【正文】 程 序標(biāo) 準(zhǔn)1準(zhǔn)確、詳細(xì)記錄、房間電話占線、客人已經(jīng)訂房來(lái)入住及其他無(wú)法使用“電話語(yǔ)音留言”的情況下，可以使用文字留言服務(wù)。、留言的內(nèi)容（時(shí)間、地點(diǎn)）、聯(lián)系號(hào)碼，必要時(shí)留下公司名稱或地址。將留言按格式輸入電腦，檢查拼寫正確后再打印出來(lái)。，盡快交給行李員派送到房間。，需征求客人的意見(jiàn)，先口頭通知各房間，如果房間沒(méi)人接電話，再將留言送上房間，為客人節(jié)省時(shí)間。，將訂單號(hào)或團(tuán)號(hào)，分別抄在文字留言底、面單的左上角，將底單交給行李，并請(qǐng)其在面單上簽收。，寫好后將留言裝入留言袋內(nèi)交行李員送上房間，然后在電腦上予以證明，但不需要打印。、保密理由及程度等要求。、起止時(shí)間、回復(fù)查詢?nèi)死碛杉捌渌厥庖?。，核?duì)電腦記錄是否相符。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理境外賓客登記入住文件編號(hào)FOFD014制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 登記仔細(xì)、認(rèn)真：必須準(zhǔn)確填寫英文全名；日本人還須寫中文姓名；港澳臺(tái)人員、華僑必須填寫中文姓名。港澳臺(tái)人員須填寫“中國(guó)+地區(qū)名稱”華僑填寫“中國(guó)”。：D\S\O\P（外交、公務(wù)、官員、普通、居留證）?！癓\F\D\X\Z\G\J1\2\C\T\M”。、離店日期：如離店日期延長(zhǎng)，須在登記表上以及計(jì)算機(jī)系統(tǒng)中分別做出相應(yīng)修改，并重新發(fā)送。：客人調(diào)換房間要及時(shí)更改房號(hào)。，及時(shí)通知客房部并且為銷售人員制做房卡。，與客人核實(shí)確定用車情況。，雙方在預(yù)訂單上簽字。，確定本部門的接待工作和要求，制定部門接待計(jì)劃，責(zé)任落實(shí)到人。各級(jí)管理人員逐級(jí)檢查下級(jí)準(zhǔn)備工作的完成情況，要求逐條落實(shí)。，由經(jīng)理檢查確保房間清潔標(biāo)準(zhǔn)，各項(xiàng)設(shè)備設(shè)施處于良好狀態(tài)。，將電視調(diào)至英文頻道。前臺(tái)，逐項(xiàng)核對(duì)，熟記VIP客人資料，并在預(yù)定單上簽字。公共區(qū)域房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題VIP客人抵店、離店文件編號(hào)FOFD018制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 通知到店2. 跟進(jìn)服務(wù)3. 離店，前臺(tái)接待立即打電話通知房務(wù)中心。②VIP客人的衣物由洗衣房負(fù)責(zé)人全面檢查跟進(jìn)，確保洗衣質(zhì)量。④VIP衣物單獨(dú)洗滌。⑥衣房領(lǐng)班親自檢查洗衣質(zhì)量。VIP客人離店，以便在大堂歡送，直到離開(kāi)房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題賓客資料上傳文件編號(hào)FOFD019制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 準(zhǔn)確無(wú)誤，須于24小時(shí)內(nèi)將旅客信息通過(guò)網(wǎng)絡(luò)發(fā)送到公安機(jī)關(guān)。、護(hù)照真?zhèn)蔚哪芰?。，首先通過(guò)電腦核對(duì)被訪者的姓名和房號(hào)。，詢問(wèn)是否會(huì)見(jiàn)來(lái)訪者。并留下客人聯(lián)系方式。《會(huì)客登記單》的副聯(lián)由來(lái)訪者保存，離開(kāi)時(shí)由店內(nèi)客人簽字并交回前臺(tái)。：00，謝絕在房間內(nèi)會(huì)客。1. 保險(xiǎn)箱啟用2. 中途開(kāi)箱3. 客人退箱4. 客人鑰匙遺失處理，問(wèn)清客人要求。，請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，并在計(jì)算機(jī)上查看房號(hào)與客人填寫的是否一致。，請(qǐng)客人存放物品，并回避一旁。最后，提醒客人妥善保管鑰匙，向客人道別。，核準(zhǔn)鑰匙和房卡以及客人的簽名后，當(dāng)面同時(shí)使用總鑰匙和該箱鑰匙開(kāi)啟。、確認(rèn)并簽名。，記錄退箱日期及時(shí)間。、介紹注意事項(xiàng)時(shí)，向客人說(shuō)明酒店有關(guān)規(guī)定。，請(qǐng)客人確認(rèn)簽名。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題備用金的清點(diǎn)文件編號(hào)FOFD023制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，填寫登記，妥善保存。，以方便客人換找零錢時(shí)使用。注意：使用備用金的員工須將備用金放在抽屜中妥善保存。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理接收傳真、電子郵件文件編號(hào)FOBC024制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1. 通用接收傳真、電子郵件2. 內(nèi)部傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)3. 住客傳真、電子郵件的注意事項(xiàng)。（嚴(yán)禁將內(nèi)容泄露）并確定收件人名稱。，都應(yīng)馬上聯(lián)系客人，詢問(wèn)是否需要送上房間。、電子郵件進(jìn)行整理，并對(duì)傳真、電子郵件的出入進(jìn)行復(fù)核。沒(méi)注明收件人但據(jù)內(nèi)容判斷有可能是內(nèi)部的，電話聯(lián)系相應(yīng)部門查詢。，重新在傳真登記表上登記后交禮賓員派送。、電子郵件。，封面須寫該收件人姓名、房號(hào)。，在封面寫上“自取”?；貓?zhí)訂在登記表上存檔，把留言改成“已讀”狀態(tài)。如是大寫則需聯(lián)系團(tuán)體接待，查找該客團(tuán)單上做分配的房號(hào)，并按之投送。如仍無(wú)法開(kāi)機(jī)，則馬上查詢電腦房是個(gè)別現(xiàn)象，還是整個(gè)體系的故障，并通知電腦工程師維修。可通過(guò)熱啟動(dòng)或同時(shí)按動(dòng)鍵盤的“CTRL+ALT+DEL”，中斷一到兩個(gè)程序，讓網(wǎng)絡(luò)中心運(yùn)行等方法處理。，先檢查其他電腦（包括接收電子郵件的電腦）是否能正常上網(wǎng)，以確定不是個(gè)別電腦問(wèn)題。然后查詢電腦方是否服務(wù)器的故障，并請(qǐng)其維修。重新開(kāi)啟設(shè)備以便確定是否偶然故障。如是寬帶網(wǎng)出現(xiàn)故障，因會(huì)影響租用的客人，除報(bào)告主管外，還要報(bào)告當(dāng)天值班經(jīng)理。，可請(qǐng)客人使用另一臺(tái)電腦或建議客人發(fā)傳真，并減免服務(wù)費(fèi)。，設(shè)法使用其他電腦及其設(shè)備。，均對(duì)服務(wù)造成影響，各員工應(yīng)該馬上禮貌的向客人解釋，并對(duì)造成的損失道歉。同時(shí)寫好交班記錄，通知其他同事。個(gè)人電腦則不要再讓客人使用，嚴(yán)重情況通知前臺(tái)主管或前廳部經(jīng)理。馬上聯(lián)系電腦房詢問(wèn)維修情況，了解大概完成的時(shí)間，告知客人。修復(fù)時(shí)間較長(zhǎng)（超過(guò)24小時(shí)以上），馬上通過(guò)電話或留言告訴客人“抱歉，網(wǎng)絡(luò)故障，暫時(shí)停止服務(wù)”。,盡快通知每位租用服務(wù)的客人,并報(bào)告店值經(jīng)理和前廳部經(jīng)理。，按客人要求進(jìn)行復(fù)印操作。從接紙盤中取出復(fù)印件。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題如何辦理傳真服務(wù)文件編號(hào)FOBC028制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)。，在客人認(rèn)可后才發(fā)送。，撥號(hào)、核對(duì)號(hào)碼后發(fā)送。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題設(shè)備出租文件編號(hào)FOBC029制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)，收取足夠押金，服務(wù)熱情 筆記本電腦出租人民幣元/小時(shí) 元/天 ，并得到客人的同意。結(jié)算方式: 客人使用信用卡結(jié)帳時(shí)：請(qǐng)將客人帶到前臺(tái)由前臺(tái)員工辦理。e) 點(diǎn)“結(jié)賬”后，選擇“收款”，結(jié)帳代款碼為，再點(diǎn)擊“結(jié)帳”,電腦提示“是否打印帳單？”，選擇“否”。b) 按“確認(rèn)”鍵后，電腦將列出所有相關(guān)的資料。h) 點(diǎn)房帳,確認(rèn)已將費(fèi)用以掛帳形式轉(zhuǎn)入客人的房間。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題貴重物品、行李寄存文件編號(hào)FOCON030制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)、件數(shù)、提取時(shí)間。，應(yīng)當(dāng)面向客人說(shuō)明清楚，并在寄存行李牌上的下聯(lián)上注明。，應(yīng)用繩子把他們拴在一起，并在每件行李上拴上酒店行李牌，寫 上房號(hào)。，應(yīng)將寄存牌上下聯(lián)核對(duì)清楚后發(fā)放行李，并讓客人確認(rèn)。，應(yīng)即時(shí)向督導(dǎo)反映，不可隨便發(fā)放。 讓客人在寄存牌上聯(lián)上簽字說(shuō)明。房務(wù)部工作程序與標(biāo)準(zhǔn)文件主題行李車的維護(hù)、保養(yǎng)文件編號(hào)FOCON031制 訂房務(wù)總監(jiān)制定日期修 訂批 準(zhǔn)總經(jīng)理程 序標(biāo) 準(zhǔn)1 光潔、無(wú)塵土，然后用專業(yè)的銅油倒在布上擦拭均勻。，避免劃傷墻壁、墻紙，碰到客人。 客房、前廳安全管理制度1. 不得存放易燃易爆物品、大量書刊、紙張等，如發(fā)現(xiàn)客人帶入或存放店內(nèi)易燃易爆物品要立即報(bào)告安保部。3. 根據(jù)實(shí)際需要，配備一定數(shù)量的滅火器材，以便應(yīng)急使用。5. 嚴(yán)禁亂拉臨時(shí)電線，如需電器設(shè)備安裝，必須由專業(yè)人員進(jìn)行操作。7. 員工下班后要進(jìn)行安全檢查，將無(wú)關(guān)的電源切斷，確認(rèn)無(wú)隱患后方可離去。，以便有足夠的時(shí)間更換制服、準(zhǔn)時(shí)簽到；，如有特殊需要需立即通知部門辦公室；，不能與同事議論客人；；，以免影響工作；、親屬在酒店任何地方參觀；，如有緊急需要，須使用指定電話；，禁止使用酒店為客人提供的設(shè)施；、行走要挺胸，不得依靠在墻上；，不得將食物帶離員工餐廳；，不得在樓道或其他地方扔廢紙和垃圾；，以免影響客人；；、整齊，包括防火樓梯和員工出入口；，不得擅離職守；，請(qǐng)將客人已外出或離開(kāi)時(shí)忘記關(guān)上的燈關(guān)上；、丟失或其他異常現(xiàn)象應(yīng)立即報(bào)告領(lǐng)班或主管；如發(fā)現(xiàn)客人在房間里吵鬧、發(fā)病或醉酒，立即通知主管或辦公室；，盡可能知道客人的姓名；，不得用“喂”與客人打招呼；，必須使用禮貌用語(yǔ)，如“謝謝、請(qǐng)、對(duì)不起、請(qǐng)您再說(shuō)一遍”等；；；，無(wú)特殊情況禁止使用客用電梯；，需通知主管，并由主管安排到制服室補(bǔ)辦領(lǐng)取新工服的手續(xù)；，在存放之前需將工具徹底清理干凈；，需將全部的燈關(guān)掉；，清理衛(wèi)生間或套間可放“正在打掃”牌。 行李房管理制度1.1)客人寄存兩件行李以上時(shí),要用行李繩栓在一起。禁止寄存貴重物品、金錢、易燃、易爆、易泄露、有放射性、易腐蝕等危險(xiǎn)品；違禁品、管制刀具、食品、植物等，凡是有客人寄存以上物品行李生應(yīng)婉言拒絕,并及時(shí)通知主管并上報(bào)安保部?？腿思拇嫘欣顣r(shí),應(yīng)當(dāng)面確認(rèn)行李的完整性,如有損壞應(yīng)與客人當(dāng)面確認(rèn)清楚,并在行李寄存牌上聯(lián)注明清楚并請(qǐng)客人簽名確認(rèn)，將寄存牌下聯(lián)填好后給客人，再請(qǐng)客人留下聯(lián)系電話?？腿说男欣罴拇嬖诎雮€(gè)月以內(nèi)的應(yīng)放到行李房；如超過(guò)半個(gè)月的應(yīng)送到客房部作為遺留物品。所有寄存物品均按照“先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面的原則”，根據(jù)行李房?jī)?nèi)的標(biāo)牌指示分類擺放,以方便存取。過(guò)夜的行李應(yīng)由中班下班前拿到行李房,并在行李寄存登記本上做好相關(guān)登記。2.客人領(lǐng)取行李時(shí),行李生要仔細(xì)檢查行李牌并核對(duì)有關(guān)內(nèi)容,請(qǐng)客人當(dāng)面確認(rèn),請(qǐng)客人在領(lǐng)取牌上簽字,與寄存牌核對(duì)無(wú)誤后方可領(lǐng)取，確保無(wú)錯(cuò)發(fā)、冒領(lǐng)等現(xiàn)象發(fā)生。如客人的行李是前一天寄存的,應(yīng)向當(dāng)值班的帶班借取行李房鑰匙,取行李后應(yīng)在行李寄存本上填寫相關(guān)內(nèi)容。如果客人遺失領(lǐng)取牌，必須請(qǐng)客人填寫《物品領(lǐng)取單》或通知主管、安保部到場(chǎng)作證，核對(duì)客人對(duì)行李的細(xì)致描述,確認(rèn)客人的真實(shí)身份,并復(fù)印客人有效證件以備后查,對(duì)此領(lǐng)取牌的號(hào)碼作廢做交班。提取團(tuán)體行李離開(kāi)行李房前，先找到團(tuán)隊(duì)行李登記單，核對(duì)清楚團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無(wú)誤后方可運(yùn)走。3.行李房的鑰匙由當(dāng)班帶班保存,不得將其借給非本部人員,禁止帶出飯店。如需到行李房取行李時(shí)可向當(dāng)值帶班借取。行李房的備用鑰匙放于消防中心,只有在特別緊急的情況下由帶班或當(dāng)值禮賓部負(fù)責(zé)人領(lǐng)出。夜班同事負(fù)責(zé)保管行李房鑰匙,并負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)交次日早班的領(lǐng)班。如因遺失或損壞行李房鑰匙需配制新鑰匙,參照酒店換鎖操作程序執(zhí)行。4.除禮賓部人員外，非工作需要，其他人員一律不允許進(jìn)入行李房。禮賓部人員進(jìn)出行李房須隨手將門關(guān)閉，離開(kāi)行李房時(shí)須將門鎖上。行李房?jī)?nèi)嚴(yán)禁吸煙,4)5)6)7)8)9)每日根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對(duì)行李件數(shù)。每日當(dāng)值領(lǐng)班應(yīng)核對(duì)已被提取行李的行李寄存牌，確保準(zhǔn)確無(wú)誤；每周禮賓部負(fù)責(zé)人必須檢查清點(diǎn)一次行李房并做好記錄。5.逾期寄存行李、物品的處理1)2)3)超過(guò)雙方協(xié)定寄存時(shí)間而未取的，按逾期行李物品處理。7.丟失行李房鑰匙①查明丟失原因，按飯店規(guī)章制度對(duì)事故責(zé)任人給予相應(yīng)的處罰。寄存行李物品損壞①查明事故原因，對(duì)造成行李物品破損的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。寄存行李物品丟失①查明事故原因，對(duì)造成行李物品丟失的責(zé)任人按酒店規(guī)章制度給予相應(yīng)處罰。錯(cuò)拿寄存的行李物品①對(duì)已經(jīng)造成錯(cuò)拿的行李、物品而無(wú)法補(bǔ)救的，按丟失行李物品程序處理；③寄存行李客人寄存行李時(shí)行李生應(yīng)了解寄存物品情況、檢查物品外觀,詳細(xì)填寫行李寄