盤”確認(rèn)。，并押收足夠的押金，留下客人聯(lián)系方式，并做好記錄，填寫《雜項收費單》，請客人確認(rèn)并簽字。，向客人道謝。，詢問處理方法。，對不符合發(fā)送要求的原稿文件進(jìn)行加工處理。、發(fā)往地及發(fā)送頁數(shù)和份數(shù)。、收款，向客人道謝。、裝訂并核對復(fù)印總張數(shù)。對不符合復(fù)印要求的原稿進(jìn)行加工處理。，（提供給客人報價單）。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理復(fù)印服務(wù)文件編號FOBC027制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)。，都一定要視客人實際情況，告知現(xiàn)場和來電查詢的客人，費用將會作減免處理，并將該客受影響的時間內(nèi)產(chǎn)生的費用減去。，在服務(wù)器可以短時間內(nèi)修復(fù)時，無需馬上告訴客人，等客人查詢時才解釋原因。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)問題對客應(yīng)急措施文件編號FOBC026制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，并對造成的損失道歉。，撤出服務(wù)場所。，請電腦房人員或該設(shè)備的保養(yǎng)單位來修理。如仍不能滿足客人的需要，則向客人道歉并請客人待修復(fù)后再來。如客人不想用則免收費用。，根據(jù)實際情況對造成損失的客人給予折扣或免費。，如打印機(jī)、掃描儀等的故障，可通過設(shè)備上的故障顯示燈和觀察運行情況等來判斷。個別現(xiàn)象參照以上“第2點”處理。無法修復(fù)的匯報領(lǐng)班處理。、按動鍵盤無效，并且電腦發(fā)出短促的報警聲音為準(zhǔn)。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題電腦設(shè)備故障應(yīng)急處理措施文件編